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2 MF Casagrande Soluções Empresariais Treinamento de Excelência no Atendimento ao Cliente 1- Escopo O programa foi elaborado com o propósito de desenvolver competências, oferecer técnicas e ferramentas, bem como proporcionar conhecimento teórico e prático para que os participantes possam alavancar os resultados da empresa através do atendimento com excelência ao cliente interno e externo. 2- Justificativa Dentro do atual contexto de competitividade é sabido que o grande diferencial das organizações são as pessoas. A pressão por resultados, falta de tempo, metas cada vez mais ousadas, redução de custos tem exigido muito das pessoas. Trabalhar o desenvolvimento profissional no sentido de ostentar equipes confiantes, comprometidos com sua empresa, e que consigam agregar valor ao cliente através do atendimento que emprega um conceito ao produto, se faz necessário para que a empresa se destaque no mercado competitivo global. Este treinamento visa preparar o profissional para o encantamento do cliente através de valores, conceitos e encantamento. Ao final do curso, o aluno deverá ser capaz de: Criar um relacionamento saudável e sustentável com o cliente; Perceber e entender seu cliente interno e externo; Gerar valor agregado aos clientes; Utilizar o poder da comunicação como fator de diferenciação; Proporcionar momentos mágicos ao cliente interno e externo; Identificar a relação custo benefício para cada cliente; Reter e atrair novos clientes; Trabalhar com excelência em equipe; Criar uma cultura de excelência no atendimento ao cliente. 3- Conteúdo e detalhes do programa

3 Módulos / Tópicos - Percepção e Persuasão Este tópico tem o intuito de aprimorar o relacionamento entre as pessoas, ou seja, visa fornecer conceitos que buscam abrir a visão dos participantes para que os mesmos consigam através de seus comportamentos um ambiente propício ao respeito mútuo, à integração, à relação interpessoal, à qualidade de vida e á confiança. - Conceito de percepção; - Percepção e Realidade; - Percepção Social; - Percepção e comportamento Humano; - Percepção e Atendimento ao Cliente; - Percepção e Trabalho em Equipe; - Confiança; - Persuasão e Influência A Arte de Convencer. - Trabalho em Equipe Este módulo tem por finalidade proporcionar aos participantes conhecimentos e experiências do indivíduo e do trabalho em equipe, sinergia, respeito as diferenças e como as diferenças podem proporcionar resultados, união, alinhamento e comportamentos que traduzem um verdadeiro espírito de equipe. - Trabalho de Equipe; - Importância do Trabalho de Equipe; - Trabalhando as Diferenças; - Trabalhando a Sinergia do Grupo; - O Cliente Interno. - Comunicação

4 Este tópico tem por objetivo aprimorar o poder de comunicação das pessoas, bem como o poder de influência. - Processo de comunicação; - Canais de comunicação; - Comunicação Verbal e Comunicação não Verbal; - Feedback; - Rapport; - Comunicação como fator de Relacionamento com o Cliente Interno e Externo. - Qualidade no Atendimento ao Cliente Este módulo tem a finalidade de gerar qualidade no atendimento ao cliente e proporcionar ao participante conhecimentos e habilidades capazes de construir uma relação sustentável com o cliente. - Quem é o Cliente; - Técnicas de Atendimento ao Cliente; - Comportamento, Aparência e Cuidados Pessoais no Atendimento ao Cliente; - Atendimento por telefone e contatos eletrônicos; - Marketing do Relacionamento; - Satisfação e Retenção de Clientes; - Valor Percebido pelo Cliente; - Proporcionar Momentos Mágicos aos Clientes. - Técnicas de Vendas O módulo de vendas tem por objetivo estudar o processo de vendas com foco em fidelização, retenção e resultados. - O que a Empresa Vende;

