UNIVERSIDADE VEIGA DE ALMEIDA MUDANÇAS ORGANIZACIONAIS DE BENS PARA SERVIÇOS

Tamanho: px
Começar a partir da página:

Download "UNIVERSIDADE VEIGA DE ALMEIDA MUDANÇAS ORGANIZACIONAIS DE BENS PARA SERVIÇOS"

Transcrição

1 10 UNIVERSIDADE VEIGA DE ALMEIDA GABRIEL VIANA DE SOUZA MUDANÇAS ORGANIZACIONAIS DE BENS PARA SERVIÇOS RIO DE JANEIRO 2006

2 11 GABRIEL VIANA DE SOUZA DEMONSTRAÇÃO DAS DIFERENÇAS EXISTENTES ENTRE A GESTÃO DE BENS E A GESTÃO DE SERVIÇOS Monografia apresentada para Conclusão do Curso de Administração de Empresas. Data da Aprovação: / /. Orientador: Professor José Francisco Nogueira Coordenadora: Professora Flavia Martinez Ribeiro Professor: RIO DE JANEIRO 2006

3 12 AGRADECIMENTO: Agradeço à Vanessa Bravo pelo apoio e companhia durante toda essa trajetória Acadêmica. Ao amigo, Alexandre Coimbra, pela colaboração para a realização deste trabalho. Ao meu orientador, José Nogueira, pelo esforço, atenção e paciência. Ao meu cunhado e aos meus familiares pelo esforço, compreensão e por serem uma sólida base na minha vida. E, em especial, a Deus por iluminar meus caminhos sempre.

4 13 Aos meus pais, em forma de gratidão por tudo que fizeram e fazem por mim.

5 14 Se eu soubesse que o mundo terminaria amanhã, hoje ainda plantaria uma árvore. (Martin Luther King)

6 15 RESUMO O setor de prestação de Serviços cresce significativamente e por esse motivo podemos afirmar que estamos vivendo em uma economia de Serviços. Desta forma, um grande número de empresas estão buscando este novo mercado seguindo a tendência no mundo onde grande parte da riqueza mundial pode ser atribuída à prestação de Serviços. Entretanto, implantar o produto Serviço dentro de uma organização não é uma tarefa das mais fáceis. Muitas empresas caem na armadilha de acreditarem que o produto Serviço pode ser gerido com a mesma filosofia de gestão do produto Bem. Esta monografia apresenta as principais diferenças entre Bens e Serviços bem como suas distintas formas de gestão as quais devem ser levadas em consideração para que a organização alcance seus objetivos e, conseqüentemente, o sucesso.

7 16 ABSTRACT The sector of rendering of services grows significantly and because of this we can affirm that we are living in an economy of services. In such a way, a large number of companies are searching this new market following the global tendency, which affirms that great part of the worldwide wealth can be attributed to the rendering of services. However, to implant the product service inside the organization is not an easy task. Many companies believe that the product service can be managed with the same philosophy of management the product goods and this is a dangerous trap which most of companies fall in to it. This monograph presents the main differences between goods and services as well as its distinct forms of management which must be taken in consideration so that the organization reach its objectives and, consequently, the success.

8 17 SUMÁRIO Página Introdução Produto Conceito de produto Diferenças entre Bens e Serviços Serviços Conceito de Serviços Administração de Serviços Momentos da verdade Como ser um campeão Contrastes entre a Administração Industrial e a Administração de Serviços Invertendo a estrutura Programa de Administração de Serviços Estudo de caso: Implantação do produto Serviço na empresa Cimento Tupi Resumo Introdução A empresa Motivações da mudança Concreto A mudança Problemas e conseqüências Buscando a melhoria

9 18 Conclusão Referências

10 19 INTRODUÇÃO Atualmente O setor de Serviços no Brasil é responsável por cerca de 54% do Produto Interno Bruto (PIB), gerando em 2005 R$ 985,3 bilhões, além de empregar o maior número de trabalhadores. De acordo com dados da Organização Mundial do Comércio (OMC), o intercâmbio de Serviços em todo o mundo mais do que dobrou em um período de dez anos, saltando de 1,18 trilhão de dólares em 1995 para 2,4 trilhões de dólares em Influenciado por isso, o Brasil também passou de exportações de Serviços de 6 bilhões de dólares para 14,9 bilhões no mesmo período. Os dados estatísticos podem variar, mas é possível concluir sobre a imensa importância que o setor de Serviços representa para o país. Entre os setores mais lucrativos em Serviços estão engenharia e construção. Dentro destes existe o mercado de Serviços de concretagem que vem apresentando forte crescimento. Nos países desenvolvidos e em toda a Europa, pelo menos 50% a 60% da produção de cimento são destinados às empresas concreteiras. No Brasil, existe muito espaço para crescimento. Em média, as usinas de concreto são responsáveis por cerca de 13,7% do consumo de cimento no país. De acordo com a Associação Brasileira das Empresas de Serviços de Concretagem ABESC (2006), opiniões de técnicos e empresários da construção indicam que no Brasil, assim como nos países em desenvolvimento, esse índice deve estabilizar-se em torno de 30%. Por outro lado, outros fatores que também ampliam as perspectivas dos Serviços de concretagem no Brasil são: Modernização da construção civil - gestão da qualidade; Velocidade das obras atuais;

11 20 Obediência aos cronogramas; Projetos arquitetônicos arrojados exigindo o máximo de segurança, qualidade e durabilidade; Tecnologia em constante evolução (aumento das resistências do concreto); As inúmeras dificuldades encontradas ao se preparar o concreto na obra; Os altos custos financeiros que decorrem desse processo; Qualidade do próprio concreto. O Brasil atravessa uma fase de substituição dos processos elementares do preparo do concreto em obra pela utilização dos Serviços especializados de concretagem, os quais representam uma grande evolução dentro da construção civil em todo mundo.

12 21 1. PRODUTO 1.1. CONCEITO DE PRODUTO McCarthy e Perreault (1997:148) referem-se a produto como a oferta de uma empresa que satisfaz a uma necessidade. Lovelock e Wright (2001:16) referem-se ao conceito de produto como um Serviço ou um Bem fabricado por uma empresa. Segundo Kotler e Armstrong (2003:204) produto é qualquer coisa que pode ser oferecida a um mercado para aquisição, utilização, ou consumo e que pode satisfazer um desejo ou necessidade. Os autores afirmam ainda que, geralmente, relaciona-se produto a Bens os quais são produtos tangíveis, como automóveis, alimentos, objetos de decoração, livros e diversos outros. Entretanto, existem também os produtos que são predominantemente intangíveis, denominados Serviços, como o corte de cabelo, consulta médica, viagem em uma companhia aérea entre outros DIFERENÇAS ENTRE BENS E SERVIÇOS As diferenças existentes entre Bens e Serviços não se limitam somente ao fato dos Bens serem tangíveis e os Serviços serem, predominantemente, intangíveis. Existem outras diferenças que demonstram a grande diferença existente na forma de gestão de cada produto.

13 22 Para distinguir Bens de Serviços, McCarthy e Perreault (1997:150) propuseram três questões: Qual a tangibilidade do produto? Um produto é fabricado antes de ser vendido? Os Serviços não podem ser estocados ou transportados. Segundo os autores, devido ao fato de um Bem ser algo físico, ele pode ser visto, tocado e até cheirado, por exemplo, ao comprar uma camisa está se adquirindo um Bem, pois a mesma é algo palpável, pode ser vista, experimentada, cheirada etc. Ou seja, um Bem é algo tangível. Quando ele é comprado ele passa a ser possuído onde, geralmente, é muito fácil ver exatamente o que acabou de ser comprado. Por outro lado, Serviço é uma ação realizada por uma parte à outra. Quando um Serviço é fornecido a um consumidor, ele não pode conservá-lo. Pelo contrário, um Serviço é experimentado, usado ou consumido. Por exemplo, ao assistir um filme dos estúdios Touchstone, onde, no final, tudo o que possui é uma memória do que viu. Os Serviços não são físicos, são intangíveis. Não podem ser carregados e pode ser difícil saber, exatamente, o que obterá quando comprá-los. Os autores afirmam que, geralmente, os Bens são produzidos em uma fábrica, podem ser estocados em um armazém ou loja e, depois, vendidos. Já os Serviços, freqüentemente, são primeiramente vendidos e depois produzidos. Também são produzidos e consumidos ao mesmo tempo. Sendo assim, os fabricantes de Bens podem estar distantes do consumidor, mas os fornecedores de Serviços, geralmente, trabalham na presença do consumidor. Os autores citam também que os Serviços são perecíveis e não podem ser estocados, o que torna mais difícil o equilíbrio entre a oferta e a demanda. Geralmente, é complicado obter economia de escala quando a ênfase do produto é sobre Serviço. Os Serviços não podem ser produzidos em quantidades econômicas e, depois, transportados aos consumidores, tendo em vista também que, geralmente, os Serviços têm que ser produzidos na presença do consumidor.

