RELATÓRIO PARA ENTRADA DA REUNIÃO DE ANÁLISE CRÍTICA DOS PROCESSOS CORPORATIVOS CICLO 2010

Transcrição

1 RELATÓRIO PARA ENTRADA DA REUNIÃO DE ANÁLISE CRÍTICA DOS PROCESSOS CORPORATIVOS CICLO 2010 Elaborado por: Demerval L. Rodrigues (GRP) Joselfina Maria da Silva Esteves (DAD/A) Mariliana S Abi-Eçab (GRS) Maria Aparecida Trezza (GDS) Márcia O Pupak (GDP) Ronaldo Veronesi (GCL) Teresinha F Lima Daltro (CQAS) Tereza C Salvetti (CQAS) Wilson S Scapin Jr. (CQAS) Compilação: Tereza C Salvetti (CQAS) Data de emissão: 11/03/2011

2 ÍNDICE A. Objetivo 1 B. Estrutura do Relatório 1 C. Expectativas e Saída 1 Processos 1 Aquisição 2 2 Auditoria 10 3 Comercial 23 4 Informação - Desenvolvimento de sistemas 32 5 Informação - Redes e suporte 36 6 Melhoria Contínua 39 7 Radioproteção 44 8 Treinamento e Desenvolvimento 47 9 Sistema de Gestão 52 1 de 1

3 A. Objetivo Esse relatório tem por objetivo principal otimizar a condução da Reunião de Análise Crítica (RAC) dos Processos Corporativos que compõem o Sistema de Gestão Integrada, para que possam ser discutidos os pontos que realmente são relevantes para avaliação e decisão pela Alta Direção. Ele apresenta os resultados obtidos, com análises e considerações dos respectivos Gestores e RDs dos Sistemas de Gestão (SG) do IPEN nos processos corporativos relativos à Gestão da Melhoria Contínua, da Informação, Comercial, de Recursos Humanos e de Realização dos Produtos. B. Estrutura do relatório Na busca de melhorar essa análise, os RDs setoriais e corporativos, juntamente com os respectivos Gestores e a CQAS se reuniram em duas datas (28 de fevereiro e 04 de março) para apresentarem as dificuldades e necessidades e, em função disto, foi elaborado o último item para cada processo corporativo, definindo o que é estratégico e o que é tático/operacional. Todos os processos que integram o SGI foram incluídos nesse relatório. Entende-se que esta estrutura permite uma visão mais adequada do Sistema de Gestão. A estrutura está baseada na análise dos seguintes aspectos: Avaliação do Desempenho do processo: - Objetivos e metas estabelecidos para 2010 (estratégicos e operacionais) - Auto-avaliações, auditorias internas e externas realizadas em Não conformidades, incluindo reclamações de clientes, registradas em 2010 e situação das respectivas ações corretivas / preventivas. - Atendimento a requisitos legais, regulamentares e/ou estatutários - Em comparação com melhores práticas (benchmarking), quando houver - Satisfação dos Usuários e outras partes interessadas - Possíveis mudanças que possam afetar o processo e/ou sua continua adequação ao SGI Pendências em relação a RACs anteriores Ações de melhoria implementadas no processo no exercício anterior Reunião parcial com os RDs Saídas - Ações de melhoria para o próximo ano - Assuntos a serem discutidos pela Alta Direção Os processos estão apresentados na seguinte sequência, conforme índice. C. Expectativas e Saída desta RAC Espera-se com esta estrutura permitir maior agilidade nesse processo e focar mais as definições da Alta Direção. O último item (processo.4.2) de todos os processos relacionam os assuntos que serão pauta da reunião do dia 18/03/2011 na sala 7 as 9:30hs. As saídas dessa RAC constarão de ata e serão acompanhadas sistematicamente pela CQAS. 1 de 65

