Exercícios de Gestão de Processos

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1 Exercícios de Gestão de Processos Agente de Administração 1) Uma organização formal, também conhecida como tradicional, compõe-se de camadas hierárquicas, enfatizando: a) o meio ambiente. b) os funcionários. c) funções e tarefas. d) os processos. 2) O mapa de relacionamento de uma organização mostra o caminho percorrido pelos seus: a) processos-chave. b) gerentes. c) retornos ( feedback ). d) executores. 3) O fluxo de um processo, desenhado através de um fluxograma deve retratar com clareza na organização, as relações entre: a) os clientes e fornecedores. b) entre os funcionários e chefias. c) os produtos e serviços. d) as áreas funcionais. 4) Quem diz que o produto ou serviço de uma organização tem qualidade não é a própria organização, mas seus: a) diretores. b) clientes. c) processos. d) departamentos.

2 5) Uma desconexão num processo chave de uma organização pode ser uma redundância, ou um trajeto desnecessário no processo, logo trata-se de uma: a) ineficiência no processo. b) melhoria no processo. c) reengenharia no processo. d) análise do processo. 6) De acordo com o modelo de níveis de desempenho de Rummler-Brache, em que célula se encontram a Missão e a Visão? a) Objetivos Nível processo. b) Projetos Nível Organização. c) Projetos Nível Processo. d) Objetivos Nível Organização. 7) Uma das ferramentas para análise do processo atual é o brainstorming, que consiste em: a) Técnica utilizada para ser gerar idéias espontaneamente a respeito de determinado assunto tempestade de idéias. b) É a busca sistemática dos melhores processos em uso, que levam a organização a um desempenho superior referencial do mercado. c) Matriz na qual se levam em consideração a gravidade, urgência e a tendência, de cada problema. d) Diagrama que torna possível a rápida identificação de todas as causas relacionadas a um determinado problema e sua imediata correlação com um assunto global. 8) Quais das ferramentas abaixo não fazem parte da fase Identificar Problemas na análise do processo atual? a) Monitoração das reclamações dos clientes. b) Percepção dos servidores nos contatos com os clientes. c) Benchmarking. d) Matriz BASICO.

3 9) Qual o indicador que representa o resultado da relação entre as saídas de um trabalho e os recursos utilizados? a) Produtividade. b) Qualidade. c) Capacidade. d) Inconformidade. 10) Segundo o modelo de Rummler-Brache, quais são os três níveis de desempenho que devem ser observados para o sucesso de uma organização? a) Organização, Processos e Trabalho/executor. b) Objetivos, Projeto e Gerenciamento. c) Visão, Missão e QEC. d) Mapa de Relacionamento, Mapa de Processos e Mapa de tarefas. 11) Todas as opções abaixo são decisões que fazem parte do desenvolvimento da estratégia de uma organização, exceto: a) Produtos e serviços a oferecer. b) Segmentos de clientes alvo. c) Competências a desenvolver. d) Mudanças a implementar no ambiente externo.

4 12) A Syngenta é uma empresa que atua no setor do agronegócio. Assinale a assertiva que melhor corresponde a sua visão: a) Ser líder global na oferta de soluções inovadoras e marcas para produtores e para a cadeia de alimentos. b) Pioneira entre as empresas globais de capital aberto dedicadas ao agribusiness, a Syngenta tem o crescimento a longo prazo como direção, por meio de escala e presença globais, liderança no portfólio de produtos e processos, sólida capacidade de pesquisa e desenvolvimento e liderança em marketing. c) A identidade da Syngenta representa a expressão visual das aspirações de seus profissionais, bem como de suas responsabilidades e o compromisso com a agricultura mundial. d) Um dos pontos fortes da Syngenta é a sua ampla base de produtos voltados à proteção de cultivos e sementes. Expandir essa base é um foco permanente que demanda gerência e responsabilidade. 13) Ainda sobre a Sygenta, das assertivas acima, qual melhor corresponde a sua missão? a) a b) b c) c d) d 14) Como relacionam-se QEC e Processo-chave? a) A primeira atende as necessidades explicitadas pelo segundo. b) O segundo atende as necessidades explicitadas pela primeira. c) Ambos são elementos a partir dos quais derivam a visão e a missão. d) Não se relacionam. 15) Qual o conceito de organização adotado pelo Sistema Administrativo? 16) Como você vê uma organização segundo a visão tradicional? 17) E segundo a visão sistêmica? 18) Qual a diferença de um evento para um processo? 19) Como podemos definir os tipos de processos (segundo Garvin 1998)? 20) Porque mapeamos um processo?

