A gestão da qualidade e a série ISO 9000

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1 A gestão da qualidade e a série ISO 9000 Seminário QUALIDADE E EXCELÊNCIA NA SOCIEDADE DA INFORMAÇÃ ÇÃO FLUP 3 Novembro Novembro 2005 Maria Beatriz Marques / APQ-DRN

2 A gestão da qualidade e a série ISO 9000 Noções básicas ÍNDICE Princípios de gestão da qualidade Conceitos fundamentais da excelência A série de normas ISO 9000 Relacionamento dos requisitos da ISO 9001:2000 com os princípios enumerados

3 Noçõ ções básicas b (de acordo com a ISO 9000:2000) Gestão da qualidade? Actividades coordenadas para dirigir e controlar uma organização. Sistema de gestão da qualidade? Sistema (conjunto de elementos interrelacionados e interactuantes) de gestão (para o estabelecimento da política, dos objectivos e para a sua concretização) para dirigir e controlar uma organização (conjunto de pessoas e de instalações inseridas numa cadeia de responsabilidades, autoridades e relações) no que respeita à qualidade.

4 Noçõ ções básicas b (de acordo com a ISO 9000:2000) Série de normas ISO 9000? ISO 9000:2005, Quality management systems Fundamentals and vocabulary (ver NP EN ISO 9000:2000) NP EN ISO 9001:2000 Sistemas de gestão da qualidade. Requisitos. NP EN ISO 9004: Sistemas de gestão da qualidade. Linhas de orientação para melhoria de desempenho.

5 Noçõ ções básicas b (de acordo com a ISO 9000:2000) ISO? Organização Internacional de Normalização é uma federação mundial de organismos nacionais de normalização (seus membros). As normas internacionais são executadas através de comités técnicos da ISO. Cada organismo membro tem o direito de se fazer representar nesse comité. A publicação de norma internacional requer a aprovação de pelo menos 75% dos organismos membros com direito a voto. (Em Portugal, consultar IPQ Instituto Português da Qualidade)

6 Noçõ ções básicas b (de acordo com a ISO 9000:2000) Ano 2000 De: Qualidade dos Produtos Para: Qualidade dos Processos

7 Princípios de gestão da qualidade -1 Focalização no cliente As organizações dependem dos seus clientes logo devem compreender as suas necessidades actuais e futuras, devem ir de encontro aos requisitos dos clientes e lutar para exceder as suas expectativas. Medir a satisfação dos clientes e actuar

8 Princípios de gestão da qualidade -2 Liderança Os líderes estabelecem a finalidade e a orientação da organização. Devem criar e manter um ambiente interno que permita o pleno envolvimento das pessoas para se atingirem os objectivos da organização. Estabelecer a VISÃO, POLÍTICA e VALORES Definir OBJECTIVOS e METAS Implementar ESTRATÉGIAS Coach e empower PESSOAS

9 Princípios de gestão da qualidade -3 Envolvimento das pessoas As pessoas, em todos os níveis, são a essência de uma organização e o seu completo envolvimento permite que as suas capacidades sejam usadas em benefício da organização. Criar ownership dos objectivos Usar conhecimento, experiência Dar formação

10 Princípios de gestão da qualidade -4 Abordagem por processos Um resultado desejado é atingido de forma mais eficiente quando as actividades e os recursos associados são geridos como um processo. Processo? Id. Clientes e fornecedores internos e externos Optimizar recursos: pessoas, equip., métodos, materiais. Conjunto de actividades interrelacionadas e interactuantes que transformam entradas em saídas

11 Princípios de gestão da qualidade -5 Abordagem da gestão como um sistema Identificar, compreender e gerir processos interrelacionados como um sistema, contribui para que a organização atinja os seus objectivos com eficácia e com eficiência. Id. Conjunto de processos Compreender as interdependências Alinhar Proc. c/ objectivos da organização Medir resultados contra OBJECTIVOS CHAVE.

12 Princípios de gestão da qualidade -6 Melhoria contínua Convém que a melhoria contínua do desempenho duma organização seja um objectivo permanente dessa organização. Objectivos realistas e de melhoria Fornecer RECURSOS Dar FERRAMENTAS, OPORTUNIDADES e ENCORAJAR pessoas Melhoria contínua? Actividade permanente com vista a incrementar a capacidade para satisfazer requisitos (necessidade ou expectativa, expressa, implícita ou obrigatória).

13 Princípios de gestão da qualidade -7 Abordagem à tomada de decisões baseada em factos As decisões (e acções) eficazes são baseadas nas análises de dados e de informações. Acções para maximizar a PRODUTIVIDADE e minimizar DESPERDÍCIO e RETRABALHOS, baseadas em dados. MINIMIZAR CUSTOS Melhorar DESEMPENHO e QUOTA DE MERCADO, através do uso de ferramentas e tecnologia.