14 23 Kotler e Armstrong (2003:224) apresentam as quatro principais características de Serviços que os diferenciam de Bens. Intangibilidade: os Serviços não podem ser visualizados, provados, utilizados ou sentidos antes de serem consumidos. Inseparabilidade: geralmente, os Serviços são inseparáveis daqueles que os fornecem, sejam pessoas ou máquinas. Bens, geralmente, são produzidos por determinadas pessoas e vendidos por outras. Variabilidade: os Serviços são altamente variáveis e esta variabilidade pode comprometer a qualidade do Serviço. Perecibilidade: os Serviços são perecíveis, não podem ser estocados para vendas ou uso futuro. Os Bens podem ser colocados em estoque e utilizados num momento posterior. Segundo Lovelock e Wright (2001:16), as diferenças entre Bens e Serviços não se limitam somente nos conceitos já citados. Segundo os autores, as primeiras pesquisas sobre os Serviços procuravam diferencia-los de Bens através de quatro diferenças genéricas intangibilidade, heterogeneidade (ou variabilidade), perecibilidade do resultado e simultaneidade de produção e consumo. Embora essas características ainda sejam citadas, elas têm sido criticadas por serem muito acadêmicas e por simplificarem demais o ambiente do mundo real. Para um melhor entendimento da distinção entre Bens e Serviços, os autores sugerem nove diferenças básicas: a) Os clientes não obtêm propriedade sobre os Serviços: segundo os autores, o fato dos clientes normalmente extraírem valor dos Serviços sem obter propriedade permanente de qualquer elemento tangível, faz com que esta característica seja, talvez, a distinção fundamental entre Bens e Serviços. Em muitos casos, os profissionais de Marketing de Serviços oferecem aos clientes a oportunidade de alugar o uso de um objeto físico, como um automóvel ou quarto de hotel. Como consumidor de Serviços, sabe-se que, embora o interesse principal esteja no produto final, o modo como o cliente é tratado durante a entrega do Serviço também pode ter um peso importante na sua satisfação;

15 24 b) Os produtos dos Serviços como realizações intangíveis: Embora os Serviços muitas vezes incluam elementos tangíveis, por exemplo, ao comer uma refeição em um restaurante, a realização do Serviço é basicamente intangível. Os benefícios de se possuir e utilizar um Bem decorrem de suas características físicas, embora a imagem de marca também possa transmitir benefícios. Em Serviços, os benefícios advêm da natureza da realização. Alguns Serviços, como os aluguéis, incluem um objeto físico como um carro ou uma roupa. Entretanto, o Marketing de um aluguel de carro é muito diferente da tentativa de comercializar o objeto físico em si. Quando se aluga um carro, os clientes normalmente levam em consideração a categoria particular do veículo ao invés da marca e modelos específicos. A preocupação dos clientes não está na cor e no estofamento, eles se concentram em elementos como preço, localização e aparência das instalações de retirada e devolução, extensão da cobertura do seguro, limpeza e manutenção dos veículos, fornecimento de ônibus grátis nos aeroportos, disponibilidade de Serviço de reservas de 24 horas, horários de atendimento dos postos de aluguel e qualidade do Serviço fornecido pelo pessoal de contato com os clientes. De forma oposta, o principal benefício de se possuir um Bem físico advém especificamente de seus elementos tangíveis, embora ele também possa propiciar aos clientes benefícios intangíveis. c) Há maior envolvimento dos clientes no processo de produção: A realização de um Serviço envolve a montagem e a entrega do produto de um composto de instalações físicas e trabalho físico ou mental. Freqüentemente, os clientes são ativamente envolvidos no processo de produção do Serviço, seja pelo auto-atendimento como sacar dinheiro em um Banco 24 horas, ou pela cooperação com o pessoal de Serviços em contextos como barbearias, faculdades, hotéis ou hospitais. A tentativa de educar os clientes para torna-los

16 25 mais competentes traz bons resultados para as empresas de Serviços, onde a alteração do processo de produção geralmente afeta o papel desempenhado pelos clientes. d) Outras pessoas podem fazer parte do produto: Em Serviços de alto contato, os clientes não só entram em contato com o pessoal de Serviços, mas também trombam literalmente com outros clientes, como tomar um ônibus ou metrô na hora do rush, por exemplo. O diferencial existente entre as empresas de Serviços, freqüentemente se encontra na qualidade das pessoas que atendem os clientes. Da mesma forma, o tipo de cliente que patrocina uma determinada atividade de Serviço ajuda a definir a natureza da experiência de Serviço. Por isso, em muitos Serviços, as pessoas se tornam parte do produto. Administrar o encontro da empresa de Serviços com os clientes e tornar este momento satisfatório, é uma tarefa desafiadora. e) Há maior variabilidade nos insumos e produtos operacionais: A presença de pessoal e outros clientes no sistema operacional torna difícil unificar e controlar a variabilidade tanto nos insumos como nos produtos do Serviço. Bens manufaturados podem ser produzidos sob condições controladas, projetadas para otimizar tanto a produtividade como a qualidade, e depois analisados e conferidos com padrões de qualidade bem antes de chegarem até o cliente. Porém, quando os Serviços são consumidos à medida que são produzidos, a sua elaboração final deve acontecer sob condições de tempo real que podem variar de cliente para cliente e mesmo de uma hora para outra do dia. Desta forma, erros e falhas são mais freqüentes e mais difíceis de ocultar. Esses fatores dificultam para as organizações de Serviço melhorarem a produtividade, controlarem a qualidade e oferecerem um produto consistente. No entanto, nem todas as variações na entrega do Serviço são necessariamente negativas, e as modernas organizações de Serviço estão

17 26 começando a reconhecer o valor de se personalizar pelo menos alguns aspectos da oferta de Serviço, segundo as necessidades e expectativas de cada cliente. f) Muitos Serviços são de difícil avaliação pelos clientes: A maioria dos Bens físicos tende a ter atributos de procura elevados, como cor, estilo, forma, preço, adequação, impressão, resistência e cheiro. Outros Bens e alguns Serviços, em compensação, podem enfatizar atributos de experiência, que só podem ser percebidos após a compra ou durante o consumo, como gosto, portabilidade, facilidade de controle, tranqüilidade e tratamento pessoal. Isto é, há atributos de confiança que os clientes têm dificuldade de avaliar mesmo após o consumo, como em cirurgias e reparos técnicos que não são prontamente visíveis. g) Normalmente há uma ausência de estoques: O fato de o Serviço ser uma ação ou realização, e não um artigo tangível que o cliente guarda, faz com que ele seja considerado perecível não podendo ser estocado. As necessárias instalações, equipamentos e mão-de-obra podem ser mantidas de prontidão para realizar o Serviço, porém estes elementos representam a capacidade produtiva e não o próprio Serviço. Dispor de capacidade ociosa em uma empresa de Serviço assemelha-se um pouco com água que escorre pelo ralo da pia. O fluxo será perdido a menos que os clientes estejam presentes para recebê-lo. Quando a demanda excede a capacidade, os clientes podem sair insatisfeitos porque não há disponibilidade de estoque de reserva. Uma tarefa importante para os profissionais de Marketing de Serviço, portanto, é descobrir maneiras de uniformizar níveis de demanda que correspondam à capacidade. h) O fator tempo relativamente é mais importante: Muitos Serviços são entregues em tempo real. Os clientes precisam estar fisicamente presentes para receberem Serviços de organizações como companhias aéreas, hospitais, cabeleireiros, e restaurantes. Existem limites para o tempo em que os clientes estarão dispostos a ficar esperando; além disso, os

18 27 Serviços devem ser rapidamente entregues de forma que os clientes não percam tempo para recebê-los. Mesmo quando um Serviço acontece na sala dos fundos, os clientes têm expectativas sobre quanto tempo uma determinada tarefa deve levar para ser concluída, seja ela o reparo de uma máquina, a conclusão de um relatório de pesquisa, a lavagem de uma roupa ou a elaboração de um documento legal. Os clientes de hoje são cada vez mais sensíveis ao tempo, e a velocidade muitas vezes é um elemento fundamental para o bom Serviço. i) Os sistemas de entrega podem envolver canais eletrônicos e físicos: Ao contrário dos fabricantes, que necessitam de canais de distribuição física para mover os produtos da fábrica até os clientes, muitas empresas de Serviço podem utilizar canais eletrônicos, como a transferência de fundos por meio eletrônico, ou combinar produção do Serviço, loja de varejo e ponto de consumo em um único local. Neste caso, as empresas de Serviço são responsáveis pela Administração das pessoas que estão em contato com o cliente. Elas também podem precisar administrar o comportamento dos clientes na produção do Serviço para garantir que as operações sejam realizadas de maneira uniforme e para evitar situações nas quais o comportamento de uma pessoa irrite outros clientes que estão presentes no mesmo momento.