5 21) Quais os três níveis de desempenho, segundo Rummler-Brache? 22) Descreva o que é Missão. 23) Descreva o que é Visão. 24) O que significa QEC? 25) E para que serve a QEC? 26) O que é processo-chave? 27) Porque fazemos um mapa de relacionamento? 28) O que nos permite o mapa de relacionamento? 29) O que conseguimos documentando e analisando os processos atuais? 30) Quais os passos para analisarmos um processo atual? 31) Como classificamos os fluxogramas? 32) Por que medimos e o que medimos? 33) E como medimos? 34) A organização é um sistema de processamento que transforma em saídas de produtos ou serviços para oferecer aos seus. a) entradas de insumos / receptores, clientes. b) capital / gerentes. c) recursos humanos / eleitores. d) entradas de recuros / eleitores. 35) A Organização é guiada por seus próprios critérios e assim como é também conduzida pelo feedback de seu. A é o nosso grande feedback, ou seja, retorno que devemos observar como termômetro. a) normas / cliente / eleição b) feedback internos / mercado / Ouvidoria c) recursos / recursos, equipamentos / Ouvidoria d) projetos / planejamento / Ouvidoria

6 36) A organização moderna, formada por profissionais capacitados e motivados, trabalhará. a) com processo, pois esta é uma ferramenta que todos conhecem. b) através de processos e com pessoas sem chefia. c) por processo, pois este é o formato ou a configuração da organização que trabalha a partir do espírito de equipe e de forma horizantalizada. Compartilhar a informação é a uma das formas fácil de temos para produzirmos com bons resultados. d) com equipamento de última geração, bem remunerados. 37) Identificar problemas, causas e soluções é uma das formas: a) de treinar pessoal e modificar procedimentos. b) de identificar os autos, conforme orientação dos advogados. c) de priorizar as soluções e os procedimentos. d) que o gerente tem para analisar e melhorar um processo atual. 38) A organização (e o profissional) que percebe a dinâmica do mundo, que percebe o processo da vida, sabe que, para ser capaz de competir, tem que trabalhar com: a) eficiência e eficácia. b) processos e com motivação. c) resolução, lei e portarias. d) clientes, profissionais e foco no servidor. 39) A eficácia da Organização só é alcançada quando os níveis de, de e de são voltados para a mesma direção. a) recursos, de governo e economia e de processos. b) organização, processos, trabalho/executor. c) medidas sólidas, medições, sistema de rastreamento. d) medição, gestão e avaliação.

7 40) Concorrência, custos, tecnologia, informações e produtividade, são variáveis que: a) colocam o processo na dependencia dos eventos do ambiente em que vivemos. b) indicam o nível da qualidade da organização e do profisisonal. c) se não gerenciadas com eficiência e eficácia, colocam em risco a organização. d) indicam o nível de capacidade e produtividade do trabalhador/executor. 41) Medimos, para que possamos: a) construir o CICLO PDCA. b) verificar holisticamente a concorrência. c) monitorar, controlar e aperfeiçoar o nosso desempenho. d) agregar valores ao trabalharmos por processo. 42) Os mercados podem mudar, os produtos e serviços podem ir e vir, porém, os componentes do sistema permanecem os mesmos. 43) Uma das melhorias do processo é o alcance de seus resultados em longo prazo. 44) Agregar valor ao processo é inserir apenas o que é útil para a conclusão do mesmo, quer seja a informação, quer seja na tramitação, ou uma simples assinatura. 45) No mapeamento do processo, o cliente é a pessoa mais importante, pois ele é o foco do trabalho. Isto se aplica a um servidor (nosso colega), a um ex-servidor ou mesmo o cidadão-contribuinte. 46) O diagrama de causa e efeito, conhecido como espinha de peixe, indica a qualidade dos serviços.

