Estabelecendo um Escritório de Processos

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1 Reitoria UTFPR Diretoria de Tecnologia de Informação Assessoria de Planejamento de Negócios Estabelecendo um Escritório de Processos Profa. Ângela F. Brodbeck Escola de Administração Reitoria Pró-Reitoria de Planejamento Escritório de Processos

2 Profa. Ângela F. Brodbeck UFRGS Escola de Administração Professora Associada Brodbeck Consultores em Informática Ltda. Diretora Doutor em Administração de Empresas Sistemas de Informação e Decisão Coordenadora do Escritório de Processos UFRGS/PROPLAN Membro do Comitê Gestor de TI CGTI/UFRGS Áreas de Interesse e Expertise: Planejamento e Alinhamento Estratégico da Tecnologia da Informação Business Intelligence (BI) e Balanced Scorecard (BSC) Gestão da Informação e Conhecimento E-Business, Sistemas Integrados de Gestão ERP, CRM, outros Gestão dos Processos do Negócio (BPM) Tel: (Gabinete UFRGS) angela@brodbeck.com.br Profa. Ângela F. Brodbeck - 1

3 Sumário Estratégia Pressupostos Básicos Elementos Conceituais Gestão de Processos de Negócio (BPM) Escritório de Processos (EP) Escritório de Processos na UFRGS Execução Profa. Ângela F. Brodbeck - 2

4 Pressupostos Básicos Gestão do Negócio + Tecnologia de Informação (TI) Profa. Ângela F. Brodbeck - 3

5 Pressupostos Básicos Governança Corporativa + Governança de TI Profa. Ângela F. Brodbeck - 3

6 Pressupostos Básicos Macroprocessos Negócio Processos - Produtos - Serviços Profa. Ângela F. Brodbeck - 4

7 Profa. Ângela F. Brodbeck - 5 Pressupostos Básicos

8 Gestão de Processos de Negócio

9 Processo Matrícula Calouro Abertura Histórico Escolar Formando Ingresso Vida escolar do aluno (histórico escolar) S Diplomação Matrícula Semestral N Conjunto de atividades de trabalho, realizadas numa seqüência ordenada, com começo e fim, com entrada e saída, que identifica uma estruturação, cujo objetivo é produzir um bem ou um serviço de valor para um grupo específico de clientes. (Davenport, 1994; Hammer e Champy, 1994) Tipos de Produto de um Processo Produto: é o resultado de um processo e se apresenta na forma de quatro categorias genéricas serviços (ex.: ensino, transporte, assistência à saúde) informações (ex.: divulgação de serviços assistenciais) materiais e equipamentos (ex.: mesa, cadeira) materiais processados (ex.: energia elétrica) Profa. Ângela F. Brodbeck - 7

10 Visão Departamental Tráfego de Documentos XAA X Informações Gerenciais Fluxos X X X AA X X XX A Tarefas Repetidas Tarefas Repetidas X X A Impactos Profa. Ângela F. Brodbeck - 8

11 Visão por Processos Pensar o Todo Focar Relacionamentos Enxergar redes Fornecedores Profa. Ângela F. Brodbeck - 9 Deve ser possível responder: Quem são os Clientes e Mercado? Quais são os Produtos e Serviços? Como são os Fluxos de Trabalho? Quais são as relações Cliente-Fornecedor?

12 Visão por Processos MACRO PROCESSOS DEMANDA Área 2 Área 1 Área 3 Produtos Serviços CLIENTES Nesta visão podemos identificar perguntas como: Porque a mesma demanda dá início em duas áreas diferentes? Se for uma requisição de manutenção > OK, várias áreas podem ativar Se for um pedido de um produto > Será que devemos ter duas áreas de recebimento de pedido do cliente; ou vamos transformar em uma única? Profa. Ângela F. Brodbeck - 10

13 Benefícios da Visão por Processos Gestão (Governança) Visão integrada de ponta a ponta Alinhamento entre estratégia e operação Cliente (método, pessoas) Foco no cliente Orientação para serviços/produtos Operação/execução (pessoas, método, sistemas/ferramentas) Facilita a comunicação / integração entre as áreas Rapidez e agilidade para visualizar as falhas Redução do tempo de resposta e da burocracia Pessoas Retenção e multiplicação de conhecimento Aperfeiçoamento contínuo Melhor e mais rápida integração de novos colaboradores Profa. Ângela F. Brodbeck - 11

