Comunicação. Troca de informações: envio e recebimento de símbolos com mensagens atreladas a eles.

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1 Comunicação Troca de informações: envio e recebimento de símbolos com mensagens atreladas a eles. Processo fundamental nas organizações; Envolve ambiente interno e externo; Mão-dupla: sucesso depende de quem comunica e de quem recebe. o envolve a transferência e a compreensão do significado. Quatro funções básicas: controle, motivação, expressão emocional e informação. 1

2 Comunicação Proporciona consonância e reduz a dissonância (Chiavenato). Consonância: o significado da mensagem enviada pela fonte é semelhante ao significado da mensagem percebida pelo destino - a mensagem enviada e a mensagem percebida são perfeitamente iguais. Dissonância: o significado percebido pelo destino é diferente do significado transmitido pela fonte. Na Administração Pública: instrumento de construção da agenda pública e direciona seu trabalho para a prestação de contas, o estímulo para o engajamento da população nas políticas adotadas, o reconhecimento das ações promovidas nos campos políticos, econômico e social 2

3 Comunicação Canais: Formais: instrumentos oficiais - normas, relatórios, instruções, manuais, ofícios, intranet etc. Informais: as livres expressões e manifestações dos trabalhadores - aquilo que não é controlado pela administração Pode ser: Direta - conversação e elementos não verbais (gestos, sinais, símbolos) A distância - escrita, impressos, telefone, internet etc. 3

4 Processo de Comunicação Mensagem Fonte Transmissor (Codificação) Canal Receptor (Decodificação) Destino Feedback Ruído 4

5 Formas de Comunicação 1 - Verbal 1.1 Oral: rápida e de entendimento mais imediato. Canais orais são mais pessoais e melhores para mensagens complexas e difíceis de transmitir, em que o feedback é muito valioso para o remetente. 1.2 Escrita: permite o registro, a comprovação e o armazenamento físico das informações. Para ser efetiva, é necessário competência em redação. 2 - Não Verbal - não falada e não escrita - gestos, toques, expressões faciais e corporais, postura, símbolos (roupas, joias sobrenome, hierarquia). 5

6 Fluxos de Comunicação Tanto formais, quanto informais. Descendente ordens, instruções, feedback Ascendente desempenho, problemas, feedback Horizontal ou lateral economiza tempo Transversal, diagonal ou longitudinal Circular (todos conectados) Colateral 6

7 Fluxos de Comunicação 7

8 Redes formais pequenos grupos (circular) 8

9 Rede de Rumores É o sistema de comunicação informal dentro de um grupo ou organização. Não é controlada pela empresa É muito usada para atingir interesses pessoais dos integrantes É considerada pela maioria das pessoas como mais confiável do que a rede formal Emerge quando há situações importantes, ambiguidade e ansiedade. Nem sempre é negativa fornece feedback do clima, cria sentimento de grupo etc. 9

10 Canais de Comunicação Riqueza = capacidade de transmitir informação. Influenciada por três características: quantidade de informação que o canal consegue transmitir ao mesmo tempo; facilidade e agilidade em fornecer e receber feedback; habilidade de criar um foco pessoal para a comunicação. 10

11 Barreiras à Comunicação 11

12 Barreiras à Comunicação Nas relações interpessoais: Mecânica ou física barulho, ambiente e equipamentos inadequados. Fisiológicas fala, motricidade, etc. Semântica uso inadequado da linguagem - falar errado ou usar termos não comuns ao receptor. Psicológicas preconceitos e estereótipos (cor, origem, roupas, tatuagens) 12

13 Barreiras à Comunicação No ambiente organizacional: Pessoais personalidade, valores, motivações, etc. Administrativas/burocráticas decorrente do tipo de estrutura adotada, as linhas de comunicação podem gerar excesso de formalismo e lentidão nas decisões. Excesso de informações - sobrecarga de informações, papelada, reuniões longas e inúteis, falta de prioridades, etc. Comunicações incompletas - informações fragmentadas, parciais, distorcidas, gerando dúvidas de interpretação. 13

14 Barreiras à Comunicação Outras: Filtragem manipulação da mensagem pelo emissor (fonte) para que seja vista favoravelmente. Percepção seletiva recebedor interpreta de acordo com suas necessidades, experiências, motivações etc. Defensividade: pessoas que se sentem ameaçadas, tendem a reagir dificultando a comunicação. Medo: pessoas não conseguem se comunicar de forma correta porque são tímidas ou ansiosas. Emoção: a forma como o emissor e o receptor se sentem no momento da comunicação. 14

15 Características da boa Comunicação Objetividade, assertividade, correção e concisão; Utilizar amplo repertório de informações - rede de referências, valores e conhecimentos das pessoas Conhecimento do interlocutor (público-alvo) para gerar empatia (colocarse no lugar no receptor); Compreensão pelo interlocutor (saber ouvir); Redundância ou repetição: usar canais múltiplos; Linguagem adequada: clara e simples; Fidelidade ao pensamento original; Dar e buscar feedback. 15

