16 anos entregando soluções empresariais que constroem resultados.

Transcrição

1 16 anos entregando soluções empresariais que constroem resultados.

2 Cooperativas brasileiras. Um modelo para a vida inteira!

3 Objetivo O departamento de Call Center tem como objetivo abranger todos os processos de atendimento ao cliente estreitando o relacionamento, atuando de maneira a gil, lucrativa com qualidade e eficie ncia atrave s dos contatos ativos e receptivos dos consultores de atendimento do setor alavancando principalmente as vendas nos micros e pequenos cooperados e produtores.

4 Motivação Para o Projeto Call Center O Setor comercial nas cooperativas em geral, tem desenvolvido novas maneiras de acelerar e expandir no mercado formas de atuac a o mais econo micas e mais eficientes. Uma destas inovac o es foi a criac a o do Call Center, pois os altos custos das viagens tem tornado onerosas as visitas pessoais dos consultores de campo. Com a criac a o do setor o telefone tem conseguido em questa o de minutos, o que levaria horas ou ate dias para ser resolvido com visitas pessoais, a custos muito mais baixos. Sendo assim uma soluc a o eficaz para acessar os micros e pequenos produtores.

5 Motivação Para o Projeto Call Center Busca por Inovação Vantagem Competitiva Capacitação Profissional Aumentar a Satisfação de Clientes Valorização da Marca Fidelização de Clientes Aumento de Vendas

6 Call Center em Cooperativas Áreas de Atuação Market Share Televendas Prospecção Sac Pesquisa de Satisfação Cobrança Ouvidoria

7 Cronograma de Implantação COMERCIAL Conhecimento do fluxo comercial da empresa Políticas de venda Média de pedidos por dia Atendimento de itens comercializados Valor mínimo de pedido Tipos de clientes Estrutura de vendas Empenho de estoque Áreas de atuação Críticas de pedidos Atendimento a clientes cadastrados Atendimento a clientes ativos Atendimento a clientes inativos - Quanto tempo?

8 Cronograma de Implantação INFORMÁTICA Hardware utilizado Sistema utilizado Informações disponíveis Desenvolvimento de novos softwares LOGÍSTICA Acompanhamento do fluxo de pedido existente na empresa. Previsão de chegada de mercadorias. Faturamento. Separação. Expedição. Entrega. Armazenagem.

9 Cronograma de Implantação CADASTRO/CRÉDITO/COBRANÇA Acompanhamento e conhecimento do sistema de trabalho atual Cadastro de clientes Bloqueios de crédito Limites de crédito Tipos de cobrança Software de cobrança Política de crédito Classificação ABC de clientes.

10 Cronograma de Implantação TELEFONIA Verificação da atual rede e equipamentos telefônicos para a realidade do Call Center. Possibilidade de adequação da central telefônica existente na cooperativa às necessidades dos projetos. Disponibilidade de linhas para o Call Center junto à companhia telefônica.

11 Cronograma de Implantação R.H Dimensionamento de atendentes, líderes e supervisão. Dimensionamento da equipe de acordo com a atividade a ser executada (Ativo e/ou Receptivo). Identificação da própria atuação do Call Center: Venda, Atendimento SAC, Prospecção, Retenção, Reativação, Cobrança, Pesquisas de Mercado e Pós-Venda. Identificação e discussão da política de remuneração da cooperativa para o CallCenter, se com fixo, variável ou mesclado. Incentivos e campanhas motivacionais e de venda. Identificação da política de treinamentos e reciclagens dos colaboradores, bem como da nova equipe do Call Center. Discussão dos perfis da equipe, tanto atendentes como gestão, e também o processo de triagem, seleção e contratação dos mesmos.

12 Cronograma de Implantação Após todos os levantamentos acima concluídos e o projeto elaborado, faremos apresentação de um relatório a todo o corpo gerencial e diretoria, onde apresentaremos os seguintes tópicos: Objetivos do projeto Cronograma de implantação Estrutura física necessária Dimensionamento de pessoal Necessidades de software e hardware e necessidades telefônicas Sistema de telefonia e gravação Indicadores de produtividade: sugestão de relatórios gerenciais Mobiliário adequado de acordo com a NR 17

13 Call Center e muito mais que um televendas: e ferramenta lucrativa de vendas, atendimento e relacionamento com o cliente!