Mudanças no Comportamento e Expectativas dos Pacientes Sustentabilidade das Instituições de Saúde

Transcrição

1 Medesalud 2015 Experiência do Paciente Marcelo A. Alvarenga M.D., M.Sc. Gerente Médico Chief Experience Officer Escritório da Experiência do Paciente SBIBAE

2 Cronograma Mudanças no Comportamento e Expectativas dos Pacientes Sustentabilidade das Instituições de Saúde Triple Aim IHI Experiência no Cuidado Experiência do Paciente x Experiência do Colaborador Escritório da Experiência do Paciente SBIBAE

3 Comportamento do Ser Humano ACESSO À INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO

4 Mudanças no Comportamento do Ser Humano PRATICIDADE e IMEDIATISMO

5 Mudanças no Perfil dos Pacientes CONSUMERISMO Acesso à Informação(Websites e Aplicativos) Consumidores Informados, Engajados e Influenciadores Health Literacy(Educação em Saúde) Capacitação para o Auto-Cuidado Modelo de Decisão Compartilhada Informação e Transparência nas Organizações de Saúde (Publicação dos Resultados Clínicos e Financeiros, Indicadores de Qualidade, Segurança e Satisfação) Os pacientes escolhem os Profissionais e as Instituições, comparam os Tratamentos, os Procedimentos, os Resultados e os Preços Fonte: Consumer-Driven Health Care: Promise And Performance. James C. Robinson and Paul B. Ginsburg. Health Affairs 28, no. 2 (2009):

6 Comodidade / Proximidade Rapidez / Agilidade Conforto Atenção aos Detalhes Mudanças no Perfil dos Pacientes EXPECTATIVAS ADICIONAIS Os pacientes escolhem as Instituições e os Profissionais de Saúde, baseados em: Qualidade/Segurança Resultados Clínicos Relacionamento Custos/Acessibilidade No entanto, Prestação de Serviços e Atenção aos Detalhes são essenciais Por que? Fonte: A consumer-driven culture of health: The path to sustainability and growth. The path to sustainability and growth. Deloitte Center for Health Solutions.

7 Prestação de Serviços e Atenção aos Detalhes EXPECTATIVAS ADICIONAIS Com quem os nossos pacientes nos comparam?

8 Sustentabilidade das Instituições de Saúde Contexto Mundial TRIPLE AIM O Conceito de Valor em Saúde Saúde da População Efetividade Valor Custo-Efetividade Experiência no Cuidado Eficiência Custo por Paciente Fonte: A Guide to Measuring the Triple Aim Matthew Stiefel and Kevin Nolan, 2012.

9 Contexto Mundial COMO MEDIR EXPERIÊNCIA NO CUIDADO Perspectiva do Paciente (Individual) Questionários de Satisfação e Experiência do Paciente HCAHPS, HEDIS, Leadership 21 South America, Questionários Locais Experiência no Cuidado Perspectiva de quem entrega o Serviço de Saúde (Instituição) 6 Dimensões da Experiência no Cuidado (IOM) Segurança, Efetividade, Eficiência, No Tempo Certo, Consistência, Centrado no Paciente Fonte: A Guide to Measuring the Triple Aim Matthew Stiefel and Kevin Nolan, 2012.

10 Conceito CUIDADO CENTRADO NO PACIENTE Atitude de PARCERIA entre os Profissionais de Saúde, Pacientes e seus Familiares... garantindo que TODAS AS DECISÕES respeitem as necessidades, os desejos e as preferências dos pacientes e que eles recebam EDUCAÇÃO e SUPORTE que precisam para tomar as decisões e participar do seu PRÓPRIO CUIDADO. Fonte: Institute of Medicine. Envisioning the National Health Care Quality Report. Washington, DC: National Academy Press:

11 Conceito EXPERIÊNCIA DO PACIENTE Pontos de Contato Pessoas Processos Ambiente Missão Visão Valores Institucionais A soma de todas as INTERAÇÕES, moldadas pela CULTURA da organização, que influenciam a PERCEPÇÃO DO PACIENTE através da CONTINUIDADE DO CUIDADO. Antes Durante Depois É tudo o que pode ser percebido, entendido e lembrado

12 Conceito EXPERIÊNCIA DO PACIENTE A Responsabilidade pela Experiência do Paciente é de cada um

13 Conceito EXPERIÊNCIA DO PACIENTE It is how we deliver a SAFEand HIGH QUALITY care, in a SATISFACTIONenvironment, in order to achieve a VALUE driven Health Service. Experiência do Paciente é tudo e é de todos, desde o momento em que o paciente decide ir para a clínica, até a sua alta. Todos os funcionários são responsáveis e cuidadores.

