1 CÓDIGO DE CONTROLE Tipo Unidade Número Revisão N o 2 TÍTULO OBJETIVOS, METAS E MÉTRICAS PARA OS PROCESSOS CORPORATIVOS DO IPEN CLASSIFICAÇÃO

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1 FOLHA DE CONTROLE DE DOCUMENTOS UNIDADE EMISSORA: IPEN DOCUMENTO: 1 CÓDIGO DE CONTROLE Tipo Unidade Número Revisão N o 2 TÍTULO OBJETIVOS, METAS E MÉTRICAS PARA OS PROCESSOS CORPORATIVOS DO IPEN CLASSIFICAÇÃO 4 CONTROLE Ostensivo N o de páginas N o de anexos Data de emissão Data de revisão /05/ ALTERAÇÕES Data 6 DISTRIBUIÇÃO Alteração Fase do planejamento dos processos corporativos para n. FCA ou doc. aplicável Nome Unidade Instituição Data INTRANET Todos IPEN 23/05/ ARQUIVO Setor Responsável Data Rubrica do Responsável NA CQAS (documento mestre eletrônico) 23/05/2008 FM-IPN V0 1 de 1

2 1 Objetivo Este documento apresenta o Plano de Ação para atingir os objetivos e metas estabelecidos para os principais processos corporativos do ipen, em consonância com as Políticas da Qualidade adotadas pela Diretoria de Radiofármacos, Centro do Combustível Nuclear, Centro de Engenharia Nuclear, Centro do Reator de Pesquisa, Centro de Metrologia das Radiações e Centro de Química e Meio Ambiente. Para efeito do Sistema de Gestão Integrada do IPEN, são considerados Processos Corporativos: Processo de Comercial e SAC Processo de Compras e Estoque (Aquisição) Processo de Gestão de Pessoas (Treinamento e Desenvolvimento) Processo de Gestão da Informação (TI e Documentação) Processo de Auditorias Processo de Proteção Radiológica Processo de Melhoria Contínua Processo de Requisitos Regulamentares e Requisitos do Cliente Processo de Gestão do SGI 2 Documentos de Referência MGI-IPN-3.00 MQ-CMR-4.02 MQ-CQMA-4.02 Plano Diretor ipen Plano do Negócio CAC Plano de Ação CAC 2007 Plano do Negócio CEN de 10

3 Plano de Ação CEN 2007 Plano do Negócio CR Plano de Ação CR 2007 Plano do Negócio CRPq Plano de Ação CRPq Política dos Centros 3.1 Política estabelecida da DIRF: Política da Qualidade da Diretoria de Radiofarmácia A Diretoria de Radiofarmácia, em consonância com as estratégias do ipen, está comprometida com a identificação das necessidades dos seus clientes. A fim de satisfazer essas necessidades, opera dentro do Sistema de Gestão Integrada um Sistema de Gestão da Qualidade, o qual é orientado pelos seguintes princípios: Responsabilidade social A Diretoria de Radiofarmácia do ipen produz radiofármacos em conformidade com as especificações, garantindo sua qualidade e atendendo aos limites, obrigações e controles básicos para a proteção dos profissionais da DIRF, usuários, clientes, sociedade e meio ambiente, contra possíveis efeitos indevidos causados pelo uso de produtos. Valorização dos profissionais da DIRF A Diretoria de Radiofarmácia do ipen considera os seus funcionários como sendo o fator chave para o seu sucesso. Assim, promoverá a sua valorização, incentivando seus profissionais a participar de todas as ações que visem a melhoria da qualidade. Parceria com Clientes e Fornecedores A Diretoria de Radiofarmácia do ipen utiliza a capacidade e os conhecimentos dos seus funcionários na busca e implementação, em conjunto com os seus clientes e fornecedores, de soluções que permitam uma integração mútua de objetivos, visando antecipar as necessidades e expectativas. 2 de 10