4 1. Aquisição Propósito do Processo de Aquisição Adquirir bens e serviços em condições mais vantajosas para a administração, buscando economia para o erário, qualidade, pontualidade nas entregas, observando-se como dever indeclinável, os princípios básicos da legislação vigente, conforme ensina Hely Lopes Meirelles. 1.1 Avaliação do Desempenho do Processo Objetivos e Metas estabelecidos para Indicadores Quantitativos Requisições processadas: Em 2010, foram processadas requisições de materiais e serviços com um total de itens que geraram processos de licitações, nas seguintes modalidades: Tabela 1.1 Requisições por modalidade MODALIDADE QTD Convite 58 Tomada de Preço 23 Concorrência 2 Dispensa de Licitação 1007 Inexigível 40 Suprimento de Fundos 7 Concorrência Internacional 33 Pregão Eletrônico 202 Ata de Registro de Preço 1 Figura 1.1 Requisições processadas 2 de 65

5 Novos itens catalogados Foram incluídos 747 novos itens de materiais e serviços no cadastro do IPEN e 485 no CATAMAT/CATSER (módulos do SIASG da Rede SERPRO do governo federal). Meta 1: Manter o percentual de satisfação na avaliação de fornecedores em, no mínimo, 80%. Resultado: Em 2010, 866 fornecedores, venderam produtos ou serviços ao IPEN, sendo que 787 são do mercado nacional e 79 no mercado internacional. O gráfico abaixo mostra que 7 fornecedores representado 0,81% do total, sendo esses do mercado nacional, não atingiram o percentual mínimo de satisfação. Tabela 1.2 Avaliação de Fornecedores: Mercado Nacional e Internacional Período de 01/ jan a 31/dez/2010 NOTAS QTD. % 50 a ,81 80 a ,85 87 a ,93 90 a ,86 97 a ,55 TOTAL ,00 Figura 1.2 Avaliação de Fornecedores: Mercado Nacional e Internacional Comentário: Comparando o desempenho de 2010 em relação a 2009, nota-se uma expressiva redução na quantidade de fornecedores com percentual de satisfação inferior a 3 de 65

6 80%. Em 2009 foram 39 fornecedores contra 7 em Contudo, o processo precisa ser revisto porque: 1) Quando o requisitante avalia o quesito qualidade do produto ou serviço como insuficiente ou regular, é necessário que sejam registradas as ocorrências que justifiquem esses conceitos. Esse procedimento não está sendo observado. Portanto, não há o registro no sistema integrado de orçamento e compras, especificamente, no cadastro do fornecedor. Assim, o fornecedor que não atingiu o grau de satisfação pode continuar participando dos certames licitatórios. Esse problema da falta de registro já foi objeto da não conformidade AUDIT-IPEN-0089/2009, lançada pela auditoria interna. Esse RNC não está concluído e como o tratamento dado até agora não corrigiu o problema, o plano de ação precisa ser replanejado; 2) Além disso, durante a análise do processo de avaliação do fornecedor, foram observados casos de produtos não conformes que foram devolvidos e não há evidência desses fatos no processo nem sistema integrado de orçamento e compras. Esses produtos são críticos (insumos de produção da DIRF) e analisados, conforme o PGQ daquela Instalação de Radiofarmácia, mas não há registro dos lotes rejeitados e devolvidos no cadastro do fornecedor. E, também, não há lançamento de não conformidade. Há fornecedor indevidamente bem avaliado no sistema que não atendeu ao solicitado (especificações técnicas) da primeira vez. Isso ocorre pela falta do registro das ocorrências. Ação Corretiva: Por se tratar de um processo que abrange vários setores foi lançada uma não conformidade para a Diretoria Administrativa-DAD, visando correção dos problemas com a qualificação e avaliação de fornecedores. Os prestadores de serviços de apoio administrativo, vigilância patrimonial, manutenção da rede de alta tensão, limpeza, entre outros, são avaliados, mensalmente, de acordo com os critérios estabelecidos em edital. Se houver descumprimento de qualquer cláusula do contrato e o percentual de satisfação, no mês, não atingir o estabelecido (80%), a empresa é penalizada com multa pecuniária que é descontada no pagamento da fatura. 4 de 65