19 28 2. SERVIÇOS 2.1. CONCEITO DE SERVIÇOS Para Lovelock e Wright (2001:05) definir Serviços é tradicionalmente difícil em função de sua grande diversidade. Segundo os autores, para complicar ainda mais as coisas, muitas vezes é difícil compreender o modo pelo qual os Serviços são criados e entregues aos clientes, pois muitos insumos e produtos são intangíveis. Os autores sugerem as seguintes definições: a) Serviço é um ato ou desempenho oferecido por uma parte à outra. Embora o processo possa estar ligado a um Bem, o desempenho é essencialmente intangível e normalmente não resulta em propriedade de nenhum dos fatores de produção. b) Serviços são atividades econômicas que criam valor e fornecem benefícios para clientes em tempos e lugares específicos, como decorrência da realização de uma mudança desejada no ou em nome do destinatário do Serviço. Grönroos (1995:36) define Serviço como uma atividade ou uma série de atividades, de natureza mais ou menos intangível, que normalmente acontece durante as interações entre clientes e empregados de Serviço e/ou recursos físicos ou Bens e/ou sistemas do fornecedor de Serviços e que é fornecida como solução ao(s) problema(s) do(s) cliente(s).

20 ADMINISTRAÇÃO DE SERVIÇOS Segundo Karl Albrecht (1992:21), a Administração de Serviços transformou-se rapidamente num termo popular nos Estados Unidos, sendo um ponto de referência confortável e útil para a filosofia de gestão que está por trás da excelência integral do Serviço. Muitas pessoas o compreendem rapidamente, bem como o processo de raciocínio por trás dele, mas algumas sentem a necessidade de uma definição concisa e verbalmente compacta. Desta forma, o autor sugere a definição de que a Administração de Serviços é um enfoque organizacional global que faz da qualidade do Serviço, tal como sentida pelo cliente, a principal força motriz do funcionamento da empresa. A filosofia de Administração de Serviços sugere que todos têm um papel a desempenhar no esforço de garantir que as coisas funcionem bem para o cliente. Certamente, qualquer pessoa que esteja em contato direto com o cliente deve sentir-se responsável por ver as coisas do ponto de vista do cliente e fazer o que seja possível para satisfazer suas necessidades. Mas, também é preciso que todos os demais tenham o cliente no fundo de sua mente. Segundo a filosofia de Administração de Serviços, toda a organização deve atuar como um grande departamento de atendimento ao cliente. A Administração de Serviços procura construir uma cultura de Serviço que faz da excelência do Serviço prestado ao cliente uma missão reconhecida para todos os membros da organização, inclusive os administradores. Começa com a responsabilidade da alta Administração quanto à definição da missão da empresa e à especificação da estratégia necessária para fazer da qualidade do Serviço a chave do funcionamento da empresa. Quando os administradores de todos os níveis estiverem preparados para compreender, apoiar e contribuir para a missão de Serviço, eles

21 30 começarão a fazer as coisas certas para ajudar o pessoal de linha de frente a cuidar dos clientes. Em vez de açoitar os funcionários por Serviço deficiente, os administradores devem proporcionar a liderança e o apoio de que necessitam para que façam um bom trabalho. Lovelock e Wright (2001:21) sugerem uma abordagem integrada para Administração de Serviços. Segundo os autores, a natureza dos Serviços apresenta aspectos como envolvimento do cliente na produção e a importância do fator tempo, o que exige a inclusão de alguns elementos estratégicos que dão origem ao modelo dos oito P s, ao contrário das estratégias voltadas para a comercialização de produtos industrializados onde se utilizam quatro elementos estratégicos básicos: produto, preço, praça (distribuição) e promoção (comunicação). Uma ótima sinergia e integração entre cada um dos oito componentes são necessárias para o sucesso de uma empresa de Serviços competitiva. Os oito elementos são: a) Elementos do produto (product elements): Referem-se todos os componentes do desempenho do Serviço que criam valor para os clientes. b) Lugar e tempo (place and time): Referem-se às decisões gerenciais sobre quando, onde e como entregar Serviços aos clientes. c) Processo: Refere-se ao método particular de operações ou série de ações, normalmente envolvendo passos que precisam ser dados em uma seqüência definida. d) Produtividade e qualidade: Apesar de muitas vezes serem abordadas separadamente, produtividade e qualidade devem ser vistas como duas faces da mesma moeda, pois nenhuma empresa de Serviço pode se dar ao luxo de abordar qualquer elemento em separado. A produtividade refere-se ao grau de eficácia com que os insumos de Serviço são transformados em produtos que adicionam valor para os clientes. Qualidade refere-se ao grau em que um Serviço satisfaz aos clientes ao atender suas necessidades, desejos e expectativas.

22 31 e) Pessoas: Referem-se a profissionais e, às vezes, outros clientes envolvidos na produção do Serviço. f) Promoção e educação: Referem-se a todas atividades e incentivos de comunicação destinados a aumentar a preferência do cliente por um determinado Serviço ou fornecedor de Serviços. g) Evidência física (physical evidence): Referem-se às pistas visuais ou outras pistas tangíveis que fornecem evidência da qualidade do Serviço. h) Preço e outros custos do Serviço: Referem-se às despesas em dinheiro, tempo e esforço que os clientes incorrem ao comprar e consumir Serviços MOMENTOS DA VERDADE Muitos Serviços envolvem diversos encontros entre clientes e funcionários, seja pessoalmente ou através do telefone ou , por exemplo. Os encontros do Serviço também podem ocorrer entre clientes e as instalações físicas ou equipamentos. Para destacar os riscos e oportunidades associados aos encontros de Serviços, Richard Normann, especialista em Marketing de Serviços, citado por Lovelock e Wright (2001:62), tomou emprestada a metáfora do momento da verdade em uma tourada onde afirmou que a qualidade percebida é realizada no momento da verdade quando o fornecedor do Serviço e o cliente do Serviço se confrontam na arena. Nesse momento, eles estão, em grande parte, entregues a seus próprios recursos. É a habilidade, a motivação e as ferramentas empregadas pelo representante da empresa e as expectativas e comportamento do cliente que, em conjunto, criarão o processo de entrega de Serviço.

23 32 Lovelock e Wright (2001:62) explicam que em uma tourada, o que está em jogo é a vida do touro ou do toureiro, ou talvez de ambos. O momento da verdade é o momento no qual o toureiro, habilidosamente, mata o touro com sua espada. Segundo os autores, não é uma analogia muito agradável para a intenção de uma organização de Serviços de construir relações de longo prazo com seus clientes. Os autores afirmam que o que Normann quer dizer é que a vida da relação é que está em jogo. Ao contrário da tourada, a meta do Marketing das relações é impedir que um infeliz (des)encontro destrua o que já é, ou tem potencial de se tornar, uma relação mutuamente valorizada, de longo prazo. Jan Carlzon, presidente da Scandinavian Airlines System, citado por Lovelock e Wright (2001:63) e Albrecht (1992:25), usou a metáfora do momento da verdade como veículo para transformar a SAS, de empresa movida por operações em uma companhia aérea voltada aos clientes. Carlzon fez os seguintes comentários sobre sua companhia: No ano passado, cada um de nossos 10 milhões de clientes entrou em contato com aproximadamente cinco funcionários da SAS e esses contatos duravam em média 15 segundos cada. Dessa forma, a SAS é criada 50 milhões de vezes por ano, 15 segundos de cada vez. Esses 50 milhões de momentos da verdade são os momentos que no fim das contas determinam se a SAS terá sucesso ou fracasso como empresa. São os momentos em que temos de provar a nossos clientes que a SAS é a sua melhor alternativa. Karl Albrecht (1992:27) afirma que, na terminologia da Administração de Serviços, uma hora da verdade - ou H.D.V. - é qualquer episódio no qual o cliente entra em contato com qualquer aspecto da organização e obtém uma impressão da qualidade de seu Serviço. O ponto de vista de Administração de Serviços sugere que essas muitas horas da verdade representam as pedras fundamentais do produto Serviço. Pode ser que produtos físicos façam

24 33 parte da interação com o cliente nas horas da verdade, mas as horas da verdade é que realmente são o produto. Se tomar o conceito de hora da verdade de forma literal e concreta, funções, tarefas, estruturas organizacionais e procedimentos serão esquecidos, dando origem a um pensamento voltado para os resultados. Poderá começar imediatamente a fazer um inventário das horas da verdade passadas pelos clientes enquanto o pessoal de linha de frente presta o Serviço. Assim que se tiver o conhecimento de quais são essas horas da verdade, haverá condições de analisar todas elas do ponto de vista da qualidade, permitindo melhorar aquelas que exigem melhoria e buscar maneiras de acrescentar valor a todas elas. Quando se reflete sobre esta nova maneira de ver o produto, em termos de horas da verdade como episódios que oferecem oportunidades perecíveis causando uma impressão de qualidade, torna-se evidente que a Administração não controla a qualidade. Os administradores não podem estar presentes em todas as horas da verdade para supervisioná-las e ter a certeza de que os funcionários agem corretamente. Isto significa que precisam depender dos funcionários que estão lidando com as horas da verdade. Na verdade, esses funcionários é que são os administradores nesses momentos; estão gerindo as horas da verdade. O autor afirma que este é um conceito provocante; cada funcionário de Serviço é um administrador, de um certo modo. Cada um deles controla o resultado da hora da verdade exercendo controle sobre seu próprio comportamento em relação ao cliente. Se o pessoal de Serviço for apático, desagradável, inamistoso, frio, distante ou pouco cooperativo, as horas da verdade estarão indo "para o brejo" velozmente. Se for ativo, agradável, caloroso; amistoso, cooperativo e usar de iniciativa para resolver o problema do cliente, então as horas da verdade serão brilhantes, e o cliente tenderá a generalizar essas experiências criando uma boa imagem

Fulano de Tal. Relatório Combinado Extended DISC : Análise Comportamental x Feedback 360 FINXS 09.12.2014

Fulano de Tal. Relatório Combinado Extended DISC : Análise Comportamental x Feedback 360 FINXS 09.12.2014 Relatório Combinado Extended DISC : Análise Comportamental x Feedback 360 Este relatório baseia-se nas respostas apresentadas no Inventário de Análise Pessoal comportamentos observados através questionário

Leia mais

Conheça a trajetória da empresa no Brasil através desta entrevista com o Vice- Presidente, Li Xiaotao.

