Tema A Comunicação e as Relações no Ambiente Organizacional

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1 Tema A Comunicação e as Relações no Ambiente Organizacional Projeto Pós-graduação Curso MBA em Administração Pública e Gerência de Cidades Disciplina Desenvolvimento Gerencial Tema A Comunicação e as Relações no Ambiente Organizacional Professor Maria do Carmo Schimidt Introdução Vamos conhecer hoje o processo de comunicação, sua evolução e como ele é composto. Sem a comunicação as relações não acontecem, por isso precisamos saber como a comunicação permeia os acontecimentos no ambiente organizacional. Diante disso, os principais objetivos deste tema são identificar comportamentos produtivos e improdutivos presentes no processo de comunicação, perceber a importância da comunicação como ferramenta de gestão e saber como incentivar os comportamentos produtivos. Inicie seus estudos assistindo ao vídeo do professor Benhur no material digital. O processo de comunicação O processo de comunicação pode ser um facilitador ou dificultador não só das relações, mas também dos resultados obtidos com a equipe. Por isso, é primordial que o gestor saiba como ocorre esse processo e quais são os fatores que interferem positiva ou negativamente. Importante: a comunicação eficaz é um instrumento de poder e 1

2 autoridade. Isso é um fato incontestável. Cada vez mais a busca da excelência nas comunicações é uma necessidade para quem pretende atingir alto nível de profissionalismo e contribuir para o bom desempenho. Em um mundo competitivo não se discute que é preciso ter competência técnica e saber desempenhar bem as funções, mas sim quando a competência está aliada ao comportamento e à emoção possibilitando manter as relações interpessoais mais produtivas. Afinal, todo indivíduo ou grupo quer transmitir suas ideias de forma clara, gosta de ser ouvido com interesse e com respeito, e quer ser aceito em um ambiente no qual desempenha suas atividades e convive em um grupo de pessoas. Quando nos comunicamos e somos entendidos, mostramos ao outro quem somos e como somos, e esse processo contribui para mostrar o lado mais autêntico de cada um. O objetivo da comunicação é o reconhecimento e a aceitação, a compreensão de nós mesmos a partir das informações que o outro nos revela, porque é o outro que nos dá pistas para desvendar um lado de nossa personalidade que, muitas vezes, não enxergamos, bem como a forma de agir. Comunicar-se é, portanto, uma necessidade das pessoas, o que nos permite deixar a nossa marca e determinar o nosso espaço nas relações com os outros indivíduos e em grupos. A seguir, observe quais são os fatores que influenciam no processo da comunicação. 2

3 A evolução do processo de comunicação O termo comunicação vem do latim comunicare, que quer dizer tornar comum e, portanto, pressupõe o entendimento das partes envolvidas. Sabe-se que, em primeiro lugar, o homem fez uso dos símbolos e dos sinais para comunicar-se, e, posteriormente, surgiram a linguagem e a escrita, e com a invenção da prensa por Gutemberg nasceu a impressão. Hoje, é possível nos comunicarmos via satélite e o EAD é a mais clara demonstração dessa possibilidade. Comunicar-se significa compreender e compartilhar informações, sejam elas recebidas ou enviadas. A maneira como as pessoas realizam essa troca irá influenciar o comportamento de todos os participantes desse processo. Essa comunicação pode ser feita de forma escrita, verbal ou não verbal, e por meio de manifestações que acontecem a partir dos comportamentos evidenciados nas relações interpessoais e em grupo. Comunicação e diferenças individuais Podemos apontar que na comunicação interpessoal a maior dificuldade é compreender, tomar consciência e aceitar as diferenças, ou seja, o receptor não é igual ao emissor, uma vez que ele tem pensamentos, opiniões, percepções e sentimentos diferentes do emissor. 3

