Agência e-can. A importância do Atendimento Estratégico ao Cliente

Transcrição

1 Agência e-can A importância do Atendimento Estratégico ao Cliente

2 Sobre a agência SÓCIOS ESCRITÓRIOS RJ / SP FUNCIONÁRIOS CLIENTES ATIVOS PROJETOS VTEX ENTREGUES 05 90% ANOS GERANDO RESULTADOS POSITIVOS CRESCIMENTO ANO APÓS ANO

3 Objetivo Vamos abordar qual é o papel do Atendimento Estratégico e como ele poderá participar da Jornada de Sucesso da conta seja criando um cronograma de Ações e Oportunidades, alinhando as Expectativas de Resultado da ação e/ou engajando o Time envolvido.

4 Índice 1. Quem é o Atendimento Estratégico e Qual o seu Papel 2. Organização e Processos 3. Relacionamento com o Cliente 4. Entendendo o Segmento da Marca e Público para Desenvolver Estratégias Eficientes 5. Entendendo e Avaliando os KPIs do Cliente/Ação 6. Gerando Resultados 7. Engajamento e Metas

5 1. Quem é o Atendimento Estratégico? - Interface entre agência e cliente - Comunicação entre as áreas da agência

6 1. Papel do Atendimento Estratégico - Apresentar calendário de ação/eventos - Levantar oportunidade e debater estratégia das ações planejadas/propostas - Extensão da área comercial - Apresentar as mídias selecionadas para cada ação/campanha - Coletar e discutir briefing de campanha - Coletar meta e verba mensal - Negociar prazos de ativação e criação de campanhas com cliente e equipe interna - Distribuir as tarefas internas - Trabalhar o nível de satisfação do cliente EMPATIA

7 2. Organização e Processos Importância de conhecer os produtos da agência Criação de SLA de Respostas e Execução de Demandas Banco de Dados da Empresa Classificação de Clientes

8 Organização e Processos Produtos da Agência Criação de SLA de Respostas e Execução de Demandas Banco de Dados Classificação de Clientes

9 Organização e Processos Produtos da Agência Criação de SLA de Respostas e Execução de Demandas Banco de Dados Classificação de Clientes

10 Organização e Processos Produtos da Agência Criação de SLA de Respostas e Execução de Demandas Banco de Dados Classificação de Clientes

11 Organização e Processos Produtos da Agência Criação de SLA de Respostas e Execução de Demandas Banco de Dados Classificação de Clientes

12 Até aqui tudo bem? Alguma pergunta?

13 3. Relacionamento com o Cliente Nível de Conhecimento do Cliente Principais Dores Hierarquia Tamanho da Equipe Segurança Defeitos FOCO & EXCELÊNCIA

14 Nível de Conhecimento do Cliente Principais Dores Relacionamento com o Cliente Hierarquia Tamanho da Equipe Segurança Defeitos

15 Relacionamento com o Cliente Relacionamento - Principais Dores com o Cliente Nível de Conhecimento do Cliente Principais Dores Hierarquia Tamanho da Equipe Segurança Defeitos

16 Relacionamento com o Cliente Relacionamento - Hierarquia com o Cliente Nível de Conhecimento do Cliente Principais Dores Hierarquia Tamanho da Equipe Segurança Defeitos

17 Relacionamento com o Cliente Relacionamento - Tamanho da Equipe com o Cliente Nível de Conhecimento do Cliente Principais Dores Hierarquia Tamanho da Equipe Segurança Defeitos

18 Relacionamento com o Cliente Relacionamento - Mostrar Segurança com o Cliente Nível de Conhecimento do Cliente Principais Dores Hierarquia Tamanho da Equipe Segurança Defeitos

19 Relacionamento com o Cliente - Defeitos Relacionamento com o Cliente Nível de Conhecimento do Cliente Principais Dores Hierarquia Tamanho da Equipe Segurança Defeitos

20 Manter um Bom Relacionamento com os CLIENTES é Fundamento Básico para essa função e principalmente no Mundo dos NEGÓCIOS! POR QUÊ?

21 4. Segmento da marca e público Importante compreender Segmento da Empresa Principais Concorrentes Público e Cenário Ações da Concorrência

22 Segmento e Público Segmento da Empresa Principais Concorrentes Público e o Cenário Ações da Concorrência

23 Segmento Entendendo e Público o Segmento da Marca e Público para Desenvolver Estratégias Eficientes Segmento da Empresa - Principais Concorrentes; Principais Concorrentes Público e o Cenário Ações da Concorrência

24 Segmento Entendendo e Público o Segmento da Marca e Público para Desenvolver Estratégias Eficientes Segmento da Empresa - Mapeie o público e o cenário Principais Concorrentes Público e o Cenário Ações da Concorrência

25 Segmento Entendendo e Público o Segmento da Marca e Público para Desenvolver Estratégias Eficientes Segmento da Empresa Principais Concorrentes - Levante as ações da concorrência Público e o Cenário Ações da Concorrência

26 5. Entendendo e Avaliando os KPIs do Cliente/Ação Desejos/Necessidades Entendemos o mercado! Agora, o que o CLIENTE precisa DENTRO dele? Metas Demandas Diagnóstico Estratégico Estratégias e Planos de Ação

27 Desejos/Necessidades O desejo é uma tendência algumas vezes consciente, outras vezes inconsciente. Metas Principal informação compartilhada pelo cliente. A meta deve ser específica, mensurável, alcançável, relevante e ter uma data de término Demandas São desejos e interesses por produtos ou ações específicas. Porém, nem sempre necessários.

28 Diagnóstico Estratégico - Análise de Mercado - Público - Influenciadores - Forças e Fraquezas - Oportunidades

29 Estratégias e planos de ação Canais relevantes para o negócio do cliente e ação definida - Verba de Mídia - Produtos/Categorias da Ação - Mecânica - KPIs e Metas Apresentação do Planejamento - Tático e Macro Integração de comunicação ON/OFF - Conteúdo, identidade e sincronização das ações.

30 Estratégias e planos de ação

31 Estratégias e planos de ação

32 Estratégias e planos de ação plano tático

33 6. Gerando Resultados - Relatórios de Desempenho - Relatório de Insights e Aprendizados da Ação - Planejamento em Equipe - Melhorias - Entrega de Valor

34 7. Engajamento e Metas - Busque mais colaboração do cliente e não apenas receba as informações - Engajar o seu cliente e a sua equipe no dia a dia - Humanização da marca - Crie treinamentos para equipe de atendimento - Reconheça o esforço da equipe - Traga Recompensas

35 7. Engajamento e Metas - Reuniões - Planejar Semana - Criar Escala de Prioridades - Executar Provas de Certificação - Trazer Novidades

36 EMPATIA VOZ DO CLIENTE VALOR

37 Obrigado! CONTATO (21) E MAIL guilherme.marques@agenciaecan.com.br Endereço: Rio de Janeiro - Av. Venezuela 131, 4º Andar. Centro São Paulo - Av. Dr. Cardoso de Melo, º e 12º Andar - Vila Olimpia