Experiência do Paciente Transformação Cultural das Instituições

Transcrição

1 Experiência do Paciente Transformação Cultural das Instituições Marcelo Alves Alvarenga, MD, MSc, CPXP Escritório de Experiência do Paciente 04 Maio 2018

2 Contexto Mundial Acesso à Informação (Websites e Aplicativos) Pacientes Informados, Engajados e Influenciadores Capacitação para o Auto-Cuidado Cultura Paternalista x Modelo de Decisão Compartilhada Transparência das Instituições de Saúde (Publicação dos Resultados Clínicos e Financeiros, Indicadores de Qualidade, Segurança e Satisfação dos Pacientes) Os pacientes escolhem os Profissionais e as Instituições, comparam Tratamentos, Procedimentos, Resultados e Preços (Consumerismo)

3 CASO DE SUCESSO Contexto Mundial Como entregamos um cuidado SEGURO, de alta QUALIDADE, em um ambiente de SATISFAÇÃO, visando alcançar um serviço de saúde guiado por VALOR. Experiência do Paciente é tudo e é de todos, desde o momento que decide ir para a clínica, até a hora de sua alta. Todos os funcionários são cuidadores e responsáveis. Foco: Empatia e Comunicação

4 Expectativas dos Pacientes Qualidade e Segurança Relacionamento, Comunicação, Empatia Informação, Educação, Decisão Compartilhada, Transparência Acesso Agilidade Economia Comodidade Proximidade Conforto Prestação de Serviços Atenção aos Detalhes Fonte: A consumer-driven culture of health: The path to sustainability and growth. The path to sustainability and growth. Deloitte Center for Health Solutions.

5 Respeito Experiência Proatividade Suporte à Família Empatia Transparência Acolhimento Segurança Parceria Humildade Escuta Ativa Confiança Informação Compaixão Controle de Dor Ambiente de Cura Biografia do Paciente Qualidade Acurácia Construído em parceria com o Conselho Consultivo de Pacientes e Familiares Hospital Sírio-Libanês, Março 2018

6 EXPERIÊNCIA DO PACIENTE Conceito Pontos de Contato Pessoas Processos Ambiente Missão Visão Valores Institucionais A soma de todas as INTERAÇÕES, moldadas pela CULTURA da organização, que influenciam a PERCEPÇÃO do paciente através da CONTINUIDADE DO CUIDADO. Antes Durante Depois É tudo o que pode ser entendido e lembrado

7 EXPERIÊNCIA DO PACIENTE Contexto Mundial

8 Experiência do Paciente Transformação Cultural das Instituições

9 Parceria e Co-Criação com Pacientes e Familiares DECISÃO ESCUTA PARCERIA Hospital decide sozinho O paciente aceita ou reclama, mas é sempre passivo. Espaço para ouvir os Pacientes Representantes do Hospital ouvem as criticas e discutem possíveis soluções. Ha uma troca incipiente, pois ainda aborda problemas já existentes. Hospital e Pacientes trabalham juntos A Instituição utiliza os Conselhos para tomada de decisão, escolhas e revisão de processos, submetendo idéias à discussão efetiva com os pacientes antes de sua implementação. Fonte: Implementing and Maximizing a Patient Advisory Committee. International Global Centre for Nursing Executives. The Advisory Board Company.

10 Experiência do Paciente Entender o Contexto para definir a Estratégia

11 Experiência do Paciente Organograma Estratégia

12 Experiência do Paciente Comitê de Experiência do Paciente Estratégia Objetivos Alinhamento Comprometimento (Stakeholders) Construção Colaborativa Direcionamentos Priorizações Acompanhamento dos Projetos 2017 Hospital Sírio-Libanês.

13 Escopo de Atuação do Escritório de Experiência do Paciente na SBSHSL Integração e Colaboração entre Gestão da Experiência (Melhoria Contínua) as Áreas Alinhamento Institucional Programa Sírio-Libanês Desenvolvimento de Habilidades Comportamentais e Comunicação Cultura de Qualidade, Segurança e Cuidado Centrado no Paciente Matricialidade nos Projetos de Educação, Ativação e Engajamento do Paciente

14 Estratégia Experiência do Paciente & Experiência do Colaborador, Corpo Clínico, Voluntariado e Terceiros

15 Propósito CONVIVER E COMPARTILHAR

16 Valores Busca A curiosidade por um amanhã que vai além do hoje. Calor humano A empatia e o amor para com o outro. Excelência A impecabilidade no exercício da Medicina e do cuidado. Solidariedade A essência de conviver e compartilhar com toda a sociedade.

