RELATÓRIO DE AUDITORIA

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1 SETOR: IPN Número da Auditoria: 14 Data da Auditoria: 28 a 30 outubro 2009 Escopo Processos Corporativos Identificação do MGI/MQ MGI -IPN Nº da Edição Nº da Revisão: vide sessões Critério de Auditoria NBR ISO ; NBR ISO/IEC 2005; CNEN NN 1.16 RD Tereza Salvetti Auditor Líder Wilson Scapin Auditor(es) Janete Carneiro e Helio Furusawa Auditores em treinamento Kátia Suzi; Laura Ueda, Solange Mitani Especialista(s) N/A Não-conformidades Requisito Critério Descrição 4 NBR ISO ª AUDIT. INTERNA. Não evidenciado implementação de Sistema de Qualidade no setor DIE. INBR IEC/ISO 4.2 Ev. Objetiva: inexistência de inserção do setor no Sistema de Qualidade Corporativo constatada pela equipe auditora. CNEN NN NBR ISO INBR IEC/ISO CNEN NN ª AUDIT. INTERNA. Evidenciadas situações não conforme para o Controle de Documentos. Ev. Objetiva: 1 Setor GRP: Foi constatado utilização de procedimento documentado que não faz parte do Processo de Controle de Documentação Corporativo (família IPN-500). EV. O. PG GRP Organização da Gerência de Radioproteção GRP com a data de 01/03/ Setor GAN: 2.1 Não evidenciado a indexação do FM IPN 0601 V0 (requisição) no sistema de documentação. 2.2 Evidenciado que a modalidade Aditamento Financeiro não está inclusa no sistema de documentação. EV. Requisição sob protocolo Setor CQAS: Os documentos Objetivo Metas e Métricas versões 2008 e 2009 não estão inseridos no sistema de documentação NBR ISO ª AUDIT. INTERNA O processo de avaliação de fornecedores apresenta inconsistência para exclusão/manutenção de fornecedores em sua grade de fornecedores INBR IEC/ISO Setor GAN: Ev. Objetiva: No Documento Objetivos, Metas e Métricas 2009 Processos corporativos compras e estoque; Objetivos comuns avaliar fornecedores Indicador: nota de avaliação mínimo Meta - mínimo 8 (bom) estratégia 11 - Plano de ação Item 11 manter a seleção de FM-PN V3 Página 1 de 8

2 4.4 CNEN NN 1.16 fornecedores de acordo coma lei. No documento Análise Crítica dos Objetivos, Metas e Métricas para os processos corporativos 2009 Processos corporativos compras e estoque; Objetivos comuns avaliar fornecedores Indicador: nota de avaliação de fornecedor (manter) resultado: 04 fornecedores com nota < 8; Ação 5 1 Excluir os 04 fornecedores que não atingiram a pontuação mínima do cadastro de fornecedores do IPEN; 2 Registrar essa ocorrência no diligenciamento de fornecedores Item 11 manter a seleção de fornecedores de acordo coma lei NBR ISO INBR IEC/ISO CNEN NN ª AUDIT. INTERNA. Evidenciadas situações não conforme para o Controle de Registros. Ev. Objetiva: Setor GDP: 1 De dezessete processos de funcionários solicitados para avaliação, dois não foram localizados; 2 - Não evidenciado os registros de treinamento Básico em Radioproteção de 04 funcionários amostrados. Referência PO-IPN Item 5.1.1; 3 - Encontrado registro de Treinamento de Operadores Seniores do Reator IPEN/MB-01 pertencente a Rogério Jerez na pasta do funcionário Rodney; 4 Evidenciado que a temporalidade de guarda de registros não confere com o estabelecido na lista de registros do Processo de gestão de Pessoas. Foram evidenciados registros (certificados) com tempo superior a 05 anos. Observações Requisito Critério Descrição d NBR ISO ª AUDIT. INTERNA. Apesar de a Política da Qualidade Corporativa estar declarada, aprovada e comunicada, o seu entendimento em INBR IEC/ISO alguns setores não é o mesmo NBR ISO ª AUDIT. INTERNA. O processo de monitoramento e medição de processos poderia ser melhor definido. Alguns setores desconhecem a necessidade da utilização de indicadores. Eficácia de Ações Corretivas Implementadas para NC da Auditoria Anterior Número Situação Evidência / Comentário AUDIT-IPN Completa Verificação junto com RD do setor Foram verificadas as RNC nos demais setores. FM-PN V3 Página 2 de 8