Conheça a trajetória da empresa no Brasil através desta entrevista com o Vice- Presidente, Li Xiaotao. QUEM É A HUAWEI A Huawei atua no Brasil, desde 1999, através de parcerias estabelecidas com as principais operadoras de telefonia móvel e fixa no país e é líder no mercado de banda larga fixa e móvel.

Leia mais

Atendimento pós-venda: gestão estratégica da ex...

Atendimento pós-venda: gestão estratégica da ex... Atendimento pós-venda: gestão estratégica da ex... (/artigos /carreira/comopermanecercalmosob-pressao /89522/) Carreira Como permanecer calmo sob pressão (/artigos/carreira/como-permanecer-calmosob-pressao/89522/)

Leia mais

GERENCIAMENTO DE PORTFÓLIO

GERENCIAMENTO DE PORTFÓLIO PMI PULSO DA PROFISSÃO RELATÓRIO DETALHADO GERENCIAMENTO DE PORTFÓLIO Destaques do Estudo As organizações mais bem-sucedidas serão aquelas que encontrarão formas de se diferenciar. As organizações estão

Leia mais

Marketing Prof. Raimundo Donizete de Camargo. Marketing de Serviços. Marketing de Serviços. Marketing de Serviços

Marketing Prof. Raimundo Donizete de Camargo. Marketing de Serviços. Marketing de Serviços. Marketing de Serviços Marketing Prof. Raimundo Donizete de Camargo Objetivos Definir ; Conhecer as diferenças básicas entre Produtos (Bens e Serviços); Analisar uma visão geral do Setor de Serviços; Conhecer o processo de Prestação

Leia mais

SUPERE A CRISE E FORTALEÇA SEU NEGÓCIO.

SUPERE A CRISE E FORTALEÇA SEU NEGÓCIO. Workshop para empreendedores e empresários do Paranoá DF. SUPERE A CRISE E FORTALEÇA SEU NEGÓCIO. Dias 06 e 13 de Dezembro Hotel Bela Vista Paranoá Das 08:00 às 18:00 horas Finanças: Aprenda a controlar

Leia mais

OS PRINCIPAIS PROBLEMAS DA GESTÃO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS

OS PRINCIPAIS PROBLEMAS DA GESTÃO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS OS PRINCIPAIS PROBLEMAS DA GESTÃO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS Esta seção apresenta alguns dos problemas da gestão da cadeia de suprimentos discutidos em mais detalhes nos próximos capítulos. Estes problemas

Leia mais

LÍDERES DO SECULO XXI RESUMO

LÍDERES DO SECULO XXI RESUMO 1 LÍDERES DO SECULO XXI André Oliveira Angela Brasil (Docente Esp. das Faculdades Integradas de Três Lagoas-AEMS) Flávio Lopes Halex Mercante Kleber Alcantara Thiago Souza RESUMO A liderança é um processo

Leia mais

liderança conceito Sumário Liderança para potenciais e novos gestores

liderança conceito Sumário Liderança para potenciais e novos gestores Sumário Liderança para potenciais e novos gestores conceito Conceito de Liderança Competências do Líder Estilos de Liderança Habilidades Básicas Equipe de alta performance Habilidade com Pessoas Autoestima

Leia mais

MAISMKT - Ações em Marketing e uma empresa voltada para avaliação do atendimento, relacionamento com cliente, e marketing promocional.

MAISMKT - Ações em Marketing e uma empresa voltada para avaliação do atendimento, relacionamento com cliente, e marketing promocional. Empresa MAISMKT - Ações em Marketing e uma empresa voltada para avaliação do atendimento, relacionamento com cliente, e marketing promocional. Nossa filosofia e oferecer ferramentas de gestão focadas na

Leia mais

Quem precisa de metas afinal? Por que ter metas?

Quem precisa de metas afinal? Por que ter metas? Metas e Objetivos Muito se confunde a respeito destes dois conceitos quando se faz um planejamento estratégico do negócio. A diferença entre Meta e Objetivo, no entanto, é bastante clara como será apresentada

Leia mais

Curso de Graduação em Administração. Administração da Produção e Operações I

Curso de Graduação em Administração. Administração da Produção e Operações I Curso de Graduação em Administração Administração da Produção e Operações I 3º Encontro - 24/02/2012 18:50 às 20:30h 02 Matar um elefante é fácil. Difícil é remover o cadáver. (Mikhail Gorbachev Estadista

Leia mais

O Valor estratégico da sustentabilidade: resultados do Relatório Global da McKinsey

O Valor estratégico da sustentabilidade: resultados do Relatório Global da McKinsey O Valor estratégico da sustentabilidade: resultados do Relatório Global da McKinsey Executivos em todos os níveis consideram que a sustentabilidade tem um papel comercial importante. Porém, quando se trata

Leia mais

Balanced Scorecard BSC. O que não é medido não é gerenciado. Medir é importante? Também não se pode medir o que não se descreve.

Balanced Scorecard BSC. O que não é medido não é gerenciado. Medir é importante? Também não se pode medir o que não se descreve. Balanced Scorecard BSC 1 2 A metodologia (Mapas Estratégicos e Balanced Scorecard BSC) foi criada por professores de Harvard no início da década de 90, e é amplamente difundida e aplicada com sucesso em

Leia mais

OS 14 PONTOS DA FILOSOFIA DE DEMING

OS 14 PONTOS DA FILOSOFIA DE DEMING OS 14 PONTOS DA FILOSOFIA DE DEMING 1. Estabelecer a constância de propósitos para a melhoria dos bens e serviços A alta administração deve demonstrar constantemente seu comprometimento com os objetivos

Leia mais

22/02/2009. Supply Chain Management. É a integração dos processos do negócio desde o usuário final até os fornecedores originais que

22/02/2009. Supply Chain Management. É a integração dos processos do negócio desde o usuário final até os fornecedores originais que Supply Chain Management SUMÁRIO Gestão da Cadeia de Suprimentos (SCM) SCM X Logística Dinâmica Sugestões Definição Cadeia de Suprimentos É a integração dos processos do negócio desde o usuário final até

Leia mais

FILOSOFIA DO SERVIÇO DE PÓS-VENDA TOYOTA

FILOSOFIA DO SERVIÇO DE PÓS-VENDA TOYOTA FILOSOFIA DO SERVIÇO DE PÓS-VENDA TOYOTA Toyota do Brasil Pós-venda Capítulo 1 - O que o Cliente espera do Serviço de Pós-Venda Capítulo 2 - A Filosofia do Serviço de Pós-Venda Toyota Definindo a Filosofia

Leia mais

Princípios de Finanças

Princípios de Finanças Princípios de Finanças Apostila 02 A função da Administração Financeira Professora: Djessica Karoline Matte 1 SUMÁRIO A função da Administração Financeira... 3 1. A Administração Financeira... 3 2. A função

Leia mais

OS PRINCÍPIOS DA ESSILOR

OS PRINCÍPIOS DA ESSILOR OS PRINCÍPIOS DA ESSILOR Cada um de nós, na vida profissional, divide com a Essilor a sua responsabilidade e a sua reputação. Portanto, devemos conhecer e respeitar os princípios que se aplicam a todos.

Leia mais

O papel da gerência em um ambiente de manufatura lean. Gary Convis, Presidente, Toyota Motor Manufacturing de Kentucky

O papel da gerência em um ambiente de manufatura lean. Gary Convis, Presidente, Toyota Motor Manufacturing de Kentucky O papel da gerência em um ambiente de manufatura lean Gary Convis, Presidente, Toyota Motor Manufacturing de Kentucky Tradução: Diogo Kosaka Gostaria de compartilhar minha experiência pessoal como engenheiro

Leia mais

PARTE IV Consolidação do Profissional como Consultor. Técnicas de Consultoria Prof. Fabio Costa Ferrer, M.Sc.

