PÚBLICO ALVO: Todos os profissionais da área de agenciamento de viagens.

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1 6. Gestão Empresarial 6.1 Inovando para crescer: turismo nos novos tempos INSTRUTOR(A): Carlos Silvério Todos os profissionais da área de agenciamento de viagens. Proporcionar uma reflexão sobre o panorama turístico nacional e as novas estratégias de ação para o crescimento no mercado. Promovendo a cultura da mudança na agência; Novos tempos: Mudar ou Morrer; A revisão de conceitos empresariais; Estratégias de redirecionamento nos negócios de turismo; Foco na sustentabilidade e valores sociais; Captando novos consumidores de viagens. 6.2 Gestão da Mudança INSTRUTOR(A): Erik Guttmann Agentes de Viagens, Gerentes e Supervisores de agências de viagens. O turismo por ser um setor em constante transformação, o programa aborda a estrutura de referência da cabeça do ser humano com base no seu mundo profissional, orientando sobre os processos de mudança ao longo de sua vida e carreira. Pensamento, Sentimento e Ação do ser humano frente a diversas situações de vida; Como fazer para mudar de opinião, pensamento ou ação; Como relacionar-se com os diferentes perfis de pessoas; Como gerir mudanças. 6.3 Planejamento estratégico para agências de viagens 1

2 Gestores, gerentes, supervisores e pretendentes a tais cargos. Fomentar nos participantes uma visão geral do pensamento estratégico orientado ao mercado, identificando as necessidades da agência e da gestão. Municiar os participantes com a ferramenta administrativa que possibilita perceber a realidade do mercado e a própria realidade, avaliar os caminhos e construir um referencial futuro, antecipando os resultados esperados. Mostrar que o planejamento auxilia na escolha e organização das ações para o alcance dos objetivos pré-definidos. Auxiliar e orientar a construção de um planejamento estratégico simples, prático e aplicável. Planejar pra quê? O que é o planejamento estratégico? O pensamento estratégico: priorizar, quantificar e responsabilizar; As forças emergentes e a nova onda tecnológica influenciando o mercado; Por que os negócios falham? Porque os clientes deixam você? Sessões e etapas do planejamento estratégico; A estratégia traduzida na Missão, Visão e Valores; Objetivos e metas; Análise da situação atual: Swot; Análise dos ambientes interno e externo; Análise de mercado; segmentação de mercado; concorrência; Plano de marketing, apresentação e proposta comercial; Plano financeiro; Acompanhamento; BSC como ferramenta auxiliar. 6.4 Como organizar seu tempo para ser produtivo com qualidade de vida profissionais de todos os níveis. Apresentar conceitos, técnicas e práticas para que o participante possa criar seu sistema de organização de tempo e acompanhar seus próprios processos de melhoria da produtividade com resultados positivos imediatos e diretos em suas realizações diárias. Levar o participante a identificar no dia a dia, fatores relevantes que influenciam diretamente sua qualidade de vida, sua produtividade pessoal e profissional em função do aproveitamento do seu tempo e de suas energias. Levar o participante a refletir sobre suas atitudes atuais, as influências em sua produtividade, sua qualidade de vida e sensibilizá-lo para que adote novos hábitos de administração do próprio tempo. A produtividade: o que é e do que ela depende; Fazer o que tem que ser feito com qualidade de vida; Produtividade, motivação, demanda e qualidade de vida no trabalho; O que fazer para ser mais produtivo; Preparação, foco e disciplina para a produtividade; Novas abordagens de gestão do tempo, 2

3 influências e impactos na produtividade das pessoas; Tempo: um recurso não renovável; O perfil do participante como consumidor de tempo; atitudes e proveitamento eficaz do tempo; O tempo e o stress: controle, equilíbrio e aproveitamento das energias; Interferências rotineiras: redes sociais, comportamento e comunicação interna inadequados; Mudança de hábito: fator de relevância para o aproveitamento equilibrado do tempo; Classificação das tarefas: prioridade, importância, urgência e circunstância; Por onde o tempo escapa? Ladrões de tempo; A procrastinação e seus impactos; Métodos de organização; A tecnologia como aliada no aproveitamento do tempo; Sistemas de organização do tempo: exercícios práticos. 6.5 Boas práticas de gestão I: foco no cliente Gestores, gerentes, supervisores e aqueles que pretendam ocupar tais cargos. Fortalecer no participante os hábitos da gestão das atividades da agência para atender as próprias necessidades, as necessidade dos clientes, funcionários e parceiros com ações constantes e efetivas de organização e condução da empresa de forma integrada e sistêmica. Gestão Estratégica: Panorama atual do setor de agenciamento de viagens; Diagnóstico da situação atual da Empresa e planejamento para o futuro. Clientes: Atendimento de excelência; O papel da tecnologia no atendimento ao cliente: Backoffice, Front Office, Selfbooking e sistemas integrados de gestão; O cliente corporativo, o cliente de lazer e outras modalidades; Processos como fator crítico de qualidade. Comunicação, Divulgação e Marketing: Divulgação e marketing na nova onda tecnológica: o marketing eletrônico e as redes sociais; Comunicação impecável e networking como ferramenta de captação de negócios; Prospecção, vendas, manutenção, fidelização dos clientes e CRM; Proposta de valor. Exercícios e Cases. 6.6 Boas práticas de gestão II: foco no gestor, nas pessoas e no administrativo-financeiro Gestores, gerentes, supervisores e aqueles que pretendam ocupar tais cargos. 3