4 Como não é possível saber o que o outro pensa, sente ou percebe, surgem as dificuldades, pois as pessoas que apenas olham para si e acreditam que os outros pensam e sentem a mesma coisa que ela enxergam o outro como se fosse um prolongamento dela mesma. Devido a essa visão errônea, muitos mal-entendidos acontecem de forma involuntária, pois, às vezes, pensamos que as pessoas entenderão tudo exatamente como falamos. Na maioria das vezes, quando vamos nos comunicar, esquecemo-nos que as pessoas são diferentes e que existem muitos outros fatores que interferem no processo comunicacional. Competência interpessoal A habilidade para lidar de forma eficaz com as relações interpessoais no cotidiano é a competência interpessoal, a qual depende de três critérios: Percepção aguçada; Habilidade na resolução de problemas interpessoais de forma produtiva; Solução que permita que as pessoas permaneçam desenvolvendo suas atividades profissionais de forma eficiente. A competência interpessoal aumenta quando conseguimos desenvolver autoconscientização e autoaceitação produzindo informações com o mínimo de distorção e quando passamos a aceitar e a confiar mais nos outros, sendo capazes de dar e receber feedback (retorno) que colabore para o crescimento. Percepção e diferenças O processo de comunicação implica ação e percepção, o que pode facilitar ou dificultar as nossas relações e a forma como nos comunicamos. Você sabe o que é percepção? Podemos entender percepção como o processo pelo qual o indivíduo toma conhecimento do mundo externo, ou seja, perceber é trazer para a consciência o que acontece a nossa volta e dentro de nós, mas muitas vezes deixamos de perceber devido ao automatismo das nossas ações e aos 4

5 preconceitos aquilo que nos faz definir as coisas antes de realmente vê-las e senti-las. Perceber é interpretar a realidade a partir dos próprios referenciais internos Cada um percebe o que é mais significante para si de acordo com suas experiências e seus valores, pois o que é evidente para um, poderá não ser para o outro. Assim, o mesmo estímulo provoca percepções e reações diferentes nas pessoas. O processo de percepção inclui os sentidos (audição, visão, tato, olfato e paladar) dirigidos ao mundo externo, a fatos, pessoas e objetos. Importante: a autopercepção é a maneira como acreditamos que seja a expressão verbal e corporal, a fisionomia e até mesmo o modo de andar. Veja o vídeo sobre percepção acessando o link: < com/watch?v=vi-n34y7crc&feature=related>. Agora, procure refletir sobre a importância desse processo na comunicação e as possíveis interferências nas relações interpessoais. Interferências na comunicação interpessoal A comunicação nada mais é do que a troca de ideias, informações, sentimentos para estabelecer um diálogo com o outro. A conversa se estabelece entre o emissor e o receptor, permitindo e oportunizando a comunicação efetiva. A informação está dentro do processo de comunicação e ao ser transmitida precisa ser compreendida pela pessoa que a recebe. Portanto, comunicar-se é ter uma ponte de compreensão entre quem comunica e quem recebe a informação de forma que possam compartilhar sentimentos e informações, sendo por meio dessa ponte que o indivíduo transmite suas ideias, seus fatos, pensamentos, sentimentos e valores às outras pessoas. Há alguns anos, e com mais intensidade nos dias de hoje, o processo de comunicação ganhou um componente significativo: o meio ou a mídia, que leva 5

6 as ideias ao receptor. Dessa forma, concluímos que fazem parte do processo comunicacional: Embora em tempos atuais tenhamos a nossa disposição maior quantidade de canais de comunicação, a qualidade dos relacionamentos sofre uma queda significativa. Por exemplo, se trabalhamos na mesma sala de um colega, preferimos, muitas vezes, enviar um ao invés de irmos até a mesa dele para conversar sobre determinado assunto. Você já passou por isso? Com tanta tecnologia disponível é preciso atentar para a importância da escolha do veículo ao transmitir uma mensagem, pois essa escolha pode significar a efetividade ou não do processo de comunicação. Além disso, é preciso considerar a mensagem que será transmitida e quem ela deverá atingir. No mundo corporativo acontecem situações em que a escolha do veículo é inadequada, o que acaba gerando, além de problemas na comunicação, dificuldades nas relações interpessoais e para alcançar objetivos. Não podemos nos esquecer de que existem ainda outras interferências na comunicação, o que chamamos de ruído 1. Outro ponto a ser considerado é a comunicação não verbal, que influencia significativamente o processo comunicacional, podendo valorizar ou alterar a mensagem enviada. 1 São as mensagens de duplo sentido, as gírias, os cacoetes que dificultam a compreensão clara da mensagem transmitida. 6