14 Experiência do Paciente na SBIBAE Joint Commission International Humanização Designação Planetree Comitê Executivo Experiência do Paciente + Revisão Case Cleveland Clinic Escritório da Experiência do Paciente Avanços em Tecnologia, Qualidade e Segurança IHI Triple Aim

15 A Experiência do Paciente é influenciada diretamente pela Experiência do Colaborador Ao inspirar líderes e motivar colaboradores, é possível satisfazer pacientese familiares, impulsionando resultados financeiros e sustentando a referência contínua aos serviços Liderança Colaboradores Pacientes Recursos Experiência do Colaborador Experiência do Paciente

16 EXPERIÊNCIA DO COLABORADOR O Tema não é novidade na Literatura

17 Escritório da Experiência do Paciente COMO COMEÇAR? Elevating the Patient Experience Advancing Towards Person-Centered Care Achieving an Exceptional Patient and Family Experience of Inpatient Hospital Care, IHI 2011

18 Escritório da Experiência do Paciente COMO NOS ORGANIZAMOS? Responsabilidades -Tradução das Expectativas dos Pacientes (SAC, Pesquisas de Satisfação e Conselhos) e dos Colaboradores (Pesquisa de Clima e Colaboração, SAC RH, Encontros com Lideranças) -Gestão da Experiência dos Pacientes e dos Colaboradores na Instituição -Interação com as diversas Áreas da SBIBAE (Matricialidade) para a identificação dos problemas e oportunidades, bem como a Elaboração e o Acompanhamento dos Projetos de Melhoria -Ações de Engajamento, Capacitação/Treinamento e Reconhecimento voltadas à Experiência do Paciente (Liderança, Colaboradores e Corpo Clínico) e do Colaborador -Disseminação de Boas Práticas voltadas à Experiência do Paciente e do Colaborador -Geração de Conhecimento -Inovação

19 Experiência do Paciente na SBIBAE ESTRATÉGIA INICIAL Investir nos CANAIS DE COMUNICAÇÃO com os Pacientes Dar voz aos Pacientes Transformar os Feedbacks em Oportunidades de Melhoria Cultura de Oportunidade Fazer a Gestão dos Planos de Ação(Oportunidades de Melhoria identificadas) Participação nas Decisões(Tratamento, Projetos, etc) Pesquisas de Satisfação(Tempo Real) Ações de ENGAJAMENTO(Liderança, Colaboradores e Corpo Clínico) Disseminação do Conceito de Experiência do Paciente diversos Fóruns(desde o Admissional) Responsabilidade de cada um(pontos de Contato) Tradução das Expectativas dos Pacientes em Direcionadores(Priorizar as Ações) Compartilhamento de Boas Práticas e Reconhecimento das Áreas EXPERIÊNCIA DO COLABORADOR

20 Canais de Comunicação com os Pacientes Paciente Internet Pesquisas de Satisfação Conselhos de Pacientes Imprensa

21 Pesquisa Direcionada Satisfação dos Pacientes Escala de Satisfação (SAC) 1% 1% 3% 5% 5% 3% 2% 3% 3% 3% 15% 21% 23% 20% 16% 20% 22% 21% 13% 19% 81% 73% 74% 76% 80% 60% 53% 52% 55% 61% * Muito Acima Acima Correspondido Abaixo Muito Abaixo *Jan/15 a Set/ 2015

22 Expectativa dos nossos Pacientes Promotores x Detratores Promotores: aqualidade das Equipes (Médica/Assistencial) e a Postura(Atenção/Cordialidade/Relacionamento) são os principais determinantes Detratores: a Agilidade é o principal componente

23 Painel de Satisfação dos Pacientes O que os Gestores estão fazendo com os Feedbacks dos Pacientes?

24 Cultura de Oportunidade Identificação das OPORTUNIDADES DE MELHORIA Pessoas Processos Ambiente Empatia, Comunicação, Relacionamento Cortesia, Gentileza, Postura Ética Componente Técnico Qualidade, Segurança Agilidade, Burocracia Cobrança Ambiente Físico Conforto Higiene Barulho Privacidade August 3, 2012 by Monte Hoover. Healthcare Design Magazine

25 Painel de Satisfação dos Pacientes Acompanhamento dos Planos de Ação NUTRIÇÃO Acumulado de Jan/15 a Jul/15

26 Painel de Satisfação dos Pacientes Acompanhamento dos Planos de Ação

27 Experiência do Paciente na SBIBAE Pesquisas de Satisfação Internação Medicina Diagnóstica Departamento Emergência Consultórios Médicos