4 Melhoria Contínua dos Processos A Diretoria de Radiofarmácia do ipen otimiza e controla sistematicamente os seus processos e modos operatórios, redefinindo objetivos sucessivamente mais exigentes, à medida que as metas fixadas sejam alcançadas. 3.2 Política estabelecida do CCN: Política da Qualidade Fabricar e desenvolver combustíveis nucleares, efetuar pesquisas e desenvolvimentos nas áreas nuclear e correlatas, em conformidade com padrões de qualidade, segurança, saúde no trabalho e responsabilidade ambiental, garantir a melhoria contínua e atuar voltado ao atendimento e satisfação dos clientes e tendências de mercado. 3.3 Política estabelecida do CEN: Política da Qualidade O nosso compromisso é prestar serviços tecnológicos em sistemas energéticos e nucleares, garantindo a qualidade e a melhoria contínua, buscando a satisfação de clientes e colaboradores. 3.4 Política estabelecida do CMR: Política da Qualidade Desenvolver, implementar e validar métodos em dosimetria das radiações, calibração de instrumentos, qualificação e quantificação de radionuclídeos naturais e artificiais, com rigor metrológico, garantindo a qualidade dos produtos e serviços oferecidos, a melhoria contínua e a satisfação dos nossos clientes e colaboradores. 3 de 10

5 3.5 Política estabelecida do CQMA: Política da Qualidade Promover a melhoria contínua em todas as suas atividades em conformidade com a norma NBR ISO/IEC 17025:2005, visando à satisfação de seus clientes, valorizando a capacitação e o envolvimento de seus colaboradores com o sistema de qualidade. 3.6 Política estabelecida do CRPq: Política de Gestão Integrada Qualidade, Meio Ambiente, Segurança e Saúde Ocupacional O CRPq, responsável pela operação do Reator Nuclear IEA-R1 e outras instalações radiativas, se compromete a operar suas instalações e realizar suas atividades de pesquisa, desenvolvimento, ensino e prestação de serviço de forma a: Fornecer produtos e serviços com Qualidade, atendendo aos padrões estabelecidos; Melhorar continuamente a Qualidade de seus processos, produtos e serviços em harmonia com o Meio Ambiente, a Segurança e a Saúde Ocupacional; Promover uma Cultura de Segurança e uma conscientização ambiental, de forma a reduzir os riscos e os impactos de suas atividades sobre o Homem e o Meio Ambiente a níveis tão baixos quanto possível, considerando fatores econômicos e sociais; Atuar em conjunto com seus clientes e partes interessadas visando a identificação de suas necessidades e expectativas, e garantindo sua satisfação; Incentivar o trabalho participativo e a conscientização, visando o comprometimento de seus colaboradores; Observar e obedecer à legislação vigente e outros requisitos aplicáveis. 4 de 10

6 4 Objetivos, Indicadores, Metas e Estratégias Em cumprimento às Políticas dos Centros nos aspectos citados, apresentamos a seguir uma tabela que relaciona os processos corporativos, objetivos comuns declarados na Política dos Centros, seus respectivos indicadores e metas e estratégias para atingí-las. 4.1 Objetivos, Indicadores e Metas Processos Corporativos Gestão do SGI Objetivos Comuns na Declaração da Política da Qualidade dos Centros Manter a certificação ISO 9001:2000 para os setores já certificados e acreditação ISO para os ensaios/calibrações acreditados e atendimento às demandas dos novos setores que buscam a certificação, acreditação ou implantação de um SGQ ou SGI. Indicador Número de Escopos Certificados na ISO 9001:2000 % de Escopos Certificados na ISO 9001:2000 em relação ao previsto Número de NC verificadas em Auditoria (reduzir) Número de NC verificadas no Setor (reduzir) Número de NC oriunda de reclamação de cliente (reduzir) Meta (manter) 100% (manter) Diminuir em 5% (106) Diminuir em 5% (97) Diminuir em 20% (75) Setor Responsável Todos Estratégia Comercial e SAC Realizar a comercialização dos produtos e serviços que constam da Lista de Produtos e Serviços do IPEN Crescer o faturamento anual do IPEN a taxas superiores ao do crescimento do PIB, pelo aumento do fornecimento de produtos, serviços disponibilizados pela área técnica produtora (R$ x 10 6 ). Número de infrações recebidas nos processos de vendas e pós-venda (reduzir) Número de usuários do sistema de vendas de radiofármacos pela Internet (aumentar) 59,6 (+8%) Comercial (+ 22%) de 10

