FOLHA DE CONTROLE DE DOCUMENTOS

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1 FOLHA DE CONTROLE DE DOCUMENTOS 1) IDENTIFICAÇÃO Código do documento Não Aplicável Revisão 01 Data 26/03/2013 Título Classificação Ostensivo n o de páginas 82 n o de anexos 00 2) ELABORAÇÃO, ANÁLISE e APROVAÇÃO Nome Setor Rubrica Data José Eduardo Prates GAN 21/03/13 Márcia Orrico Pupak GDP 26/03/13 Mariliana S Abi-Eçab GRS 15/02/13 Maria Aparecida Trezza GDS 11/03/13 Elaborado Ronaldo Veronesi GCL 21/02/13 Teresinha F Lima Daltro CQAS 06/03/13 Tereza C Salvetti CQAS 23/03/13 Wilson S Scapin Jr. CQAS 13/03/13 Analisado Tereza C Salvetti CQAS 26/03/13 Aprovado Tereza C Salvetti CQAS 26/03/13 3) DISTRIBUIÇÃO: Nome Unidade Instituição Data Intranet Todas IPEN 26/03/13 4) HISTÓRICO DE ALTERAÇÕES Rev. Data Descrição da Alteração 00 22/03/13 Relatório a ser utilizado como base (entrada de informações dos processos corporativos) para análise crítica pela Alta Direção do Instituto /03/13 Inserção das informações relacionadas ao processo Treinamento e Desenvolvimento 5) DOCUMENTOS CORRELACIONADOS Código do Documento N.A N.A Título FM-IPN V2 1 de 1

2 ÍNDICE A. Objetivo 2 B. Estrutura do Relatório 2 C. Expectativas e Saída 2 PROCESSOS 1 Aquisição 4 2 Auditoria 17 3 Comercial 42 4 Informação - Desenvolvimento de sistemas 54 5 Informação - Redes e suporte 59 6 Melhoria Contínua 63 7 Sistema de Gestão 68 8 Treinamento e Desenvolvimento 79 1 de 82

3 A. Objetivo Esse relatório tem por objetivo principal otimizar a condução da Reunião de Análise Crítica (RAC) dos Processos Corporativos que compõem o Sistema de Gestão Integrada, para que possam ser discutidos os pontos que realmente são relevantes para avaliação e decisão pela Alta Direção. Ele apresenta os resultados obtidos, com análises e considerações dos respectivos Gestores e RDs dos Sistemas de Gestão (SG) do IPEN nos processos corporativos relativos à Gestão da Melhoria Contínua, da Informação, Comercial, de Recursos Humanos e de Realização dos Produtos. A Coordenação do CQAS foi designada pela Alta Direção do IPEN como o Representante da Direção da Instituição e tem a responsabilidade e autoridade para: assegurar que os processos necessários para o sistema de gestão estejam estabelecidos, implementados e mantidos; relatar à Alta Direção o desempenho do sistema de gestão e reais necessidadea de melhoria e/ou correção; assegurar a promoção da conscientização sobre os requisitos do cliente e demais partes interessadas em toda a instituição. Conforme definido nos Modelos de Sistema de Gestão adotados pelo Instituto, para que o SGI seja efetivo, a Alta Direção deve fornecer evidência do seu comprometimento com o desenvolvimento, implementação e a melhoria contínua de sua eficácia: a) Comunicando à Instituição da importância em atender aos requisitos dos clientes e demais partes interessadas, como também aos requisitos estatutários e regulamentares; b) Estabelecendo e analisando criticamente as Políticas da Qualidade, Segurança e Ambiental (ou uma Política Integrada), assegurando que os objetivos sejam estabelecidos nas funções e nos níveis pertinentes da Instituição e que sejam mensuráveis e consistentes com as Políticas estabelecidas; c) Conduzindo as análises críticas pela direção, e d) Assegurando a disponibilidade de recursos. Importante ressaltar que o Sistema de Gestão Integrado do IPEN não abrange todo o Instituto e apenas a Gestão da Qualidade está implementada cobrindo parte das atividades. A Gestão Ambiental e de Segurança não estão totalmente implementadas e dizem respeito basicamente ao atendimento pontual de aspectos de segurança nuclear e radiológica. O IPEN, quando iniciou a implantação de um Sistema de Gestão em 2000, havia identificado a necessidade de integrar os processos que eram comuns aos vários Sistemas de Gestão (SG) existentes na Instituição, fossem eles para atendimento regulamentar, requisito de cliente, melhores práticas ou estratégia da Direção, denominando-os processos corporativos e que são objeto desta análise crítica pela Alta Direção. 2 de 82

4 B. Estrutura do relatório Na busca de melhorar essa análise, os RDs setoriais e corporativos, juntamente com os respectivos Gestores e a CQAS se reuniram em duas datas (15 e 20 de março) para apresentarem as dificuldades e necessidades e, em função disto, foi elaborado o último item para cada processo corporativo, definindo o que é estratégico e o que é tático/operacional. Todos os processos que integram o SGI foram incluídos nesse relatório, exceto a Radioproteção e o Treinamento e Desenvolvimento. Entende-se que esta estrutura permite uma visão mais adequada do Sistema de Gestão. A estrutura está baseada na análise dos seguintes aspectos: Avaliação do Desempenho do processo: - Objetivos e metas estabelecidos para 2012 (estratégicos e operacionais) - Auto-avaliações, auditorias internas e externas realizadas em Não conformidades, incluindo reclamações de clientes, registradas em 2012 e situação das respectivas ações corretivas / preventivas. - Atendimento a requisitos legais, regulamentares e/ou estatutários - Em comparação com melhores práticas (benchmarking), quando houver - Satisfação dos Usuários e outras partes interessadas - Possíveis mudanças que possam afetar o processo e/ou sua continua adequação ao SGI Pendências em relação a RACs anteriores Ações de melhoria implementadas no processo no exercício anterior Reunião parcial com os RDs Saídas - Ações de melhoria para o próximo ano - Assuntos a serem discutidos pela Alta Direção Os processos estão apresentados na seguinte sequência, conforme índice. C. Expectativas e Saída desta RAC Espera-se com esta estrutura permitir maior agilidade nesse processo e focar mais as definições da Alta Direção. O último item (processo.4.2) de todos os processos relacionam os assuntos que serão pauta da reunião do dia 27/03/2012 na sala 7 as 9:00hs. As saídas dessa RAC constarão de ata e serão acompanhadas sistematicamente pela CQAS. 3 de 82

5 1. AQUISIÇÃO Propósito do Processo de Aquisição Adquirir bens e serviços em condições mais vantajosas para a administração, por meio da escolha do particular melhor qualificado e em melhores condições de ofertar o bem ou serviço, observando-se, como dever indeclinável, os princípios básicos da legislação pertinente, o Estado tem o dever de realizar a melhor contratação sob o ponto de vista da economicidade. Isso significa que a contratação comporta avaliação como modalidade de relação custo-benefício. A economicidade é o resultado da comparação entre encargos assumidos pelo Estado e direitos a ele atribuídos, em virtude da contratação administrativa. A economicidade exige que o Estado desembolse o mínimo e obtenha o máximo e o melhor. (Justen Filho, Marçal in Comentários à Lei de Licitações e Contratos Administrativos, 8ª ed. Ed. Dialética, São Paulo, 2001, pg. 63). 1.1 Avaliação do Desempenho Objetivos e Metas estabelecidos para Indicadores Quantitativos Requisições processadas: Em 2012, conforme dados extraídos do Sistema de Compras, foram emitidas (1.977/11) requisições de materiais e serviços e processadas (1.820/2011) com um total de (3.353/11) itens que geraram (1.417/11) processos de licitações, nas seguintes modalidades: MODALIDADE QTD %(compara do a 2011) Convite ,0 Tomada de Preço ,75 Concorrência ,00 Dispensa de Licitação ,60 Inexigível ,00 Suprimento de Fundos ,00 Concorrência Internacional ,0 Pregão Eletrônico ,0 Ata de Registro de Preço ,0 Recurso alocado (R$) (Gov.Fed) , ,33 ( ,27) Obs.: O valor entre parênteses refere-se a recurso não executado. 4 de 82

6 MODALIDADES DE LICITAÇÃO Dispensa Pregão TP Concorrência Inexigível Ata de registro Fig.1.1: Distribuição de processos de aquisição por modalidade em cada ano. REQUISIÇÕES Total Rm s emitidas (8,5%) Rm s devolvidas 200(8,6%)(10%) 242(8,0%)(17,1%) 178(9,3%)(11,7%) 204 (9%)(11,2%) 259 (13%) (17,5%) Rm s Canceladas 119(5,1%)(6%) 266(13,8%)(18,1%) 203(10,6%)(13,3%) 252 (11%)(13,8%) 192 (10%)(13%) Rm s Processadas 1.996(86,2%) 1.415(73,6%) 1.526(80%) (80%) (76%) Total de itens (7,5%) Total de processos 1.643(71%) 1.337(69,5%) 1.373(72%) 1.417(62,4%) (63,0%) Obs.: os percentuais em vermelho referem-se ao total anual de rm s em cada ano, em azul referem-se a comparação com o ano anterior, em verde, referem-se ao total de rm s processadas em cada ano Total Rm's emitidas RM's processadas RM's devolvidas RM's canceladas RM (D+C) ~20% Fig.1.2: Evolução anual de Rm s emitidas, processadas, devolvidas e cancelas. Notar que a soma das Rm s devolvidas e cancelas se mantém em torno de 20%. 5 de 82

7 Total Rm's emitidas RM's processadas RM's devolvidas (%T) RM's canceladas (%T) RM's devolvidas (%P) RM's canceladas (%P Fig. 1.3: Percentuais de Rm s processadas, devolvidas e cancelas em relação ao Total de Rm emitidas(%t) e em relação ao Total de Rm s processadas(%p) por ano Total Rm's(%) RM's processadas(%t) 86,2 73,6 80,0 80,0 76,0 RM's devolvidas (%T) 8,6 8,0 9,3 9,0 13,0 RM's canceladas (%T) 5,1 13,8 10,6 11,0 10,0 RM's devolvidas (%P) 10,0 17,1 11,7 11,2 17,5 RM's canceladas (%P) 6,0 18,1 13,3 13,8 13,0 Obs.: As séries de dados indicadas por (%T) significa o percentual em relação ao Total de Rm s emitidas (100%) e, (%P) representa o percentual em relação apenas às Rm s processadas Novos itens catalogados (2012) Foram incluídos 731 (921/11) novos itens de materiais e serviços no cadastro do IPEN e 303 (185) no CATMAT/CATSER (módulos do SIASG da Rede SERPRO do governo federal). PEDIDOS DE CATALOGAÇÃO OCORRÊNCIA TOTAL % PEDIDOS P/ SISTEMA IPEN ,00% PEDIDOS POR OUTROS MEIOS 76 9,70% PEDIDOS DE CATMAT ,60% PEDIDOS NÃO CONFORMES 53 6,70% TOTAL DE PEDIDOS % 6 de 82