17 Experiência Sírio-Libanês Percepção de Valor pelo Paciente Componente Técnico Componente Humano Cuidado Centrado no Paciente Qualidade e Segurança (Diagnóstico, Tratamento) Compaixão, Empatia, Acolhimento, Comunicação, Postura Ética e Respeito Ativação/Engajamento Paciente Atitude de Parceria Decisão Compartilhada Jornada do Paciente

18 Experiência Sírio-Libanês ENGAJAMENTO DOS PROFISSIONAIS Como entregar Valor? Excelência = Hard Skills + Soft Skills Cultura de Cuidado Centrado no Paciente Ambiente de Respeito e Colaboração (Trabalho em Equipe)

19 Experiência Sírio-Libanês ALINHAMENTO INSTITUCIONAL Estratégia Reuniões Staff Reuniões Liderança Reuniões Corpo Clínico Comunicação Interna Programa Story Telling Vídeo Institucional Lançamento do Programa e Marca PX Lideranças On the Road (The Beryl Institute) Campanha Endo MKT Workshops de Experiência Sírio-Libanês (Colaboradores e Corpo Clínico) Programa Soft Skills

20 Experiência Sírio-Libanês CAMPANHA ENDOMARKETING e PROGRAMA STORYTELLING

21 Experiência Sírio-Libanês Cuidado Centrado no Paciente Atitude de PARCERIA entre os Profissionais de Saúde, os Pacientes e seus Familiares garantindo que todas as decisões respeitem as NECESSIDADES, os desejos e as preferências dos Pacientes e que eles recebam EDUCAÇÃO e o SUPORTE que precisam para tomar as decisões e participar do seu próprio cuidado. Fonte: Institute of Medicine. Envisioning the National Health Care Quality Report. Washington, DC: National Academy Press: 2001

22 Engajamento de Pacientes e Familiares Cuidado Direto Projetos Institucionais (Co-Design) Políticas de Saúde Fonte: Patient and family engagement: a framework for understanding the elements and developing interventions and policies. Health Aff 2013; 32(2):

23 Experiência do Paciente Conselho Consultivo de Pacientes e Familiares É uma abordagem para o Planejamento, Avaliação e Revisão do Cuidado incluindo a perspectiva do Paciente e do Familiar Tem por objetivo desenvolver BenefíciosOuvidoria Mútuos entre os Pacientes, Familiares, Instituição e Profissionais de Saúde Parceria e Co-Criação em Projetos de Melhoria

24 CONSELHOS CONSULTIVOS DE PACIENTES E FAMILIARES HOSPITAL INFANTIL MENINO JESUS Engajamento do Paciente Projetos Institucionais

25 CONSELHOS CONSULTIVOS DE PACIENTES E FAMILIARES HOSPITAL SÍRIO-LIBANÊS Engajamento do Paciente Projetos Institucionais

26 CONSELHOS CONSULTIVOS DE PACIENTES E FAMILIARES Engajamento do Paciente

27 Experiência Sírio-Libanês Estratégia Qual o perfil de profissional que você escolheria para cuidar de você e de sua família?

28 Experiência Sírio-Libanês Estratégia O que é EMPATIA? Podemos desenvolver habilidades de EMPATIA e COMUNICAÇÃO?

29 Experiência Sírio-Libanês Treinamentos Habilidades Comportamentais e Comunicação CRM Aviação Comunicação, Postura Profissional e Service Recovery Comunicação Centrada no Paciente Disclosure Inicial e Final Feedback Efetivo Gerenciamento de Conflito e Comportamento Inadequado Facilitação de Grupos e Reuniões Difíceis Negociação Comunicação de Más Notícias Handover - SBAR (Passagem de Plantão)

30 Equilíbrio CUIDAR-SE CUIDAR SER CUIDADO

31 Experiência do Paciente NPS NET PROMOTER SCORE Índice de Recomendação dos Pacientes Gestão da Experiência do Paciente Fonte: Relatório Mensal da Ouvidoria Hospital Sírio-Libanês, Março 2018

32 Experiência do Paciente CANAIS DE COMUNICAÇÃO Gestão da Experiência do Paciente Cuidado Centrado no Paciente NPS Pesquisas de Satisfação Ouvidoria Mapeamento Educação e Ativação do Jornada do Paciente Paciente/Família Decisão Compartilhada Mídias Sociais Conselhos Consultivos de Pacientes e Familiares Rondas de Liderança

33 Experiência do Paciente Gestão da Experiência do Paciente

34 PARCERIA COM PACIENTES E FAMILIARES

35 Marcelo Alves Alvarenga