7 Processos Corporativos Gestão de Pessoas Objetivos Comuns na Declaração da Política da Qualidade dos Centros Priorizar o desenvolvimento permanente dos funcionários e adequação das competências às metas organizacionais Melhorar a eficiência, eficácia e qualidade dos serviços prestados pelos funcionários à organização Indicador Meta 2008 Setor Responsável Índice de T&D realizado em relação ao planejado. 0,56 7 Estratégia % de T&D realizado (originado no LNTD) em relação ao T&D total realizado. 50% 8 Custo/Investimento por funcionário +10% GDP 9 Índice de participação em T&D (número de funcionário que participou em T&D em relação ao 0,70 10 total de funcionários) Compras e Estoque Avaliar fornecedores Melhoria Contínua dos Processos Nota na avaliação de fornecedores (manter) % de solicitação de catalogação de itens retrabalhados em relação ao total solicitado. Reduzir o prazo médio de fechamento de compras por cotação eletrônica e dispensa normal Reduzir o percentual de requisições não atendidas mínimo 8 (bom) 12% (-21%) GAN, GIE, GCC, GMP, DAD e Requisitante 11 Requisitantes dias GAN, GIE 2% GAN, GIE 13 Auditoria Avaliar a conformidade com o planejamento, com os requisitos normativos e com os requisitos estabelecidos pelo SGI do IPEN Avaliação das Equipes Auditoras - Bom (todos os requisitos) Mínimo 80% CQAS 14 6 de 10

8 Processos Corporativos Objetivos Comuns na Declaração da Política da Qualidade dos Centros Avaliar a eficácia do SGI IPEN Indicador Cumprimento do Programa de Auditorias Internas do SGI IPEN: Centros / Laboratórios certificados Meta % Setor Responsável Estratégia CQAS 15 Centros / Laboratórios em processo de certificação 90% Requisitos Regulamentares e Requisitos do Cliente Buscar o constante atendimento aos requisitos e aprimoramento do sistema de gestão da qualidade Número de multas, autuações, etc. Atendimento do Cronograma das atividades do TAC-IBAMA. Número de NC oriunda de reclamação de cliente (reduzir) 0 (manter) Atender 100% Diminuir em 5% (92) Todos Melhoria Contínua Buscar continuamente melhorias em nossos processos e serviços visando a redução de custos e satisfação do cliente. % de satisfação dos clientes em pesquisa realizada (inclui CR ) Número de Sugestão de Melhoria (aumentar) % Sugestões de Melhoria (SM) implementadas em relação às registradas (aumento) Número de NC oriunda de reclamação de cliente (reduzir) 90% (manter) Aumentar em 5% 80% (manter) Diminuir em 5% (92) CQAS Todos de 10

9 Processos Corporativos Gestão da Informação 4.2 Plano de Ação PROCESSO CORPORATIVO Gestão do SGI Objetivos Comuns na Declaração da Política da Qualidade dos Centros Desenvolver, implantar melhorias e acompanhar o desenvolvimento e implantação de sistemas (softwares/aplicativos) desenvolvidos por terceiros. Manter a disponibilidade física e lógica da rede de dados com a garantia de integridade e confidencialidade das informações. Buscar o constante atendimento aos requisitos e aprimoramento do sistema de gestão da qualidade Meta 1 2 Indicador Percentual de atendimento da demanda de sistemas (softwares/aplicativos). Índice de disponibilidade, de acordo com a TIA/EIA 942 (norma de infra-estrutura de telecomunicações para Data Centers). Índice de ocorrências de contaminação por vírus em estações. Número de NC verificadas no período anterior para este processo (diminuir) Estratégia Meta 2008 Manter acima de 80% Manter em 98,12% de operação normal. Diminuir o índice em 1%. Setor Responsável Estratégia GDS 21 GRS 22 0 Todos 23 Atender as necessidades de treinamento, cumprir o Programa de Auditoria Interna do SGI e realizar as análises críticas pertinentes. Cumprir as diretrizes e os procedimentos estabelecidos nos Sistemas setoriais e no SGI do IPEN, diminuindo a ocorrência de não-conformidades reais. Manter orientação para o registro destas não-conformidades pelo usuário do sistema/processo. 8 de 10