8 PEDIDOS DE CATALOGAÇÃO OCORRÊNCIA TOTAL % PEDIDOS PELO SISTEMA ,35% PEDIDOS DE CAT MAT ,09% PEDIDOS POR OUTROS MEIOS ,56% TOTAL DE PEDIDOS % Unidade requisitante Solicitações pelo sistema RMRSQL Solicitações por outros meios Total Solicitações devolvidas Solicitações não conformes CB CCCH CCN CCTM CEN CLA GMR CQMA CRPQ CTR DAD DIRF GRP GRR DIE RMB SSF Total Geral de 82

9 SOLICITAÇÃO DE CATALOGAÇÃO NO CATMAT PEDIDOS DE CATMAT Indicadores Qualitativos Meta1: Realizar estudo de viabilidade para definição de um sistema automático de rastreamento de processos de aquisição e contratos; Resultado: em andamento, aguardando a configuração do módulo de registro de fluxo de processos no novo sistema administrativo em ambiente WEB. Meta 2: Instalação de sistema de ar condicionado; Resultado: em andamento, foram realizadas a aquisição do equipamento, restando a adequação das instalações elétricas do Bloco A. Meta 3: Implementação da ata de registro de preços, para mercado internacional; Resultado: os procedimentos foram preparados para entrar em operação em Meta 4: Informatização do setor de importação; Resultado: em andamento, aguardando conclusão da migração do Sistema Administrativo para ambiente WEB, uma vez que os novos procedimentos informatizados farão parte de melhorias no sistema. Meta 5: Revisão da documentação série Resultado: Em andamento, foram revisados, aprovados e incluídos na Lista Mestra a PO-IPN e a PO-IPN Meta 6: Capacitação do pessoal do setor de contratos (GCC) no sistema da qualidade, uma vez que ali são desenvolvidas atividades, tais como: pregão, concorrência, tomada de preço, que são modalidades de aquisição de bens ou serviços cujos procedimentos estão descritos nos documentos da série IPN 0600 Processo de Aquisição. Resultado: não foi realizado por falta de agendamento. Meta 7: Revisão na IT-IPN para adequação ao ambiente WEB para onde migrará o sistema de requisição de materiais. Resultado: Não realizado, aguardando conclusão da migração do sistema para o ambiente WEB. Meta 8: Manter o percentual de satisfação na avaliação de fornecedores em, no mínimo, 80%. Resultado: Em 2012, 848 (920/2011) fornecedores, venderam produtos ou serviços ao IPEN, sendo que 774 (801/2012) são do mercado nacional e 74 (119/2012) no mercado internacional. Na Tabela abaixo a avaliação é dividida em 6 classes consideradas relevantes para a análise do resultado da avaliação. Verifica-se a concentração das notas nas classes de 90 a 100 com 65,70% (76,71%) do total de fornecedores. No extremo oposto, na classe de notas entre 30 a 79 encontram-se apenas 20,61 (9,86%) de fornecedores restando 13,53% (13,43%) na classe entre 80 e 89. Tal distribuição revela 8 de 82

10 basicamente que 20,61% dos fornecedores, em sua totalidade do mercado nacional (excluindo-se os contratos de fornecimento parcelado), não atingiram o percentual mínimo de satisfação. NOTAS QTD.2010 QTD.2011 QTD % 30 a (9,12%) 73 9,43% 50 a 79 7 (0,81%) 60 (6,44%) 86 11,10% 80 a (4,85%) 44 (4,41%) 37 4,78% 87 a (9,93%) 34 (3,65%) 68 8,79% 90 a (66,86) 481 (51,6%) ,10% 97 a (17,55) 219 (23,5%) ,8% TOTAL ,00 Obs: na classe 30-50, 67 fornecedores correspondem a contratos de fornecimento e EX, na quase totalidade, foram avaliados apenas parcialmente o que resulta em nota abaixo de 50. Avaliação de Fornecedores: 01/01 a 31/12/ ,78% 9,42% 11,09% 4,78% 46,15% 8,78% 30 a a a a a a 100 Comentário: Comparando com o desempenho de 2011, nota-se que o perfil da avaliação não se alterou, com uma expressiva quantidade de fornecedores com percentual de satisfação superior a 80% (79,5%). Embora o percentual com avaliação abaixo de 80% seja pouco significativo, atingindo 20,5%, em valores absolutos é relevante pois causa impacto na execução resultando em perda de eficiência do processo. Uma forma de reduzir tal inadimplência, poderia ser a implementação do mecanismo de exclusão de fornecedores com avaliação baixa, conforme previsto na legislação. Entretanto, a aplicação de tal instrumento deve obedecer ao rito legal do qual faz parte, como primeiro passo, o registro de ocorrência no SICAF. A questão do registro já foi objeto da não conformidade AUDIT-IPEN-0089/2009, lançada pela auditoria interna. Esse RNC continua sem conclusão em 2012 e como o tratamento dado até agora não corrigiu o problema, o plano de ação precisa ser refeito. Os prestadores de serviços de apoio administrativo, vigilância patrimonial, manutenção da rede de alta tensão, limpeza e conservação externa, limpeza e conservação predial, desinsetização, são avaliados, mensalmente, de acordo com os critérios estabelecidos em edital. Se houver descumprimento de qualquer cláusula do 9 de 82

11 contrato e o percentual de satisfação, no mês, não atingir o estabelecido (80%), a empresa é penalizada com multa pecuniária no valor de 1% por ponto até o limite de 10% sendo descontada no pagamento da fatura do mês de referência. FORNECEDOR JAN FEV MAR ABR MAI JUN JUL AGO SET OU NOV DEZ MED DELTA ENGENHARIA INDUST E COMERCIO AD-SERVICE ADMIN DE REC HUM 85/ , ,5 80, AD-SERVICE ADMIN DE REC HUM E COM HIGILIMP-LIMPEZA AMBIENTAL LTDA , HIGILIMP-LIMPEZA AMBIENTAL LTDA MPE MONTAGENS E PROJETOS ESPEC CAMILY CONSTRUCOES E EMPREEND. MO TO CI CL IS TA THERMON AR CONDICIONADO LTDA ANGELS SEGURANÇA E VIGILANCIA LTDA Meta 9: Fornecedor Interno: Nota mínima 75% Essa meta foi atingida. Não houve nenhuma avaliação inferior a 75%, conforme gráfico abaixo: AVALIAÇÃO DO FORNECEDOR INTERNO , ,3 91,7 91,7 GRS CTR DOC DPF CBN CRPq GRP 80 Meta 10: conforme. Resultado: 6,70%: Reduzir para 9,48% o percentual de solicitações de catalogação não Comentário: Meta atingida. Foram recebidas 784 solicitações de catalogação das quais 53 apresentaram não conformidade. 10 de 82

12 Meta 11: Reduzir o percentual de requisições não atendidas para 0% Resultado: Foram 451 ( ) RMs não atendidas nas categorias devolvidas e canceladas correspondendo a 23,0% superando em aproximadamente 3% o resultado de Comentários Uma análise do histórico dos resultados dos últimos 5 anos (vide gráfico pg 2), mostra que o percentual se mantém, de forma persistente, no mesmo patamar de 20% de RM s não realizadas em relação ao total de RM emitidas. Verifica-se também que, as causas são recorrentes: a) Grande concentração de RMs no último trimestre, formando um forte gargalo; b) Estimativas de custo abaixo da pesquisa prévia de preços, que retardam o processo e especificação incompleta assim como falta de projeto básico nos casos em que é necessário; c) Dificuldades na aprovação dos editais de licitação pela Procuradoria Federal (PF), da qual não temos nenhum controle; d) A meta pode estar mal dimensionada, uma vez que no 6º ano não é atingida; Ações corretivas a) Treinamento interno constante para os compradores e pessoal de apoio, envolvendo a legislação aplicável ao processo de aquisição, orçamento e noções do sistema de gestão da qualidade, visando obter um maior comprometimento e capacitação dos funcionários envolvidos no processo; b) Criação de um modelo padrão que sirva de base para confecção de Projetos básicos e/ou termos de referência; c) Formação de novos pregoeiros; d) Melhoria no sistema de compras, vide programa de Planejamento, Procedimento e Padronização. Meta 12 Reduzir o prazo médio de fechamento de compras por dispensa de licitação para 15 dias. Resultado: não possuímos meios para aferir o cumprimento dessa meta. Comentários: a) Para avaliar o tempo médio para fechamento de compras por dispensa é necessário segregar por natureza do objeto e definir a partir de qual data será considerado o início e o término do processo. Uma vez que o processo passa por diferentes instâncias, poderia se considerar como a data na qual é distribuído ao comprador, contudo, estaríamos medindo a eficácia do comprador e não do processo. Para reflexão. Ações corretivas: a) Desenvolver uma metodologia para aferir o prazo de fechamento de compras na modalidade dispensa de licitação (cotação eletrônica). b) Adotar procedimentos de acompanhamento constante das requisições, por comprador, através de relatórios gerenciais. 11 de 82