28 Diretoria de Inovação LEITO DO FUTURO CONFORTO, SEGURANÇA E TECNOLOGIA

29 Hospital Albert Einstein Diretoria de Inovação LEITO DO FUTURO CONFORTO, SEGURANÇA E TECNOLOGIA Kaiser Permanente Mayo Clinic Cancer Center Cleveland Clinic Abu Dhabi

30 Experiência do Paciente na SBIBAE ESTRATÉGIA INICIAL Investir nos CANAIS DE COMUNICAÇÃO com os Pacientes Dar voz aos Pacientes Transformar os Feedbacks em Oportunidades de Melhoria Cultura de Oportunidade Fazer a Gestão dos Planos de Ação(Oportunidades de Melhoria identificadas) Participação nas Decisões(Tratamento, Projetos, etc) Pesquisas de Satisfação(Tempo Real) Ações de ENGAJAMENTO(Liderança, Colaboradores e Corpo Clínico) Disseminação do Conceito de Experiência do Paciente diversos Fóruns(desde o Admissional) Responsabilidade de cada um(pontos de Contato) Tradução das Expectativas dos Pacientes em Direcionadores(Priorizar as Ações) Compartilhamento de Boas Práticas e Reconhecimento das Áreas EXPERIÊNCIA DO COLABORADOR

31 Experiência do Paciente Estratégias de Engajamento - Recursos

32 Experiência do Paciente na SBIBAE Plano de Comunicação e Engajamento Liderança Colaboradores Corpo Clínico

33 Experiência do Paciente na SBIBAE Como temos trabalhado o Conceito e o Engajamento dos Colaboradores? Triple Aim Experiência no Cuidado 6 Dimensões IOM Qualidade Segurança Ambiente de Satisfação Interações Pontos de Contato Continuidade do Cuidado Empatia Eu sou a Experiência do Paciente Admissional RH Reuniões Staff Trilha Institucional Fóruns

34 A forma como os Cuidados são prestados é tão importante quanto o próprio Cuidado Tratamento Relacionamento Experiência no Cuidado Qualidade e Segurança (Diagnóstico, Tratamento, Recursos, Tecnologia) Componente Técnico Empatia, Interação, Comunicação, Esclarecimentos, Cortesia, Gentileza, Postura Ética Componente Humano Componente Técnico + Humano

35 Experiência do Paciente na SBIBAE Fonte: Serviço de Atendimento ao Cliente, Pesquisas de Satisfação e Conselhos de Pacientes

36 Qualidade e Segurança Comunicação e Relacionamento Educação do Paciente Continuidade no Cuidado Desfecho Clínico Consistência Agilidade Atenção aos Detalhes Experiência do Paciente na SBIBAE Principais Direcionadores

37 Experiência do Paciente na SBIBAE Principais Direcionadores Qual é a Estratégia? Qualidade e Segurança Comunicação e Relacionamento Educação do Paciente Desfecho Clínico Continuidade no Cuidado Consistência Agilidade Atenção aos Detalhes

38 Escritório da Experiência do Paciente, GVR, RH e CSR CENTRO DE EXCELÊNCIA EM COMUNICAÇÃO Relações Institucionais Handover CRM Aviação Comunicação entre as Equipes Programa de Capacitação em Relacionamento e Gestão de Queixas Disclosure Comunicação Liderança-Pacientes Comunicação Equipe-Pacientes Empatia e Comunicação para Médicos Empatia e Comunicação para Equipe Multi Gerenciamento de Conflito Comunicação e Relacionamento para Equipe Recepções, Hospitalidade e Apoio

39 Gerenciamento dos Recursos de Equipe: da Aviação para a Saúde Health Corporate Resource Management (HCRM) Habilidades Comunicação Assertiva Consciência Situacional Tomada de Decisão Gerenciamento do Risco de Erro Trabalho em Equipe Cenários: Stress Fadiga Conflito (Comportamento Disruptivo) Emergência

40 Revisão na Literatura Ferramentas para o Desenvolvimento das Habilidades de Comunicação e Empatia R.E.D.E. Model Relationship Establishment Development Engagement Habilidades Desenvolvidas Empatia Escutar Ativamente Estrevista Clínica Estruturada Compreensão do Paciente Comunicação Verbal e Não-Verbal Introdução do Computador na Relação

41 Programa de Capacitação Comunicação e Relacionamento com os Pacientes em Situações de Não Atender às Expectativas

42 Percepção dos Pacientes COMUNICAÇÃO COM OS MÉDICOS Os médicos falam demais Os médicos escutam pouco (ou somente o que querem ) Falha em expressar empatia de maneira eficaz (que o paciente perceba) Comunicação de um modo não compreensível ao paciente Não permite que o paciente participe da discussão/decisão da agenda e da negociação do plano de cuidado Permite que conflitos desnecessários se desenvolvam Fonte: The Language of Caring Guide for Physicians