8 47) Processos funcionais, de qualidade e de produtividade são processos gerenciais. 48) Segundo GARVIN, (1998) os processos de clientes ou de negócios, os organizacionais ou de integração e os gerenciais, são classificados como tipos de processos. 49) Nas organizações tradicionais, o funcionário realiza tarefas sob o comando do seu chefe, com pouca, ou nenhuma autonomia. 50) Maslow, em sua Teoria Motivacional, elaborou uma hierarquia das necessidades humanas, que a chamou de Pirâmide da Satisfação. 51) Na PCRJ, o processo de Mudança levou em consideração o foco no cidadão, a qualidade e a organização focada em processos, informação e tecnologia disponível. 52) Maslow, em sua Teoria Motivacional, elaborou uma hierarquia das necessidades humanas, que é composta pelas necessidades fisiológicas, segurança, amor / social, autoestima, auto-realização. 53) Maslow, em sua Teoria Motivacional, elaborou uma hierarquia das necessidades humanas, que a chamou de Pirâmide Motivacional. 54) Com a evolução das organizações, a Revolução Industrial procurou tirar proveito da Economia de Escala. c) Certo d) Errado

9 55) Uma organização pode ser vista como organização com visão tradicional (do ponto de vista de processos) ou com visão sistêmica (do ponto de vista funcional). 56) A organização com visão tradicional baseia-se no organograma. 57) Segundo a Teoria de Sistemas, a organização é considerada um Sistema Aberto. 58) Maslow, em sua Teoria Motivacional, elaborou uma hierarquia das necessidades humanas, que é composta pelas necessidades fisiológicas, segurança, auto-estima, autorealização. 59) O Sistema Administrativo adotou o conceito de Organização como sendo um conjunto de todos os subgrupos participantes do grupo maior, com a definição de suas linhas de comando, suas responsabilidades internas e corporativas, seus poderes internos e externos, bem como os recursos necessários para o funcionamento de cada subgrupo. 60) Para a Teoria Geral de Sistemas, as organizações são constituídas de componentes ou partes inertes entre si. 61) Na visão de Sistemas, a organização obtém as entradas, realiza o processamento, transformando-as em saídas, com retorno dos feedbacks dos seus clientes (internos e externos). 62) Na visão de Sistemas, o feedback faz parte dos componentes de uma organização.

10 63) Para a Teoria Geral de Sistemas, as organizações são constituídas de componentes ou partes que interagem entre si. 64) Uma organização pode ser vista como organização com visão tradicional (do ponto de vista funcional) ou com visão sistêmica (do ponto de vista funcional). 65) Do ambiente externo a organização importa os produtos e serviços. 66) O feedback serve como subsídio para o crescimento vertical da organização. 67) A Organização é um sistema receptor. 68) A Organização é guiada pelo seus próprios critérios e feedback (interno e externo). 69) Do ambiente externo a organização importa os recursos e feedback dos seus clientes. 70) O feedback serve como subsídio para o processo descontínuo da organização. 71) A Organização é um sistema processador / transformador. 72) Apenas a tecnologia faz parte da influência que atinge as organizações.

11 73) Os clientes externos são um sistema receptor. 74) Organização é um sistema transformador. 75) O feedback serve como subsídio para o aperfeiçoamento do processo. 76) A tecnologia faz parte das influências que atingem as organizações bem como o governo, a economia e a cultura. 77) Para que a organização alcance o equilíbrio quanto ao ambiente externo, ela utiliza mecanismos de controle e gerenciamento que interpretam e reagem ao feedback. 78) O gerenciamento nas organizações é o equilíbrio os processos ignorados. 79) A variável-chave na habilidade de uma organização em adaptar-se com eficiência e rapidez é a sua tecnologia.