PARTE IV Consolidação do Profissional como Consultor. Técnicas de Consultoria Prof. Fabio Costa Ferrer, M.Sc. FATERN Faculdade de Excelência Educacional do RN Coordenação Tecnológica de Redes e Sistemas Curso Superior de Tecnologia em Sistemas para Internet Técnicas de Consultoria Prof. Fabio Costa Ferrer, M.Sc.

Leia mais

6 Considerações Finais

6 Considerações Finais 6 Considerações Finais Este capítulo apresenta as conclusões deste estudo, as recomendações gerenciais e as recomendações para futuras pesquisas, buscadas a partir da análise dos casos das empresas A e

Leia mais

O IMPACTO DA UTILIZAÇÃO DE UM SOFTWARE DE GERENCIAMENTO ELETRÔNICO DE PROJETOS NAS EMPRESAS

O IMPACTO DA UTILIZAÇÃO DE UM SOFTWARE DE GERENCIAMENTO ELETRÔNICO DE PROJETOS NAS EMPRESAS O IMPACTO DA UTILIZAÇÃO DE UM SOFTWARE DE GERENCIAMENTO ELETRÔNICO DE PROJETOS NAS EMPRESAS Nadia Al-Bdywoui (nadia_alb@hotmail.com) Cássia Ribeiro Sola (cassiaribs@yahoo.com.br) Resumo: Com a constante

Leia mais

Estratégia de Desenvolvimento de Pessoas em Ação

Estratégia de Desenvolvimento de Pessoas em Ação Estratégia de Desenvolvimento de Pessoas em Ação Caros colegas, orienta o modo como nossa organização trabalha para selecionar, desenvolver, motivar e valorizar o bem mais importante da Bausch + Lomb nossas

Leia mais

Perfil Caliper de Especialistas The Inner Potential Report

Perfil Caliper de Especialistas The Inner Potential Report Perfil Caliper de Especialistas The Inner Potential Report Avaliação de: Sr. Antônio Modelo Preparada por: Consultor Caliper exemplo@caliper.com.br Data: Página 1 Perfil Caliper de Especialistas The Inner

Leia mais

LOGÍSTICA Professor: Dr. Edwin B. Mitacc Meza

LOGÍSTICA Professor: Dr. Edwin B. Mitacc Meza LOGÍSTICA Professor: Dr. Edwin B. Mitacc Meza edwin@engenharia-puro.com.br www.engenharia-puro.com.br/edwin Nível de Serviço ... Serviço ao cliente é o resultado de todas as atividades logísticas ou do

Leia mais

Gestão do Conhecimento A Chave para o Sucesso Empresarial. José Renato Sátiro Santiago Jr.

Gestão do Conhecimento A Chave para o Sucesso Empresarial. José Renato Sátiro Santiago Jr. A Chave para o Sucesso Empresarial José Renato Sátiro Santiago Jr. Capítulo 1 O Novo Cenário Corporativo O cenário organizacional, sem dúvida alguma, sofreu muitas alterações nos últimos anos. Estas mudanças

Leia mais

RETORNO EM EDUCAÇÃO CORPORATIVA DEVE SER MENSURADO

RETORNO EM EDUCAÇÃO CORPORATIVA DEVE SER MENSURADO RETORNO EM EDUCAÇÃO CORPORATIVA DEVE SER MENSURADO Apesar de as empresas brasileiras estarem despertando para o valor das ações de educação corporativa em prol dos seus negócios, muitos gestores ainda

Leia mais

Sistemas Empresariais. Capítulo 3: Sistemas de Negócios. Colaboração SPT SIG

Sistemas Empresariais. Capítulo 3: Sistemas de Negócios. Colaboração SPT SIG Capítulo 3: Sistemas de Negócios Colaboração SPT SIG Objetivos do Capítulo Explicar como os SI empresariais podem apoiar as necessidades de informação de executivos, gerentes e profissionais de empresas.

Leia mais

Colaboração nas Empresas SPT SIG Aplicações Empresariais

Colaboração nas Empresas SPT SIG Aplicações Empresariais Capítulo 3: Sistemas de Apoio Gerenciais Colaboração nas Empresas SPT SIG Aplicações Empresariais Objetivos do Capítulo Explicar como os SI empresariais podem apoiar as necessidades de informação de executivos,

Leia mais

Sistemas de Gestão da Qualidade. Introdução. Engenharia de Produção Gestão Estratégica da Qualidade. Tema Sistemas de Gestão da Qualidade

Sistemas de Gestão da Qualidade. Introdução. Engenharia de Produção Gestão Estratégica da Qualidade. Tema Sistemas de Gestão da Qualidade Tema Sistemas de Gestão da Qualidade Projeto Curso Disciplina Tema Professor Pós-graduação Engenharia de Produção Gestão Estratégica da Qualidade Sistemas de Gestão da Qualidade Elton Ivan Schneider Introdução

Leia mais

Passar o bastão - Desenvolver parcerias

Passar o bastão - Desenvolver parcerias CAPÍTULO VI CONSTRUINDO A VISÃO DA QUALIDADE TOTAL... não fui desobediente à visão celestial Apóstolo Paulo Como já vimos anteriormente, as empresas vivem num cenário de grandes desafios. A concorrência,

Leia mais

ANALISANDO UM ESTUDO DE CASO

ANALISANDO UM ESTUDO DE CASO ANALISANDO UM ESTUDO DE CASO (Extraído e traduzido do livro de HILL, Charles; JONES, Gareth. Strategic Management: an integrated approach, Apêndice A3. Boston: Houghton Mifflin Company, 1998.) O propósito

Leia mais

T2Ti Tecnologia da Informação Ltda T2Ti.COM http://www.t2ti.com Projeto T2Ti ERP 2.0 Autor: Marco Polo Viana. Bloco Suprimentos

T2Ti Tecnologia da Informação Ltda T2Ti.COM http://www.t2ti.com Projeto T2Ti ERP 2.0 Autor: Marco Polo Viana. Bloco Suprimentos Bloco Suprimentos Controle de Produção PCP Objetivo O objetivo deste artigo é dar uma visão geral sobre o Módulo Controle de Produção PCP, que se encontra no Bloco Suprimentos. Todas informações aqui disponibilizadas

Leia mais

SAM GERENCIAMENTO DE ATIVOS DE SOFTWARE

SAM GERENCIAMENTO DE ATIVOS DE SOFTWARE SAM GERENCIAMENTO DE ATIVOS DE SOFTWARE Modelo de Otimização de SAM Controle, otimize, cresça Em um mercado internacional em constante mudança, as empresas buscam oportunidades de ganhar vantagem competitiva

Leia mais

ATENDIMENTO AO CLIENTE

ATENDIMENTO AO CLIENTE ATENDIMENTO AO CLIENTE 08 a 11 de outubro de 2014 08 a 11 de outubro de 2014 PROBLEMAS PARA CLIENTES SÃO PROVOCADOS POR: PROPRIETÁRIOS GERENTES SUPERVISORES SINTOMAS DE MAU ATENDIMENTO VOCÊ PODE TER CERTEZA

Leia mais

Formulação da Visão e da Missão

Formulação da Visão e da Missão Formulação da Visão e da Missão Zilta Marinho zilta@globo.com Os grandes navegadores sempre sabem onde fica o norte. Sabem aonde querem ir e o que fazer para chegar a seu destino. Com as grandes empresas

Leia mais

MANUAL DA QUALIDADE Viva Vida Produtos de Lazer Ltda. Manual da Qualidade - MQ V. 1 Sistema de Gestão da Qualidade Viva Vida - SGQVV

MANUAL DA QUALIDADE Viva Vida Produtos de Lazer Ltda. Manual da Qualidade - MQ V. 1 Sistema de Gestão da Qualidade Viva Vida - SGQVV MANUAL DA QUALIDADE Manual da Qualidade - MQ Página 1 de 15 ÍNDICE MANUAL DA QUALIDADE 1 INTRODUÇÃO...3 1.1 EMPRESA...3 1.2 HISTÓRICO...3 1.3 MISSÃO...4 1.4 VISÃO...4 1.5 FILOSOFIA...4 1.6 VALORES...5

Leia mais

INSTITUTO DE EDUCAÇÃO TECNOLÓGICA

INSTITUTO DE EDUCAÇÃO TECNOLÓGICA INSTITUTO DE EDUCAÇÃO TECNOLÓGICA Autor: Jeferson Correia dos Santos ARTIGO TÉCNICO INOVAÇÃO NA GESTÃO DE PÓS-VENDAS: SETOR AUTOMOTIVO RESUMO A palavra inovação tem sido atualmente umas das mais mencionadas

Leia mais

GESTÃO DO NÍVEL DE SERVIÇO E SEGMENTAÇÃO DE MERCADO PARA DIFERENCIAÇÃO DOS SERVIÇOS DE RH. PROFa. EVELISE CZEREPUSZKO

GESTÃO DO NÍVEL DE SERVIÇO E SEGMENTAÇÃO DE MERCADO PARA DIFERENCIAÇÃO DOS SERVIÇOS DE RH. PROFa. EVELISE CZEREPUSZKO GESTÃO DO NÍVEL DE SERVIÇO E SEGMENTAÇÃO DE MERCADO PARA DIFERENCIAÇÃO DOS SERVIÇOS DE RH PROFa. EVELISE CZEREPUSZKO O QUE É NÍVEL DE SERVIÇO LOGÍSTICO? É a qualidade com que o fluxo de bens e serviços

