Casos de Estudo nacionais Traduzir a estratégia em ação com o BSC. Joana Miguel Santos

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1 Casos de Estudo nacionais Traduzir a estratégia em ação com o BSC Joana Miguel Santos

2 Caso de Sucesso: Instituto de Gestão Financeira da Segurança Social

3 Instituto de Gestão Financeira da Segurança Social O IGFSS Missão: Gerir os recursos económicos do Orçamento da SS Orçamento e Conta Gestão Financeira Património Imobiliário Gestão da Dívida Áreas de Suporte Gestão de um orçamento de cerca de M Tesouraria Única da Segurança Social Administração de cerca de imóveis de RL e RS Gestão de 1,8 milhões processos executivos

4 Instituto de Gestão Financeira da Segurança Social A implementação do BSC O desejo de mudança A gestão da mudança A mudança

5 Instituto de Gestão Financeira da Segurança Social A implementação do BSC O desejo de mudança A gestão da mudança A mudança

6 Instituto de Gestão Financeira da Segurança Social O IGFSS e o BSC Missão: Gerir os recursos económicos do Orçamento da SS Desafio de mudança: novo modelo de gestão, orientado para resultados e para o cliente (SGQ e QGO, BSC)

7 Instituto de Gestão Financeira da Segurança Social O IGFSS e o BSC Missão: Gerir os recursos económicos do Orçamento da SS Desafio de mudança: novo modelo de gestão, orientado para resultados e para o cliente (SGQ e QGO, BSC) Visão: Ser um Instituto líder na qualidade do serviço público *

8 Instituto de Gestão Financeira da Segurança Social O IGFSS e o BSC Missão: Gerir os recursos económicos do Orçamento da SS Desafio de mudança: novo modelo de gestão, orientado para resultados e para o cliente (SGQ e QGO, BSC) Visão: Ser um Instituto líder na qualidade do serviço público * * Ser nstituto de referência na AP, pelas boas práticas e instrumentos gestão *Implementar e melhorar continuamente o SGQ do Instituto

9 Instituto de Gestão Financeira da Segurança Social Porquê o BSC? O BSC permite definir a estratégia do instituto, traduzindo-a em objetivos operacionais. É o GPS da organização! (Dra. Paula Pedro, IGFSS)

10 Instituto de Gestão Financeira da Segurança Social Porquê o BSC? Reconhecemos no BSC Sistema de formulação da estratégia (Dra. Paula Pedro, IGFSS)

11 Instituto de Gestão Financeira da Segurança Social Porquê o BSC? Reconhecemos no BSC Sistema de formulação da estratégia Sistema de comunicação organizacional (alinhamento na execução da estratégia) (Dra. Paula Pedro, IGFSS)

12 Instituto de Gestão Financeira da Segurança Social Porquê o BSC? Reconhecemos no BSC Sistema de formulação da estratégia Sistema de comunicação organizacional (alinhamento na execução da estratégia) Sistema de avaliação do desempenho (performance institucional sob 4 perspetivas) (Dra. Paula Pedro, IGFSS)

13 Instituto de Gestão Financeira da Segurança Social A implementação do BSC O desejo de mudança A gestão da mudança A mudança

14 Momento 1 Momento 2 Momento 3 Instituto de Gestão Financeira da Segurança Social Processo de gestão da mudança A estratégia foi comunicar sempre em três momentos: Explicar o que pretendemos fazer e porquê Dizer o que estamos a fazer e fomentar a participação dos colaboradores Avaliar resultados, agradecendo e reconhecendo méritos (Dra. Paula Pedro, IGFSS)

15 Instituto de Gestão Financeira da Segurança Social Processo de gestão da mudança BSC da Quidgest forte parceria Patrocínio da gestão de topo liderança Equipa de projeto consultores internos Conseguir fazer emergir uma nova forma de trabalhar Dirigentes: agentes da mudança inspirar e motivar Humanizar o projeto a mudança é feita pelas pessoas

16 Instituto de Gestão Financeira da Segurança Social Processo de gestão da mudança IGFSS como uma Strategy-Focused Organization 1. Mobilizar para a mudança através de uma Liderança Executiva Mobilização Processo de liderança Gestão Estratégica Mapas estratégicos Balanced Scorecards 2. Traduzir a estratégia em termos operacionais BSC 5. Fazer da estratégia um processo continuo Ligar orçamento e estratégia Aprendizagem estratégica Sistemas de informação e análise Papel corporativo Sinergias das unidades de negócio / departamentos 3. Alinhar a organização com a estratégia 4. Fazer com que a estratégia seja um trabalho de todos Preocupação estratégica Scorecard pessoal Fonte: Adaptado de Building a Strategy-focused Organization, Kaplan e Norton (2001)