13 1.1.2 Auto-avaliações, auditorias internas e externas realizadas em Auditoria interna AUDIT-IPN Não foram evidenciados registros de capacitação/ habilidades/ competência para treinamentos on the job nos processos Gestão de almoxarifado (GMP) e Aquisição : a causa foi identificada como falta de comunicação. Como tratamento, foi definido um plano de ação pelo qual seria identificado junto a GDP a documentação utilizada neste tipo de registro. O tratamento da não conformidade encontra-se na fase de verificação de eficácia tendo como prazo julho/2013. b) Os documentos da série 600, que regem o processo de aquisição estão passando por reestruturação e revisão o que poderá trazer maior racionalização do processo. Foi concluída a revisão de duas PO s. A elaboração da documentação relativa aos procedimentos da GCC para inclusão no SG ainda não foi iniciada. c) É necessário a reativação das atividades do GT6 para dar andamento à revisão dos documentos e qualificação de fornecedores. Situação: em andamento Não conformidades, incluindo reclamações de clientes, registradas em 2012 e situação das respectivas ações corretivas / preventivas. SETOR-IPN Atraso na retirada do radioisótopo In-111 no aeroporto de São Paulo, com consequente atraso na produção e consequente atraso no atendimento aos clientes. Situação: Pendente. SETOR-IPN PREVENTIVA: Na IT-IPN , o formulário para catalogação de materiais está com codificação ERRADA, não é o FM-IPN Na mesma IT poderia ser melhor esclarecido qual é ou qual gerência está inserido o "setor de catalogação". Deveria também ser inserido na IT um roteiro de preenchimento do formulário para catalogação de materiais pois facilitaria aos requisitantes a atividade de preenchimento do FM. Situação: Pendente. Prazo: Atendimento a requisitos legais, regulamentares e/ou estatutários As Leis 4320/64 e 8666/93 (Estatuto das Licitações) e toda a legislação pertinente ao processo de compras e execução orçamentária são rigorosamente atendidos. As resoluções da ANVISA e a norma CNEN NN 1.16 da CNEN (instalações nucleares e radiativas, onde aplicável) continuam parcialmente atendidas, uma vez que a qualificação de fornecedores ainda não está sistematizada no IPEN Em comparação com melhores práticas (benchmarking), quando houver Em 2012 não recebemos e não foi realizada nenhuma visita para troca de experiências. 12 de 82

14 1.1.6 Satisfação dos Usuários e outras partes interessadas Não temos medições relativas ao grau de satisfação do cliente interno. Entretanto está previsto a realização dessa pesquisa como resultado do relatório do GT (07/2012 a 12/2012) instituído para elaboração de estudo de viabilidade e proposta metodológica para realização de pesquisa sobre o grau de satisfação dos usuários internos com os processos corporativos Possíveis mudanças que possam afetar o processo e/ou sua contínua adequação ao SGI a) Rigidez das regras da Lei 8666/93, em especial no que se refere à exigência de pesquisa prévia de no mínimo 3 orçamentos, fato que causa atraso no fechamento do processo; b) Determinação de novas exigências, certidões negativas etc., comprobatórias para fornecedores participarem de processos licitatórios c) O não cumprimento total das Resoluções da ANVISA e da Normas CNEN. d) Aposentadorias de funcionários. 1.2 Pendências em relação às RACs anteriores a) Ação: Incluir, caso já não esteja previsto na contratação em andamento para identificação de requisitos regulamentares do IPEN, a legislação pertinente ao processo de aquisição. Responsável: CQAS Prazo: Mai/2012 Situação: Realizado. b) Ação: Continuar pleiteando mais procuradores para o IPEN. Responsável: GAN Situação: Permanente até obtenção. c) Ação: Elaborar plano para implantação de programa de Planejamento, Procedimento e Padronização das Aquisições Corporativas. Responsável: GAN/GIE/DAD Prazo: Dez/2013 Situação: em andamento; d) Ação: Realizar estudo de viabilidade para definição de um sistema automático de rastreamento de processos. Responsável: GAN/GIE/GCC Situação: Pendente. 13 de 82

15 e) Ação: Avaliar a abrangência do processo de qualificação do fornecedor proposto pela DIRF para as demais instalações do IPEN, aplicando-o onde requerido (desde 2008). Responsável: GT-06 Prazo: Out/2012 Situação: em andamento. f) Ação: Instalar sistema de ar condicionado Responsável: GAN/GIE Prazo: Jul/2013 Situação: em andamento. g) Ação: Implementação de ata de registro de preço internacional Responsável: GIA Prazo: Jul/2013 Situação: Pendente. h) Ação: Informatização do setor de importação Responsável: GIE Prazo: Dez/2014 Situação: Em andamento. i) Ação: Revisão da documentação série 600 Responsável: GT-06N Prazo: Set/2012 Situação: Pendente. j) Ação: Capacitação do pessoal da GCC. Responsável: GAN/GIE GCC/CQAS Prazo: Jul/2012 Situação: sem resultado a relatar. k) Ação: Formação de GTs para estabelecer padronização de materiais de uso comum em laboratórios e oficinas (vidrarias, ferramentas, etc) e mobiliário que exige normas de ergonomia, como por exemplo: cadeiras. Responsável: DAD. Prazo: Dez/2012 Situação: Pendente. 1.3 Ações de melhoria implementadas no processo no exercício anterior a) Melhoria de infra estrutura: aquisição dos aparelhos de ar condicionado; b) Realização de treinamento interno incluindo o pessoal terceirizados; 14 de 82

16 c) Centralização das operações de importação em um único aeroporto reduzindo custos operacionais e agilizando o processo de desembaraço. 1.4 Reunião parcial com os RDs Saídas Ações de melhoria para o próximo ano d) Implantar o programa Planejamento, Procedimento e Padronização nas aquisições, que estabelece ferramentas para que as áreas interessadas e capazes de planejar suas necessidades futuras compartilhem informações de forma a disparar ações de compras e contratos com base no Plano Plurianual, antes ou no início do ano fiscal. e) Ministrar treinamentos, exposições e Workshops aos requisitantes a respeito dos aspectos importantes e necessários sobre as compras: Responsabilidades de cada um; Legislação aplicável a todos; Canais de comunicação; Novidades do planejamento das compras; Listas de Desejos etc. f) Implementar o programa Planejamento, Procedimento e Padronização nas aquisições, considerando futura interface eletrônica direta com fornecedores: Resposta manual via formulário Web; e Resposta automática via XML/WebService (intercâmbio eletrônico de dados entre sistemas informatizados). g) Implementar o programa Planejamento, Procedimento e Padronização nas aquisições, considerando os futuros Processos Administrativos Eletrônicos. h) Atualizar a documentação de qualidade (PO, IT e FM) conforme a desenvolvimento do programa Planejamento, Procedimento e Padronização. i) Instalação de um nobreak para o setor, pois falhas na rede elétrica provoca a interrupção na operação dos sistemas comprasnet, SIASG e SIAFI, utilizados na execução das operações de pregões eletrônicos, dispensa e pagamentos resultando, em muitas ocasiões, a suspensão de seções de pregão. j) Elaboração de um estudo de causas para indicar melhorias nos indicadores do processo Assuntos a serem discutidos pela Alta Direção a) Disponibilizar recursos humanos (internos e/ou externos) para desenvolver as novas ferramentas e as novas interfaces necessárias ao programa Planejamento, Procedimento e Padronização das aquisições Corporativas: Informatizar a elaboração do documento Termo de Referência. Requer extensiva interação entre o setor Requisitante e o setor de Compras. Apresenta necessidades adicionais de controlar de versões e de organizar documentos por similaridade/semelhança (usando dinâmica de classificação e taxonomia); 15 de 82

17 Informatizar a emissão de RFQ (Request for Quotations Solicitações de Cotação estruturadas) contendo as informações completas dos objetos a serem orçados a partir da descrição precisa e detalhada constante no Termo de Referência; Informatizar a interface de Acompanhamento Dinâmico de Pendências e as ferramentas de Elaboração Processual Interativa para os setores de Compras e Requisitantes, capazes de oferecer visões apropriadas para usuários, gerências e alta administração; Informatizar as Interfaces e as Ferramentas que operacionalizam a carona nas compras entre os setores Requisitante e Compras. b) Reformulação de um grupo efetivo para rever criticamente o processo de aquisição, com a abrangência da gestão ambiental. 16 de 82

18 2. AUDITORIA Para avaliação do processo de auditorias internas foram estabelecidos os seguintes pontos de monitoração (medição): A. Os auditores e especialistas são avaliados em 15 quesitos pelo auditor líder; B. Os auditores e especialistas são avaliados em 08 quesitos pelos auditados, C. A auditoria é avaliada em 06 quesitos pelos auditados; D. O auditor líder é avaliado em 09 quesitos pelos auditados e E. A CQAS é avaliada em 03 quesitos pelos auditados. Para as avaliações são adotados os seguintes conceitos: 1 Péssimo 2 Ruim 3 Regular 4 Bom 5 Ótimo A metodologia adotada para medir o desempenho do processo de auditoria foi a seguinte: Estratificação de todas as avaliações; Cálculo da média por quesito e por auditor; Atribuição de valores numéricos de 1 a 5 para os conceitos Péssimo, Ruim, Regular, Bom e Ótimo respectivamente. Apesar de não estar estabelecido como meta e nem indicador de desemprenho, foi realizado um estudo levando em consideração todos os critérios avaliados, para se ter uma ideia do resultado global do processo de auditorias internas. O resultado levou em consideração o do cálculo da média de todos os pontos medidos. O valor resultante foi: 4,9 ou 97,6 (%). A conclusão foi a seguinte: todas as interfaces do processo de auditorias estão consolidadas e são muito bem aceitas por todos os envolvidos nesse processo (stakeholders). Isso demonstra maturidade do sistema, competência dos envolvidos e uma metodologia consistente. 2.1 Avaliação do Desempenho do Processo Objetivos e Metas estabelecidos para Estratégico Indicador 1: Avaliação do processo de Auditorias: Meta: Mínimo 80% Resultado: 97,0 % Métrica do indicador: (C) valor médio entre as médias da avaliação da auditoria pelo auditado. Resultados Parciais: 17 de 82

