Farmácias Estratégia e Diferenciação

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1 Seminário GVcev Farmácias Estratégia e Diferenciação Varejo multicanal Alternativa de negócio? Lismeri Avila

2 Pesquisa e-commerce Pesquisa feita pelo Provar em % dos consumidores pretendem comprar medicamentos através de sistemas delivery (Internet e telefone), só perdendo para o grupo alimentos (69%). As lojas mais lembradas pelos consumidores para efetuarem suas compras pela Internet: Submarino e Americanas Nos segmentos "Viagem e Turismo": CVC (27,5%) Gol (27,1%) Nos segmentos "Cosméticos, perfumaria e saúde : Sack's (18,6%) Farmácia em Casa (14,1%) Programa de Administração de Varejo PROVAR, da Fundação Instituto de Administração FIA, entidade conveniada com a USP

3 Pesquisa Fatores mais importantes x satisfação FATORES Preço IMPORTÂNCIA 98 PERFORMANCE (%) Disponibilidade em estoque Atendimento telefônico cordial e eficiente Variedade de produtos disponíveis Rapidez na entrega Formas de pagamento Taxa de entrega do frete Embalagem de entrega do produto Site de fácil navegação Fonte:Pesquisa feita ACNielsem CBPA para Farmacia em Casa-2003 (8-10) (5-7) (1-4) Share de Empatia Neutro Share Vulnerabilidade

4 Pesquisa tempo de entrega TEMPO IDEAL (%) De 3 a 6 horas 36 TEMPO MÁXIMO (%) Até 2 horas 50 Mais de 7 horas 14 De 6 a 10 horas 17 MÉDIA = 4,31 Mais de 12 horas 30 Até 5 horas 53 MÉDIA = 10,85 Fonte:Pesquisa feita ACNielsem CBPA para Farmácia em Casa

5 Perfil do cliente de farmácia no delivery são infiéis, pois costumam comprar em mais de uma farmácia; pertencem às classes de maior poder aquisitivo, porém o fator decisivo de escolha da farmácia delivery é o preço; existe uma fidelidade a preço; valorizam a rapidez de entrega do medicamento, bem como a disponibilidade em estoque e a variedade de produtos disponíveis. Os Os heavy heavy users usersde de medicamentos são são totalmente movidos pelo pelo preço preço e somente após após uma uma longa longa jornada de de comparação de de preços preços tomam a decisão.

6 Ameaças do setor Concorrência dos supermercados através das lojas in-store, conveniência. Padronização da comunicação e orientação geral para política de descontos. Baixa diferenciação de mix de produtos. Tendência a commoditização de serviços. Forte concorrência local. Adoção das mesmas práticas de marketing e serviços pela concorrência direta. Tendência O setor setor deve deve começar a explorar o amplo amplo conceito de de saúde saúde total total e bem-estar e oferecer conveniência, ampliando seu seu mix mixde de produtos.

7 Identificando a oportunidade do negócio Medicamentos - Commodity - Principal fator de compra preço baixo Vantagem competitiva deixa de ser o tamanho da rede varejista - Volume de vendas - Sistemas e processos de baixo custo Vantagem competitiva passa a ser a DIFERENCIAÇÃO - Varejo multicanal e-commerce, televendas, lojas - Clientes de alto valor novos serviços e produtos

8 Estratégia da diferenciação Loja Virtual A/B/C/D MegaStore A/B Loja Prestígio Hiperfarmácia A/B/C Loja Popular C/D Medicamentos Higiene e Beleza Dermocosméticos Cosméticos Importados Serviços Diferenciados Medicamentos Higiene e Beleza Dermocosméticos Serviços Medicamentos Higiene e Beleza Marcas: Shiseido Artedeco Bourjois Bvlgari Ralph Lauren Giorgio Armani Dolce&Cabbana Varejo farmacêutico

9 Diferenciação lojas exclusivas

10 Diferenciação atendimento 24 horas

11 Diferenciação mix de produtos

12 Diferenciação mix de produtos e serviços

13 Diferenciação uma farmácia fora do comum

14 Desafios Em 1998/1999 Originalidade Criar o hábito de compra pelo novo canal Internet Segurança Logística Em 2007/2008 Reinventar Expansão geográfica Entregar no menor tempo Diferenciação no mix de produtos Fidelizar a classe A e B Aumento de clientes da classe C e D Criar o hábito de compra

15 Visão geral do planejamento E-commerce Visão do cliente Quem é o nosso cliente? (E-commerce e Televendas) Nosso cliente está disposto a se identificar no momento da compra? Informará o número de seu cartão de crédito? Visão da empresa/mercado Baixo custo Alta rentabilidade Vender a qualquer pessoa em qualquer lugar do Brasil. Segurança Quanto tempo nosso cliente está disposto a esperar para receber suas compras? Logística (customizações) LOJA VIRTUAL

16 Segredos do sucesso Web call center. Conscientização da equipe em que a venda só termina quando entregamos o produto. Monitoramento em todas as fases do processo. Treinamento e qualificação da equipe. Adaptação contínua aos diferentes mercados e as necessidades dos clientes. Agilidade na implantação de novos serviços.

17 Implantação Pessoas 20% Infra-estrutura 10% Processos 30% Tecnologia 40% TECNOLOGIA Desenvolvimento da loja virtual E-commerce CRM (pré-venda e pós-venda) Logistica Telefonia Pabx Fax PROCESSOS Fluxo de todo o funcionamento da loja Sistema de tecnologia Operacional Logística PESSOAS Qualificação da mão de obra Recrutamento e seleção Treinamento INFRA-ESTRUTURA Ambiente Área de vendas Área de logistica

18 Cuidados na implantação Desenvolver um Plano de Negócios que leve em consideração todas as variáveis importantes: atendimento (site e televendas) embalagem (surpreenda as expectativas) entrega (confiável) monitoramento dos processos. Montar uma Loja Virtual que seja eficaz em transformar os seus visitantes em clientes. Divulgar sua loja, investindo em propaganda de massa na Televisão e internet por meio dos Sites de Busca. Estabelecer um programa de relacionamento duradouro e gerador de vendas através do marketing, newsletter e pesquisas de satisfação.

19 Lições Veja seu negocio do ponto de vista do seu cliente. Permita a customização em massa. (seus clientes possuem necessidade diferentes). Estar atento as tendências do mercado.inspire-se em outros mercados varejistas. Aposte na inovação, seja o primeiro. Cuidado com a terceirização de suas venda.

20 Varejo multicanal Alternativa de negócio? Lismeri Avila Diretora de Operações Onofre em Casa

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