Leia mais

4. Tendências em Gestão de Pessoas

4. Tendências em Gestão de Pessoas 4. Tendências em Gestão de Pessoas Em 2012, Gerenciar Talentos continuará sendo uma das prioridades da maioria das empresas. Mudanças nas estratégias, necessidades de novas competências, pressões nos custos

Leia mais

ARTIGOS AÇÕES MOTIVACIONAIS

ARTIGOS AÇÕES MOTIVACIONAIS ARTIGOS AÇÕES MOTIVACIONAIS ÍNDICE em ordem alfabética: Artigo 1 - ENDOMARKETING: UMA FERRAMENTA ESTRATÉGICA PARA DESENVOLVER O COMPROMETIMENTO... pág. 2 Artigo 2 - MOTIVANDO-SE... pág. 4 Artigo 3 - RECURSOS

Leia mais

Capítulo 18 - Distribuição

Capítulo 18 - Distribuição Capítulo 18 - Distribuição A escolha dos canais de distribuição é provavelmente a decisão mais complexa em marketing internacional. Em alguns mercados, o que prevalece é a concentração de grandes hipermercados

Leia mais

Administração de Pessoas por COMPETÊNCIAS

Administração de Pessoas por COMPETÊNCIAS Administração de Pessoas por COMPETÊNCIAS Adm.Walter Lerner 1.Gestão,Competência e Liderança 1.1.Competências de Gestão Competências Humanas e Empresariais são Essenciais Todas as pessoas estão, indistintamente,

Leia mais

Implantação de ERP com sucesso

Implantação de ERP com sucesso Implantação de ERP com sucesso Implantação de ERP com sucesso, atualmente ainda é como um jogo de xadrez, você pode estar pensando que está ganhando na implantação, mas de repente: Check Mate. Algumas

Leia mais

Prof. Marcelo Mello. Unidade III DISTRIBUIÇÃO E

Prof. Marcelo Mello. Unidade III DISTRIBUIÇÃO E Prof. Marcelo Mello Unidade III DISTRIBUIÇÃO E TRADE MARKETING Canais de distribuição Canal vertical: Antigamente, os canais de distribuição eram estruturas mercadológicas verticais, em que a responsabilidade

Leia mais

ROTEIRO PARA ELABORAÇÃO DO PLANO DE NEGÓCIOS

ROTEIRO PARA ELABORAÇÃO DO PLANO DE NEGÓCIOS ROTEIRO PARA ELABORAÇÃO DO PLANO DE NEGÓCIOS O plano de negócios deverá conter: 1. Resumo Executivo 2. O Produto/Serviço 3. O Mercado 4. Capacidade Empresarial 5. Estratégia de Negócio 6. Plano de marketing

Leia mais

M A N U A L TREINAMENTO. Mecânica de Veículos Piçarras Ltda. Manual Prático de Procedimento do Treinamento

M A N U A L TREINAMENTO. Mecânica de Veículos Piçarras Ltda. Manual Prático de Procedimento do Treinamento M A N U A L TREINAMENTO 1. Introdução A velocidade das mudanças tecnológicas, o aumento da diversidade nos locais de trabalho e a acentuada mobilidade dos trabalhadores atuais são aspectos do mundo contemporâneo

Leia mais

meses e de ganhos financeiros muito maiores do que quando se é empregado é um erro comum. Além disso, a idéia de não ter chefe é extremamente

meses e de ganhos financeiros muito maiores do que quando se é empregado é um erro comum. Além disso, a idéia de não ter chefe é extremamente DICAS PARA ABRIR UM ESCRITÓRIO CONTÁBIL Começar um empreendimento requer coragem. Estar preparado para esse momento é fundamental, pois não vale, em hipótese alguma, aplicar o seu dinheiro no desconhecido.

Leia mais

NORMA DE AVALIAÇÃO DE DESENVOLVIMENTO FUNCIONAL - NOR 312

NORMA DE AVALIAÇÃO DE DESENVOLVIMENTO FUNCIONAL - NOR 312 MANUAL DE GESTÃO DE PESSOAS COD. 300 ASSUNTO: AVALIAÇÃO DE DESENVOLVIMENTO FUNCIONAL COD: NOR 312 APROVAÇÃO: Resolução DIREX Nº 009/2012 de 30/01/2012 NORMA DE AVALIAÇÃO DE DESENVOLVIMENTO 1/17 ÍNDICE

Leia mais

Distribuidor de Mobilidade GUIA OUTSOURCING

Distribuidor de Mobilidade GUIA OUTSOURCING Distribuidor de Mobilidade GUIA OUTSOURCING 1 ÍNDICE 03 04 06 07 09 Introdução Menos custos e mais controle Operação customizada à necessidade da empresa Atendimento: o grande diferencial Conclusão Quando

Leia mais

Mesmo em uma construtora de menor porte, o processo de gestão pode ser bastante complexo. Este guia traz dicas de gerenciamento para atingir os

Mesmo em uma construtora de menor porte, o processo de gestão pode ser bastante complexo. Este guia traz dicas de gerenciamento para atingir os Mesmo em uma construtora de menor porte, o processo de gestão pode ser bastante complexo. Este guia traz dicas de gerenciamento para atingir os melhores resultados. 2 ÍNDICE SOBRE O SIENGE INTRODUÇÃO 01

Leia mais

Aquecimento para o 3º Seminário Internacional de BPM

Aquecimento para o 3º Seminário Internacional de BPM Aquecimento para o 3º Seminário Internacional de BPM É COM GRANDE PRAZER QUE GOSTARÍAMOS DE OFICIALIZAR A PARTICIPAÇÃO DE PAUL HARMON NO 3º SEMINÁRIO INTERNACIONAL DE BPM!! No ano passado discutimos Gestão

Leia mais

Um dos objetivos deste tema é orientar as ações sistemáticas na busca satisfazer o consumidor estimulando a demanda e viabilizando o lucro.

Um dos objetivos deste tema é orientar as ações sistemáticas na busca satisfazer o consumidor estimulando a demanda e viabilizando o lucro. PLANO DE MARKETING Andréa Monticelli Um dos objetivos deste tema é orientar as ações sistemáticas na busca satisfazer o consumidor estimulando a demanda e viabilizando o lucro. 1. CONCEITO Marketing é

Leia mais

O desafio da liderança: Avaliação, Desenvolvimento e Sucessão

O desafio da liderança: Avaliação, Desenvolvimento e Sucessão O desafio da liderança: Avaliação, Desenvolvimento e Sucessão Esse artigo tem como objetivo apresentar estratégias para assegurar uma equipe eficiente em cargos de liderança, mantendo um ciclo virtuoso

Leia mais

O Valor da TI. Introduzindo os conceitos do Val IT para mensuração do valor de Tecnologia da Informação. Conhecimento em Tecnologia da Informação

O Valor da TI. Introduzindo os conceitos do Val IT para mensuração do valor de Tecnologia da Informação. Conhecimento em Tecnologia da Informação Conhecimento em Tecnologia da Informação Conhecimento em Tecnologia da Informação O Valor da TI Introduzindo os conceitos do Val IT para mensuração do valor de Tecnologia da Informação 2010 Bridge Consulting

Leia mais

01/12/2012 MEIO AMBIENTE E RESPONSABILIDADE SOCIAL. Guarantã do Norte/MT A SOCIEDADE ESTÁ EM TRANSFORMAÇÃO

01/12/2012 MEIO AMBIENTE E RESPONSABILIDADE SOCIAL. Guarantã do Norte/MT A SOCIEDADE ESTÁ EM TRANSFORMAÇÃO MEIO AMBIENTE E RESPONSABILIDADE SOCIAL Guarantã do Norte/MT A SOCIEDADE ESTÁ EM TRANSFORMAÇÃO TAREFAS ESTRUTURA PESSOAS AMBIENTE TECNOLOGIA ÊNFASE NAS TAREFAS Novos mercados e novos conhecimentos ÊNFASE

Leia mais

Marketing Estratégico no Agronegócio Brasileiro

Marketing Estratégico no Agronegócio Brasileiro Marketing Estratégico no Agronegócio Brasileiro Prof. Adriano Alves Fernandes DCAB - Departamento de Ciências Agrárias e Biológicas CEUNES - Universidade Federal do Espírito Santo 1- Introdução Uma grande

Leia mais

FORMAÇÃO DE PREÇO DE SERVIÇO

FORMAÇÃO DE PREÇO DE SERVIÇO CONTEÚDO DO CURSO DE FORMAÇÃO DE PREÇO DE SERVIÇO PROMOVIDO PELA www.administrabrasil.com.br - CONCEITO DE PREÇO NOS SERVIÇOS - FATORES DETERMINANTES DOS PREÇOS - ESTRATÉGIAS E ASPECTOS IMPORTANTES PARA