19 Retrospectiva do desempenho do processo de auditorias ITENS AVALIADOS ANO M1 MÉDIA DOS CONCEITOS AVALIADOS PELOS AUDITORES LÍDERES ,6 4,6 4,7 4,7 4,9 M2 MÉDIA DOS CONCEITOS AVALIADOS PELOS AUDITORES LÍDERES ,6 4,8 4,8 4,6 4,9 M3 MÉDIA DA AVALIAÇÃO DOS AUDITORES AVALIADOS PELO LÍDER ,6 4,6 4,7 4,7 4,9 M4 MÉDIA DA AVALIAÇÃO DOS AUDITORES AVALIADOS PELO LÍDER ,6 4,8 4,8 4,6 4,9 M5 MÉDIA DA AVALIAÇÃO DOS AUDITORES AVALIADOS PELOS AUDITADOS ,8 4,5 4,8 4,5 4,8 M6 MÉDIA DA AVALIAÇÃO DOS AUDITORES AVALIADOS PELOS AUDITADOS ,4 4,6 4,9 4,8 4,9 M7 MÉDIA DA AVALIAÇÃO DA AUDITORIA PELOS AUDITADOS ,8 4,5 4,7 4,6 4,8 M8 MÉDIA DA AVALIAÇÃO DA AUDITORIA PELOS AUDITADOS ,6 4,3 5,0 4,2 4,9 M9 MÉDIA DA AVALIAÇÃO DOS AUDITORES LÍDERES ,6 4,9 4,7 4,9 4,9 M10 MÉDIA DA AVALIAÇÃO DOS AUDITORES LÍDERES ,6 5,0 5,0 4,7 5,0 M11 MÉDIA DA AVALIAÇÃO DA CQAS 4,8 4,6 4,8 4,8 5,0 MF MÉDIA GERAL 4,6 4,7 4,8 4,7 4,9 MF' MÉDIA PERCENTUAL (%) 92,8 93,0 96,2 93,0 97,6 Figura 2.1 Evolução as avaliação do processo de auditoria de 82

20 Figura 2.2 Desempenho do processo de auditoria 2012 em média (%) Figura 2.3 Desempenho do processo de auditoria 2012 emm nota Comentário: O processo de auditoria vem mantendo um desempenho entre bom e ótimo durante os últimos anos, demonstrando com isto, estar bem ajustado. No ano de 2012 obteve a melhor avaliação dos últimos cinco anos. Indicador 2: Avaliação das Equipes Auditoras Meta: Mínimo 80% - Bom Resultado: 97,6 (ótimo) Métrica do indicador: valor médio entre as (A) Médias da avaliação dos auditores pelo auditor líder e (B) avaliação dos auditores pelo auditado. Comentário: Este resultado vem se mantendo nos últimos anos, comprovando a qualidade e dedicação dos auditores internos que compõe a Equipe Auditora do Instituto. 19 de 82

21 Indicador 3: Cumprimento do Programa de Auditorias Internas do SGI IPEN Centro / Laboratórios certificados Meta: 100% Resultado: 100% Comentário: Apesar de terem ocorridas várias alterações no programa de auditorias 2012, todos os Centros Certificados e Laboratórios Acreditados foram auditados. Para o ano de 2013, será adotado procedimento diferente para o estabelecimento do programa de auditorias. O motivo para esta mudança foi o alto índice de solicitação de alteração da agenda pelos centros e laboratórios, demonstrando que estabelecer o programa no início do ano por meio de reunião ente RDs e equipe auditora não está sendo eficiente. Para 2013 será encaminhada para cada setor uma proposta de data e equipe auditora. Caso haja necessidade será realizada uma reunião para consolidação do programa. Auditorias nos Centros / Laboratórios em processo de certificação Meta: 90% Laboratórios e Centros em fase de implantação de sistemas: CCN; Centro do Combustível Nuclear - (ISO e CNEN NN 1.16); CQMA: LAQA (ISO 17025) LFX (ISO 17025) realizada GMR corporativo - realizado: LRA (ISO 17025) LCI (ISO 17025) LDT (ISO 17025) e CASEC - realizada LRT (ISO 17025) a CQAS não foi comunicada da situação deste laboratório, uma vez que não solicitou auditoria ou desligamento do Sistema. Isto pode comprometer e afetar este processo como um todo. CCN, GRR, CB e Irídio (ISO 9001) e CQMA/LAQA (ISO 17025) estão implantando sistema e, por isto, não foi solicitada a auditoria de adequação. GMR e CQMA: Estabeleceram um convênio com a fundação CERTI para acreditação ISO para os laboratórios LRA e LCI e LCQ respectivamente, dessa forma solicitou auditoria apenas para o LDT. (CCN + GMR (Corp) + LRA+ LCI + LDT + CQMA/LFX+ CQMA/LAQA = 7 executado 3, portanto, 42,85%) Resultado: 42,85 % Com exceção do GMR, a justificativa dos setores é de que seus respectivos sistemas ainda não estão implementados. 20 de 82

22 O CCN contratou um consultor externo para implantação de Sistema ISO 9001, e seu RD acredita que no primeiro semestre de 2013 irá solicitar uma auditoria de adequação. De qualquer forma, o resultado ficou aquém do planejado. Ao que tudo indica os gestores de centros e laboratórios não formularam bem as suas metas para com seus sistemas. Ação: A gestão de Auditorias deverá rever essas metas para 2013 e estimular os gestores a planejarem melhor esta atividade Operacional Ao final de cada auditoria são realizadas avaliações de desempenho pelo auditado e auditor líder. A compilação destas avaliações está apresentada a seguir: Avaliação dos Auditores pelos Auditores Líderes Quesitos utilizados pelos auditores líderes para avaliação dos auditores. Estes quesitos são utilizados para as auditorias com critério NBR ISO 9001, ABNT NBR ISO/IEC e CNEN NN Quesito1 Quesito2 Quesito3 Quesito4 Quesito5 Quesito6 Quesito7 Quesito8 Quesito9 Quesito10 Quesito11 Quesito12 Quesito13 Quesito14 Quesito15 Respeita ao horário planejado Demonstra facilidade de expressão Demonstra conhecimento da norma/técnico Apresenta adequadamente os resultados dos requisitos avaliados Participa das reuniões agendadas Permite que todos façam perguntas ou esclarecimentos sobre os aspectos abordados Responde com eficácia e objetividade às perguntas formuladas Demonstra compromisso com a confidencialidade Demonstra foco em alcançar objetivos da auditoria Demonstra atenção e capacidade de entender diferentes situações e se ajusta prontamente às mesmas Demonstra habilidade no relacionamento com as pessoas Chega a conclusões oportunas com base em análise e razões lógicas Demonstra ética na realização da auditoria Atua de forma independente enquanto interage com outros Demonstra liderança (não aplicável ao especialista) Abaixo são apresentados e discutidos dados sobre a avaliação dos auditores referentes as auditorias nos centros certificados e processos corporativos: Avaliação dos auditores nas auditorias nos centros certificados e processos corporativos 21 de 82

23 5,00 Avaliação dos Auditores pelos Auditores Líderes (Quesitos X Auditores) Auditorias nos Centros - ISO ,00 3,00 2,00 1,00 0,00 A1 A2 A3 A4 A5 A6 A7 A8 A9 A10 AUDITORES Quesito 1 Quesito 2 Quesito 3 Quesito 4 Quesito 5 Quesito 6 Quesito 7 Quesito 8 Quesito 9 Quesito 10 Quesito 11 Quesito 11 Quesito 12 Quesito 13 Quesito 14 Quesito 15 Figura Avaliação de auditor por quesito (NBR ISO 9001) Desvios nos seguintes quesitos apresentam reicidência na avaliação entre : Quesito 2 Demonstra facilidade de expressão Quesito 3 Quesito 15 Demonstra conhecimento da norma/técnico Demonstra liderança (não aplicável ao especialista) No ano de 2012 nenhum auditor foi avaliado com nota inferior a 4. Esse fato foi responsável por elevar o valor da média. Entretanto, foi observado que esses 03 quesitos (02, 03 e 15) apresentaram avaliações que podem significar um provável ponto a ser melhor avaliado. Ação: O gestor do processo de auditorias irá discutir esses desvios com a equipe auditora na reunião de análise crítica do processo de auditoria e buscar propostas para melhoria. Figura Avaliação de quesito por auditor (NBR ISO 9001) 22 de 82

24 Figura Avaliação da média dos auditores (NBR ISO 9001) Figura Avaliação da média dos quesitos (NBR ISO 9001) Avaliação dos auditores para auditorias nos laboratórios (Norma: NBR ISO/IEC 17025). Figura Avaliação dos auditores pelos líderes (ABNT - NBR ISO/IEC 17025) 23 de 82

25 Figura Avaliação dos auditores pelos líderes Auditor por quesito (ABNT - NBR ISO/IEC 17025) Figura 2.10 Média da avaliação dos auditores pelos líderes -(ABNT - NBR ISO/IEC 17025) Figura 2.11 Média dos quesitos -(ABNT - NBR ISO/IEC 17025) 24 de 82

26 Apesar de apenas 03 laboratórios com 03 escopos terem sido avaliados, a avaliação dos auditores foi muito boa. Nenhum auditor foi avaliado com nota menor que 4. Comparativo do desempenho por quesito entre 2008 a 2012 ISO 9001 Figura 2.12 Comparativo das Avaliações (quesitos) - (NBR ISO 9001) Figura 2.13 Comparativo das Avaliações - (NBR ISO 9001) ISO Figura Comparativa das Avaliações (quesitos) (ABNT - NBR ISO/IEC 17025) 25 de 82

27 Figura 2.15 Comparativo das Avaliações - (ABNT - NBR ISO/IEC 17025) Conclusão: de acordo com a avaliação dos auditores líderes, a equipe de auditores do IPEN vem melhorando seu desempenho a cada ano. Dificuldade: A pesar de a equipe estar em rítmo de melhoria, já foi observado pela gestão de auditorias, descontentamento e desmotivação por parte de alguns integrantes. Esse fato já foi comunicado à direção. É importante ressaltar que as atividades de auditorias internas são voluntárias e como a equipe é altamente capacitada, seria conveniente a sua manutenção. Para que isso ocorra, seria interessante a instituição pensar na possibilidade de promover métodos de reconhecimento para os integrantes da equipe Avaliação dos auditores pelos auditados nos centros certificados e processos corporativos QUESITOS: Quesito 1 Quesito 2 Quesito 3 Quesito 4 Quesito 5 Quesito 6 Quesito 7 Quesito 8 Cumprimento do horário planejado Facilidade de expressão Demonstra compromisso de confidencialidade Demonstra foco em alcançar objetivos da auditoria Demonstra atenção e capacidade de entender diferentes situações e se ajusta prontamente as mesmas Demonstra habilidade no relacionamento com as pessoas Chega a conclusões oportunas com base em análise e razões lógicas Conhecimento da Norma Avaliação dos auditores pelos auditados Em 2012, para atender um plano de ação corretiva foi realizada uma auditoria apenas nos processos corporativos abordando controle de documentos e controle de registros (conhecida como auditoria horizontal). A equipe foi composta por 02 auditores (01 líder e 26 de 82