7 Figura 1.3 Avaliação de Fornecedores de Mão-de-obra Meta 2: Fornecedor Interno: Nota mínima 75%: Resultado: Essa meta foi atingida. Não houve nenhuma avaliação inferior a 75%, conforme gráfico abaixo: Figura 1.4 Avaliação de Fornecedores Internos Meta 3: Reduzir para 9,48% o percentual de solicitações de catalogação não conforme. Resultado: 2,95%: Comentário: Meta atingida. Foram recebidas 747 solicitações de catalogação e apenas 22 apresentaram não conformidade. Meta 4: Reduzir o percentual de requisições não atendidas para 0% Resultado: 7,76% Comentários a) Grande concentração de RMs no último trimestre, formando um forte gargalo; b) Estimativas de custo abaixo da pesquisa prévia de preços, que retardam o processo; c) Dificuldades na aprovação dos editais de licitação pela Procuradoria Federal (PF), da qual não temos nenhum controle; d) Falta de pessoal de apoio no 1º sem/2010; e) A meta pode estar mal dimensionada, uma vez que é o 4º ano que não é atingida. Ações corretivas a) Treinamento interno constante para os compradores e pessoal de apoio, envolvendo a legislação aplicável ao processo de aquisição, orçamento e noções do sistema de 5 de 65

8 gestão da qualidade, visando obter um maior comprometimento e capacitação dos funcionários envolvidos no processo. b) Formação de novos pregoeiros c) Revisão da meta. Meta 5 Reduzir o prazo médio de fechamento de compras por dispensa de licitação para 15 dias. Resultado: o prazo médio para dispensa de licitação foi de 40 dias. Comentários: a) A falta de pessoal de apoio administrativo acarretou dificuldades na gestão e monitoramento do processo. O gerente teve que atuar em pregões e em outras modalidade de licitação, como se fosse mais um comprador. Ações corretivas: a) A falta de pessoal já foi sanada com a contratação de outra empresa para fornecer mão de obra; Adotar procedimentos de acompanhamento constante das requisições, por comprador, através de relatórios gerenciais Auto-avaliações, auditorias internas e externas realizadas em Auditoria Externa Controladoria Geral da União - CGU Na auditoria CGU , realizada em 2010, foram apontados vários casos de fracionamento de despesas em bens de consumo, e serviços como manutenção predial e equipamentos de informática. Comentários: a) A principal causa de fracionamento é o não cumprimento do calendário de compras para bens de consumo e a descentralização em serviços de manutenção predial. b) Além disso, há dificuldades na aprovação do edital para contratar manutenção de microcomputadores Auditoria interna AUDIT-IPN-0089/2009 O processo de avaliação de fornecedores apresenta inconsistência para exclusão/manutenção de fornecedores em sua grade de fornecedores. Situação: em tratamento. O Plano de Ação corretiva não foi eficaz e houve repetibilidade da não conformidade. O Plano de Ação deverá ser replanejado Não conformidades, incluindo reclamações de clientes, registradas em 2010 e situação das respectivas ações corretivas / preventivas. SETOR-IPN-00067/2010 GCC Emissão de requisição pela GCC sem o devido detalhamento, conforme exige o artigo 14 da Lei 8666/93, PG-IPN-0601, IT-IPN e IT-IPN de 65