14 Metodologia BPM Modelar e Documentar o Processo Atual (as is) Analisar o Processo Atual Modelar o Novo Processo (to be) Implantar o Novo Processo MACRO PROCESSO COMPRAS - Quadro de Problemas e Melhorias GERAIS, em nível macro Item Oportunidades de Melhorias Pasta do processo em papel Várias impressões, arquivo físico ocupando espaço, disponibilidade do processo Sugestões Possíveis de Melhorias Implicações Prioridade (a) automação do processo nos diversos pontos, incluindo Certificações e assinaturas eletrônicas, com alteração no automação das certidões negativas e verificação do estado sistema A "em dia" do fornecedor na hora do empenho, pagamento, etc. (b) estudar a possibilidade de tornar o processo eletrônico, A por tipo de processo (c) estudar a legalidade do processo eletrônico A Itens Almoxarifado Compras diretas de itens existentes no almoxarifado, pela Revisão das especificações dos itens com as demandas das A UGRs UGRs Serviços Comuns (informática, Compras fracionadas - problemas legais e de custos (a) estudo dos itens que são comuns manutenção ar condicionado, A seguro de carros, etc.) Padrão de Trabalho Planejamento de Compras (b) determinar Unidades responsáveis por tipo de serviço, para gerenciar uma compra, contratação e controle de contratos UFRGS (c) soluciona problemas de "roubo" de adesão Falta de planejamentode compras por exercício pelas UGRs, (a) realizar um estudo prévio dos processos de planejamento pelo menos dos itens comuns (algumas coisas são planejadas e existentes com as UGRs outras não) (b) criar um processo de planejamento orçamentário padrão (c) UGRs realizar processo de planejamento Demandas desorganizadas das UGRs (exemplo: pede obra de planejar as demandas (semestral ou anual) - sugestão: junto um banheiro e de uma sala separadamente no mesmo mês) com o planejamento do orçamento M M M M Múltiplos Sistemas em cada Processo Problemas de redigitações em sistemas do Governo Federal e da UFRGS Estudar em profundidade os sistemas do Governo Federal, verificando que funcionalidades podem ser utilizadas de forma única Requisitar assistência e treinametno do SERPRO Oportunidades de Melhoria (Problemas) A Plano de Ação: 8-nov-12 v. 01 Desenvolver módulo de Requisição 2 Escritório de Processos PROPLAN Plano de Implementação Prazo: ago/13 Coordenação: CPD Atividade Quando Envolvidos Onde Como Quanto Acompanhamento Obs Levantar tipos de Entrevistas jan/13 EP EP 10 usuários formulários c/usuários Definir campos do jan/13 EP/Usuários EP Reuniões 10 usuários formulário Diagramar to be jan-fev/13 EP/Usuários EP Reuniões 10 usuários Homologar to be fev/13 EP/Usuários/CPD EP Reuniões 10 usuários Definir requisitos do fev/13 EP/Usuários/CPD EP Reuniões 10 usuários módulo Desenvolver módulo mar-jul/13 CPD CPD Testar módulo Implementar módulo jul-ago/13 ago/13 Profa. Ângela F. Brodbeck - 12

15 Metodologia BPM Executar o Novo Processo Monitorar o Novo Processo Profa. Ângela F. Brodbeck - 13

16 Escritório de Processos (EP) OBJETIVO PRINCIPAL: Criar e Manter a CULTURA de PROCESSOS Unidade relacional normativa e coordenadora métodos e ferramentas elo de comunicação entre os diferentes departamentos envolvidos nos processos gerenciados Instância organizacional Institucionalização da Gestão de Processos no escopo de atuação e na cultura da organização Disseminação da visão sistêmica, excelência operacional e inovação

17 Principais Serviços de um EP Gestão da Estratégia de BPM Gestão do Dia-a-Dia Gestão de Melhoria Gestão de Apoio Arquitetura dos Processos Tutoria ou Assessoria Metodologia Auditoria Capacitação Continuada Gestão de Projetos Análise de Processos, dos SI e dos Dados Modelagem Facilitador Agente de Mudanças Administração do Escritório de Processos Administração dos Sistemas Gestão de Conhecimento e da Informação (KPIs) Profa. Ângela F. Brodbeck - 15

18 Principais Serviços de um EP Gestão da Estratégia de BPM Gestão do Desdobrar Estratégia Dia-a-Dia em Processos Coletar e Analisar Melhoria demandas de BPM Processos Demandas Estratégicas Definir Modelagemportfólio Análise de projetos de BPM Redesenho Demandas Operacionais Demandas de BPM Planejar Projetos de BPM Priorizados Projetos de BPM Gerenciar portfólio e projetos de BPM Divulgar resultados e cultura BPM Resultados de BPM Gestão de Melhoria (dos Processos) Profa. Ângela F. Brodbeck - 16