16 Comunicação eficiente e eficaz 16

17 Trabalho em Equipe Grupo é um conjunto de pessoas que interage para compartilhar informações e tomar decisões para ajudar cada membro. X Equipe é mais que um grupo: Sinergia positiva Desempenho coletivo e habilidades complementares Responsabilidades individuais e mútuas Comunicação efetiva Respeito à diversidade

18 Trabalho em Equipe Um grupo passa a ser uma equipe quando existe: Clareza de objetivos e metas; Percepção integrada e decisões conjuntas - desempenho coletivo; Habilidades complementares; Divisão de papéis, funções e liderança compartilhada - responsabilidades individuais e mútuas Definição da organização do trabalho e dos níveis de autonomia; Relações efetivas entre si e com o líder (ajustes interpessoais, resolução de conflitos); Comunicação efetiva, engajamento; Sinergia positiva. 18

19 Trabalho em Equipe 19

20 Trabalho em Equipe Vantagens: Quase sempre produz melhores resultados do que o trabalho individual. O conjunto de pessoas faz as equipes terem mais fontes de informação, conhecimentos, criatividade e experiências. O trabalho em equipe incrementa a aprendizagem e a satisfação das pessoas. 20

21 Tipos de Equipes - Robbins 21

22 Características de uma equipe eficaz Combinação de três fatores: Contexto - recursos, estrutura, clima, recompensas; Composição - personalidade dos membros, tamanho, capacidade, diversidade, flexibilidade, preferências; Processos de trabalho e de relacionamento - metas, propósitos comuns, autoconfiança, nível de conflito. Fatores que interferem no trabalho em equipe Fatores positivos: comportamento receptivo, empatia, cooperação, comunicação eficiente, visão estratégica, relações ganha-ganha, assertividade, etc. Fatores negativos: individualismo, competição, liderança autocrática, falta de objetivos, indefinição de atribuições, intolerância, falhas de comunicação etc. 22

23 Atributos de equipes de alta performance Participação Responsabilidade Clareza Interação Flexibilidade Foco Criatividade Velocidade 23

24 Roda de Equipe - Margerison e McCann 1. Assessoria: coletar e fornecer informações para toda equipe; o reportador faz com que todos fiquem bem informados. 2. Inovação: criar e experimentar novas ideias; o inovador dá criatividade à equipe. 3. Promoção: identificar e explorar oportunidades; o promotor/explorador defende as mudanças e as novas oportunidades. 4. Desenvolvimento: avaliar e verificar a aplicabilidade de novas abordagens. 5. Organização: estabelecer e implementar maneiras de fazer as coisas; faz com que as coisas aconteçam. 6. Produção: concluir e entregar os resultados; o produtor é uma pessoa prática que conduz as coisas até o fim (alcança metas, resultados). 7. Inspeção: controlar e auditar os sistemas de trabalho; controlador das ações para evitar erros. 8. Manutenção: defender e preservar padrões e procedimentos; o mantenedor assegura revisões regulares dos processos de qualidade, em busca de eficiência. 9. Ligação: coordenar e integrar todos os membros da equipe; o relacionador assegura que todos trabalhem em conjunto.

25 Competência Interpessoal Habilidade de lidar eficazmente com outras pessoas, de forma adequada às necessidades de cada uma e às exigências da situação. Capacidade de trabalhar com eficácia como membro de uma equipe e de conseguir esforços cooperativos na direção dos objetivos estabelecidos. É fundamental para liderar, negociar e solucionar divergências, para a cooperação e para o trabalho em equipe. Importância do feedback 25

26 Empowerment Empoderamento = delegação de autoridade, autonomia ampliar o sistema decisório até o nível hierárquico mais baixo, dando aos grupos de trabalho o poder e a autonomia na forma realizar suas tarefas. Fortalece as pessoas e gera maior satisfação por meio da responsabilidade por metas e resultados (individuais e em equipe), liberdade para tomar decisões, busca pela melhoria contínua, foco no cliente. Quatro bases principais: Poder dar poder às pessoas, delegar autoridade e responsabilidade em todos os níveis da organização, confiar, dar liberdade e autonomia de ação. Motivação incentivar, reconhecer o bom trabalho, recompensar, participar nos resultados. Desenvolvimento dar recursos às pessoas em termos de capacitação e desenvolvimento pessoal e profissional, treinar, proporcionar informações e compartilhar conhecimentos. Liderança - orientar as pessoas, definir objetivos e metas, avaliar o desempenho, inspirar e abrir horizontes, proporcionar retroação. 26

27 BACEN 2013 A indefinição de atribuições, a falta de tolerância e a liderança democrática são fatores que interferem negativamente no trabalho em equipe. 27