4 Fortalecer no participante os hábitos da gestão das atividades da agência para atender as próprias necessidades, as necessidade dos clientes, funcionários e parceiros com ações constantes e efetivas de organização e condução da empresa de forma integrada e sistêmica. O Gestor e a Gestão: Habilidades e competências requeridas ao gestor; Ações para desenvolver novas habilidades: desenvolvimento profissional e capacitação; Conceito de estratégia, sua evolução e importância nas empresas modernas; Planejamento Estratégico, portfolio, valor e preço; Concorrência e inteligência competitiva; Novos modelos organizacionais: das configurações tradicionais às parcerias e organizações em rede. Pessoas: Gerência, liderança e gestão de pessoas; A busca do profissional ideal: seleção/entrevista/contratação/legalidades; Perfis de competência do profissional; Funções essenciais em agências de viagens; Políticas de remuneração estratégica e incentivos. Administrativo e financeiro: As finanças e o papel do Gestor Financeiro; Rotinas financeiras e processos; Comissão nacional e internacional: cobrança e soluções; Orçamentos, provisões, fluxo de caixa: controles diários e recursos financeiros; Reembolsos; NF / para quem vai?; Fechamento contábil e contabilidade função e importância para o negócio; Demonstrações contábeis: Função do DRE / Balancete e Balanço; Cobrança pelos serviços/modalidades de precificação e margens; Lidando com inadimplentes; Contrato social/afiliações/inscrições/obrigatoriedades - CADASTUR, IATA, SNEA, SINDETUR, ABAV; Responsabilidades da Agência/ Riscos e recursos disponíveis para prevenção-lei 5.120; Relatórios e indicadores: informação para decisão; Exercícios 6.7 Oficina de liderança - Jogos e Vivências Diretores, gerentes, gestores e líderes de departamentos Apresentar ferramentas práticas fundamentais para o exercício da liderança eficaz. Fortalecer e exercitar conceitos de liderança com práticas, cases e jogos que facilitarão a sua utilização no dia a dia. Autoconhecimento e integração; Da gerência à liderança: o papel de cada um; Funções básicas da liderança; Dilemas da liderança: relacionamentos profissionais, responsáveis e assertivos; Características do líder moderno e atualizado; A liderança situacional; Habilidade de dar feedback; Delegação em 4 passos; O papel da comunicação assertiva na eficiência da liderança e nos relacionamentos interpessoais; Administração de conflitos com a utilização da 4

5 PNL; A Flexibilidade no exercício da liderança; Ecologia no comportamento; Coaching: uma ferramenta poderosa para a liderança; Fortalecimento de equipes com desenvolvimento de pessoas com a utilização do coaching; Gestão por objetivos: definir objetivos e metas com utilização do coaching; Jogos e vivências: jogo das apresentações; Jogo da Confiança; Aplicação do Feedback no Modelo Sanduíche; Teatro da Assertividade; Jogo da intenções positivas; Virando a chave para flexibilidade; Uma experiência de coach: ouvir, perceber e perguntar; Uma visão interdisciplinar: análise de filme. 6.8 Efeito Dominó Um Pequeno Erro, Um Grande Problema INSTRUTOR(A): Roberto Anzolch Promotores de viagens; agentes de viagens; consultores de viagens; operadores de emissivo e receptivo; atendentes. Mostrar que os erros mesmo sendo insignificantes podem desencadear um problemão para seu cliente, sugestões para evitar erros operacionais, mau atendimento, falta de comprometimento, compromisso com o bem estar do passageiro, respeito pela empresa que trabalha; sensibilização e entendimento de problemas causados ao cliente e a empresa. Mostrando problemas usuais e seus efeitos; Causas que nos fazem errar; Respeito à empresa é bom; Cliente dá crédito para quem se preocupa com o bem estar dele; Quando ficar do lado do cliente, sem prejuízo para nossa empresa; Compromisso; Cuidados e atenção, registros e alertas; Devemos cuidar e avisar os passageiros sobre assuntos relacionados a eles, até aonde vai minha consultoria e você pagaria por ela? 5