19 Principais Serviços de um EP Gestão da Estratégia de BPM Gestão do Dia-a-Dia Arquitetura dos Processos Tutoria ou Assessoria Metodologia Auditoria Serviços Principais Capacitação Continuada Manter arquitetura e repositório de processos Educar e treinar em gestão de processos Apoiar melhoria contínua Apoiar mediação de desempenho Serviços Complementares Apoiar a conformidade e compliance Apoiar gestão de riscos e controle Apoiar gestão de custos Mensurar maturidade dos processos Profa. Ângela F. Brodbeck - 17

20 Principais Serviços de um EP Gestão da Estratégia de BPM Gestão de Melhoria Gestão de Projetos Análise de Processos, dos SI e dos Dados Serviços Principais Modelagem Facilitador Definir visão de futuro e Agente de Mudanças escopo de processo Entender processos (as is) Analisar os processos Redesenhar e padronizar processos (to be) Implementar processos e realizar operação assistida Serviços Complementares Executar análise quantitativa Executar análise de inovação e criação de valor Realizar análise de riscos Automatizar controle e execução de processos (BPMs) Especificação (auxílio), desenvolvimento e teste dos SIs Identificar e prover competências Profa. Ângela F. Brodbeck - 18

21 Principais Serviços de um EP Gestão da Estratégia de BPM Gestão de Apoio Administrar métodos e ferramentas de BPM Administração do Escritório de Processos Administrar Administrar Administrar papéis Administração dos Sistemas portfólio de recursos e responsabilidades serviços de humanos de Gestão de BPM Conhecimento e da Informação (KPIs) BPM BPM Administrar orçamento de BPM Profa. Ângela F. Brodbeck - 19

22 O Escritório de Processos (EP) da UFRGS

23 Porque o EP na UFRGS Inexistência de documentação de como são realizadas as atividades Atividades estão na cabeça de poucas pessoas Visão funcional/departamental Processos ineficientes e sem controle Visão Fragmentada Ilhas Visão Integrada ponta-a-ponta Profa. Ângela F. Brodbeck - 21

24 Entregas e Soluções do EP-UFRGS Documentação Otimização Automação Melhoria Contínua Profa. Ângela F. Brodbeck - 22

25 Forma de Atuação do EP-UFRGS PROCESSOS CRÍTICOS PROCESSOS NÃO CRÍTICOS Portfólio de Projetos Capacitação Diagramação pelo Usuário Orientação Validação Integração com demais áreas e processos Publicação no Portal (padrão) Profa. Ângela F. Brodbeck - 23

26 Divisão de Planejamento Institucional Gabinete e PROPLAN Comitê de Gestão / Comitê de Gestão de TI Estrutura Organizacional D G I Departamento de Gestão Integrada Estruturação do EP-UFRGS Divisão de Informação e Conhecimento Órgão independente, reportando-se direto ao Reitor e Vice-Reitor Patrocinadores Áreas de Negócio PROPLAN (Pró-Reitoria de Planejamento) PROGESP (Pró-Reitoria de Gestão de Pessoas) Área de TI CPD (Centro de Processamento de dados) Engenheiros de Processos Replicadores (pessoas das áreas de negócio) Estrutura de Trabalho Coordenador de Projeto 1 Coordenador de Projeto 2 BOLSISTAS Processo 1 Processo 2 Processo 3 Processo 1 Processo 2 Processo 3 Processo 1 Processo 2 Processo 3 Processo n Processo n Processo n Macroprocessos das áreas de negócio Profa. Ângela F. Brodbeck - 24

27 Metodologia do EP-UFRGS Etapa 1: CONTEXTO ESTRATÉGICO Etapa 2: MODELAGEM E ANÁLISE Etapa 3: IMPLEMENTAÇÃO Etapa 4: EXECUÇÃO MONITORAÇÂO Diagrama de Contexto UFRGS MacroProcessos Finalísticos e de Apoio Padrões, Metodologia, Ferramentas, Etc. Modelar e Documentar o Processo Atual (as is) Analisar o Processo Atual Modelar o Novo Processo (to be) Por Processo Crítico Implantar o Novo Processo Executar o Novo Processo e Monitorar CAPACITAÇÃO CONTÍNUA Profa. Ângela F. Brodbeck - 25