3 Resultado da Auditoria - requisitos avaliados Requisito Comentários (Ex: pontos fortes e fracos, oportunidades de melhoria) ALTA DIREÇÃO Todos os integrantes da Alta Direção compareceram para a Auditoria e demonstraram comportamento proativo e cooperativo, de modo a proporcionar uma investigação sem restrições. A Alta direção demonstrou estar sintonizada profundamente com o Sistema de Gestão Integrada do IPEN. A participação de todo o corpo Diretor do Instituto incluindo a sua autoridade maior, o Superintendente, foi um forte indicador de envolvimento e comprometimento para com o Sistema. A estrutura organizacional do IPEN evidencia claramente o estabelecimento das responsabilidades e autoridades necessárias para todos os processos. A Alta Direção demonstrou profundo interesse no relacionamento com os clientes. A busca constante para o atendimento das expectativas do cliente foi ressaltado e evidenciado. O tratamento dispensado à comunidade médica usuária dos produtos da DIRF, em função da recente crise mundial de fornecimento de radioisótopos, foi uma evidência deste compromisso. Os objetivos e metas para a qualidade são estabelecidos, medidos e analisados periodicamente por meio de análise crítica e também por relatório de gestão, onde são avaliadas anualmente todas as atividades previstas no Plano Diretor. Oportunidades de melhorias são geradas a partir destas análises. Os registros das reuniões de análise crítica e desempenho anual estão disponíveis para toda a comunidade IPEN na INTRANET. Foi demonstrado alinhamento com o atendimento aos requisitos regulamentares e estatutários aplicáveis. A Política da Qualidade está estabelecida, aprovada e alinhada com os requisitos dos critérios adotados. A comunicação da Política da Qualidade é realizada por meio eletrônico (disponibilização em Intranet) e por meio de reuniões corporativas e setoriais evidenciando também que o processo de comunicação interna é realizado de forma abrangente. Os processos e seus inter-relacionamentos estão claramente estabelecidos, definidos e são mantidos e melhorados. O aporte de recursos para a manutenção, implementação e melhoria do sistema foi evidenciado. A própria estrutura organizacional, onde o CQAS foi citado como a evidência de disponibilização de recursos. A disponibilização de recursos financeiros foi evidenciada de várias formas. A previsão e execução de treinamentos e consultorias específicos para o sistema de qualidade e a previsão de vaga para a CQAS em concurso publico foram exemplos disso. Como ponto forte, foi observado o envolvimento e comprometimento da Alta Direção, onde o conhecimento do Sistema e de conceitos de qualidade foi considerado como acima do convencionalmente aplicado para estes níveis de cargos e funções. O Diretor Administrativo questionou a possibilidade de alteração na programação das auditorias internas para que as mesmas ocorram em período menos crítico. Informou que o final do ano é uma época de grande carga de tarefas para os setores corporativos. SETOR: GRS Todos os entrevistados do setor demonstraram pro-atividade e envolvimento com o sistema de qualidade possibilitando que a auditoria transcorresse de forma eficaz. A amostragem foi considerada representativa e possibilitou uma profunda verificação deste processo. Foi observado que o sistema de Back up de todos os servidores foi substituído por um novo e atualizado, permitindo que esta operação seja executada automaticamente e ainda contando com redundância. O controle de contingenciamento FM-PN V3 Página 3 de 8