12 Gabarito 1) c. Página 4 da apostila. 2) a. Página 14 da apostila. 3) d. Página 17 da apostila. 4) b. Página 20 da apostila. 5) a. Página 14 da apostila. 6) d. Página 10 da apostila. 7) a. Página 22 da apostila. 8) d. Páginas 25 e 26 da apostila. 9) a. Página 36 da apostila. 10) a. Página 10 da apostila. 11) d. Páginas 12 a 14 da apostila. 12) a. Páginas 12 a 14 da apostila. 13) b. Páginas 12 a 14 da apostila. 14) b. Páginas 12 a 14 da apostila. 15) É um conjunto de todos os subgrupos participantes do grupo maior, com a definição de suas linhas de comando, suas responsabilidades internas e corporativas, seus poderes internos e externos, bem como os recursos necessários para o funcionamento de cada subgrupo. (página 4) 16) É uma organização composta de camadas hierárquicas ou níveis funcionais, constituindo o chamado organograma, enfatizando funções e tarefas. Esses níveis definem o grau de autoridade delegada, o endereçamento das ordens, instruções e recompensas salariais. (página 4) 17) É considerada um Sistema Aberto. Como um Sistema Aberto, depende totalmente do ambiente para sua sobrevivência e este, por sua vez, depende da organização. Ela obtém a entrada, realiza o devido processamento, transformando-a em saídas, entregues ao cliente, sempre retornando o seu feedback. Formando, assim, um ciclo de eventos contínuos. (página 5) 18) Quando não se tem uma visão sistêmica as mudanças são vistas como um evento caótico e fora do controle, mas quando há visão sistêmica, torna-se um processo, permitindo lidar ativamente com a mudança (página 6). Em uma organização

13 orientada para processos, eles são cuidadosamente projetados, mensurados e, o que é mais importante, todos os entendem (página 7). 19) Processos de clientes ou de negócios; processos organizacionais ou de integração e processos gerenciais. 20) Quando identificamos um processo, necessitamos mapeá-los para melhor entendê-lo. Isto significa identificar as entradas e saídas, o começo e o fim das atividades de um trabalho, no tempo e no espaço. Precisamos identificar os atores e áreas envolvidas naquele processo, passo a passo. Para cada passo, precisamos fazer uma pequena descrição do trabalho realizado. Vamos lembrar o exemplo de um mapa do processo de consulta médica (página 9). 21) Nível Organização, nível Processos e nível Trabalho. Para cada nível deverão ser formulados e comunicados objetivos, ser desenvolvidos projetos para atingir os objetivos, e deverá haver feedbacks e controles para corrigir os projetos (constituindo o gerenciamento) (página 11). 22) Missão é o como. É a própria definição do negócio da empresa. Uma declaração de missão bem feita deve deixar claro que você entende qual é o negócio, tem uma estratégia definida e sabe como atingir seus objetivos (página 11). 23) É aonde se que chegar, um objetivo de longo prazo, um sonho que nunca será atingido. A perseguição desse sonho é o que deve manter sua empresa viva (página 11). 24) QUESTÃO EMPRESARIAL CRÍTICA (página 13). 25) Serve para mensurar um objetivo de curto a médio prazo que potencializa a estratégia global da organização (que é a missão), em busca do objetivo de longo prazo (que é a visão) (página 13). 26) É aquele processo capaz de atender às necessidades explicitadas pelas QECs. Podemos entendê-lo como o grande processo da organização (página 13). 27) Para mostrar o caminho percorrido pelos processos-chave (página 14). 28) Permite identificar e analisar desconexões ; desenvolver um mapa de relacionamentos ideal ; estabelecer variáveis a serem medidas, indicadores de desempenho e metas ; implementar as mudanças (página 14). 29) Com o mapeamento dos processos organizacionais é possível se obter clareza estratégica, o que facilita o direcionamento dos recursos, no sentido de atingir as metas estipuladas para a organização (página 14). 30) Identificar os processos, selecioná-los (os processos-chave) e depois mapeá-los (página 16).

14 31) Por meio de representação utilizado com fluxogramas descritivos (verbais, simbólicos e mistos). Por sentido de apresentação utilizado com fluxograma vertical, fluxograma horizontal e fluxograma diagonal (página 17). 32) O que não é medido não é gerenciado (página 28). Medimos para que possamos monitorar, controlar e aperfeiçoar o desempenho do sistema em todos os três níveis (página 28). Medimos o desempenho dos processos para o seu devido gerenciamento, conforme diretrizes propostas para a organização (página 29). 33) Utilizando ferramentas apropriadas para o alcance do resultado no objeto a ser mensurado (página 29). 34) a 35) b 36) c 37) d 38) a 39) b 40) c 41) c 42) a 43) b 44) a 45) a 46) b 47) b 48) a 49) a 50) b 51) a 52) a 53) a 54) a 55) b 56) a 57) a 58) b 59) a 60) b 61) a 62) a 63) a 64) a 65) b 66) b 67) b 68) a 69) a 70) b 71) a 72) b 73) a 74) a 75) a 76) a 77) a 78) b 79) b