28 Profa. Ângela F. Brodbeck - 33 Metodologia Completa

29 Entidades Relacionadas Relatório TCU Profa. Ângela F. Brodbeck - 26

30 Macro Processos Relatório TCU Profa. Ângela F. Brodbeck - 27

31 Macro Processos Finalísticos Relatório TCU Profa. Ângela F. Brodbeck - 28

32 Macro Processos de Apoio Relatório TCU Profa. Ângela F. Brodbeck - 29

33 Inventário de Processos CONTABILI- DADE FINANCEIRO FINANCEIRO Contas a pagar Conta a receber Tesouraria (caixa e bancos) Aplicações financeiras e empréstimos Fluxo de caixa CONTABILIDADE Contabilidade fiscal e societária Contabilidade gerencial Gestão de ativo imobilizado Apropriação de impostos Geração de obrigação fiscais Encerramento de período e exercício Recebimento de notas fiscais Profa. Ângela F. Brodbeck - 30

34 Processos Críticos Pressupostos para Processos Críticos: Contemplam exigências do TCU e CGU órgãos auditores Todos que envolvem pagamentos Contemplam Projeto Esplanada Sustentável Redução de custos administrativos Identificação dos Processos Críticos Compras Convênios (Interações Acadêmicas) Contratos Bolsas Profa. Ângela F. Brodbeck - 31

35 Tipos de Melhorias Melhorias Pontuais: uma passagem desnecessária do processo por um setor (reconferências, assinaturas de controle a mais, etc.) Automação: necessita alteração ou confecção/adaptação/aquisição de um sistema de informação OU ainda integrações entre sistemas internos e externos, outros Estratégicas/Políticas: envolve mudança cultural e do modelo de gestão em geral (centralização de compras, comitês especialistas para licitação, etc.) Profa. Ângela F. Brodbeck - 32

36 Capacitação Continuada Diagramação de Processos com o software Bizagi (modalidade presencial) Turmas mensais, 40 horas, 20 vagas Projeto individual com sua atividade direta com consultoria do EP-UFRGS Modelagem de Processos de Negócio (modalidade semi-presencial) Turma Anual, 150 horas, 40 vagas Utiliza as 40 horas da capacitação Bizagi Projeto grupo com o processo de uma área de negócio Consultoria Individual às Áreas de Negócio Em desenvolvimento Especialização em Gestão Pública (360 horas) utilizando carga horária módulos acima (modalidade presencial e EAD) Mestrado Profissional em Gestão Pública (modalidade EAD) Profa. Ângela F. Brodbeck - 36

37 2 Escritório de Processos - PROPLAN Plano de Implementação Metodologia Uso Análise Inicial (Diagramação do as is) Análise do Processo atual Modelagem do novo processo (to be) Implantação do novo processo Gerenciamento do Processo MACRO PROCESSO COMPRAS - Quadro de Problemas e Melhorias GERAIS, em nível macro Item Oportunidades de Melhorias Sugestões Possíveis de Melhorias Implicações Prioridade Pasta do processo em papel Várias impressões, arquivo físico ocupando espaço, disponibilidade do processo (a) automação do processo nos diversos pontos, incluindo Certificações e assinaturas eletrônicas, com alteração no automação das certidões negativas e verificação do estado sistema "em dia" do fornecedor na hora do empenho, pagamento, etc. A Seleção do Processo Itens Almoxarifado Serviços Comuns (informática, manutenção ar condicionado, seguro de carros, etc.) Planejamento de Compras Múltiplos Sistemas em cada Processo Compras diretas de itens existentes no almoxarifado, pela UGRs Compras fracionadas - problemas legais e de custos (b) estudar a possibilidade de tornar o processo eletrônico, por tipo de processo (c) estudar a legalidade do processo eletrônico Revisão das especificações dos itens com as demandas das UGRs (a) estudo dos itens que são comuns (b) determinar Unidades responsáveis por tipo de serviço, para gerenciar uma compra, contratação e controle de contratos UFRGS (c) soluciona problemas de "roubo" de adesão Falta de planejamentode compras por exercício pelas UGRs, (a) realizar um estudo prévio dos processos de planejamento pelo menos dos itens comuns (algumas coisas são planejadas e existentes com as UGRs outras não) (b) criar um processo de planejamento orçamentário padrão (c) UGRs realizar processo de planejamento Demandas desorganizadas das UGRs (exemplo: pede obra de planejar as demandas (semestral ou anual) - sugestão: junto um banheiro e de uma sala separadamente no mesmo mês) com o planejamento do orçamento Problemas de redigitações em sistemas do Governo Federal e Estudar em profundidade os sistemas do Governo Federal, Requisitar assistência e treinametno do SERPRO da UFRGS verificando que funcionalidades podem ser utilizadas de forma única Oportunidades de Melhoria (Problemas) A A A A M M M M A TO BE Plano de Ação: 8-nov-12 v. 01 Desenvolver módulo de Requisição Gestão do Projeto Gerenciar Desempenho AS IS Prazo: ago/13 Coordenação: CPD Atividade Quando Envolvidos Onde Como Quanto Acompanhamento Obs Levantar tipos de Entrevistas jan/13 EP EP 10 usuários formulários c/usuários Definir campos do jan/13 EP/Usuários EP Reuniões 10 usuários formulário Diagramar to be jan-fev/13 EP/Usuários EP Reuniões 10 usuários Homologar to be fev/13 EP/Usuários/CPD EP Reuniões 10 usuários Definir requisitos do módulo fev/13 EP/Usuários/CPD EP Reuniões 10 usuários Desenvolver módulo mar-jul/13 CPD CPD Validação Testar módulo Implementar módulo jul-ago/13 Ações ago/13 Treinamento Ações de Melhoria Profa. Ângela F. Brodbeck - 34

