PARTE I GESTÃO DA PERFORMANCE E BALANCED SCORECARD CONCEITOS E INSTRUMENTOS

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1 Índice PREFÁCIO 15 PARTE I GESTÃO DA PERFORMANCE E BALANCED SCORECARD CONCEITOS E INSTRUMENTOS CAPÍTULO 1 INTRODUÇÃO À GESTÃO DA PERFORMANCE 1. Medir a performance Gerir a performance Contexto actual da gestão da performance 30 CAPÍTULO 2 INTRODUÇÃO AO BALANCED SCORECARD 1. Contexto e antecedentes do Balanced Scorecard Filosofia do Balanced Scorecard Perspectiva financeira Perspectiva clientes 41

2 2.3. Perspectiva processos internos Perspectiva aprendizagem e crescimento Relações causa-efeito Balanced Scorecard os primeiros anos 47 CAPÍTULO 3 CONCEITOS FUNDAMENTAIS DO BALANCED SCORECARD 1. Pilares do Balanced Scorecard: missão, valores e visão Missão Valores Visão Estratégia no centro do Balanced Scorecard Objectivos, indicadores, metas e iniciativas 66 CAPÍTULO 4 EVOLUÇÃO DO BALANCED SCORECARD 1. Da medição da performance à gestão da estratégia Mapas da estratégia Comunicar a estratégia A organização concentrada na estratégia Balanced Scorecard: no centro do sistema de gestão da performance Balanced Scorecard: visão actual e perspectivas Monitorizar a performance Gestão da mudança Das empresas para os serviços públicos 97 PARTE II GESTÃO DA PERFORMANCE E BALANCED SCORECARD APLICAÇÃO AOS SERVIÇOS PÚBLICOS CAPÍTULO 5 MEDIÇÃO E GESTÃO DA PERFORMANCE NOS SERVIÇOS PÚBLICOS 1. Medição da performance Utilização da medição da performance Limitações e problemas da medição 106

3 2. Modelo lógico da performance Gestão da performance Introdução Estratégia Valor público Orçamento O caso Finlândia Introdução Gestão da performance e responsabilidade Critérios básicos e metas de performance Medição e indicadores de performance Orçamento, reporte e avaliação Nota final 148 CAPÍTULO 6 BALANCED SCORECARD ADAPTADO AOS SERVIÇOS PÚBLICOS 1. Modelo adaptado aos serviços públicos Introdução Alterações ao modelo original Conceitos adaptados aos serviços públicos Missão, valores e visão Estratégia Perspectiva clientes e stakeholders Perspectiva finanças e orçamento Perspectiva processos internos Perspectiva aprendizagem e crescimento Relações de causa-efeito Implementação do Balanced Scorecard Introdução Como e por onde começar? Suporte da gestão de topo e liderança do projecto Parceiros na implementação Alinhamento Ligação do orçamento ao Balanced Scorecard Mapas da estratégia em serviços públicos Introdução Exemplos de mapas da estratégia 189

4 CAPÍTULO 7 GESTÃO DA PERFORMANCE E MUDANÇA NOS SERVIÇOS PÚBLICOS PORTUGUESES 1. Processo de mudança nos serviços públicos Introdução Cenários e perspectivas da mudança Factores críticos da mudança Vantagem competitiva baseada na aprendizagem Visão estratégica Liderança e gestão da mudança Modelo e conceitos de gestão da performance e accountability Sistemas de informação Mudança, performance e Balanced Scorecard Introdução Sectores prioritários para a implementação do Balanced Scorecard Implementação do Balanced Scorecard cenário A Implementação do Balanced Scorecard cenário B Papel dos dirigentes intermédios 219 PARTE III PERSPECTIVAS DE DIFERENTES ACTORES NA IMPLEMENTAÇÃO DO BALANCED SCORECARD CAPÍTULO 8 PERSPECTIVAS DE SERVIÇOS PÚBLICOS 1. Instituto de Gestão Financeira da Segurança Social (IGFSS) Apresentação O processo de implementação do Balanced Scorecard no IGFSS Hospital Distrital de Faro Apresentação Perspectivas sobre a futura implementação do Balanced Scorecard no hospital distrital de Faro Comentário final Sucesso da aplicação do Balanced Scorecard 259

5 CAPÍTULO 9 PERSPECTIVAS DE EMPRESAS DE CONSULTORIA 1. Accenture Apresentação Perspectivas da Accenture MBR Gestão por resultados Apresentação Perspectivas da MBR Active Management Group Apresentação Perspectivas do Active Management Group 279 CAPÍTULO 10 PERSPECTIVAS DE FORNECEDORES DE SOFTWARE 1. SAS Apresentação Perspectivas do SAS Quidgest Apresentação Perspectivas da Quidgest 295 BIBLIOGRAFIA 301

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