28 01 auditor) e foi realizada em apenas 01 dia. Os critérios (normas) avaliados foram: NBR ISO 9001:2008, ABNT NBR ISO/IEC 17025:2005 e CNEN NN A Auditoria detectou 01 não conformidade: Foram observadas inconsistências com relação ao controle de documentos e controle de registros nos seguintes setores: GMP, GDP, GAN, GIE, GCC, GRS. Essa auditoria foi considerada eficaz e apontou que o sistema continua com um problema crônico nos processos de controle de documentos e registros. Foi elegido um grupo com representantes dos setores corporativos para determinação da causa e implementação de ação corretiva. A causa identificada foi mão de obra, e entre as ações corretivas propostas, destaca-se o treinamento, realizado no laboratório de informática, com a presença de representantes de todos os setores corporativos e alguns convidados que precisavam de reforço nesses conceitos. Foram 26 participantes no total. O treinamento foi realizado com carga horária de 08 horas e o diferencial foi possibilitar que todos os participantes elaborassem um procedimento (simulado) utilizando todas as ferramentas disponíveis na rede. O treinamento foi proferido pelos instrutores Tereza SAlvetti (CQAS), Gerson A. Rubin (CEN) e Wilson Scapin (CQAS). Esse modelo de treinamento foi muito bem avaliado e aceito pelos participantes que sugeriram que os próximos treinamentos sejam realizados nesse formato, quando possível. Como os setores auditados avaliaram os auditores nesse evento: AVALIAÇÃO CORPORATIVA HORIZONTAL A1 GDP GCL CQAS CQAS -AD GMP GAM GRS MÉD. Quesito 1 N/A N/A 5,0 5,0 5,0 N/A 5,0 5,0 Quesito 2 N/A N/A 5,0 4,0 5,0 N/A 5,0 4,8 Quesito 3 N/A N/A 4,0 5,0 4,0 N/A 5,0 4,5 Quesito 4 N/A N/A 5,0 4,0 4,0 N/A 5,0 4,5 Quesito 5 N/A N/A 5,0 4,0 4,0 N/A 5,0 4,5 Quesito 6 N/A N/A 5,0 5,0 5,0 N/A 5,0 5,0 Quesito 7 N/A N/A 5,0 4,0 4,0 N/A 5,0 4,5 Quesito 8 N/A N/A 5,0 4,0 4,0 N/A 5,0 4,5 MÉDIA N/A N/A 4,9 4,4 4,4 N/A 5,0 4,7 MÉDIA 4,7 AVALIAÇÃO DOS PORCESSOS CORPORATIVOS A1 A2 GDP GCL CQAS GMP GAM GRS MÉD. GDP GCL CQAS GMP GAM GRS MED. Quesito 1 5,00 5,00 5,00 5,00 N/A N/A 5,00 5,00 N/A N/A 5,00 5,00 N/A 5,00 Quesito 2 5,00 5,00 5,00 5,00 N/A N/A 5,00 5,00 N/A N/A 4,00 5,00 N/A 4,67 Quesito 3 5,00 5,00 5,00 4,00 N/A N/A 4,75 5,00 N/A N/A 4,00 5,00 N/A 4,67 Quesito 4 5,00 5,00 5,00 4,00 N/A N/A 4,75 5,00 N/A N/A 5,00 5,00 N/A 5,00 Quesito 5 5,00 5,00 5,00 5,00 N/A N/A 5,00 5,00 N/A N/A 5,00 5,00 N/A 5,00 Quesito 6 5,00 5,00 5,00 5,00 N/A N/A 5,00 5,00 N/A N/A 5,00 5,00 N/A 5,00 Quesito 7 5,00 5,00 4,00 4,00 N/A N/A 4,50 5,00 N/A N/A 4,00 5,00 N/A 4,67 Quesito 8 5,00 5,00 4,00 5,00 N/A N/A 4,75 5,00 N/A N/A 5,00 5,00 N/A 5,00 MÉDIA 5,00 5,00 4,75 4,63 N/A N/A 4,84 5,00 N/A N/A 4,63 5,00 N/A 4,88 MÉDIA 4,8 4,9 27 de 82

29 A3 GDP GCL CQAS GMP GAM GRS MED N/A 5,00 5,00 N/A N/A 5,00 5,0 N/A 5,00 5,00 N/A N/A 5,00 5,0 N/A 5,00 5,00 N/A N/A 5,00 5,0 N/A 5,00 4,00 N/A N/A 5,00 4,7 N/A 5,00 4,00 N/A N/A 5,00 4,7 N/A 5,00 4,00 N/A N/A 5,00 4,7 N/A 5,00 4,00 N/A N/A 5,00 4,7 N/A 5,00 4,00 N/A N/A 5,00 4,7 N/A 5,00 4,38 N/A N/A 5,00 4,8 4, Resultado Global da avaliação dos auditores pelos auditados AUDITOR A1 A2 A3 A4 A5 A6 A7 A8 A9 A10 A11 A12 A13 MÉDIA Quesito 1 N/A 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 LICEN. N/A 5,00 Quesito 2 N/A 5,00 5,00 5,00 5,00 4,00 4,67 5,00 4,75 5,00 5,00 LICEN. N/A 4,84 Quesito 3 N/A 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 4,67 5,00 4,50 5,00 4,75 LICEN. N/A 4,89 Quesito 4 N/A 4,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 4,50 4,67 4,75 LICEN. N/A 4,79 Quesito 5 N/A 4,00 5,00 5,00 5,00 4,00 5,00 5,00 4,50 4,67 5,00 LICEN. N/A 4,72 Quesito 6 N/A 4,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 4,67 5,00 LICEN. N/A 4,87 Quesito 7 N/A 5,00 5,00 5,00 4,00 4,00 4,67 5,00 4,50 4,67 4,50 LICEN. N/A 4,63 Quesito 8 N/A 5,00 5,00 4,00 4,00 5,00 5,00 5,00 4,50 4,67 4,75 LICEN. N/A 4,69 MEDIA N/A 4,63 5,00 4,88 4,75 4,63 4,88 5,00 4,66 4,79 4,84 LICEN. N/A 4,80 SETOR N/A DIRF DIRF CEN CEN CRPq IPN DIRF IPN-H IPN IPN N/A CRPq Figura 2.16 Avaliação dos auditores pelos auditados Figura 2.17 Avaliação dos auditores pelos auditados 28 de 82

30 Comentários: Auditor A1 não participou da auditoria e não justificou a sua ausência. Como se trata de recorrência, esse auditor será desligado da equipe; As avaliações foram todas no mínimo boa e as médias se mantiveram acima de 4 (bom) ou seja de bom a ótimo. Figura 2.18 Média da avaliação dos auditores pelos auditados Avaliação específica pelos laboratórios ABNT NBR ISO IEC Avaliação dos Auditores pelos Auditados - Laboratórios A1 A2 A3 A1.1 A4 A5 A6 A4.1 MÉDIA Quesito 1 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 Quesito 2 5,00 5,00 5,00 5,00 4,00 4,00 5,00 5,00 4,75 Quesito 3 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 Quesito 4 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 4,00 5,00 5,00 4,88 Quesito 5 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 Quesito 6 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 Quesito 7 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 4,00 5,00 4,00 4,75 Quesito 8 5,00 5,00 5,00 5,00 4,00 4,00 4,00 4,00 4,50 SETOR GMR-ADQ GMR-ADQ CQMA CQMA CQMA GMR -LDT GMR -LDT GMR -LDT 4,86 Média 5,0 5,0 5,0 5,0 4,8 4,5 4,9 4,8 4,9 Figura 2.19 Avaliação dos auditores pelos auditados 29 de 82

31 Figura 2.20 Avaliação dos auditores pelos auditados Figura 2.21 Média da avaliação dos auditores pelos auditados Avaliação dos auditores líderes Quesitos utilizados pelos setores auditados para avaliação dos auditores líderes. Estes quesitos são utilizados para as auditorias com critério NBR ISO 9001 e ABNT NBR ISO/IEC Quesito 1 Quesito 2 Quesito 3 Quesito 4 Quesito 5 Quesito 6 Quesito 7 Explica de forma clara como será conduzida a auditoria Permite que todos façam perguntas ou esclarecimentos sobre os aspectos abordados Responde com eficácia e objetividade as perguntas formuladas Demonstra compromisso de confidencialidade Demonstra foco em alcançar os objetivos da auditoria Demonstra atenção e capacidade de entender diferentes situações e se ajusta prontamente as mesmas Demonstra habilidade no relacionamento com as pessoas 30 de 82

32 Quesito 8 Quesito 9 Chega a conclusões oportunas com base em análise e razões lógicas Demonstra liderança AUDITORES LIDERES - ISO Auditor L1 L2 L3 L4 L5 Setor CEN CRPQ DIRF IPN.HOR IPN MÉDIA Quesito 1 5,00 5,00 5,00 4,80 4,75 4,91 Quesito 2 5,00 5,00 5,00 4,75 5,00 4,95 Quesito 3 5,00 5,00 5,00 4,50 4,67 4,83 Quesito 4 5,00 5,00 5,00 4,75 4,67 4,88 Quesito 5 5,00 5,00 5,00 4,75 4,67 4,88 Quesito 6 5,00 5,00 5,00 4,75 4,33 4,82 Quesito 7 5,00 5,00 5,00 4,75 5,00 4,95 Quesito 8 5,00 5,00 5,00 4,75 4,33 4,82 Quesito 9 5,00 5,00 5,00 4,80 4,50 4,86 MÉDIA 5,00 5,00 5,00 4,73 4,66 4,88 Figura 2.22 Avaliação dos auditores líderes pelos auditados Figura 2.23 Média da avaliação dos auditores líderes pelos auditados 31 de 82