5 - Valor Agregado e Custo Benefício; - Características do Vendedor Contemporâneo; - Vantagens x Benefícios; - Motivação e Vendas. *** Carga horária de 16 horas Todos os módulos serão trabalhados da seguinte forma: - COGNITIVA através de textos de apoio e exposições orais será trabalhado o conhecimento de maneira a transmitir conceitos teóricos que sustentem todas as atividades realizadas. - LÍMBICA o conhecimento será transmitido através de atividades lúdicas, jogos e dinâmicas de grupo as quais darão um entendimento dos conceitos tratados ao longo do curso. - REPTILÍCAS o conhecimento será transmitido através de ações práticas e vivenciais mostrando principalmente o como realizar cada um dos conceitos tratados ao longo do curso. 4- Responsabilidades Todo o material didático (apostilas, Cds e material de apoio e multiplicação) fica a sob responsabilidade da MF Casagrande Treinamento e Desenvolvimento, bem como a emissão dos Certificados. A realização do coffe-break e almoço ficam sob responsabilidade da empresa contrante. 5 Estrutura e Recursos A estrutura e os recursos áudio visuais, ficam sob responsabilidade da empresa contratante. O programa de desenvolvimento de lideranças está estruturado para até 30 pessoas. 6- Local e Data O local e a data da realização do programa de desenvolvimento, poderá ser discutido e acordado de acordo com a necessidade e agenda dos envolvidos.

6 7- Remuneração e condições de pagamento Pela execução dos serviços objeto deste contrato o CONTRATADO receberá a importância certa, fixa e irreajustável de: - Treinamento 16 horas R$ 7.500,00 (Sete mil e quinhentos reais); OBS: Investimento de R$ 250,00 por participante. Os pagamentos mencionados no item anterior serão efetuados através de cheque nominativo ou mediante depósito em conta corrente bancária de titularidade do CONTRATADO, nas datas indicadas, desde que apresentados os relatórios simplificados das atividades realizadas no período. 8- Palestrante Mardem Filho tem sido a jovem revelação no mercado de palestras, assistido por milhares de pessoas, vem encantando a todos com sua motivação, energia e entusiasmo combinados a conteúdo e senso crítico. Este modelo de apresentação tem surpreendido, proporcionando aos diversos públicos conhecimento, reflexões e idéias bem como energizando equipes, aprimorando relacionamentos interpessoais, gerando mudanças de hábitos/ comportamentos e motivando a todos ao sucesso e ao crescimento. Currículo Administrador de Empresas pela Fundação Univem e pós graduado em Gestão de Pessoas com ênfase em Estratégias pela FGV. Especializado em Entrevista de Seleção por Competências, Gestão Estratégica por Competências, Sistema de Gestão Estratégica Participativa / Orgânica, Integrador de equipes, Sistema de Gestão Integrado (MRP e ERP) e Planejamento de Materiais e Liderança. Empresas: Bel Produtos Alimentícios Ltda com atuação nas áreas de PCP e Planejamento de Materiais; Máquinas Agrícolas Jacto SA com atuação em Planejamento de Materiais, implantação de Sistema de Gestão Integrada SAP, membro de equipe de gerenciamento de mudança Change Mananger SAP e Analista de Treinamento e Desenvolvimento RH onde desenvolveu Programas de Desenvolvimento de Lideranças e Gestão Orgânica / Participativa; Escola CDI como educador na área de Gestão Administrativa; Fundação Bradesco Marília como educador na área de Administração Financeira e Administrativo Vendas; Senac como docente em Atendimento ao Cliente, Desenvolvimento Pessoal, Teoria Geral da Administração (TGA) e Tecnologia; Palestrante e Conferencista há 8 anos, Consultor de empresas com atuação no SENAC Unidade Marília parceiro do SEBRAE no programa do comércio varejista e Docente na Faculdade UNIESP nas disciplinas TGA (teoria geral da administração), contabilidade e economia e Fundador da empresa MF Casagrande Treinamento em Desenvolvimento Profissional. Escritor de dois livros e atuante na área social a mais de 10 anos como voluntário em entidades como AMEI, Centro comunitário São Judas Tadeu e outros.

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