Aula 2 Partes Interessadas. Rosely Gaeta

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1 Aula 2 Partes Interessadas Rosely Gaeta

2 Definição São os indivíduos e grupos capazes de afetar e serem afetados pelos resultados estratégicos alcançados e que possuam reivindicações aplicáveis e vigentes a respeito do desempenho da empresa. Indivíduo ou grupo de indivíduos com interesse comum no desempenho da organização e no ambiente em que opera. Algumas organizações ou autores também as denominam: grupos de interesse públicos-alvo

3 Classificação Primários e Secudários Segundo Freeman Primários influenciam diretamente os negócios da organização: acionistas, sócios, colaboradores, fornecedores, clientes comunidades próximas à organização Secundários influenciam de maneira indireta a organização, porém, não são afetados diretamente por suas atividades nem estão engajados nas transações da empresa. Por exemplo: imprensa e grupos de pressão (associações de classe, ONGs), pois podem afetar a imagem da organização, mobilizando a opinião pública contra ou a favor da empresa.

4 Classificação SEGUNDO Michael Hitt (Livro: Administração Estratégica) Interesses De capital acionistas, provedores de capital como bancos, agentes financeiros, fundos de investimentos... De produto e mercado clientes, fornecedores, comunidades próximas à organização e sindicatos. Organizacionais todos os funcionários da empresa. Hitt utiliza o termo comunidades próximas à organização e sindicatos, que é uma abordagem restrita. O termo sociedade (ver adiante) é mais abrangente e contempla essa interpretação de Hitt

5 Modelo de Gestão: Conceito das Partes Interessadas CLIENTES ORGANIZAÇÃO QUALQUER FORÇA DE TRABALHO FORNECEDORES ACIONISTAS/ PROPRIETÁ- RIOS/SÓCIOS SOCIEDADE A quantidade e a denominação das partes interessadas podem variar em função do perfil da organização. Fonte: José Luiz Abasolo - Modelos de Excelência I e II PPQG IPEG

6 Hoje: novos relacionamentos e novos públicos p estratégicos Banco Itaú Planeta Empresa Sociedade Mercado clientes colaboradores investidores fornecedores governos ONGs parceiros meio ambiente concorrentes comunidade

7 Relacionamentos Qualidade PESSOAS Motivação SERVIÇOS SOCIEDADE Viabilidade RECURSOS Capacidade- Direcionamento

8 O que se espera dos gestores dos stakeholders? Atitude mental globalizada, ou seja, ter a capacidade de apreciar as crenças, valores, comportamentos e praticas comerciais individualizadas e de organizações de uma variedade de regiões e culturas. Uma atitude mental globalizada possibilita aos gestores um melhor entendimento das realidades e preferências, a fim de promoverem uma maior integração do localismo com o globalismo.

9 Processo de decisão Os gestores da alta direção desempenham um papel crítico nos esforços da empresa para alcançar os resultados estratégicos desejados. O fracasso organizacional é freqüentemente atribuído aos responsáveis pela qualidade e eficácia das decisões e ações da organização.

10 Cultura Organizacional O modo pelo qual a empresa conduz os seus negócios está diretamente relacionada a Cultura organizacional, que por sua vez diz respeito ao conjunto complexo de ideologias, símbolos e valores centrais, que é compartilhado em toda a empresa e capaz de influenciar a forma pela qual ela conduz os seus negócios.

11 Papel do Gestor 1.. Identificar os grupos de interesses 2. Priorizá-los de acordo com os interesses da organização. de forma balanceada

12 Dificuldades Priorização! Dependerá muito das ocorrências de mercado e de como a organização será avaliada. Quem teria prioridade, acionistas, clientes ou fornecedores?