10 PROCESSO CORPORATIVO Meta Estratégia Cumprir os requisitos dos clientes (interno e externo) atendendo suas necessidades. Manter orientação para o registro destas não-conformidades pela área competente. 3 Estreitar a comunicação com o cliente (interno e externo), registrando toda e qualquer reclamação e procedendo as ações corretivas ou orientativas, se necessário. Não duplicar ou repassar reclamação de cliente externo. Comercial e SAC Realizar a divulgação dos produtos / serviços. 4 Realizar a interface com a área técnica e o mercado potencial. Atender às diretrizes contidas no MGI do IPEN quanto à comercialização de produtos e serviços. 5 Atendendo a legislação pertinente à comercialização dos produtos e serviços do IPEN. 6 Divulgar com criatividade as vantagens com relação aos canais de comunicação disponibilizados pelo IPEN para a realização de pedidos e acompanhamento das transações já realizadas. Gestão de Pessoas Estimular a participação conjunta dos gestores e funcionários no diagnóstico das necessidades de Treinamento e 7 Desenvolvimento (T&D). 8 Promover a disseminação do Programa de T&D, junto às áreas e centros, objetivando incentivar e apoiar os Gestores para a elaboração do LNT&D 9 Otimização e efetividade dos gastos com T&D. 10 Incentivar e promover a participação dos funcionários em eventos de capacitação interna ou externamente ao seu local de trabalho. Compras e Estoque 11 Manter a seleção de fornecedores, de acordo com a lei. 12 Treinar requisitantes e usuários no sistema de orçamento e compras. 13 Treinar e motivar continuamente os servidores envolvidos nesse processo (inclui os requisitantes). Auditoria 14 Manter o quadro de auditores líderes, reciclando suas competências, sempre que necessário. Melhorar a atuação da CQAS em relação ao auditado e auditores líderes observando, principalmente a presteza no atendimento, respeito às datas agendadas e auxílio ao auditor líder. 9 de 10

11 PROCESSO CORPORATIVO Requisitos Regulamentares e Requisitos do Cliente Melhoria Contínua Gestão da Informação Meta Plano de Ação 15 Realizar todas as auditorias internas programadas. Dar continuidade ao Plano de Ação Corretiva referente à não-conformidade apontada em Auditoria Externa da FCAV 16 que trata dos requisitos regulamentares para as instalações nucleares e radiativas junto à CNEN. Cumprimento do TAC IBAMA. Executar as ações previstas no TAC-IBAMA para 2008 e acompanhamento das atividades da ECONTEP, empresa 17 contratada para cumprimento de parte deste Termo. Identificar as oportunidades de melhoria apontadas na pesquisa da satisfação do cliente e identificar a melhor forma 18 de implantação. Por meio de reuniões, estimular e conscientizar os funcionários da importância de registrar as sugestões identificadas 19 durante as atividades rotineiras, reuniões, comentários de clientes internos, externos e usuários do Sistema. Analisar criticamente observando as várias formas de implementar as sugestões registradas, conscientizando os 20 responsáveis desta análise, aumentando sua participação neste processo. Dar continuidade ao processo de modernização das práticas de gestão. 21 Investir em treinamento do corpo técnico para o atendimento de novas práticas de desenvolvimento. Concluir a implantação do projeto físico/lógico da nova rede de dados. 22 Programar novo plano de contingência, devido às melhorias implantadas no ambiente computacional (S.O./aplicativos). Investir em equipamentos, em softwares e em treinamento do corpo técnico da área de redes e suporte técnico 23 Monitorar constantemente a documentação existente no SGI, observando a coerência e atendimento aos controles estabelecidos. Revisão Elaborado Aprovado Data 00 CQAS Diretor DAD 23/05/ de 10

12 23 técnico. Revisão Elaborado Aprovado Data 00 CQAS Diretor DAD 23/05/ de 10