4 a c de infestação de vírus na rede-ipen é realizado por meio de: servidor dedicado; software anti vírus periodicamente atualizado ( Symantec- End Point) e monitoração do tráfego de rede. O processo de monitoração do tráfico de rede é registrado por meio de relatórios diários onde também pode ser avaliado o perfil do usuário. Em situação críticas ações corretivas podem ser tomadas a tempo suficiente de não causar dano no sistema. Foi evidenciado um processo de controle de licença de softwares de todos os programas utilizados corporativamente. Por meio desse controle é possível rastrear terminais, programas e usuários. O controle de licença de softwares foi considerado ponto forte neste processo. No segmento de prestação de serviços foi verificado um controle estatístico dos chamados técnicos com o título: Relatório de Avaliação do Atendimento a Chamados Técnicos de janeiro de 2007 a julho de Este relatório é utilizado para entradas de análise crítica, melhorias, ações preventivas e Planejamento do setor. Evidenciado uma tese de doutorado (Gestão da Segurança da Informação) em fase avançada, sobre segurança da informação, desenvolvida por integrante do setor, onde um dos resultados é um Levantamento Técnico realizado por meio de pesquisa junto a gerentes e profissionais de outros setores e segmentos. Este levantamento aponta o correio eletrônico como a principal ferramenta de comunicação. O processo de gestão de informação eletrônica executado pelo setor foi considerado como um ponto forte. As instalações do setor são compatíveis com as atividades, o local é limpo e organizado. Foi evidenciada a aquisição de 05 novos equipamentos (servidores) os quais são adquiridos com garantia de 5 anos, prazo geralmente utilizado para a substituição dos mesmos por motivo de obsolescência. Apesar de o sistema elétrico instalado na sala 112 (data Center) que suporta todos os equipamentos relevantes para o processo estar em fase de reformas e substituição, o mesmo requer atenção quanto a sua estabilidade funcional. Foi informado pelos presentes que no caso de queda de rede elétrica o gerador do setor precisa ser acionado manualmente. Houve dificuldade para ser evidenciada a necessidade ou não do controle ambiental no Data Center. Seria interessante maior detalhamento com evidências deste processo. Apesar de todo pessoal entrevistado (cinco colaboradores) estar consciente, envolvido e comprometido com o sistema de qualidade, foi observado que não há consenso entre os mesmos a respeito da Política da Qualidade Corporativa. Apesar de o setor possuir documentação e registros requeridos para gestão de seus processos, mas, por se tratar de um setor de alta criticidade para todo o IPEN, seria interessante verificar abrangência desta documentação para concluir se todo o processo está incluído. SETOR: GRP Todos os entrevistados do setor demonstraram pro-atividade e envolvimento com o sistema de qualidade possibilitando que a auditoria transcorresse de forma eficaz. A amostragem foi considerada representativa. Foram avaliados registros e procedimentos aplicáveis ao setor de acordo com as suas atividades (vide PG IPN item 5.6). Evidências: Relatório de Atendimento Externo RAE No. 07/2009 e 04/2009. Estes relatórios demonstraram conformidade e foram prontamente apresentados. O RD e seu substituto informaram que o setor é responsável pelo treinamento e reciclagem de todos os funcionários do IPEN em Radioproteção. Para os funcionários do IPEN, a exigência é de que todos tenham o curso básico em radioproteção (Vide PO-IPN 1801 itens e 5.1.2). Para os funcionários de Radioproteção existe uma exigência de reciclagem a cada 02 anos. Como se trata de um processo corporativo, registros, relatórios de não conformidades e melhorias são elaborados, arquivados e mantidos nos respectivos setores usuários deste serviço. As entradas para ações corretivas, preventivas, melhorias e planejamento FM-PN V3 Página 4 de 8