33 AUDITORES LÍDERES L1 L2 L3 MÉDIA GQMA GMR-LDT GMR-ADQ Quesito 1 5,00 5,00 5,00 5,00 Quesito 2 5,00 5,00 5,00 5,00 Quesito 3 5,00 5,00 5,00 5,00 Quesito 4 5,00 5,00 5,00 5,00 Quesito 5 5,00 5,00 5,00 5,00 Quesito 6 5,00 5,00 5,00 5,00 Quesito 7 5,00 5,00 5,00 5,00 Quesito 8 5,00 4,00 5,00 4,67 Quesito 9 5,00 5,00 5,00 5,00 MÉDIA 5,00 4,89 5,00 4,96 Figura 2.24 Avaliação dos auditores líderes pelos auditados Figura Média da avaliação dos auditores líderes pelos auditados Nenhum auditor líder foi avaliado com nota inferior a 4. A média das notas se manteve acima de 4,0 em um total de 4 auditorias. Esta avaliação evidencia o alto nível de qualificação do grupo de auditores líderes. Esta tendência demonstra que esta alta qualificação poderá ser difundida para os auditores da equipe, uma vez que estes auditores líderes estão sempre orientando os seus liderados. 32 de 82

34 Avaliação do Especialista pelo Auditor Líder No ano de 2012 não foi utilizada a figura do especialista para o processo de auditoria. As Auditorias sob responsabilidade do CASI foram agendadas em 2012 para as principais instalações nucleares e radiativas do IPEN. Entretanto, esse processo necessita de avaliação por parte da gestão de auditoria. Os colaboradores Nelson Meldonian (GMR) e Wilson Scapin (CQAS) irão avaliar a abrangência do procedimento de auditorias, PG-IPN-1701, para as inspeções sob responsabilidade do CASI. Essa análise deverá ocorrer no início de O resultado dessa avaliação será discutido com o GT8. Em 2013 os procedimentos da série IPN 0800 e o PG-IPN-1701 de acordo com o cronograma de revisão de documentação, deverão ser avaliados Avaliação da auditoria pelos auditado Quesitos utilizados pelos setores auditados para avaliação da auditoria. Quesito 1 O plano de auditoria foi elaborado em conjunto com o auditado; Quesito 2 Quesito 3 Quesito 4 Quesito 5 Quesito 6 O plano de auditoria abordou todos os processos e requisitos; As reuniões de abertura e encerramento foram adequadamente agendadas e conduzidas; A auditoria foi conduzida com ética, profundidade e abrangência necessárias; As não conformidades e observações foram adequadamente apresentadas e A auditoria foi realizada conforme planejado Avaliação da Auditoria pelos Centros Certificados e Processos Corporativos Para os processos corporativos foi utilizada a média de avaliação entre os setores. CEN CRPq DIRF IPN IPN - hor MÉDIA Q Quesito 1 5,0 5,0 5,0 4,6 4,1 4,7 Quesito 2 5,0 5,0 5,0 4,7 4,5 4,8 Quesito 3 5,0 5,0 5,0 4,9 4,7 4,9 Quesito 4 5,0 4,0 5,0 4,7 4,8 4,7 Quesito 5 5,0 5,0 5,0 4,7 4,7 4,9 Quesito 6 5,0 5,0 5,0 4,7 4,7 4,9 MÉDIA 5,0 4,8 5,0 4,7 4,6 4,8 Figura 2.26 Avaliação da auditoria pelos auditados 33 de 82

35 Figura 2.27 Média da avaliação da auditoria pelos auditados Avaliação da Auditoria pelos Laboratórios CQMA GMR adeq. GMR- LDT MÉDIA Quesito 1 5,0 5,0 5,0 5,0 Quesito 2 5,0 5,0 5,0 5,0 Quesito 3 5,0 5,0 5,0 5,0 Quesito 4 5,0 5,0 5,0 5,0 Quesito 5 5,0 5,0 4,0 4,7 Quesito 6 5,0 5,0 5,0 5,0 MÉDIA 5,0 5,0 4,8 4,9 Figura 2.28 Avaliação da auditoria pelos auditados 34 de 82

36 Figura 2.29 Média da avaliação da auditoria pelos auditados O resultado da avaliação da auditoria vem mantendo um comportamento estável com poucas oscilações. Pode-se concluir que existe um processo de maturação tanto por parte do auditor como também do auditado. O sistema de qualidade quando implantado nos setores, demonstra que está consolidado Avaliação da CQAS pelos centros certificados e processos corporativos Centros Laboratórios QUESITOS /SETOR CEN CRPq DIRF IPN-H IPN CQMA GMR-adq GMR-LDT Presteza no atendimento 5,0 5,0 5,0 4,9 5,0 5,0 5,0 5,0 Respeito às datas agendadas 5,0 5,0 5,0 4,9 5,0 5,0 5,0 5,0 Relacionamento 5,0 5,0 5,0 5,0 5,0 5,0 5,0 5,0 Figura 2.30 Avaliação da CQAS pelos auditados 35 de 82

37 Figura 2.31 Média da avaliação da CQAS pelos Centros Figura 2.32 Média da avaliação da CQAS pelos Laboratórios A avaliação da CQAS também demonstra constância e regularidade nos últimos anos Equipe Auditora do IPEN ciclo 2012 Em 2012 a Equipe de auditores sofreu as seguintes baixas: 1. Laura Ueda e Kátia Kiss prazo de bolsa vencido; 2. Renato Cesar Trabalho no exterior; 3. Luis Mattos e Yasko Kodama solicitaram dispensa para 2012; 4. Dagoberto Moraes, Linda Therese, Marina Lima, Tonisson de Azevedo e Reynaldo Serra. solicitaram baixa da equipe; 5. Elaine Bortoletti e Elaine A. J. Martins solicitaram prorrogação da licença; A auditora Solange Eiko (CLA) auditou pela última vez em 2012, o motivo foi solicitação de aposentadoria. A auditora líder Brigitte R.S. Pecequilo não atuou neste processo em 2012 por motivo de agenda. A auditora Ana Lúcia Villavicencio, escalada como auditora trainee para a DIRF, não compareceu a nenhuma reunião da equipe, não participou da auditoria e não justificou 36 de 82

38 sua ausência. Como essa atitude é reicidente, a auditora será excluída da equipe auditora. A auditora Célia Napolitano estava escalada para auditar o CRPq, mas não participou da auditoria. Para se manter na equipe, solicitou participação na auditoria do GMR-LDT. O gestor de auditoria concordou pelo fato da auditora possuir escopo para ISO 17025, entretanto, sua permanência na equipe será analisada na RAC do processo de auditoria Equipe de auditores 2012 A equipe prevista em 2012 foi: Ana L. F. R. Villavicencio, Brigitte R S Pecequilo (L), Célia M. Npolitano (T), Gelson Pinto dos Santos, Gerson Antonio Rubin (L), Hélio A. Furusawa, Ilze C.Puglia, Janete G.G. Carneiro(L), João Cristiano Ulrich (L), Marcos A. Scapin, Mauro Onofre Martins, Rosemeire P Paiva (L), Teresa Salvetti (L), Solange Eiko Mitani, e Wilson Scapin Jr (L). (L) líder. (T) - Trainee Auditores líderes: 06 Auditores líderes não atuantes: 01 Auditores: 8 Auditores Trainee não atuantes: 01 Auditores Trainee: Atuação da Equipe Auditora em 2012 Participação dos Auditores Líderes no programa de auditorias 2012 N Auditores Participou Não Participou 1 Brigitte R S Pecequilo 2 Gerson Antonio Rubin 3 Janete G.G. Carneiro 4 João Cristiano Ulrich 5 Rosemeire P Paiva 6 Teresa Salvetti 7 Wilson Scapin 37 de 82

39 Participação dos Auditores no programa de auditorias 2012 N Auditor Participou Não Participou 1 Ana L. F. R. Villavicencio (T) 2 Célia M. Napolitano (T) 3 Gelson Pinto dos Santos 4 Gerson Antonio Rubin (L) 5 Hélio A. Furusawa 6 Ilze Puglia 7 Janete G.G. Carneiro 8 Marcos A. Scapin 9 Mauro Onofre Martins 10 Solange Eiko Mitani Conclusões O processo de auditorias continua demonstrando bom desempenho e regularidade. Pontos fortes: a equipe está acumulando muita experiência. As auditorias internas são melhores a cada ano. Pontos frascos: as auditorias continuam sendo muito trabalhosas para os auditores líderes que além da coordenação das auditorias ainda precisam orientar e avaliar novos candidatos a auditores. A instituição não possui políticas para reconhecimento da equipe. Ameaças: É possível que em 2013 três escopos sejam incorporados ao SQ-IPN: CCN e Rejeitos Radioativos nos critérios ISO 9001 e CNEN NN 1.16 e LAQA-CQMA no critério ISO Para que todos esses setores possam ser auditados, o reforço de pessoal na equipe pode ser considerado. No entanto, o que se observa é a diminuição de voluntários para compor a equipe; Outra situação que deve ser considerada em médio prazo é a implantação do sistema de gestão ambiental (SGA) pela instituição. O SGA, provavelmente precisará ser auditado internamente. Para atendimento a essa demanda, a instituição precisará gerar competência para auditoria ambiental ou tereceirizá-la; Diminuição do número de integrantes na equipe: como se pode observar, houve uma sensível diminuição do número de integrantes de 2011 para No total foram 13 dispensas. A equipe possuía 28 integrantes em 2011 e em 2012 caiu para 15. Uma diminuição de mais de 53 %. São várias as causas para essa dispensa, mas a mais crítica é a desmotivação: as atividades de auditoria interna são voluntárias e a gestão de auditorias não tem ferramentas para manter a equipe. 38 de 82