9 Situação: Sem tratamento. SETOR-IPN-00068/2010 GAN A rotina Acompanhamento de Processo não está sendo devidamente alimentada. Situação: em tratamento previsão de encerramento Nov/ Atendimento a requisitos legais, regulamentares e/ou estatutários As Leis 4320/64 e 8666/93 (Estatuto das Licitações) e toda a legislação pertinente ao processo de compras e execução orçamentária são rigorosamente atendidos. As resoluções da ANVISA e a norma CNEN NN 1.16 da CNEN (instalações nucleares e radiativas, onde aplicável) continuam parcialmente atendidas, uma vez que a qualificação de fornecedores ainda não está sistematizada no IPEN Em comparação com melhores práticas (benchmarking), quando houver Em 2010 não recebemos nem fizemos nenhuma visita para troca de experiências Satisfação dos Usuários e outras partes interessadas Não foi realizada pesquisa de satisfação para os usuários deste processo Possíveis mudanças que possam afetar o processo e/ou sua contínua adequação ao SGI a) Rigidez das regras da Lei 8666/93, em especial no que se refere à exigência de pesquisa prévia de no mínimo 3 orçamentos, fato que causa atraso no fechamento do processo; b) O não cumprimento total das Resoluções da ANVISA e da Normas CNEN. c) Aposentadorias de funcionários. 1.2 Pendências em relação às RACs anteriores Ações pendentes, conforme redigido no original RAC 2010: a) Avaliar a abrangência do processo de qualificação do fornecedor proposto pela DIRF para as demais instalações do IPEN, aplicando-o onde requerido. Responsável: GT-06 Prazo: out/2011 Situação: em andamento b) Treinar pessoal para a adoção da ata de registro de preços, visando a aquisição de produtos comuns, principalmente itens de estoque, com a qualidade requerida. Responsável: GAN Situação: Ação implementada. Foram treinados 3 servidores. c) Constituição de uma Comissão de Licitação, subordinada à Diretoria Administrativa, para atender as licitações de grande porte da Instituição, visando agilidade, racionalização do processo de aquisição no mercado nacional e internacional. Responsável: DAD 7 de 65

10 Situação: A Diretoria DAD decidiu não implementar essa ação. d) Contratação de serviço especializado em importação e exportação para reforçar a execução dos processos. Responsável: GIE Situação: Ação implementada em abr/2010. e) Formação de GTs para estabelecer padronização de materiais de uso comum em laboratórios e oficinas (vidrarias, ferramentas, etc) e mobiliário que exige normas de ergonomia, como por exemplo: cadeiras Responsável: DAD/A. Prazo: meta de longo prazo 2011/2012 Situação: Primeira reunião abr/ Ações de melhoria implementadas no processo no exercício anterior a) Treinamento de pessoal para a adoção da ata de registro de preços, visando a aquisição de produtos comuns, principalmente itens de estoque, com a qualidade requerida. b) Treinamento de 3 servidores para atuar como pregoeiros; c) Treinamento do gerente da GAN em gestão de pessoas na ENAP Escola Nacional de Administração Pública; d) Substituição de microcomputadores antigos, com pouca eficiência, por micros novos; e) Manutenção permanente do sistema integrado de orçamento e compras; f) Disponibilização da requisição de viaturas na intranet, para usuários externos, geralmente da CNEN e MCT e, também, para os usuários do IPEN. 1.4 Reunião parcial com os RDs Saídas Ações de melhoria para o próximo ano a) Divisórias separando os setores: GAN, GCC, GIE e GFC, visando a redução do barulho que incomoda e prejudica o processo com queda de produtividade; b) Sistema de ar condicionado; c) Implementação da modalidade pregão eletrônico, para mercado internacional; d) Implementação da ata de registro de preços, para mercado internacional; e) Informatização do setor de importação; f) Revisão da documentação série g) Capacitação do pessoal do setor de contratos (GCC) no sistema da qualidade, uma vez que ali são desenvolvidas atividades, tais como: pregão, concorrência, tomada de preço, que são modalidades de aquisição de bens ou serviços cujos procedimentos estão descritos nos documentos da série IPN 0600 Processo de Aquisição. Embora a GCC não esteja no sistema da qualidade e, também, não pertença ao Processo Aquisição, ali é processada a aquisição de bens ou serviços (seleção do fornecedor e a compra - atividades do processo de compras) que, 8 de 65