5 5.2; 7.2; 7.5; ; 4.7; 4.8; 5.9 se dão por meio de relatório anual de atividade. Este relatório (PO-IPN ) é individual para cada centro. São dados referentes à monitoração de dose de radiação por funcionário. O setor utiliza estes dados como indicador de eficácia. Como ponto forte do setor destaca-se esse indicador. Seria interessante que toda a documentação utilizada pelo setor fosse inserida dentro do processo de controle de documentação corporativa, esta situação foi considera como uma não conformidade. EV. Foi constatado utilização de procedimento documentado que não faz parte do Processo de Controle de Documentação Corporativo (família IPN-500). EV. O. PG GRP Organização da Gerência de Radioproteção GRP com a data de 01/03/2009. SETOR GCL Em função da alteração da agenda da auditora, a equipe auditora chegou atrasada no setor GCL, entretanto foi recebida cordialmente e houve um re-arranjo para execução desta atividade. O setor está passando por um momento crítico por motivo da perda de pessoal. Parte de seu quadro de funcionários é terceirizado e o contrato com o atual fornecedor deste serviço foi cancelado. Mesmo assim o grupo manifestou pro atividade e cooperação e possibilitou uma amostragem representativa. Foram avaliados registros de contratos de fornecimento de produtos (radiofármacos) e serviços (calibração de monitores de radiação). O processo apresentou consistência e atendimento aos requisitos. O setor realiza um controle das não conformidades provenientes de reclamação de clientes. Foi apresentado o Relatório das Reclamações de Clientes no período de 01 de janeiro a 30 de setembro de 2009 como evidência. O setor também mantém um indicador de eficácia: quantidade de dias úteis para respostas aos clientes (estabelecido em até cinco dias úteis). O desempenho das atividades do grupo e o cumprimento de metas e objetivos são analisados em reunião de Análise Crítica Corporativa, onde a apresentação e registros estão disponibilizados na INTRANET - IPEN. (Análise Crítica do Planejamento da Gerência Comercial exercício 2009). O ponto forte deste processo é a programação do fornecimento de todos os produtos da DIRF. Esta é uma atividade constante e de grande responsabilidade, pois, visa o atendimento aos pedidos dos clientes. A programação inclui o contato direto com os clientes, a previsão e o pedido de radioisótopos importados, o planejamento de fornecimento e colocação de pedidos extraordinários. Os lotes dos produtos não gerados eletronicamente a partir deste processo. Foi observado tratar-se de uma atividade de alta relevância e que para sua eficácia é necessário profissionais com alto nível de qualificação e experiência. Como ponto fraco foi observado que a difusão da Política da Qualidade não está totalmente disseminada. FM-PN V3 Página 5 de 8

6 4; 5; 6.3; ; ; ; 4.7; 4.7.2;. DIE: DPE; DPO e DPF Foi a primeira vez que os setores da DIE passaram por um processo de auditoria interna corporativa, entretanto a receptividade de todos os envolvidos foi um ponto de destaque. Pelo fato de os processos da DIE não estarem formalmente inseridos no Sistema de Qualidade, a auditoria teve um teor de observação para uma futura adequação. Entretanto para formalizar a atividade e equipe decidiu considerar a seguinte não conformidade: Critério NBR 2008, Item 4: Não evidenciado implementação de Sistema de Qualidade no setor DIE. Os setores DPE e DPO não foram avaliados completamente por problemas de disponibilidade de pessoal durante o evento. Apesar de uma avaliação superficial nestes setores, foi possível observar que seus processos são executados eficazmente. Um ponto positivo observado foi o sistema de controle de consumo de energia elétrica. Lembrando que o fornecimento e distribuição de energia, afeta todos os processos da Instituição. Este sistema impede que em épocas de alto consumo de energia o mesmo não exceda a demanda contratada evitando prejuízo para a Instituição. O setor DPF foi avaliado integralmente. Neste setor pode ser observada a limpeza e organização em toda a instalação. O pessoal é treinado e competente. O setor de projetos é bem equipado e também conta com pessoal competente. Existem procedimentos, mas não estão escritos e também não seguem a sistemática corporativa. O setor executa controle de documentos e registros de forma eficiente. Monitora estatisticamente alguns pontos relevantes do processo. Como por exemplo: Controle Gráfico das Solicitações de Serviços Enviadas a DPF período jan a setembro de 2009 e Planilha