14 Princípios de gestão da qualidade -8 Relações mutuamente benéficas com fornecedores Uma organização e os seus fornecedores são interdependentes e uma relação de benefício mútuo potencia a aptidão de ambas as partes para criar valor. Alianças estratégicas / parcerias (desenvolvimento e melhoria produtos, processos, sistemas) CONFIANÇA mútua, RESPEITO, COMPROMISSO c/ #1 e #6.

15 Conceitos fundamentais da excelência -1 Orientação para os resultados Excelência ncia É alcançar resultados que encantam todas as partes interessadas (stakeholders) da organização Identificar Stakeholders

16 Conceitos fundamentais da excelência -2, 3 Focalização no cliente É criar valor sustentável para o cliente Liderança e constância de propósitos É liderança visionária e inspiradora, indissociada de uma constância de propósitos Política, pessoas e processos alinhados Avaliar satisfaçã ção clientes

17 Conceitos fundamentais da excelência -4, 5 Gestão por processos e por factos É gerir a organização através de um conjunto de sistemas, processos e factos interdependentes e interrelacionados. Desenvolvimento e envolvimento das pessoas É maximizar a contribuição dos colaboradores através do seu desenvolvimento e envolvimento. Processos para alcançar ar resultados Pessoas inovadoras / criativas p/ ating. objectivos

18 Conceitos fundamentais da excelência -6 Aprendizagem, inovação e melhoria contínua É desafiar as práticas instituídas e efectuar a mudança, utilizando a aprendizagem para desencadear a inovação e oportunidades de melhoria. Op. Melhoria identificadas e trabalhadas

19 Conceitos fundamentais da excelência -7 Desenvolvimento de parcerias É desenvolver e manter parcerias com valor acrescentado. Resultados de melhoria dos fornecedores reconhecidos + parceiros chave identificados

20 Conceitos fundamentais da excelência -8 Responsabilidade Social Corporativa É exceder o enquadramento legal mínimo no qual a organização opera e empreender esforços para compreender e responder às expectativas dos stakeholders na sociedade. Existe envolvimento activo na sociedade NOTA: A ISO lançou já as bases para lançar uma norma de Responsabilidade Social ISO Esta norma será um guia e não conterá requisitos para a certificação. Prevê-se que a versão draft seja lançada em Dez.2007, a versão final draft em Set.2008 e a norma internacional em Out.2008.

21 A série de normas ISO 9000 ISO9001:2000 Melhoria contínua do SGQ Responsabilidade da gestão Satisfação Clienes Gestão de recursos Medição, análise e melhoria Clienes Requisitos Realização do produto Produto Actividades que acrescentam valor Fluxo de informação

22 Relacionamento dos requisitos da ISO 9001:2000 com os princípios enumerados A gestão da qualidade e a série ISO 9000 Cláusulas ISO 9001:2000 vs. Princípios de gestão da qualidade 4 - Sistema de gestão da qualidade (só o título) (SGQ) Requisitos gerais r r r m F F m Requisitos da documentação m r r F F m F 5 - Responsabilidade da gestão (só o título) Comprometimento da gestão m F m r m r r Focalização no cliente F r m r Política da qualidade m F m r m r r Planeamento m F m m F r m Responsabilidade, autoridade e comunicação m F m r m r r Revisão pela gestão m F m r m r r 6 - Gestão de recursos (só o título) Provisão de recursos m F m r m r r Recursos humanos m F m r m r r Infraestrutura r r F m m m m Ambiente de trabalho r r F m m m m 7 - Realização do produto (só o título) Planeamento da realização do produto m r r m F F Processos relacionados com o cliente F r r m r r m Concepção e desenvolvimento F r r m r m Compras m r m r r F F Produção e fornecimento do serviço F r m F m m F m Controlo dos dispositivos de monitorização e de medição r F 8 - Medição, análise e melhoria (só o título) Generalidades m r r m r m F Monitorização e medição m r r m F F F Controlo do produto não conforme m r r m F F Análise de dados F F r F F F Melhoria m F m r m F F LEGENDA F - Forte alinhamento entre requisito e princípio m. alinhamento médio entre requisito e princípio r - Reduzido alinhamento entre requisito e princípio 1 - Foc. Cliente 2 - Liderança 3 - Env. Pessoas 4 - Abord. Processos 5 - Abord. gestão sistema 6 - Melhoria cont. 7 - Abord. factos 8 - Rel. c/ fornecedores

23 Conclusões 3 princípios de gestão da qualidade directamente relacionados com cláusulas da ISO 9001:2000 Dos 8 princípios de gestão da qualidade o menos abordado na ISO 9001:2000 é ainda Envolvimento das pessoas Conceitos fundamentais da excelência altamente correlacionados com os p.g.q..

24 Bibliografia Normas da série s NP EN ISO 9000 IPQ Quality Management Principles Brochure Os Conceitos Fundamentais da Excelência EFQM, APQ

25 A gestão da qualidade e a série ISO 9000

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