11 futuramente, gerarão contratos e, aí sim, é escopo da GCC, que faz o gerenciamento e acompanha a execução financeira e contábil do contrato; Assuntos a serem discutidos pela Alta Direção Os Gestores e RDs entenderam que as necessidades deste processo são operacionais e não necessitam de discussão ou definição pela Alta Direção. 9 de 65

12 2. Auditoria 2.1 Avaliação do Desempenho do Processo Todas as avaliações aqui relatadas pelo avaliador seguiram os critérios: 1 Péssimo 2 Ruim 3 Regular 4 Bom 5 Ótimo Objetivos e Metas estabelecidos para Estratégico Indicador 1: Avaliação das Equipes Auditoras Bom (todos os requisitos) Meta: Mínimo 80% Bom Resultado: Acima de 80% Bom Comentário: Esse resultado vem se mantendo nos últimos anos, comprovando a qualidade e dedicação dos auditores internos que compõe a Equipe Auditora do Instituto. Indicador 2: Cumprimento do Programa de Auditorias Internas do SGI IPEN Centro / Laboratórios certificados Meta: 100% Resultado: 100% Comentário: Todos os gestores mantiveram a programação. Indicador 3: Cumprimento do Programa de Auditorias Internas do SGI IPEN Centro / Laboratórios em processo de certificação Meta: 90% Resultado: 66 % Comentário: Nem todos os gestores mantiveram a programação. Alguns laboratórios do GMR não realizaram suas auditorias: 1 - Esse ano não foram programadas 3 auditorias referentes aos sistemas dos laboratórios GMR/LRT, GMR/LDT e GMR/LRA. Foi solicitado aos respectivos RDs que, mesmo com as justificativas apresentadas, abrissem uma não conformidade de setor em seus respectivos Sistemas por não atendimento a este requisito, o que foi feito. Conclusão/Discussão: A CQAS juntamente com o GMR elaborou uma pesquisa (pesquisa de sensibilização) entre os servidores do setor com o objetivo de avaliar porque estes sistemas não estão mantendo seus desempenhos dentro das expectativas. A metodologia utilizada para a pesquisa foi elaborar um questionário, contendo perguntas simples e diretas, para ser respondido pelos integrantes do GMR. Após a coleta dos dados foi realizada a compilação e tratamento estatístico simples desses dados. A conclusão da pesquisa apontou algumas sugestões para melhoria dos sistemas. Esse resultado foi apresentado pela CQAS ao GMR, incluindo as Gerências e funcionários. Situação: As ações tomadas até o momento não foram suficientes para a retomada da manutenção dos SQ por parte desses laboratórios, permanecendo a mesma situação. 10 de 65

13 2 - A Diretoria de Infraestrutura não programou auditoria para Discussão: Não foi cumprido por parte da DIE o planejamento de sua inserção no SGI-IPEN. Conclusão: a inserção da DIE no SGI IPEN continua sem definição Operacional Ao final de cada auditoria existem algumas avaliações que são feitas pelo auditado e auditor líder. A compilação destas avaliações está apresentada a seguir: Critérios Avaliação dos Auditores pelos Auditores Líderes Critério 1 Critério 2 Critério 3 Critério 4 Critério 5 Critério 6 Critério 7 Critério 8 Critério 9 Critério 10 Critério 11 Critério 12 Critério 13 Critério 14 Critério 15 Respeita ao horário planejado Demonstra facilidade de expressão Demonstra conhecimento da norma/técnico Apresenta adequadamente os resultados dos requisitos avaliados Participa das reuniões agendadas Permite que todos façam perguntas ou esclarecimentos sobre os aspectos abordados Responde com eficácia e objetividade às perguntas formuladas Demonstra compromisso com a confidencialidade Demonstra foco em alcançar objetivos da auditoria Demonstra atenção e capacidade de entender diferentes situações e se ajusta prontamente às mesmas Demonstra habilidade no relacionamento com as pessoas Chega a conclusões oportunas com base em análise e razões lógicas Demonstra ética na realização da auditoria Atua de forma independente enquanto interage com outros Demonstra liderança (não aplicável ao especialista) Avaliação de auditor por critério NBR ISO ,00 Avaliação dos Auditores pelos Auditores Líderes -Auditorias nos Centros - NBR ISO ,00 3,00 2,00 1,00 0,00 Critério 1 Critério 2 Critério 3 Critério 4 Critério 5 Critério 6 Critério 7 Critério 8 Critério 9 Critério 10 Critério 11 Critério 12 Critério 13 Critério 14 Critério 15 Ana Elaine B. A. Gelson Mauro Janete Kátia Kátia Laura João U M.Scapin(T) Ilze Linda Mor Luis Mattos Solange E. Célia N.(T) Renato D (T) Yasko (T) Dagoberto(T) 11 de 65