17 Instituto de Gestão Financeira da Segurança Social A implementação do BSC O desejo de mudança A gestão da mudança A mudança

18 Alinhamento estratégico organizacional SIADAP Plano de Atividades anual Plano Estratégico do triénio Instituto de Gestão Financeira da Segurança Social A mudança Antes 1. Não existia o conceito de estratégia (apenas um conjunto de objetivos) 2. Número relativamente limitado de indicadores 3. Difícil medição de indicadores de datas 4. Não existiam scorecards, apenas quadros que compilavam os resultados 5. A medição de alguns resultados não era totalmente rigorosa 6. Os dados eram enviados por pelas UO à equipa da monitorização 7. O relatório com os resultados dos objetivos demorava 5 dias a fazer 8. Os dados eram tratados num ficheiro de excel não disponível em rede c/ divulgação seletiva Depois Missão Visão Valores e política da qualidade Contrato de Mapa da estratégia gestão corporativa Mapas da estratégia QUAR processos Mapas da estratégia serviços distritais Objetivos individuais dos colaboradores

19 Instituto de Gestão Financeira da Segurança Social A mudança

20 Instituto de Gestão Financeira da Segurança Social A mudança

21 Instituto de Gestão Financeira da Segurança Social A mudança Antes 1. Não existia o conceito de estratégia (apenas um conjunto de objetivos) 2. Número relativamente limitado de indicadores 3. Difícil medição de indicadores de datas 4. Não existiam scorecards, apenas quadros que compilavam os resultados 5. A medição de alguns resultados não era totalmente rigorosa 6. Os dados eram enviados por pelas UO à equipa da monitorização 7. O relatório com os resultados dos objetivos demorava 5 dias a fazer 8. Os dados eram tratados num ficheiro de excel não disponível em rede c/ divulgação seletiva Depois 1. Definição clara da estratégia corporativa e de cada Processo (relações causa-efeito) 2. Mais de 250 indicadores medidos mensalmente 3. Fácil medição dos indicadores de projeto 4. Os scorecards traduzem em pontos a eficácia dos Processos/Mapa da Estratégia 5. Cálculo rigoroso e objetivo dos resultados / Uniformização dos limites da performance 6. Os colaboradores das UO introduzem os dados em BSC - responsabilização 7. Os scorecards são gerados automaticamente com apenas 1 clique 8. Todos os dados são consultados por todos os colaboradores on-line

22 Instituto de Gestão Financeira da Segurança Social A mudança Antes 1. Não existia o conceito de estratégia (apenas um conjunto de objetivos) 2. Número relativamente limitado de indicadores 3. Difícil medição de indicadores de datas 4. Não existiam scorecards, apenas quadros que compilavam os resultados 5. A medição de alguns resultados não era totalmente rigorosa 6. Os dados eram enviados por pelas UO à equipa da monitorização 7. O relatório com os resultados dos objetivos demorava 5 dias a fazer 8. Os dados eram tratados num ficheiro de excel não disponível em rede c/ divulgação seletiva Depois 9. Introdução em BSC das justificações dos desvios e ações corretivas da performance PDCA 10. Melhor gestão /Accountability / Meritocracia

23 Em milhões de euros Em milhões de euros Instituto de Gestão Financeira da Segurança Social A mudança: resultados de negócio Cobrança da dívida à Segurança Social - SPE +26% +18% +1% +31% +84% +97% Evolução do diferencial entre a rendibilidade média do IGFSS e do MMI Rendibilidade média do IGFSS vs MMI Pontos base Receitas da venda de imóveis da Segurança Social 200% Resultados do QUAR do IGFSS 187,3% ,51 150% 145,9% 166,2% ,61 12,67 15,4 13,8 100% 5 4,02 50% %

24 Instituto de Gestão Financeira da Segurança Social A mudança: clientes + satisfeitos Resultados do inquérito anual aos clientes externos: 64% % 75% % % 75%

25 Instituto de Gestão Financeira da Segurança Social A implementação do BSC O desejo de mudança A gestão da mudança A mudança