38 Metodologia Ferramentas Modelar e Documentar o Processo Atual (as is) Analisar o Processo Atual Modelar o Novo Processo (to be) Implantar o Novo Processo Portal de Processos Análise do comportamento do processo (indicadores) Reuniões Quadro branco Reuniões Reuniões Mapa Conceitual Observação in loco Profa. Ângela F. Brodbeck - 35

39 MACRO PROCESSO Etapas Padrões de Mapeamento Processo da Etapa Sub Processo do Processo Template da Atividades de Processos Profa. Ângela F. Brodbeck 37

40 Validação e Análise dos Processos Disponibilização no Portal de Processos Formulário de análise Reuniões com os atores por processo Profa. Ângela F. Brodbeck 39

41 Publicação dos Processos Intranet, Interno e com permissões de acesso específicas Profa. Ângela F. Brodbeck 40

42 Implementação do Processo Gestão de Projetos Profa. Ângela F. Brodbeck 41

43 Profa. Ângela F. Brodbeck 42 Painel de Monitoramento dos Projetos

44 Painel de Projetos de Processos Integrado com Ações do Plano de Gestão Planejamento (LP) Execução (CP) PDI Plano de Desenvolvimento Institucional IDENTIDADE ORGANIZACIONAL ANÁLISE DE AMBIENTE PG Plano de Gestão PROJETOS ESTRATÉGICOS, AÇÔES e METAS PU Plano de Unidades PU PU Plano de Unidades Plano de Unidades PORTFÓLIO DE PROJETOS 10% Avaliação (CP) Profa. Ângela F. Brodbeck 43

45 Profa. Ângela F. Brodbeck 44 Site Institucional do EP-UFRGS

46 Projeto Marketing do EP - UFRGS PROTOCOLO: processo atual, com problema Profa. Ângela F. Brodbeck 45

47 Projeto Marketing do EP - UFRGS PROTOCOLO: processo com implementação intermediária Algumas Unidades resolveram escanear processo mais simples e mandavam por o processo e entravam com o andamento no sistema de Protocolo Web Profa. Ângela F. Brodbeck 46

48 Projeto Marketing do EP - UFRGS PROTOCOLO: processo com automação total, melhorado Profa. Ângela F. Brodbeck 47

49 Fatores Determinantes Identificação dos patrocinadores e definição dos papéis Identificação da metodologia de desenho de processos mais adequada Desenvolvimento de capacitação (disseminação da visão de processos) Identificação do escopo de atuação, desenho dos macro processos, matriz de processos e dos processos críticos em conformidade com as estratégias direcionadoras Identificação do nível de detalhe a ser diagramado e dos instrumentos de levantamento de processos Identificação dos tipos de melhorias Desenho da metodologia para implementação da gestão de processos e dos padrões de regras de negócio e de requisitos de sistemas para entrega para a área de TI Desenho do layout dos sites do Escritório de Processos, do formato de publicação dos processos, da área de publicação interativa dos processos Definição de metodologia para gestão do portfólio de projetos de processos Definição dos indicadores de processos e do modelo de painel de controle Definição de um Projeto de um Processo Marketing para o EP implementação rápida Profa. Ângela F. Brodbeck - 48

50 Reitoria UTFPR Diretoria de Tecnologia de Informação Assessoria de Planejamento de Negócios Estabelecendo um Escritório de Processos Profa. Ângela F. Brodbeck Escola de Administração Reitoria Pró-Reitoria de Planejamento Escritório de Processos