de Acompanhamento de Requisições emitidas. No Setor de montagem (caldeiraria) o controle do processo é realizado por meio de livro de registro (data book) e da mesma forma no setor de usinagem. Este controle permite boa rastreabilidade. No setor de manutenção existem atividades (manutenção de hot cells) onde o controle das manutenções é registrado por meio de fotografia. Este tipo de controle foi considerado um ponto forte. Outro ponto forte observado foi a pré disposição do grupo de comando, incluindo a direção do setor para a sua inserção formal no sistema de qualidade. SETORES GAN GCC e GIE Os auditores foram recebidos com cordialidade pelos funcionários dos setores. A amostragem foi bastante representativa, pois, a equipe ficou aproximadamente 02 períodos amostrando o processo. Apesar desta intensa amostragem os funcionários se mantiveram pro ativos e cooperativos com a equipe auditora. O setor GCC não foi auditado por motivos de treinamento externo dos principais integrantes da equipe. Os setores também estão passando por falta de pessoal. O setor GAN é o mais prejudicado, pois, perdeu grande efetivo que já estava treinado e participava ativamente do processo. Os auditados demonstraram envolvimento e comprometimento para com o sistema de qualidade. O pessoal demonstrou profunda competência e experiência para o cumprimento de suas atividades. A atividade de aquisição corporativa é extremamente complexa e trabalhosa e demanda etapas legalmente exigidas. Exige geralmente que um procurador federal dê vistas aos processos. Desde o processo de cadastro e inserção de itens no sistema federal até o recebimento do item ao seu destino, existe um longo caminho a ser percorrido. Dada esta complexidade seria interessante uma divulgação minuciosa de todo este processo em todos os setores usuários, pois, o mesmo poderia ser melhorado mediante uma participação mais ativa, principalmente do interessado da aquisição. Apesar de o setor atender aos procedimentos e exigências legais, alguns processos necessitam de ajustes para se tornarem totalmente aderente aos critérios. Como ponto forte ficou evidenciado que os setores auditados têm pessoal com profundo. FM-PN V3 Página 6 de 8

7 conhecimento aos requisitos da qualidade e de requisitos legais aplicáveis ao processo. E como ponto frágil foi evidenciado que a falta de pessoal compromete relevantemente para a finalização do processo com eficiência 7.4.3; 7.5.5; ; 4.7; 4.7.2; ; 8.21; 8.2.2; 8.2.3; 8.3; 8.4; ; 4.10; 4.11; ; ; 4.10; 4.11; 4.13 SETOR GMP O setor também apresenta dificuldades de operação devido à saída dos funcionários terceirizados, entretanto o pessoal que recebeu a auditoria foi pro ativo e cooperativo. A amostragem foi considerada representativa. O setor revisou a documentação pendente da última auditoria: IT IPN (10/11/2008); IT IPN (07/10/2008) e IT IPN (12/11/2008). O setor também concluiu RNC referente à RNC AUDIT-IPN com eficácia. Os processos e seus registros foram avaliados e apresentaram consistências com os requisitos. O setor continua apresentando aspectos muito positivos quanto à organização, disposição, limpeza e disciplina na execução das atividades. É um local interessante para que todos os usuários conheçam pessoalmente. Como ponto negativo foi observado que a difusão da Política da Qualidade não está abrangente, pois nenhum dos funcionários entrevistados conseguiu defini-la de forma satisfatória. SETOR CQAS O RD corporativo recebeu a equipe auditora de maneira pro ativa e transparente. A amostragem foi considerada representativa. O setor é responsável pelo controle de toda a documentação corporativa. Também é o gestor da ferramenta TNCMC, software utilizado para registro e acompanhamento de não conformidades e melhorias. O Sistema de Qualidade corporativo é complexo e robusto, mas está aderente aos requisitos dos critérios auditados. Atualmente o setor é responsável pelo processo de avaliação do índice de satisfação de clientes conforme