26 Instituto de Gestão Financeira da Segurança Social IGFSS: Um caso de sucesso nacional

27 Instituto de Gestão Financeira da Segurança Social IGFSS: Um caso de sucesso nacional Agradecimentos: Instituto de Gestão Financeira da Segurança Social Dra. Paula Pedro, Diretora do Departamento de Gestão e Administração, IGfSS

28 Caso de Sucesso: Instituto Português da Qualidade

29 Instituto Português da Qualidade O IPQ Instituto de direito público, sob tutela do Ministério da Economia Responsável pela gestão e coordenação do SPQ Organismo Nacional de Normalização Instituição Nacional de Metrologia Ponto Nacional de Notificação Directivas 98/34 e 98/48 Acompanhamento de Diretivas Comunitárias ; Qualificação de Organismos Notificados

30 Instituto Português da Qualidade A implementação do BSC O processo Resultados Objetivos

31 Instituto Português da Qualidade A implementação do BSC O processo Resultados Objetivos

32 Instituto Português da Qualidade Objetivos Operacionalizar a estratégia do IPQ, permitindo o acompanhamento e avaliação permanente da atividade departamental e institucional (Eng. Jorge Marques Santos, Presidente do IPQ)

33 Instituto Português da Qualidade Objetivos Facilitar a gestão e o controlo da atuação de cada unidade orgânica, possibilitando, a qualquer momento, identificar o efetivo grau de execução dos seus objetivos (Eng. Jorge Marques Santos, Presidente do IPQ)

34 Instituto Português da Qualidade Objetivos Facultar a tomada de decisões e a implementação de medidas corretivas atempadas, tendo em vista a satisfação integral das metas estabelecidas em sede de planeamento (Eng. Jorge Marques Santos, Presidente do IPQ)

35 Instituto Português da Qualidade Objetivos Definir rotinas de prestação de informação por parte dos departamentos do IPQ (Eng. Jorge Marques Santos, Presidente do IPQ)

36 Instituto Português da Qualidade A implementação do BSC O processo Resultados Objetivos

37 Instituto Português da Qualidade O processo Indicadores e desenho Formação Impulso organizativo

38 Instituto Português da Qualidade O processo: impulso organizativo (1/4) De: Jorge Marques dos Santos Enviado: quarta-feira, 13 de Outubro de :58 Assunto: Gestão do BSC com maior envolvimento de cada Departamento Caros colegas Como é do vosso conhecimento, tem sido efectuado um esforço no sentido de se implementar a metodologia Balanced Scorecard (BSC) no IPQ, uma vez que esta permite a monitorização rigorosa e contínua da actividade desenvolvida pelos Departamentos e, consequentemente, pelo Instituto. Embora esteja a ser efectuada a recolha de dados com periodicidade mensal, com muita dificuldade, só tem sido possível produzir relatórios trimestrais, pois esta tarefa está centralizada numa única pessoa.

39 Instituto Português da Qualidade O processo: impulso organizativo (2/4) Como já em tempo falámos, não faz sentido que isso aconteça, já que a responsabilidade deve ser de cada Departamento para que, em devido tempo, faça a coordenação do seu próprio BSC, promovendo as iniciativas e acções correctivas necessárias para o seu bom desempenho. Assim, e numa perspectiva de continuidade e de melhoria de utilização e exploração desta ferramenta, seria importante nomear, de imediato, um responsável por cada Departamento para proceder à gestão desta aplicação, articulando internamente com as pessoas certas nos processos certos, recolhendo informação e assegurando a permanente actualização dos respectivos Mapas Estratégicos, emitindo os alertas e acompanhando o desenvolvimento das iniciativas que o Departamento decida implementar para se manter no registo "verde".

40 Instituto Português da Qualidade O processo: impulso organizativo (3/4) Por fim, no âmbito do processo da certificação da Qualidade, sendo o BSC uma componente essencial do SGQ, será também importante que todos os Departamentos tenham, pelo menos, um responsável que domine a ferramenta em questão, dada a sua potencial importância na gestão e na melhoria do sistema. O BSC tem de ser visto como um meio fundamental de apoio à gestão e não como um fardo burocrático e só faz sentido medir e controlar aquilo que de facto influencia o desempenho da gestão. Face ao exposto, agradeço que, até ao final do próximo dia 18, me seja proposto o/a representante a designar por cada Departamento, de forma a agendar desde já uma acção de formação para o início de Novembro.

