Qualidade e Segurança do Paciente

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1 Fórum de Qualidade e Segurança do Paciente Qualidade e Segurança do Paciente Marcos Barello Gallo e Marcia Rueda

2 A Multimax Healthcare Marketing é uma empresa de pesquisa e consultoria de Marketing especializada na área de saúde, sediada em São Paulo, e que atua desde 1995 Somos líderes no desenvolvimento e implantação de métricas de satisfação de Experiência do Paciente (Pacient Experience) no Brasil Nossa Visão é alcançar a excelência no atendimento, entendendo os anseios e transformando o conhecimento sobre o paciente. Temos como Valores o conhecimento, responsabilidade, comprometimento, transparência, ética e criatividade

3 Entendendo o Cuidado Centrado no Paciente como parte básica e fundamental da Qualidade e da Segurança do Paciente Atitude de parceria entre os Profissionais de Saúde, os Pacientes e seus familiares garantindo que todas as decisões respeitem as necessidades, os desejos e as preferências dos pacientes. E o que eles recebam educação e o suporte que precisam para tomar decisões e participar do seu próprio cuidado.

4 Como se fazer Cuidado Centrado no Paciente? Avaliando... A empatia entre o paciente e a organização de Saúde Gerando... Credibilidade da equipe médica Segurança nos procedimentos Ganhos operacionais Bem estar do paciente

5 A Pesquisa de Satisfação não é de Clientes. É de PACIENTES. O Paciente INTERAGE na prestação do serviço O serviço é simultâneo ao Consumo O serviço é realizado juntamente com o paciente

6 Avaliando a Experiência do Paciente: Pesquisas de Satisfação Pesquisas de satisfação de Pacientes são um conjunto de técnicas de análises estatísticas e abordagens especializadas, desenvolvidas para a audiência de determinado público-alvo A pesquisa de satisfação, quando aplicada corretamente, pode ser a solução para empresas que buscam a melhoria contínua de seus serviços ou produtos, bem como aquelas que pretendem traçar um plano de ação para conquistar novos clientes ou até mesmo reter os já existentes.

7 Avaliar a satisfação do paciente através de pesquisas contínuas é um recurso fundamental para o sucesso. Com a utilização desta ferramenta, pode-se reduzir o desperdício de recursos, uma vez que, quanto mais cedo um problema é identificado, menor o prejuízo. A Multimax avalia o nível de satisfação de pacientes utilizando uma metodologia proprietária de pesquisa. Nossos produtos permitem que os diversos agentes na área de saúde (Hospitais, Clinicas, etc) possam quantificar e monitorar a satisfação de seus pacientes.

8

9 Porque contratar uma empresa de Pesquisa de Satisfação Independentemente da natureza dos serviços prestados, as Pesquisas de Satisfação refletem um estado de espírito que pode ser favorável ou não à avaliações. Desde a abordagem até o momento final da entrevista, usuário e entrevistador devem criar, ainda que temporariamente, um elo de simpatia, empatia, confiança e cumplicidade. Em um ambiente hospitalar, onde as idas e vindas são constantes, é de extrema importância que o usuário tenha certeza de que, independente da sua opinião, suas necessidades não serão submetidas às opiniões expostas numa Pesquisa de Satisfação

10 Porque contratar uma empresa de Pesquisa de Satisfação Cabe, individualmente à cada entrevistadora, através de treinamento específico e direcionado, aliados à experiências anteriores na área, possibilitar ao usuário a percepção da total isenção e confiabilidade. Para que essa isenção e confiabilidade ocorra é fundamental que a Equipe de Captação não esteja vinculada e não seja identificada como parte da Instituição de Saúde. Empresas terceirizadas e especializadas em Pesquisa possuem todas as condições para desenvolver, aplicar e gerar as informações necessárias para que os gestores das Instituições tenham elementos confiáveis às mãos para implementação de novos procedimentos e/ou a manutenção das práticas já existentes.

11 Como se desenvolve uma Pesquisa de Satisfação Pesquisas Quantitativas Intercept (Face to face) Quantitativas C.A.T.I (por telefone) OnLine (via )

12 Como se desenvolve uma Pesquisa de Satisfação Pesquisa Quantitativa Intercept (face to face) Tem controle total da amostra Garantia da escolha aleatória dos entrevistados Entrevista é feita somente após o termino de todos os atendimentos A experiência está clara e latente na memória O paciente (ou seu acompanhante) entende a pesquisa como forma de ser ouvido O paciente (ou seu acompanhante) na maioria das vezes se sente seguro se precisar fazer alguma reclamação ou crítica (garantia de não haver identificação)

13 Como se desenvolve uma Pesquisa de Satisfação Pesquisa Quantitativa CATI Tem controle total da amostra Garantia da escolha aleatória dos entrevistados Entrevista é feita em até 5 dias após o atendimento Pela praticidade e conveniência da entrevista, o paciente (ou seu acompanhante) dá respostas mais criticas e analíticas com maior riqueza de informações O paciente (ou seu acompanhante) entende a pesquisa como forma de ser ouvido O paciente (ou seu acompanhante) na maioria das vezes se sente seguro se precisa fazer alguma reclamação ou crítica (garantia de não haver identificação)

14 Como se desenvolve uma Pesquisa de Satisfação Pesquisa Quantitativa On Line Custo: Economia com telefone, deslocamento e logística Dificuldade no controle da amostra Facilidade de atingir público heterogêneo por idade, profissão, renda e localizações diferentes Grande rapidez das respostas: O entrevistado pode responder a pesquisa a qualquer hora e em qualquer lugar Comodidade: Envio e recebimento das informações através de um computador e fácil coleta dos dados gerados Paciente/acompanhante pode ter dificuldade em expressar sua opinião pela escrita

15 Como se desenvolve uma Pesquisa de Satisfação Qualitativas Grupos de Discussão Entrevistas em Profundidade

16 Como se desenvolve uma Pesquisa de Satisfação Pesquisa Qualitativas Grupos de Discussão A amostra é não probabilística, identifica os pacientes por sua capacidade de verbalização Como uma grande conversa animada, o grupo discute os pontos fortes e fracos, convergentes e divergentes Um facilitador experiente obtém informações das opiniões além das opiniões Estimulação e flexibilidade para dirigir a discussão para determinado tópico não previsto São dados complexos e de difícil análise

17 Como se desenvolve uma Pesquisa de Satisfação Pesquisa Qualitativas Entrevista em Profundidade A amostra é não probabilística, identifica os pacientes por sua capacidade de verbalização O tempo é direcionado a um único entrevistado, o que permite uma melhor exploração dos assuntos Um facilitador experiente obtém informações das opiniões além das opiniões O sucesso de cada entrevista depende da capacidade do entrevistador em conduzir e analisar as informações coletadas Permite a introdução de perguntas pertinentes e não previstas inicialmente. São dados complexos e de difícil análise mas ricos em informações e detalhes

18 Obrigado!! Marcos Barello Gallo Marcia Rueda Atibaia-SP, 4 de maio de 2017.

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