procedimento PO-IPN Foi apresentada como evidência deste processo a Avaliação da Pesquisa do Grau de Satisfação dos Clientes que adquirem produtos e serviços do IPEN do período 2006/2007. Foram questionados 590 clientes e houve 160 respostas (27,12 %). Índice considerado bom para este tipo de pesquisa. O relatório demonstra que os clientes estão satisfeitos. O CQAS coordena as Reuniões de Análise Crítica Corporativa e os registros das apresentações e Atas estão disponíveis na INTRANET - IPEN. Para esta atividade o CQAS disponibiliza um roteiro com o título de Objetivos, Metas e Métricas para que os setores envolvidos possam alinhar seus objetivos com os da Instituição e também manter uma padronização para esta atividade. Este documento está formatado de acordo com os critérios estabelecidos nos procedimentos de controle de documentos (família IPN-500), mas, não está inserido como documento no sistema. Por se tratar de documento relevante para o processo, seria interessante sua inserção formalmente no mesmo. O processo de auditorias está aderente aos critérios. Foram verificados registros de várias auditorias internas e não foi evidenciado nenhum desvio, sendo considerado este processo um ponto forte no sistema. O processo de auditoria é medido por meio de avaliação da auditoria, equipe auditora e auditor líder. Estas avaliações são tratadas estatisticamente e discutidas em reunião de análise crítica do processo de auditorias internas. As saídas destas reuniões são utilizadas para melhorias no processo. As ações corretivas, preventivas e melhorias corporativas são monitoradas pelo CQAS que, quando necessário aciona os RDs setoriais para as devidas providências. O programa TNCMC permite registrar todo o processo de correção, prevenção e melhoria com rastreabilidade. O programa permite tratamento estatístico para análises de desempenho geral. Estes dados podem ser usados para entradas das reuniões de análise crítica. FM-PN V3 Página 7 de 8

8 9001 6; 6.1; 6.2; 6.3; ; 5.3 SETOR GDP Todos os entrevistados do setor demonstraram pro-atividade e envolvimento com o sistema de qualidade possibilitando que a auditoria transcorresse de forma eficaz. A amostragem foi considerada representativa e possibilitou uma profunda verificação deste processo. O processo de gestão de pessoas está aderente aos critérios, necessitando de alguns ajustes no controle de registros. O pessoal é competente e está envolvido e comprometido com o sistema. Entretanto, foi observada uma situação de dualidade na guarda dos registros desse processo. Seria interessante uma definição para esta situação. Como ponto forte foi evidenciado o envolvimento dos entrevistados com o sistema e a busca constante para melhorias no processo ; CONCLUSÃO O sistema de Qualidade do IPEN possui alta complexidade e extensão. A auditoria foi considerada positiva e eficaz pela equipe auditora. Alguns setores que ainda não haviam sido auditados apresentaram processos que necessitariam mais tempo para uma avaliação mais profunda, mesmo ainda não totalmente inseridos no sistema. Esta situação foi considerada como um ponto positivo, pois demonstra que a comunidade do IPEN atingiu maturidade e visão sistêmica. Apesar da ocorrência de algumas oportunidades de melhorias (não conformidades) o sistema está aderente aos critérios auditados. Foi observado que a política da Qualidade do IPEN não está entendida em todos os setores, o monitoramento dos processos também é uma ferramenta que necessita de uma homogeneidade entre os setores. Estas situações foram consideradas como ponto fraco no sistema como um todo. Como ponto forte evidenciou-se o forte interesse de alguns setores em fazerem parte formalmente do sistema. É interessante ressaltar que o Sistema de Qualidade do IPEN pode ser considerado um Benchmarking, uma referência até internacional de práticas de gestão de qualidade. Elaborado Aprovado Data Wilson Scapin 13/11/2009 Auditor-líder CQAS FM-PN V3 Página 8 de 8