41 Instituto Português da Qualidade O processo: impulso organizativo (4/4) Recordo que esta pessoa pode desempenhar qualquer função no Departamento, não sendo uma tarefa a tempo inteiro, sendo necessário que tenha facilidade de trabalhar com SI e sensibilidade ao tratamento de informação numérica. No futuro, a sua grande tarefa é conseguir descentralizar totalmente dentro do seu Departamento de forma a que cada um seja o produtor da sua informação, porque a recolheu, ou, preferencialmente, porque ajudou a criar os mecanismos de recolha automática. Jorge Marques dos Santos Presidente

42 Instituto Português da Qualidade O processo: desenho da implementação IPQ DNOR DMET DAG DAESPQ

43 Instituto Português da Qualidade A implementação do BSC O processo Resultados Objetivos

44 Instituto Português da Qualidade Resultados: da implementação do BSC Estratégia organizacional, assente na visão e missão, considerando as perspetivas dos stakeholders, financeira, de inovação e aprendizagem, de processos e de recursos (Eng. Jorge Marques Santos, Presidente do IPQ)

45 Instituto Português da Qualidade Resultados: da implementação do BSC Monitorização contínua da performance das atividades (Eng. Jorge Marques Santos, Presidente do IPQ)

46 Instituto Português da Qualidade Resultados: da implementação do BSC Disciplinadas as unidades orgânicas na prestação da informação, assegurando a obtenção dos elementos relativos ao comportamento de cada objetivo/indicador de forma correta e atempada (Eng. Jorge Marques Santos, Presidente do IPQ)

47 Instituto Português da Qualidade Resultados: da implementação do BSC Análise crítica dos desempenhos (Eng. Jorge Marques Santos, Presidente do IPQ)

48 Instituto Português da Qualidade Resultados: da implementação do BSC Registo das ações corretivas a implementar em caso de tendência desfavorável dos respetivos indicadores de medida. Da realização das atividades correntes do IPQ, derivam ocorrências e resultados que são tratados numa perspetiva de melhoria contínua (ciclo PDCA), no âmbito da Gestão do SGQ (Eng. Jorge Marques Santos, Presidente do IPQ)

49 Instituto Português da Qualidade Resultados: da implementação do BSC Melhor partilha de informação, com toda a cadeia hierárquica com acesso à globalidade dos dados e comportamento dos indicadores (Eng. Jorge Marques Santos, Presidente do IPQ)

50 Instituto Português da Qualidade Resultados: da implementação do BSC Melhor monitorização da informação inserida por parte de vários utilizadores, existindo atualmente alguns colaboradores com sólidos conhecimentos do mesmo (Eng. Jorge Marques Santos, Presidente do IPQ)

51 Instituto Português da Qualidade Resultados: da implementação do BSC Aumento da performance e produtividade dos colaboradores, prestando mais e melhores serviços, sem aumento de estruturas, pelo contrário, permitindo até reduzi-las ligeiramente (Eng. Jorge Marques Santos, Presidente do IPQ)

52 Instituto Português da Qualidade Resultados: da implementação do BSC Concentração numa única base informativa de todos os elementos relevantes referentes aos indicadores de desempenho (Eng. Jorge Marques Santos, Presidente do IPQ)

53 Instituto Português da Qualidade Resultados: da implementação do BSC Cumprimento das metas e objectivos com o auxílio do BSC, mesmo com a escassez de recursos humanos e a extensão de atividades que o IPQ desenvolve (Eng. Jorge Marques Santos, Presidente do IPQ)

54 Instituto Português da Qualidade Resultados: da implementação do BSC Contributo importante para o processo de certificação segundo a NP EN ISO 9001:2008 obtido em Março de 2011, bem como para obter a distinção de mérito atribuída pelo ministério da tutela no âmbito do SIADAP 1, para além do elevado nível de satisfação dos seus clientes estudado por uma entidade independente (Eng. Jorge Marques Santos, Presidente do IPQ)

55 Instituto Português da Qualidade IPQ: Um caso de sucesso nacional

56 Instituto Português da Qualidade IPQ: Um caso de sucesso nacional Agradecimentos: Instituto Português da Qualidade Eng. Jorge Marques dos Santos, presidente IPQ Dra. Susana Santos, Gestão da Qualidade IPQ De: Jorge Marques dos Santos Enviado: sexta-feira, 6 de dezembro de 2013 Assunto: RE: Aprovação da Apresentação do Caso de Sucesso do IPQ Balanced Scorecard ( ) Na medida em que a nossa experiência possa ajudar outros, nada temos contra, pelo que autorizo o solicitado. Cumprimentos Jorge Marques dos Santos Presidente

57 Obrigada!

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