40 Em 2011 foi encaminhado para a direção um documento com três propostas de recompensa para equipe. A direção indeferiu as 03 propostas. Com a mudança estrutural ocorrida em 2013, essa proposta será novamente encaminhada à direção destacando a evasão dos integrantes da equipe. Considerações Avaliando a situação atual da equipe de auditores internos e baseada na sua evolução, a gestão de auditoria projetou três possibilidades viáveis para manutenção do processo de auditorias internas: 1. Estabelecimento de uma política de reconhecimento da equipe e a retomada do recrutamento e treinamento de novos integrantes para compor a equipe de acordo com o modelo atual; 2. Manter uma equipe fixa com os atuais auditores. Esses farão todas as auditorias do Instituto. Participarão de treinamento para auditorias ISO (ambiental) e CNEN NN Em contrapartida essas atividades deverão ser formalizadas em seus respectivos CTA s, a equipe deverá ser formalmente designada por portaria ou outra designação formal compatível e dessa forma o carácter voluntário perderia a validade. Por parte da direção, o compromisso em estabelecer e manter uma política de reconhecimento da equipe. 3. Terceirização das auditorias internas. (empresa do segmento para realizar auditorias internas foi consultada e estimou o orçamento de R$ ,00 para o ano de 2013) Auto-avaliações, auditorias internas e externas realizadas em 2012 Em 2012, não houve nenhuma não conformidade que afetou o processo de auditoria. Pendência -1: não conformidade registrada no TNCMC como: AUDIT-IPN ª. Auditoria Interna do Processo Corporativo - 14/10/2011: Não foi evidenciada a capacitação da equipe de auditores para a realização de auditorias na norma CNEN NN Ação corretiva: fornecer treinamento de auditoria no critério CNEN NN 1.16 por organismo credenciado pela CNEN para a equipe auditora. Prazo: 1 semestre de 2012 Situação: A CQAS juntamente com a GDP buscou empresas para fornecer esse treinamento. A única a se apresentar e que tem reconhecimento pela CNEN foi o IBQN. O IBQN orçou em R$ ,00 o treinamento para 15 servidores. O fato é que não houve quorum para esse evento. Tentou-se então, fundir o treinamento com funcionários do CTMSP que em função de agenda tanto do IPEN como do CTMSP não ocorreu. Proposta para 2013: Revisar o plano de ação da RNC. Realizar o treinamento em conjunto com o CTMSP. Pendência 2: Em função da não conformidade apontada por auditoria CNEN no Sistema de Gestão do Reator de Pesquisa IEA-R1 (AUDIT-CRPq ) onde foi identificada a necessidade da figura de um auditor dedicado. Esse assunto foi tratado pela Alta Direção na RAC A direção incumbiu à CQAS e GDP que providenciassem os meios para se estabelecer e formalizar essa função na estrutura do SG-IPEN. A CQAS e a GDP não concluíram a descrição do perfil desta função em A expectativa é que essa ação corretiva seja concluída em de 82

41 2.1.3 Não conformidades, incluindo reclamações de clientes, registradas em 2012 e situação das respectivas ações corretivas / preventivas. Não foi apontada nenhuma não conformidade para este processo em Atendimento a requisitos legais, regulamentares e/ou estatutários A CQAS, por meio do gestor de auditorias e do Sr. Nelson Meldoniam (DS), tentará ampliar a abrangência do procedimento de auditoria PG-IPN-1701 para as inspeções do CASI. Para tanto, haverá uma reunião entre as partes para avaliação dessa proposta até março de Caso o resultado seja positivo, o GT8 deverá analisar esta proposta Em comparação com melhores práticas (benchmarking), quando houver Em 2012 não houve nenhuma visita ou contato com entidades para este fim. Entretanto ocorreu um contato com a Sra. Rosangela do CDTN (BH) que atua na gestão da qualidade desse instituto. Na oportunidade, cogitou-se que um intercâmbio entre as equipes auditoras do IPEN e CDTN seria benéfico e revitalizador para as Instituições e auditores. A proposta é muito simples: uma equipe de auditores do IPEN faria uma auditoria em alguns sistemas do CDTN e vise e versa, uma vez que ambos os institutos contam com equipes de auditores altamente capacitadas. A proposta foi bem aceita pela Sra. Rosângela e pelo superintendente do IPEN (na oportunidade o Dr. Nilson), que a considerou interessante e solicitou os desdobramentos para sua conclusão. Devido às recentes mudanças, essa proposta ainda não foi discutida com a nova Direção, o que deverá ocorrer o mais breve possível Satisfação dos Usuários e outras partes interessadas O usuário deste processo é basicamente o auditado e entende-se que sua satisfação, tanto com a auditoria como a CQAS, estão apresentadas e discutidas no item deste relatório. No entanto, o gestor considera interessante rever a avaliação da satisfação dos usuários e partes interessadas para confirmar se a metodologia adotada está eficaz. Inicialmente este assunto deverá ser tratado nas reuniões de RDs 2013 e caso necessário será formado um grupo de trabalho para revisar a metodologia Possíveis mudanças que possam afetar o processo e/ou sua continua adequação ao SGI Inserção de novos escopos (ISO 9001) (CCN e GRR) e laboratórios (CTR, CQMA/LAQA) no SGI IPEN. Necessidade de rever o dimensionamento da equipe auditora para atender o programa de auditoria interna do IPEN. Implementação de sistema de gestão ambiental: aumento do escopo, abrangência para todo IPEN. Neste cenário haverá a necessidade de formação de auditores ambientais. Desmotivação da equipe em função da carga de atividade, pouco reconhecimento e incentivo. 40 de 82

42 2.2 Pendências em relação a RACs anteriores 1) Ação: Elaborar edital de recrutamento interno para a função de auditor exclusivamente. Responsável: GDP e CQAS Prazo: Abril/2011 Situação: Ver item deste relatório. Em andamento. 2) Ação: Será realizada apenas se a ação anterior não tiver sucesso: Contratação de empresa para execução das auditorias nas instalações nucleares e radiativas conforme requisitos das normas CNEN. Responsável: CQAS Situação: No aguardo de definição da ação anterior. 3) Ação: Auditorias do CASI (Inspeção) Reformulação na atuação dos especialistas. Responsável: CASI e CQAS Prazo: Junho/2011 Situação: Ver item deste relatório. Em andamento. 2.3 Ações de melhoria implementadas no processo no exercício anterior Não foram implementadas ações de melhoria no exercício de 2012 para este processo. 2.4 Propostas de melhoria discutidas na reunião parcial com os RDs Saídas Ações de melhoria para o próximo ano a) Inspeções do CASI Reformulação na atuação dos especialistas; b) Propor política de valorização e motivação para os auditores; c) Treinamento na nova revisão da norma ISO Assuntos a serem discutidos pela Alta Direção a) Parceria entre IPEN e CDTN para auditorias Internas; b) Definição da contratação de empresa para realização de auditoria Interna o implementação de política de reconhecimento da equipe. 41 de 82

43 3. Comercial 3.1 Avaliação do Desempenho do Processo Os objetivos e metas propostas pela Gerência Comercial para estes processos estão alinhados com a execução da comercialização dos produtos e serviços disponibilizados pelo IPEN para o atendimento das necessidades da sociedade no uso pacífico da energia nuclear. Essas metas estão em consonância com os programas e ações formulados no Plano Plurianual (PPA) do Ministério de Ciência e Tecnologia. A comercialização de radioisótopos faz parte do monopólio da União que tem o IPEN como o seu principal executor. A Gerência Comercial é composta pelo Setor de Vendas e pelo Serviço de Atendimento ao Cliente e tem suas atribuições e funções descritas no Manual da Qualidade do IPEN. Para facilitar a análise apresentaremos os resultados ao lado das previsões, utilizando para isso o quadro de metas gerais da Gerência Comercial para o exercício de Objetivos e Metas estabelecidos para 2012: Tabela 3.1 Resultados obtidos em 2012 OBJETIVOS METAS INDICADOR UNIDADE Realizar a comercialização dos produtos e serviços que constam da Lista de Produtos e Serviços do IPEN Crescer o faturamento do IPEN a taxas superiores a 5% ao ano, pelo aumento do fornecimento de produtos, serviços disponibilizados pela área técnica produtora. Reduzir os tempos médios de resposta da área técnica aos pedidos dos clientes Reduzir o número de infrações recebidas nos processos de vendas e pósvendas. Conclusão sistema informatizado faturamento, cobrança do de e Faturamento Anual Tempo médio semestral Infrações recebidas Disponibilizar via rede de informática o sistema Previsto para 2012 Realizado em 2012 R$ X ,6 86 % em relação ao previsto 98% (vide ) Dias % Número de infrações Quantidade de sistemas reformulados sistema reformulado - (vide 3.1.4) Meta revista para 2013 (vide 42 de 82

44 OBJETIVOS METAS INDICADOR UNIDADE Manter a certificação ISO 9001:2008 para os setores já certificados e atendimento às demandas dos novos setores que buscam a certificação Manter o quadro de recursos humanos adequados às necessidades da Gerência Comercial, em número e especialidades e devidamente treinados. escrituração eletrônica. Realizar a revisão dos PG, PO e IT que regem as atividades de comercialização dos produtos e serviços do IPEN. Aumentar a taxa de usuários do sistema de vendas de radiofármacos pela Internet Manter a certificação ISO 9001:2008 para o DIRF, CRPq, e CEN. Realizar auto avaliação e auditoria interna e externa para a manutenção da certificação ISO. Manter o quadro de funcionários adequados às necessidades e devidamente treinados Manter os funcionários da GCL treinados nos sistemas informatizados TNCMC, IPENFAT e SGCR. Melhorar a infraestrutura do ambiente do trabalho, quanto à informática e telefonia. Previsto para 2012 Realizado em 2012 % em relação ao previsto IPENFAT ) PG, PO e IT revisado. Total de usuários cadastrados no sistema Manutenção da Certificação Auditoria Interna Realizada Auditoria Externa Realizada Número de funcionários Número de funcionários treinados Investimento anual. Número de documentos revisados Meses de 01 a 12 Mês 01 a 12 Meses 05 e % Alcançar um total de 300 usuários Manutenção das Certifica-ções Foi alcançado um total de 303 usuários Certificações mantidas 101% 100% Mês Mês 01 a % Mês % R$ X ,0 1,22 15,3% (vide ) Identificação das necessidades Prospecção novas oportunidades de e Pesquisas realizadas Mês 01 a 12 1 pesquisa realizada 1 pesquisa realizada 100% 43 de 82