13 Partes Interessadas: Definição e Necessidades Parte Interessada Definição Necessidades Clientes São os pacientes, seus familiares e outros (Ver tabela 2) Ver tabela 2 Força de Trabalho Corpo Clínico Colaboradores (Enfermagem e áreas de apoio) São aqueles cuja atuação infere no modelo de gestão do hospital _ (ver detalhes no Item da composição da força de trabalho Profissionais de apoio qualificados e responsáveis Equipamentos de última geração Ambiente de trabalho seguro e saudável Procedimentos desburocratizados Remuneração competitiva Oportunidade de participar de eventos de desenvolvimento profissional Remuneração e benefícios competitivos Orientações claras Ambiente de trabalho seguro e saudável Sistema de Comunicação eficaz Oportunidade de crescimento profissional Terceiros Tratamento compatível aquele dispensado aos colaboradores efetivos Oportunidade de crescimento profissional Fornecedores de Serviços São todas as empresas de serviços que atuam no hospital Volume de serviços Remuneração Justa Empregadores dos pacientes Comunidade Principais organizações da região cujos colaboradores são usuários atuais ou potenciais dos serviços do hospital É a comunidade dos moradores da região de Campinas, onde se destacam Entidades de Classe, Associações de Moradores de Bairros, representantes do Governo Municipal Retorno Rápido ao trabalho Atendimento ambulatorial rápido Ampla gama de especialidades Ampla gama de convênios Pacientes satisfeitos Atendimentos de Emergência e Ambulatorial Melhoria das condições de saúde da população Programs Comunitários de Saúde Divulgação de conhecimentos sobre saúde pública Ampla gama de Especialidades Qualidade dos Serviços prestados Segurança quanto a infecções Conselho Diretor Conselheiros, sem responsabilidades administrativas no hoispital Fonte: Adaptação do Estudo de Caso Taquaral - FPNQ Integridade dos serviços prestados Resultados financeiros compatíveis com a atuação do hospital Boa imagem perante a comunidade Satisfação de todas as partes interessadas.

14 Partes Interessadas: Definição e Requisitos Cliente Pacientes Principais Necessidades Qualidade dos Tratamentos médicos e de enfermagem (Técnico, Científico e relacionamento humano) Rapidez no atendimento Qualidade dos Serviços de hotelaria Localização Preços competitivos Acesso às informações a respeito do paciente Ampla rede de convênios Segurança Familiares Convênios Médicos Preços competitivos Rapidez no atendimento Qualidade dos Serviços de hotelaria Localização Acesso às informações a respeito do paciente Preços competitivos Ampla gama de especialidades Acesso às informações a respeito do paciente Pacientes Satisfeitos Qualidade dos Serviços de Enfermagem Preços Competitivos Localização Ampla gama de diagnósticos Rapidez e precisão nos resultados de diagnósticos e análises Ampla rede de convênios Equipamentos de última geração Fonte: Adaptação do Estudo de Caso Taquaral - FPNQ

15 Exercício: Quais são as partes interessadas de sua organização e suas principais necessidades? Parte Int. Definição Necessidades (requisitos, expectativas, preferências) Não se esqueça de que clientes, força de trabalho e fornecedores, normalmente são agrupados

16 Partes Interessadas 1. Clientes Destinatário dos produtos (bens ou serviços) Pode ser uma pessoa física ou jurídica É quem: adquire ou influencia na compra (comprador), paga (pagante) e/ou quem utiliza o produto (usuário ou consumidor)

17 Partes Interessadas 2. Força de trabalho Empregados (em todos os níveis hierárquicos) Terceiros Temporários Estagiários Autônomos

18 Partes Interessadas 3. Fornecedores Qualquer organização que forneça bens ou serviços A utilização desses bens ou serviços pode ocorrer em qualquer estágio de projeto, produção e utilização dos produtos Podem incluir: Distribuidores Revendedores, Prestadores de serviços terceirizados Transportadores Contratados Franquias Aqueles que suprem a organização dom materiais e componentes Prestadores de serviços das áreas de saúde, treinamento e educação.

19 Partes Interessadas 3. Sociedade. Podem incluir: Meio ambiente Comunidades com as quais a organização se relaciona ou que são afetadas pela organização Exemplos: comunidades vizinhas, comunidade científica, comunidade acadêmica, sindicatos, associações Instituições com as quais se relaciona ou possui parcerias voltadas para o desenvolvimento setorial, regional, nacional Governos