Política de Atendimento de Lubrificantes. Índice. Item Tópico Página. 1. Introdução e Propósito Nossa Missão 2. 3.

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1 Política de Atendimento de Lubrificantes Índice Item Tópico Página 1. Introdução e Propósito 2 2. Nossa Missão 2. CALL Center 2 e. Disponibilidade de Produtos.1 Pedidos Mínimos.2 Tipos e Características dos Produtos (embalagens). Critérios de Disponibilidade dos Produtos..1 Produtos de Estoque Local..2 Produtos em Trânsitos.. Pedidos Programados 5. Entrega de Produtos 5.1 Retirada de Mercadorias 5.2 Distribuição (Entregas) de Mercadorias 5. Devoluções Totais ou Parciais de Produtos 5. Prazo para Transporte dos Produtos 5 6. Crédito e Cobrança 5

2 1. Introdução e Propósito A CFH Empreendimentos objetivo proporcionar aos seus clientes, produtos e serviços de qualidade e com preços competitivos no mercado em que atuam. Nosso compromisso é o de atender todos os pedidos no prazo estabelecido de acordo com a localização de cada cliente, em perfeitas condições de embalagem e faturamento. O objetivo desta publicação foi o de desenvolver um material único com todas as informações necessárias, oferecendo ao cliente uma apresentação resumida do padrão de serviço da CFH (anexo I). Nas próximas páginas estaremos detalhando cada um dos itens que compõe este informativo como: Produtos, embalagens, Lojas e serviços. Maiores informações sobre qualquer um dos pontos aqui apresentados, poderão ser dirigidas ao CALL Center em nossa Linha Gratuita Nossa Missão Distribuir, acima de tudo, produtos de qualidade através de uma equipe altamente qualificada para atendimento diferenciado a clientes e fornecedores visando sua satisfação e lucratividade.. CÉLULA DE SUPORTE A VENDAS Esta Célula tem como foco o suporte a vendas, com atuação junto ao vendedor externo e ao cliente, divulgando e vendendo os produtos da empresa. São processos da área: Supervisão e planejamento das atividades de suporte a vendas; Coordenação da equipe de vendedoras internas, desempenho e resultados; Atendimento de clientes; Suporte de vendas; Cadastro e conferência de pedidos; Suporte na divulgação de campanhas promocionais; Telemarketing ativo e passivo; Recebimento de pedidos Informações em geral Posição de faturamento Notas fiscais Além do pessoal preparado para responder todas as questões de ordem administrativa para os estados do Piauí, Maranhão, Pará e Amapá, contamos com a linha gratuita A Célula de Suporte a Vendas é a área que centraliza todas as informações que o cliente necessitar. O funcionário CFH que o atende pessoalmente, também está preparado para esclarecer qualquer dúvida com relação a esta publicação, a nossa relação empresarial, desempenho e padrões estabelecidos por nós ou qualquer outro assunto ligado ao nosso negócio. O horário de atendimento da Call Center é de segunda a sexta-feira das 07:00 às 17:0 horas, e aos sábados de 08:00 às 11:00 horas.

3 . Disponibilidade de Produtos.1 A CFH Empreendimentos comercializa lubrificantes, graxas e produtos especiais nas seguintes características e respectivos:.2 O quadro a seguir apresenta as características básicas (peso e unitização) das embalagens mais freqüentemente comercializadas pela CFH Empreendimentos : Lubrificantes Unidades/Embalagem Volume (peso) Embalagens / Pallet Tambores 1 tambor 200 litros Baldes 1 balde 20 litros 8 Frascos 1 litro 1 caixa 12 x 1 12 litros 78 Frascos 1 litro 1 caixa 6 x 1 6 litros 156 Frascos ½ litro (500ml) 1 caixa 0 x ½ litro 20 litros 27 Bombonas 5 litros 1 caixa x 5 20 litros 27 Graxas Unidades/Embalagem Volume (peso) Embalagens / Pallet Tambores 1 tambor 170 Kg Baldes 1 balde 20 Kg 8 Produtos Especiais Unidades/Embalagem Volume (peso) Embalagens / Pallet Tambores 1 tambor 180 litros Sacos 1 saco 20 Kg 2. Os produtos são disponibilizados levando-se em consideração a origem (Estoque Revenda e Encomendas) e demanda dos mesmos pelo mercado. As duas tabelas a seguir, definem os prazos para disponibilidade dos produtos de acordo com os critérios acima, devendo-se considerar ainda a política de entrega (anexo II) relacionados a localização de cada cliente nos Estados PI, MA, PA AM:..1 Produtos de Estoque Local (L) Código Características / Critérios Disponibilidade (em dias) L1 Fazem parte dos nossos estoques reguladores e são Pronta entrega produzidos em função de Previsão de Vendas, estando disponíveis diariamente para comercialização. L2 Contra Pedido Previsto: caso não estejam disponíveis nos Até 10 dias úteis estoques, serão programadas retiradas dentro da Previsão de Vendas para o mês corrente e disponibilizados para vendas. L Contra Pedido não Previsto: caso não estejam disponíveis nos estoques, não serão retirados na Fábrica até que o pedido não esteja incluído no sistema. Até 0 dias úteis.. Pedidos Programados Os pedidos programados serão atendidos nos prazos solicitados, desde que atendam aos critérios estabelecidos para a sua modalidade.

