Práticas de Home Office na Ticket Brasil. Arnaldo Moral Gerente de RH

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1 Práticas de Home Office na Ticket Brasil Arnaldo Moral Gerente de RH

2 Perfil Edenred Market Share Líder nos principais segmentos de atuação 41 países Sendo 59% de volume em países emergentes Colaboradores Empresas Clientes 40 milhões Usuários 1.4 milhões Estabelecimentos credenciados

3 Perfil Ticket Brasil 38 anos de história no!!! Market Share Líder nos principais segmentos de atuação cidades Presente em 86% do território brasileiro Colaboradores Empresas Clientes 5 milhões Usuários Estabelecimentos credenciados

4 Nossos Produtos Benefícios ao Trabalhador Ticket Restaurante Ticket Alimentação Ticket Transporte Ticket Cultura Gestão de Despesas Ticket Car

5 Nossa Filosofia de Gestão

6 Home Office

7 Pesquisa Prática de Home Office Pesquisa com 566 empresas

8 Agenda Cenário Anterior Motivadores/Impulsionadores Linha do Tempo Principais Desafios O papel do RH Principais Resultados Evolução do Trabalho

9 Cenário Anterior ANTES... 5 Gerências Regionais 24 Filiais Físicas

10 Cenário Anterior ANTES Colaboradores distribuídos entre: Gerentes regionais Gerentes de vendas Gerentes de negócios Assistentes comerciais Assistentes administrativos

11 Cenário Anterior Modelo tradicional 40% 30% 15% 10% 5% Atender o telefone Resolver problemas Promover o produto Estreitar o relacionamento Tornar o cliente mais rentável

12 Motivadores/Impulsionadores DEMANDA DO MERCADO ESTRATÉGIA

13 Demanda do Mercado Agilidade nas respostas Proximidade com os clientes Inovação constante Ganho de competitividade perante os concorrentes Racionalização de custos

14 Motivadores/Impulsionadores DEMANDA DO MERCADO ESTRATÉGIA

15 Pilares Estratégicos GESTÃO DE CLIENTES - Diferenciação da concorrência - Novas práticas comerciais - Estreitar relacionamento - Aumentar n visitas EFICIÊNCIA - Atuar pró ativamente - Aumentar vendas/receitas - Melhorar Processos e produtividade - Reduzir custos - Aumentar ocupação geográfica IMAGEM - Empresa moderna e inovadora - Melhoria na Qualidade de Vida dos colaboradores

16 Agenda Cenário Anterior Motivadores/Impulsionadores Linha do Tempo Principais Desafios O papel do RH Principais Resultados Evolução do Trabalho

17 Linha do tempo primeiro movimento FRANQUIA DE FILIAIS Otimização dos processos internos Definição clara das funções da força de vendas Criação de procedimentos padronizados em todas as filiais

18 Linha do tempo segundo movimento MILLENIUM - REENGENHARIA Call Center Backoffice Centralização de pedidos Varejo Centralização de crédito e cobrança Nova estrutura das filiais Centralização do cadastro e contratos Reembolso Gestão de rede Tarifas bancárias

19 Linha do tempo terceiro movimento Otimização da força de vendas corporate F2F: Franquia II Automação força de vendas Otimização das filiais Sistema de reuniões virtuais MODERNIZAÇÃO DA ÁREA COMERCIAL Modernização do Varejo: Implantação do Business Center Novas funções de gestão do cliente Modernização de redes e canais Nova plataforma operacional

20 Modelo Proposto MODELO HOME OFFICE Antes 24 filiais 120 colaboradores Piloto 2ª Fase 04 filiais Demais fechadas Filiais 48 colaboradores 72 Matriz em São Paulo Atualmente Cerca de 800 colaboradores 160 colaboradores no modelo home office

21 Principais desafios Preparação e Infraestrutura Gestão Comunicação Desenvolvimento Clima Organizacional

22 Preparação e Infra ESTRUTURA BÁSICA Mesa e cadeira (Kit) Celular Corporativo Computador e impressora Ajuda de custo com: - Energia elétrica - Material de scritório ESTRUTURA TECNOLÓGICA E SISTEMAS Implantação dos Sistemas Ticket Internet banda larga Internet Security Servidores ESTRUTURA DE APOIO CRIADA NAVE - Núcleo de Apoio à Vendas Célula de agendamento de visitas Célula de simulação de negócios Hot Line exclusivo Célula de atendimento exclusivo no RH

23 GESTÃO PROCEDIMENTOS ALINHAMENTOS Comunicação Guia de procedimentos para fechamento físico Manual de procedimentos para Home Office Welcome Kit para os gerentes de negócios e assistentes comerciais Comunicado para toda a empresa Reuniões mensais equipe local Reuniões trimestrais regionais Convenção e Fórum de Vendas com o comercial Encontro anual de Home Office (fim do ano) Festa anual Edenred

24 Desenvolvimento Integração Institucional Integração Técnica Certificações E-learning / Webinar Treinamentos Encontro de Home Offices Treinamentos Convenções e Fóruns de vendas

25 Clima Organizacional Pesquisa anual de clima Pesquisa de satisfação dos serviços prestados pelas áreas

26 Agenda Cenário Anterior Motivadores/Impulsionadores Linha do Tempo Principais Desafios O papel do RH Principais Resultados Evolução do Trabalho

27 O papel do RH Criação de célula para atendimento aos gerentes Home Office. Adequação dos processos e sistemas RH Online Preparação e apoio aos familiares. Reuniões de Feedback e Coaching. Integração Institucional e Técnica. Presença em Reuniões de Equipes.

28 Agenda Cenário Anterior Motivadores/Impulsionadores Linha do Tempo Principais Desafios O papel do RH Principais Resultados Evolução do Trabalho

29 Principais Resultados Modelo Home Office 40% 30% 15% 10% 5% 5% 10% 15% 30% 40% Atender o telefone Resolver problemas Promover o produto Estreitar o relacionamento Tornar o cliente mais rentável

30 Principais Resultados Profissional motivado e satisfeito Autodesenvolvimento constante Novas formas de liderar e motivar pessoas Maior autonomia para a força de vendas Líderes próximos dos Gerentes de Negócios Reuniões de feedback mais frequentes Melhor qualidade de vida para os colaboradores, refletido nas últimas Pesquisas de Clima Organizacional Pessoas Ser um ótimo lugar para se trabalhar!

31 Principais Resultados Redução de custos operacionais Aumento direto na produtividade com menos custos, com mais vendas e receitas Redução de R$ 3,5 milhões em estruturas Aumento de 40% no volume de vendas novas Maior proximidade do mercado, monitorando a concorrência e explorando novos mercados, expandindo a atuação em mais 04 territórios geográficos, sem aumentar o quadro de colaboradores. Incremento de 76% em receita nas vendas novas Aumento médio de 1,5 visitas ao dia, ou visitas ao mês, com o mesmo número de vendedores

32 Mídia

33 Evolução do trabalho Definição de política

34 Mídia

35 Dúvidas?

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