Leia mais

O que é Administração

O que é Administração O que é Administração Bem vindo ao curso de administração de empresas. Pretendemos mostrar a você no período que passaremos juntos, alguns conceitos aplicados à administração. Nossa matéria será puramente

Leia mais

Gestão da Qualidade Políticas. Elementos chaves da Qualidade 19/04/2009

Gestão da Qualidade Políticas. Elementos chaves da Qualidade 19/04/2009 Gestão da Qualidade Políticas Manutenção (corretiva, preventiva, preditiva). Elementos chaves da Qualidade Total satisfação do cliente Priorizar a qualidade Melhoria contínua Participação e comprometimento

Leia mais

GERENCIAMENTO DE PROCESSOS DE NEGÓCIO. Professor: Rômulo César romulodandrade@gmail.com www.romulocesar.com.br

GERENCIAMENTO DE PROCESSOS DE NEGÓCIO. Professor: Rômulo César romulodandrade@gmail.com www.romulocesar.com.br GERENCIAMENTO DE PROCESSOS DE NEGÓCIO Professor: Rômulo César romulodandrade@gmail.com www.romulocesar.com.br Guia de Estudo Vamos utilizar para a nossa disciplina de Modelagem de Processos com BPM o guia

Leia mais

LIDERAR PESSOAS A BASE DA CONSTRUÇÃO DE UMA EQUIPE DE SUCESSO. Prof. Paulo Henrique Ribeiro paulo@topassessoria.com

LIDERAR PESSOAS A BASE DA CONSTRUÇÃO DE UMA EQUIPE DE SUCESSO. Prof. Paulo Henrique Ribeiro paulo@topassessoria.com LIDERAR PESSOAS A BASE DA CONSTRUÇÃO DE UMA EQUIPE DE SUCESSO Prof. Paulo Henrique Ribeiro paulo@topassessoria.com LI ESTAMOS PASSANDO PELA MAIOR TRANSFORMAÇÃO NA HISTÓRIA DA HUMANIDADE. VALORIZAR PESSOAS

Leia mais

Proposta de Candidatura Diretoria da Presidência Agrobio Consultoria Júnior Gestão 2013. Isabella Assunção Cerqueira Procópio

Proposta de Candidatura Diretoria da Presidência Agrobio Consultoria Júnior Gestão 2013. Isabella Assunção Cerqueira Procópio Proposta de Candidatura Diretoria da Presidência Agrobio Consultoria Júnior Gestão 2013 Isabella Assunção Cerqueira Procópio Janeiro de 2013 1 Sumário 1. Dados Básicos de Identificação...3 2. Histórico

Leia mais

Marketing de Serviços e de Relacionamento. MBA em Gestão de Marketing Prof.: Alice Selles

Marketing de Serviços e de Relacionamento. MBA em Gestão de Marketing Prof.: Alice Selles Marketing de Serviços e de Relacionamento MBA em Gestão de Marketing Prof.: Alice Selles Conteúdo programático Os fundamentos do Marketing de serviços O comportamento do consumidor nos serviços As expectativas

Leia mais

ESTRUTURA CURRICULAR DO CURSO DE ESPECIALIZAÇÃO EM MBA EM GESTÃO DE PESSOAS, LIDERANÇA E COACHING

ESTRUTURA CURRICULAR DO CURSO DE ESPECIALIZAÇÃO EM MBA EM GESTÃO DE PESSOAS, LIDERANÇA E COACHING ESTRUTURA CURRICULAR DO CURSO DE ESPECIALIZAÇÃO EM MBA EM GESTÃO DE PESSOAS, LIDERANÇA E COACHING CENÁRIO E TENDÊNCIAS DOS NEGÓCIOS 8 h As mudanças do mundo econômico e as tendências da sociedade contemporânea.

Leia mais

FUNDAMENTOS PARA A ADMINISTRAÇÃO ESTRATÉGICA

FUNDAMENTOS PARA A ADMINISTRAÇÃO ESTRATÉGICA FUNDAMENTOS PARA A ADMINISTRAÇÃO ESTRATÉGICA Abordagem da estratégia Análise de áreas mais específicas da administração estratégica e examina três das principais áreas funcionais das organizações: marketing,

Leia mais

ANEXO B CONTEXTUALIZAÇÃO DA PROMOÇÃO DA SAÚDE EM MODELO DE GESTÃO ORGANIZACIONAL DE ALTO DESEMPENHO

ANEXO B CONTEXTUALIZAÇÃO DA PROMOÇÃO DA SAÚDE EM MODELO DE GESTÃO ORGANIZACIONAL DE ALTO DESEMPENHO ANEXO B CONTEXTUALIZAÇÃO DA PROMOÇÃO DA SAÚDE EM MODELO DE GESTÃO ORGANIZACIONAL DE ALTO DESEMPENHO Autoria: Elaine Emar Ribeiro César Fonte: Critérios Compromisso com a Excelência e Rumo à Excelência

Leia mais

Portfolio de cursos TSP2

Portfolio de cursos TSP2 2013 Portfolio de cursos TSP2 J. Purcino TSP2 Treinamentos e Sistemas de Performance 01/07/2013 Como encantar e fidelizar clientes Visa mostrar aos participantes a importância do conhecimento do cliente,

Leia mais

Unidade IV MERCADOLOGIA. Profº. Roberto Almeida

Unidade IV MERCADOLOGIA. Profº. Roberto Almeida Unidade IV MERCADOLOGIA Profº. Roberto Almeida Conteúdo Aula 4: Marketing de Relacionamento A Evolução do Marketing E-marketing A Internet como ferramenta As novas regras de Mercado A Nova Era da Economia

Leia mais

Por que utilizar o modelo ITIL

Por que utilizar o modelo ITIL Por que utilizar o modelo ITIL... O que não é definido não pode ser controlado... O que não é controlado não pode ser medido... O que não é medido não pode ser melhorado Empregado para definir, controlar,

Leia mais

Aula 7: TREINAMENTO E DESENVOLVIMENTO

Aula 7: TREINAMENTO E DESENVOLVIMENTO Aula 7: TREINAMENTO E DESENVOLVIMENTO OBJETIVOS Definir com maior precisão o que é marketing; Demonstrar as diferenças existentes entre marketing externo, marketing interno e marketing de treinamento;

Leia mais

10 pontos mais importantes sobre finanças para. Pequenas Empresas:

10 pontos mais importantes sobre finanças para. Pequenas Empresas: 10 pontos mais importantes sobre finanças para Pequenas Empresas: Por Joseph Anthony Freqüentemente, contadores e consultores especializados em pequenas empresas dizem que estas não prestam atenção suficiente

Leia mais

7 CONCLUSÕES A presente dissertação teve como objetivo identificar e compreender o processo de concepção, implantação e a dinâmica de funcionamento do trabalho em grupos na produção, utilizando, para isso,

Leia mais

COMPETÊNCIAS PARA A EMPREGABILIDADE NAS ORGANIZAÇÕES

COMPETÊNCIAS PARA A EMPREGABILIDADE NAS ORGANIZAÇÕES t COMPETÊNCIAS PARA A EMPREGABILIDADE NAS ORGANIZAÇÕES Joaquim Domingos Maciel Faculdade Sumaré joaquim.mackim@gmail.com RESUMO: Este artigo pretende alertar estudantes e profissionais para a compreensão

Leia mais

GUIA DE ELABORAÇÃO DE PLANO DE NEGÓCIOS

GUIA DE ELABORAÇÃO DE PLANO DE NEGÓCIOS GUIA DE ELABORAÇÃO DE PLANO DE NEGÓCIOS Sumário 1. APRESENTAÇÃO... 2 2. PLANO DE NEGÓCIOS:... 2 2.1 RESUMO EXECUTIVO... 3 2.2 O PRODUTO/SERVIÇO... 3 2.3 O MERCADO... 3 2.4 CAPACIDADE EMPRESARIAL... 4 2.5

Leia mais

GESTÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE Profa. Adriana Roseli Wünsch Takahashi

GESTÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE Profa. Adriana Roseli Wünsch Takahashi UNIVERSIDADE FEDERAL DO PARANÁ SETOR DE EDUCAÇÃO PROFISSIONAL E TECNOLÓGICA CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA EM GESTÃO DA QUALIDADE GESTÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE Profa. Adriana Roseli Wünsch Takahashi MARÇO/2010

Leia mais

visão, missão e visão valores corporativos Ser uma empresa siderúrgica internacional, de classe mundial.

visão, missão e visão valores corporativos Ser uma empresa siderúrgica internacional, de classe mundial. visão, missão e valores corporativos visão Ser uma empresa siderúrgica internacional, de classe mundial. MISSÃO O Grupo Gerdau é uma Organização empresarial focada em siderurgia, com a missão de satisfazer