4 5. Entregas de Produtos Retirada de Mercadorias Os clientes que desejarem retirar os produtos em nossa Distribuidora de Teresina PI, Timon MA, São Luis - MA ou Ananindeua - PA, poderão fazê-lo das 08:00 às 15:00 horas, de segunda a sexta-feira, após prévia comunicação e posterior autorização de nosso Call Center ( ). Tendo em vista a grande preocupação da CFH com a segurança e preservação do Meio Ambiente, é fundamental que sejam observadas as seguintes precauções para retiradas de mercadorias: a) Motoristas e ajudantes deverão estar munidos de sapatos de couro com bico de aço, luvas, capacete, camisa com manga e calça comprida. Caso não possua ajudante, recomenda-se o contato com a Logística, através do Sr. Guimarães, através dos fones: (086) / 111/ b) O veículo utilizado para coleta deverá estar em boas condições, sendo exigido: Pneus em bom estado, extintor de incêndio carregado e com selo de inspeção vigente, piso da carroceria em bom estado, lona para cobrir a carga (carros abertos) e apresentação de comprovante de Curso de Direção Defensiva do motorista. c) Não são recomendados para o carregamento de nossos produtos, caminhões com carroceria tipo graneleiras (ou outras que não permitam a perfeita amarração da carga), pois, comprovadamente, causam avarias e riscos de acidentes. 5.2 Distribuição / Entregas As entregas de mercadorias com frete contratado pela CFH, serão realizadas através de transportadores qualificados para efetuarem serviços de excelente qualidade. Qualquer problema com relação ao serviço de entrega deverá ser comunicado através da CALL Center ( ), para que possamos tomar as devidas ações para melhoria contínua. Os Comprovantes de Entrega apresentados pelo transportador, sejam assinados e carimbados, mencionando o número do RG do recebedor. Na entrega de produtos à granel, deverá haver um acompanhamento para descarga, certificando-se do correto local e capacidade dos tanques para o recebimento. Caso o transportador não se apresente com os equipamentos de acordo com o solicitado no ato da confirmação do pedido (especificações das bombas, conexões, mangueiras, etc.), deverá registrar a reclamação através do CALL Center Devoluções Totais e Parciais Caso exista necessidade de devolução de alguma mercadoria, o CALL Center deverá ser informado no ato da entrega, para registro da ocorrência e providências relacionadas ao retorno e reposição do produto. Para devoluções do conteúdo total de uma nota fiscal, é suficiente uma declaração no verso da mesma, assinada e carimbada. No caso de uma devolução parcial, haverá necessidade de emissão de Nota Fiscal de Devolução, mencionando o número da Nota Fiscal de origem e o motivo detalhado da devolução, limitando a um total de 10 itens por nota fiscal. No ato da entrega do produto, se identificado a falta de algum item, também deverá ocorrer o mesmo procedimento citado no item Devolução Parcial.

5 Caso seja necessário a devolução de produtos após a entrega das mercadorias, o CALL Center deverá ser comunicada para análise do motivo e pré programar a retirada dos produtos através de transportadora contratada pela CFH. Não será aceita nenhuma devolução de produtos através de transportadores próprios, sem comunicação prévia à CFH Empreendimentos. 5. Prazo para Transporte dos Produtos O prazo contratado com os transportadores para entrega dos produtos, está estipulado em dias úteis, iniciando no dia seguinte ao carregamento. Para consultar o prazo de entrega para a sua localidade, favor verificar o anexo II. 7. Crédito e Cobrança Todos os clientes cadastrados para atendimento direto das Lojas da CFH Empreendimentos, são analisados e avaliados pelo setor de Crédito. Este serviço conta com a capitação de informações complementares junto à outras fontes de referência que fornecerão subsídios indispensáveis à análise final, estabelecendo a partir destes dados o seu limite de crédito. Toda e qualquer alteração nesta área, será acompanhada pela área comercial responsável pelo cliente. O Sistema de Cobrança da CFH Empreendimentos é totalmente automatizado, e o seu controle é feito de acordo com o cadastro de faturamento, onde diariamente são processadas todas as informações pertinentes ao Contas à Receber, remetidos aos bancos, responsáveis pela emissão dos Boletos Bancários e envia aos clientes. O Boleto Bancário permite ao cliente efetuar os pagamentos até a data de seu vencimento em qualquer agência bancária do país. Após o seu vencimento, os pagamentos deverão ser efetuados somente em agências do banco emissor do boleto, acrescidos de juros. As alterações que eventualmente possam ocorrer no documento (créditos, alterações de vencimentos, etc.), podem ser efetuadas on line pela CFH com o banco, facilitando a quitação do título. O retorno dos valores para a CFH funciona seguindo o mesmo procedimento, diariamente o banco processa todos os recebimentos e através do sistema é providenciada a baixa bancária de todos os títulos. Esta é uma operação eficiente que mantém o extrato da conta do cliente devidamente atualizado, por este motivo não é autorizado qualquer pagamento em carteira, seja através do vendedor ou crédito (depósito) em conta bancária. Pode-se consultar a situação de crédito e cobrança através do nosso CALL Center, citada anteriormente. Obs.: Para maiores informações e detalhamento sobre prazos de entrega, utilize o nosso serviço de Callcenter

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