Otimização de competências através da ITIL e ISO 20000

Transcrição

1 Otimização de competências através da ITIL e ISO Palestrante: Prof. Ademar Luccio Albertin Coordenador da Pós-Graduação Gestão de Serviços em TI São Paulo, 7 de abril de 2015

2 Ademar Luccio Albertin Mais de 10 anos de experiência em Governança e Gestão de TI, atuando em projetos nacionais e internacionais (EUA e Europa) em empresas das verticais de manufatura, finanças e serviços. Certificado como ITIL Expert, ISO , Auditor Líder das normas: ISO 9.001, e , Green IT, Business Information Management, Lean Six Sigma, Cloud Computing e Cobit. contato@daryus.com.br Instrutor na área de Governança de TI, tendo treinado e certificado mais de alunos na área nos últimos anos.

3 Definição do termo competência Visão estratégica Resolução de falhas Aptidão, conhecimento ou capacidade em alguma área específica." Desenho de soluções Agilidade na entrega Não confunda! A habilidade é conseguir pôr em prática as teorias e conceitos mentais que foram adquiridos

4 Competências certificações x gestores 80% dos gerentes de TI, acreditam que o treinamento é um fator crítico para o sucesso de um projeto.** 3 de 4 gerentes acreditam que um treinamento eficaz aumenta as chances de um projeto atingir os seus prazo.** 89% dos gerentes de TI, dizem que, certificações de TI ajudam a confirmar o conhecimento e a experiência do técnico na contratação.* 84% dos gerentes dizem que Certificações são usadas para medir a capacidade de uma pessoa trabalhar duro e atingir Metas.* Fontes: **IDC MarketScape, Worldwide IT Education and Training 2012 Vendor Analysis, Feb 2012; *CompTIA, Employer Perceptions of IT Training and Certification, Jan 2011

5 Competências dentro das organizações As organizações determinam as competências necessárias para os papéis e funções? Existem investimentos em educação para os colaboradores? Avaliações de desempenho são realizadas e planos de ação são acompanhados?

6 "Relacionamento com as boas práticas e normas"

7 A ITIL recomenda a criação de papéis e responsabilidades Definição O proprietário do serviço é responsável por um serviço específico dentro de uma organização, independentemente de onde os componentes de tecnologia subjacente, processos ou capacidades profissionais residem. Principais tarefas Proprietário para um serviço especificado; Representar o serviço em toda a organização; Ponto de escalada para incidentes graves; Representar o serviço em CCM e CCME; Garantir que a entrada do serviço no Catálogo é precisa e mantida; Participar de negociações de ANS e ANO; (SD 6.3.1) Participar de revisões internas do serviço e utilizar da MCS;

8 A ITIL recomenda a criação de papéis e responsabilidades Processo 1 Responsável Prestador de contas Consultado Informado Definição Execução correta do processo e das atividades; Propriedade da qualidade e do resultado final do processo; Envolvimento por meio de acréscimo de conhecimento e informação; Recebimento de informações sobre execução e qualidade do processo; James (Dono do processo) Katherine (Gerente do processo) Marcel (Praticante)

9 A ISO determina que Todas as funções e responsabilidades devem ser definidas com as habilidades necessárias; As competências devem ser revisadas periodicamente; A Alta Direção é responsável por garantir que todos estejam cientes de sua importância e contribuição;

10 A ISO determina que O desenho de um serviço novo ou alterado requer atenção em alguns itens Recursos necessários; Conceito Formação e educação; Protótipo Políticas, planos ANS, SGS e catálogo de serviços;

11 Passos para a otimização de recursos e competências

12 Otimize recursos e competências Defina o modelo de gestão desejado considerando o conjunto de habilidades D Realize a comparação da situação desejada em relação a atual A Avaliações 180 e 360 serão sempre bem vindas! P Realize o mapeamento das competências dos colaboradores da força de trabalho atual C Com base em planos determine indicadores de cumprimento de capacitação Se necessário realize alterações de acordo com as regras de negócio

13 Boas práticas Aprove todos os planos de competências com base nos requisitos do negócio junto a Alta Direção, contendo métricas claras; Monitore constantemente o ratio através da relação de registros de atividades em relação aos recursos atuais; Utilize de training on the job junto as áreas de recursos humanos; Contrate baseado em requisitos determinados na descrição de cargos; Armazene os registros de competências; Programa de recompensas;

14 Conclusão Entrega do serviço com sucesso depende do pessoal envolvido. Cada estágio do serviço depende de habilidades e experiências adequadas. Educação, treinamento, habilidades e experiências adequadas. A padronização de cargos, funções, papéis e responsabilidades pode simplificar. As pessoas precisam entender corretamente o seu papel. ecf

15 MENSAGEM A pós-graduação de GS em TI

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