Leia mais

3. Processos, o que é isto? Encontramos vários conceitos de processos, conforme observarmos abaixo:

3. Processos, o que é isto? Encontramos vários conceitos de processos, conforme observarmos abaixo: Perguntas e respostas sobre gestão por processos 1. Gestão por processos, por que usar? Num mundo globalizado com mercado extremamente competitivo, onde o cliente se encontra cada vez mais exigente e conhecedor

Leia mais

ADMINISTRAÇÃO PARTICIPATIVA (GESTÃO PARTICIPATIVA)

ADMINISTRAÇÃO PARTICIPATIVA (GESTÃO PARTICIPATIVA) ADMINISTRAÇÃO PARTICIPATIVA (GESTÃO PARTICIPATIVA) A administração participativa é uma filosofia ou política de administração de pessoas, que valoriza sua capacidade de tomar decisões e resolver problemas,

Leia mais

ESTUDO DA IMPORTÂNCIA DO PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO PARA O COMÉRCIO VAREJISTA LUCIMEIRI CEZAR ANDRÉ

ESTUDO DA IMPORTÂNCIA DO PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO PARA O COMÉRCIO VAREJISTA LUCIMEIRI CEZAR ANDRÉ ESTUDO DA IMPORTÂNCIA DO PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO PARA O COMÉRCIO VAREJISTA LUCIMEIRI CEZAR ANDRÉ Acadêmica de Administração Geral na Faculdade Metropolitana de Maringá /PR - 2005 RESUMO: A atividade comercial

Leia mais

Descobrindo o que a criança sabe na atividade inicial Regina Scarpa 1

Descobrindo o que a criança sabe na atividade inicial Regina Scarpa 1 1 Revista Avisa lá, nº 2 Ed. Janeiro/2000 Coluna: Conhecendo a Criança Descobrindo o que a criança sabe na atividade inicial Regina Scarpa 1 O professor deve sempre observar as crianças para conhecê-las

Leia mais

Mensagem do presidente

Mensagem do presidente Mensagem do presidente A giroflex-forma está em um novo momento. Renovada, focada em resultados e nas pessoas, ágil e mais competitiva no mercado de assentos e de mobiliário corporativo. Representando

Leia mais

A FUNÇÃO CONTROLE. Orientação do controle

A FUNÇÃO CONTROLE. Orientação do controle A FUNÇÃO CONTROLE O controle é a ultima função da administração a ser analisadas e diz respeito aos esforços exercidos para gerar e usar informações relativas a execução das atividades nas organizações

Leia mais

CARTILHA COMPREENDENDO O PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO DO IFAM

CARTILHA COMPREENDENDO O PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO DO IFAM INSTITUTO FEDERAL DO AMAZONAS PRÓ-REITORIA DE DESENVOLVIMENTO INSTITUCIONAL COMISSÃO DE PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO CARTILHA COMPREENDENDO O PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO DO IFAM MANAUS AMAZONAS NOVEMBRO 2011

Leia mais

Pesquisa realizada com os participantes do 12º Seminário Nacional de Gestão de Projetos. Apresentação

Pesquisa realizada com os participantes do 12º Seminário Nacional de Gestão de Projetos. Apresentação Pesquisa realizada com os participantes do de Apresentação O perfil do profissional de Projetos Pesquisa realizada durante o 12 Seminário Nacional de, ocorrido em 2009, traça um importante perfil do profissional

Leia mais

COMO FAZER A TRANSIÇÃO

COMO FAZER A TRANSIÇÃO ISO 9001:2015 COMO FAZER A TRANSIÇÃO Um guia para empresas certificadas Antes de começar A ISO 9001 mudou! A versão brasileira da norma foi publicada no dia 30/09/2015 e a partir desse dia, as empresas

Leia mais

ATENDIMENTO 3D O diferencial para o sucesso em vendas

ATENDIMENTO 3D O diferencial para o sucesso em vendas Perfil... Atuando há 20 anos em vendas Jean Oliveira já viveu na pele cada experiência que essa profissão promove, é especialista com MBA em Estratégias de Negócios e graduado em Tecnologia de Processamento

Leia mais

Docente do Curso Superior de Tecnologia em Gestão Comercial UNOESTE. E mail: joselia@unoeste.br

Docente do Curso Superior de Tecnologia em Gestão Comercial UNOESTE. E mail: joselia@unoeste.br Encontro de Ensino, Pesquisa e Extensão, Presidente Prudente, 22 a 25 de outubro, 2012 141 A LOGÍSTICA COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO Douglas Fernandes 1, Josélia Galiciano Pedro 1 Docente do Curso Superior

Leia mais

Universidade de Brasília Faculdade de Economia, Administração, Contabilidade e Ciência da Informação e Documentação Departamento de Ciência da

Universidade de Brasília Faculdade de Economia, Administração, Contabilidade e Ciência da Informação e Documentação Departamento de Ciência da Universidade de Brasília Faculdade de Economia, Administração, Contabilidade e Ciência da Informação e Documentação Departamento de Ciência da Informação e Documentação Disciplina: Planejamento e Gestão

Leia mais

LOGÍSTICA Prof. Edwin B. Mitacc Meza

LOGÍSTICA Prof. Edwin B. Mitacc Meza LOGÍSTICA Prof. Edwin B. Mitacc Meza Prova 1 09 de Maio de 2013 Nome: 1ª QUESTÃO (1,0) Segundo os dados divulgados pela ood and Agriculture Organization (AO, 2011) sobre as exportações brasileiras, em

Leia mais

HOUSEKEEPING A PARTIR DO 5S. Introdução. Para que serve?

HOUSEKEEPING A PARTIR DO 5S. Introdução. Para que serve? HOUSEKEEPING A PARTIR DO 5S Introdução Basicamente consiste na determinação de organizar o local de trabalho, mantêlo arrumado e em ordem, limpo, mantendo as condições padronizadas e a disciplina necessárias

Leia mais

Objetivos. PDI - Plano Diretor de Informática. O que é? Como é feito? Quanto dura sua elaboração? Impactos da não execução do PDI

Objetivos. PDI - Plano Diretor de Informática. O que é? Como é feito? Quanto dura sua elaboração? Impactos da não execução do PDI Objetivos Assegurar que os esforços despendidos na área de informática sejam consistentes com as estratégias, políticas e objetivos da organização como um todo; Proporcionar uma estrutura de serviços na

Leia mais

O QUE É? Um programa que visa melhorar a Gestão dos CFCs Gaúchos, tendo como base os Critérios de Excelência da FNQ (Fundação Nacional da Qualidade).

O QUE É? Um programa que visa melhorar a Gestão dos CFCs Gaúchos, tendo como base os Critérios de Excelência da FNQ (Fundação Nacional da Qualidade). O QUE É? Um programa que visa melhorar a Gestão dos CFCs Gaúchos, tendo como base os Critérios de Excelência da FNQ (Fundação Nacional da Qualidade). Coordenação Sindicato dos Centros de Formação de Condutores

Leia mais

ERP. Enterprise Resource Planning. Planejamento de recursos empresariais

ERP. Enterprise Resource Planning. Planejamento de recursos empresariais ERP Enterprise Resource Planning Planejamento de recursos empresariais O que é ERP Os ERPs em termos gerais, são uma plataforma de software desenvolvida para integrar os diversos departamentos de uma empresa,

Leia mais

Palavra chave: Capital Humano, Gestão de Pessoas, Recursos Humanos, Vantagem Competitiva.

Palavra chave: Capital Humano, Gestão de Pessoas, Recursos Humanos, Vantagem Competitiva. COMPREENDENDO A GESTÃO DE PESSOAS Karina Fernandes de Miranda Helenir Celme Fernandes de Miranda RESUMO: Este artigo apresenta as principais diferenças e semelhanças entre gestão de pessoas e recursos

Leia mais

Por que ouvir a sua voz é tão importante?

Por que ouvir a sua voz é tão importante? RESULTADOS Por que ouvir a sua voz é tão importante? Visão Tokio Marine Ser escolhida pelos Corretores e Assessorias como a melhor Seguradora pela transparência, simplicidade e excelência em oferecer soluções,

Leia mais

Liderança Estratégica

Liderança Estratégica Liderança Estratégica A título de preparação individual e antecipada para a palestra sobre o tema de Liderança Estratégica, sugere-se a leitura dos textos indicados a seguir. O PAPEL DE COACHING NA AUTO-RENOVAÇÃO

Leia mais

A Importância do Marketing nos Serviços da. Área de Saúde - Estratégias utilizadas para fidelizar o cliente

A Importância do Marketing nos Serviços da. Área de Saúde - Estratégias utilizadas para fidelizar o cliente A Importância do Marketing nos Serviços da Área de Saúde - Estratégias utilizadas para fidelizar o cliente Hellen Souza¹ Universidade do Vale do Rio dos Sinos UNISINOS RESUMO Este artigo aborda a importância

Leia mais

5 Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos

5 Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos 5 Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos 5.1 Conceitos e definições do supply chain management O conceito ou definição do SCM é algo recente na literatura especializada, datado mais precisamente da metade

Leia mais