45 OBJETIVOS METAS INDICADOR UNIDADE Previsto para 2012 Realizado em 2012 % em relação ao previsto atuais e futuras da sociedade brasileira que possam ser atendidas com os produtos comercializado s pelo IPEN. ameaças, monitorando ações concorrência. das da Proporcionar uma maior aproximação com os clientes para o aprimoramento dos laços de relacionamento. Participação em eventos ou encontros com os clientes Mês 01 a 12 Participação em pelo menos 1 evento. Participação em 1 evento 100% Comentários: No exercício de 2012, o faturamento dos produtos e serviços comercializados pela Gerência Comercial voltou a crescer a taxa superior ao crescimento do PIB no mesmo período. A estimativa do governo brasileiro para o crescimento do PIB em 2012 é de aproximadamente 1,5% e o crescimento do faturamento do IPEN foi de 3,3%, quando comparado com o faturado em Os trabalhos realizados pela Gerência Comercial (GCL) no exercício de 2012 foram influenciados pela regularidade do fornecimento dos principais elementos radioativos destinados à medicina nuclear produzidos pelo IPEN, o gerador de tecnécio e os principais radioisótopos, que passaram a ser produzidos normalmente. Esse fato mudou a dinâmica de funcionamento desta GCL com uma redução significativa nas consultas sobre a disponibilidade do produto e nas reclamações recebidas. O IPEN continuou a adquirir o Molibdênio da MDS Nordion no seu Reator Nuclear do Canadá. Também continuou a adquirir o excedente de Molibdênio produzido pelo Reator Nuclear da CNEA na Argentina e o Molibdênio produzido pelo Reator Nuclear da África do Sul. Esses três fornecedores possibilitaram o aumento na oferta do produto e a melhora no atendimento das demandas da Medicina Nuclear do país. Em janeiro de 2012, a Argentina realizou a parada programada do seu Reator Nuclear, deixando de fornecer molibdênio-99 para o IPEN. Neste início do ano, essa parada programada teve seus efeitos anulados para a medicina nuclear do país, pois o IPEN adquiriu maiores quantidades de Molibdênio produzido pela MDS Nordion. Em 2012, o valor faturado pela comercialização do Gerador de Tecnécio teve um aumento de 6,5% em relação ao exercício anterior. O volume de material foi superior em 7,7%, quando comparado com igual período. Foram comercializados mCi de tecnécio em 2012, contra mCi, comercializados em A atividade de tecnécio comercializada em 2012 foi recorde e superou a marca estabelecida em 2008, que foi de mCi. O valor faturado pela comercialização do Iodeto de Sódio em Cápsula I-131 teve um aumento de mais de 34% em relação ao exercício anterior. O volume de material foi 44 de 82

46 superior a 31%, quando comparado com igual período. Foram comercializados mCi de I-131 em Cápsulas em 2012, contra mCi, comercializados em No exercício de 2012, o montante total faturado pela prestação dos serviços oferecidos pelo IPEN teve um aumento da ordem de 77,8%, em relação ao total faturado em Em 2012 foram faturados R$ ,01, contra R$ ,79 em Visando reduzir o desvio desta estimativa, foi criado um grupo de Marketing na nova Diretoria de Produtos e Serviços, que terá a missão de buscar dar as respostas possíveis a esses novos desafios. No exercício de 2012, o Serviço de Atendimento ao Cliente (SACipen) recebeu um total de 473 manifestações, sendo 01 denúncia, 22 elogios, 75 reclamações dos clientes que adquirem os produtos e serviços, 228 solicitações de informações e 145 sugestões de melhorias. Para a apuração da denúncia recebida, foi instituída Comissão de Sindicância para verificar os fatos e responsabilidades. As 75 reclamações recebidas foram registradas no sistema de Tratamento de Não Conformidades e Melhorias Contínuas (TNCMC) do IPEN. Este sistema lida com a reclamação do cliente seguindo as diretrizes da norma NBR ISO Diretrizes para o Tratamento de Reclamações nas Organizações. Para todas as reclamações foram tomadas medidas imediatas para a solução do problema apontado pelo cliente. O SACipen recebeu 22 elogios e 145 sugestões de melhorias que foram recebidas quando da realização da pesquisa para a identificação do grau de satisfação dos clientes que adquiriram os Radiofármacos do IPEN-CNEN/SP, ciclo 2011/ Dificuldades encontradas na execução do processo Apesar de o faturamento ter obtido valores superiores ao do crescimento do PIB, não foi alcançado o montante previsto. Entre os motivos que causaram esse não atingimento dessa meta, destacamos: i) Desde 01/02/2009, a CNEN não reajusta o preço dos seus produtos e serviços. ii) Com o aumento da oferta do tecnécio, a medicina nuclear do país diminuiu o interesse pelo Cloreto de Tálio ( 201 Tl) e o IPEN faturou 9,9% a menos com a venda desse produto, em comparação com o exercício anterior. iii) Com a entrada de novos fornecedores de 18 FDG no mercado, o faturamento do IPEN sofreu uma retração de 8,7% em comparação ao igual período de 2011, apesar de estarem instalados no País, por volta de 98 Câmaras de PET ou PET-CT, segundo informações apresentadas no XXVI Congresso Brasileiro de Medicina Nuclear. Essa tendência deverá ser mantida nos próximos anos, considerando que novos cíclotrons deverão entrar em operação no país. iv) Em exercícios anteriores, observávamos que a comercialização das quantidades dos kits de reagentes de liofilizados crescia na mesma proporção do 45 de 82

47 crescimento do fornecimento dos Geradores de Tecnécio. Em consequência da ação da concorrência, o IPEN faturou 8,9% a menos com a comercialização e 10,7% a menos nas quantidades dos Kits do que em 2011, apesar do recorde no fornecimento dos Geradores de Tecnécio. v) No final de outubro, a ONCURA - GE Healt Care, informou que por problemas de garantias da qualidade das sementes de I-125 tipo Rapid Strand (sementes em cordas), estaria postergando as entregas para o final de dezembro, como de fato ocorreu. Como consequência, o IPEN faturou 16,3% a menos com a comercialização e 16,8% a menos nas quantidades das sementes de I-125 do que em vi) Em 2012, o IPEN não lançou nenhum produto ou serviço novo. Foram iniciados no segundo semestre de 2012, os trabalhos de reformulação do sistema IPENFAT, adequando o sistema para a base Web. Esses trabalhos foram realizados pela empresa DIS. O início dessa reformulação se deu após a conclusão da reformulação do sistema de aquisições do IPEN (RMR-SQL). A reformulação do sistema IPENFAT foi iniciada no final de setembro de Para o cumprimento dos prazos contratuais, a reformulação do sistema IPENFAT deveria ser concluída até o final de A reformulação desse sistema deverá ser concluída no início de Em 2012 estava prevista a substituição de dois microcomputadores desta GCL que não atendem a contento os trabalhos e não comportam mais os sistemas utilizados para o desenvolvimento dos serviços. Por problemas licitatórios, não foi possível a aquisição desses equipamentos nesse exercício Auto-avaliações, auditorias internas e externas realizadas em 2012 No exercício de 2012, a Gerência Comercial foi auditada por auditores internos e externos. As auditorias internas foram norteadas pelos critérios NBR ISO 9001:2008, NBR ISO/IEC 17025:2005 e CNEN NN 1.16:1999. A auditoria externa realizada pela Fundação Vanzolini foi realizada dentro dos critérios da norma NBR ISO 9001:2008. Nessas auditorias, a GCL não teve nenhuma não conformidade ou recomendação para a melhoria nos seus procedimentos Não conformidades, incluindo reclamações de clientes, registradas em 2012 e situação das respectivas ações corretivas / preventivas. No exercício de 2012, a GCL não identificou nenhuma não conformidade ou recomendação para a melhoria dos seus procedimentos ou processos Atendimento a requisitos legais, regulamentares e/ou estatutários Em 26/05/12, o IPEN recebeu uma notificação de autuação e imposição de penalidade de multa a infração de transporte de produtos perigosos, por ter permitido o embarque de produto perigoso em veículo que não portava a respectiva licença. Essa multa é 46 de 82

48 embasada na Portaria 069/2011-DSV.GAB, que entrou em vigor a partir de 01/09/2011. Essa multa foi dada para a Transportadora BND, por causa do veículo que estava transportando material radioativo produzido no IPEN, não estar devidamente cadastrado no DETRAN de São Paulo. Conforme o demonstrado pela BND, a documentação para a inclusão desse veículo no cadastro do DETRAN/SP foi protocolada no início do ano de Essa documentação serviu de base para o recurso para a anulação dessa multa para o IPEN Comparação com melhores práticas (benchmarking): A seguir, apresentamos o comparativo do resultado da área comercial do IPEN com as áreas comerciais dos demais institutos da CNEN em 2012: Tabela 3.2 Comparativo entre os Institutos CNEN Institutos da CNEN Valores Faturados em 2012 (R$) Crescimento no período de 2008 a 2012 IPEN ,7% IEN ,3% CDTN ,8% IRD ,5% CGTI ,4% CRCN/NE ,8% Total % Fonte: CNEN/DICOM Observamos que em 2012, o faturamento do IPEN representou 95% do faturamento da CNEN. No período de 2008 a 2012, o IPEN obteve um crescimento constante no faturamento proveniente da venda dos seus produtos e serviços. No acumulado desse período, o crescimento do faturamento foi superior a 40% Satisfação dos usuários e outras partes interessadas No exercício de 2012, foi realizada a pesquisa para a identificação do grau de satisfação dos clientes que adquiriram os Radiofármacos do IPEN-CNEN/SP, ciclo 2011/2012 que seguiu regras de confidencialidade e foi realizado de acordo com normas e diretrizes estabelecidas pelo Código Internacional de Práticas de Pesquisas Sociais e de Marketing. As perguntas foram associadas às 6 dimensões avaliadas: Confiabilidade, Flexibilidade, Qualidade, Responsividade, Empatia e Preço. Método de pesquisa: Quantitativo. 47 de 82

49 Técnica: Survey de Opinião. Amostragem: Probabilística. Amostra: 270 (duzentas e setenta) entrevistas. Margem de erro: 2,7 pontos percentuais (intervalo de confiança de 95,5%). Técnica de Coleta de Dados: Entrevistas por telefone ou autopreenchimento, por meio de questionário enviado via WEB, de acordo com a preferência do entrevistado. Data da coleta de dados: de 10 de julho a 07 de agosto de 2012 SEGMENTAÇÃO DO UNIVERSO: Região Região Total Norte 16 4,7% Nordeste 50 14,8% Centro-Oeste 25 7,4% Sudeste ,2% Sul 60 17,8% Total ,0% Divisão regional brasileira, definida conforme Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE). 48 de 82

50 Resultados da Pesquisa O gráfico 1 mostra a divisão dos entrevistados por região. Gráfico 1 49 de 82

51 O gráfico 2 mostra a avaliação de percepções dos clientes sobre os Radiofármacos do IPEN-CNEN/SP. Gráfico 2 O gráfico 3 mostra a avaliação geral da percepções dos clientes sobre a comunicação com o IPEN-CNEN/SP. Gráfico 3 50 de 82