7 Marchiori (1999) afirma que o silêncio pode ter diferentes significados e é parte do processo de comunicação. Por isso, uma das coisas que comentamos nas organizações que desenvolvem programas com líderes e suas equipes é que o silêncio é um dos maiores indicativos de que as coisas não estão bem. Na maioria das vezes, quem cala não concorda e não consente, e ainda pode sabotar alguns processos, porém, alguns gestores tomam o silêncio como concordância e correm sérios riscos de comprometer projetos e metas. Dica: é necessário que o gestor tenha sensibilidade e disposição para ouvir efetivamente a equipe e oportunizar espaço para a participação, o que implica competência. Para mais informações, não deixe de ler o livro Confiança: o principal ativo intangível de uma empresa, de Marco Túlio Zanini, que aborda o tema confiança aplicada à organização. De acordo com o autor, as relações de confiança podem criar vantagem competitiva e sustentabilidade empresarial. Essa obra o ajudará a entender as condições e os benefícios de uma gestão fundamentada no princípio da confiança. Os fatores que interferem no processo de comunicação são: O estado físico e/ou emocional; As palavras de duplo sentido; A escolha inadequada do meio; A dificuldade de expressão; A timidez; O nível de interesse pelo que está sendo transmitido; O excesso de intermediários; A presença de preconceitos; O medo de expressar opiniões. Importante: o estado emocional do emissor ou receptor interfere no 7

8 processo de comunicação. Por isso, quanto maior for o autoconhecimento, maior será a possibilidade de compreender e minimizar essas interferências. Ao nos comunicarmos com os outros, ora somos emissores, ora receptores, e é essa possibilidade de vivenciar os dois papéis que possibilita a dinâmica da comunicação, originando os chamados diálogos. Por meio do comportamento e das palavras podemos também identificar as pessoas, uma vez que a comunicação nos dá sinais verbais e não verbais. Você sabia que a comunicação e o comportamento humano estão em três categorias básicas? Quais são elas? Veja cada uma delas a seguir. A passividade: é o ato de violar os próprios direitos ao não expressar honestamente sentimentos, pensamentos e convicções, dando permissão aos outros para que também violem os nossos direitos; A agressividade: é a expressão de sentimentos, pensamentos e convicções de um modo que viola os direitos dos outros; A assertividade: é ser confiante em expressar o que você pensa, sente e acredita, em defender seus direitos, respeitando os direitos dos outros. A comunicação não verbal tem um impacto significativo nas relações interpessoais. Na maioria das vezes, os indivíduos não percebem sua postura, seu tom de voz e, com isso, não compreendem como o outro dá respostas inesperadas. Isso quer dizer que somos responsáveis pelo que acontece no processo de comunicação, pois podemos escolher dar uma resposta de forma assertiva ou agressiva. Atenção: se o indivíduo comunica-se de forma agressiva, a resposta tende a ser agressiva ou passiva, porque ela depende também da autoimagem, ou seja, depende da percepção que cada pessoa tem de si. Complemente seus estudos assistindo ao filme Se eu fosse você, depois reflita qual é o aspecto da comunicação que está presente no filme e como ele pode contribuir para a melhoria da comunicação interpessoal. 8

9 Síntese Neste tema, procuramos trazer o conceito de comunicação e deixar claro seu papel nas relações interpessoais, pois é a partir da comunicação que você estabelece o seu lugar no mundo, imprime a sua marca, transmite suas ideias, seus fatos, suas opiniões e compartilha sentimentos. O objetivo da comunicação é buscar reconhecimento, aceitação, além de ser uma necessidade humana. Vimos também que a comunicação depende de alguns fatores como a percepção e a competência interpessoal. Assim, quanto mais apurada a percepção e a capacidade de lidar com as relações interpessoais, maior probabilidade de que haja menor distorção no processo de comunicação. Agora, quanto menos desenvolvidas essas habilidades e o processo perceptivo, maior será a probabilidade de distorção e, consequentemente, a comunicação tornar-se-á um dificultador nas relações com os outros. Como vimos, alguns aspectos como o estado físico e emocional, o nível de interesse, a timidez, a dificuldade de expressão de quem envia e de quem recebe a mensagem podem ser ruídos que impactam no processo comunicacional, dificultando as relações, seja na empresa ou na vida pessoal. Por fim, verificamos que a passividade, a agressividade e a assertividade são as três categorias básicas da comunicação e do comportamento humano. Cada um de nós é 50% responsável pela forma de continuidade no processo de comunicação com o outro, porque a escolha de responder de forma agressiva, passiva ou assertiva depende somente de nós. 9

10 Referências MARCHIORI, M. Comunicação é cultura. Cultura é comunicação. Revista Comunicação Empresarial, São Paulo, n. 31, MOSCOVICI, F. Desenvolvimento interpessoal. Rio de janeiro: LTC, RUGGIERO, A. Qualidade da comunicação interna Disponível em: < rh_qualidade_comunicacao_interna.shtm>. Acesso em: 8 maio STEEN, E. On the Origin of Shared Beliefs (and Corporate Culture). MIT Sloan School of Management