43 Modelo Mental - Entrevista Médica Estruturada Escritório da Experiência do Paciente Podemos Treinar EMPATIA? Saber Ouvir Apresentação e Construção da Relação com o Paciente Ouvir Ativamente o Paciente Reconhecimento do Sentimento e Expectativas do Paciente Expressar Verbal e Não-Verbalmente o Sentimento de Empatia pelo Paciente Fortalecimento da Relação com o Paciente É necessário devolver o sentimento de Empatia para o paciente (fazer ele perceber) Condução da Entrevista de Maneira Estruturada e Atenção à Comunicação (Verbal e Não-Verbal) Checar o Aprendizado Fazer o Fechamento e Retomar o Plano de Tratamento com o Paciente

44 The Cost of Technology - JAMA 2012; 307(23): Escritório da Experiência do Paciente Tecnologia x Relacionamento

45 Experiência do Paciente na SBIBAE ESTRATÉGIA INICIAL Investir nos CANAIS DE COMUNICAÇÃO com os Pacientes Dar voz aos Pacientes Transformar os Feedbacks em Oportunidades de Melhoria Cultura de Oportunidade Fazer a Gestão dos Planos de Ação(Oportunidades de Melhoria identificadas) Participação nas Decisões(Tratamento, Projetos, etc) Pesquisas de Satisfação(Tempo Real) Ações de ENGAJAMENTO(Liderança, Colaboradores e Corpo Clínico) Disseminação do Conceito de Experiência do Paciente diversos Fóruns(desde o Admissional) Responsabilidade de cada um(pontos de Contato) Tradução das Expectativas dos Pacientes em Direcionadores(Priorizar as Ações) Compartilhamento de Boas Práticas e Reconhecimento das Áreas EXPERIÊNCIA DO COLABORADOR

46 Experiência do Colaborador na SBIBAE Fonte: SAC - RH, Pesquisa de Clima e Encontros com Lideranças

47 Investimento no desenvolvimento da Liderança Componente Técnico Componente Humano/Comportamental Pesquisa de Clima (Dashboard e Metas) Estratégias de nossa Instituição EXPERIÊNCIA DO COLABORADOR Cuidar bem dos Colaboradores Segurança dos Colaboradores Condições de Trabalho Saúde dos Colaboradores Bem-estar (Qualidade de vida) Respeito Relacionamento (Ambiente de Trabalho) Comunicação Eficaz Proximidade da Liderança Decisão Compartilhada Clareza das Metas e Objetivos da Área Empoderamento (Autonomia) Reconhecimento Feedback Transparência Clareza dos papéis Trabalho em equipe (Colaboração) Justiça (Meritocracia) Carreira Profissional Desenvolvimento, Treinamento e Capacitação Profissional Ambiente físico

48 Experiência do Colaborador Pesquisa de Colaboração entre Áreas Participantes: Equipe Multiprofissional, Administrativa e Apoio Perguntas: 1) Quais Áreas você mais DEPENDE para entregar um cuidado de excelência para o paciente? 2) Qual é a sua SATISFAÇÃO com estas Áreas? Divulgação dos Resultados Planos de Ação Influência no Clima de Trabalho Influência na Experiência do Paciente

49 Experiência do Colaborador na SBIBAE Satisfação com a Liderança A Satisfação dos Colaboradores com a Liderança aumentou 6 p.p. em2014 e vem apresentando uma tendência de aumento nos últimos anos. Índice (0-100) Var Satisfação Geral Satisfação Área Motivação Fidelidade Recomendação Recomendação Área Comparação com Outros Comunicação

50 1 st Latin America Patient Experience Symposium JUNE 10-11, 2016 São Paulo, Brazil Speakers:

51 MAIN THEMES Consumerism and Patient Expectations Changing Worldwide Patient Experience Movement Triple Aim and the Concept of Value in Healthcare Patient Experience Metrics Patient Experience Strategy - Best Practices Office of Patient Experience Patient Engagement Staff and Physician Engagement Safe and Quality Culture Improving Empathy and Communication Skills Relation Between Patient Experience and Clinical Outcomes Patient and Family Education Transition of Care Continuum of Care

52 CONTATO Marcelo Alves Alvarenga M.D., M.Sc. Gerente Médico Escritório da Experiência do Paciente Tel. (11) Av. Albert Einstein, 627/701 Morumbi São Paulo, SP