14 Figura Avaliação de auditor por critério (NBR ISO 9001): Quase todos os critérios tiveram avaliação mínima 4 (bom), sendo que boa parte foi ÓTIMA (5), atendendo as metas estabelecidas. Apenas um auditor foi avaliado com nota inferior a 4 (Bom). As notas 0 se referem a auditores em treinamento que não puderam ser avaliados em função da necessidade de se ausentarem e também por não se sentirem em condições técnicas para serem avaliados. Entretanto, a média de avaliação dos critérios ficou acima de 4 (BOM), conforme demonstrado abaixo: 5,0 Valor médio da avaliação por auditor 4,0 3,0 2,0 1,0 0,0 A1 A2 A3 A4 A5 A6 A7 A7.1 A8 A9 A10 A11 A12 A13 A14 A15 A16 A17 A18 Média 0,0 5,0 5,0 4,9 4,9 5,0 5,0 4,9 4,4 4,7 4,2 4,0 3,9 4,9 4,3 0,0 4,5 4,5 0 Figura 2.2 Valor médio da avaliação por auditor COMPARATIVO DAS MÉDIAS (CRITÉRIOS)-2008/2009/ ,0 0,5 1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 3,5 4,0 4,5 5, Figura Comparativo do desempenho por critério entre 2008, 2009 e 2010 (NBR ISO 9001): 12 de 65

15 Média de avaliação dos 3 ultimos anos 5,0 4,9 4,8 4,7 4,6 4,5 4,4 4, Figura 2.4 Média de avaliação dos auditores: Nos 03 últimos anos o valor médio da avaliação permaneceu acima de 4,0, com discreta variação. Avaliação de auditor por critério NBR ISO/IEC Avaliação dos Auditores pelos líderes - ABNT NBR IEC ISO Critério 1 Critério 2 Critério 3 Critério 4 Critério 5 Critério 6 Critério 7 Critério 8 Critério 9 Critério 10 Critério 11 Critério 12 Critério 13 Critério 14 Critério 15 Linda Mor Gerson scapin Figura Avaliação de auditor por critério (NBR ISO/IEC 17025) Nesta avaliação entre 03 auditores avaliados, 02 obtiveram nota máxima em todos os critérios e 01 obteve notas 03 em 02 critérios (critério 03 conhecimento da norma e critério 15 demonstração de liderança). Após análise da CQAS concluiu-se que essas notas abaixo de 4 devem-se ao fato de o auditor ser pouco experiente. De toda a forma, a avaliação média do grupo ficou acima da nota 04 conforme a expectativa. 13 de 65

16 Valor médio da avaliação por auditor - NBR IEC ,0 4,0 3,0 2,0 1,0 0,0 A1 A2 A3 Média 4,3 5,0 5,0 Figura Valor médio da avaliação por auditor (NBR ISO/IEC 17025): A menor nota média foi 4,3 em um total de 4 escopos avaliados. O resultado desta avaliação pode ser considerado um ponto forte se analisarmos a competência da equipe auditora, uma vez que o critério NBR ISO apresenta complexidade nos processos técnicos tanto para calibração como para ensaios (requisito 5 da norma). Avaliação dos auditores líderes por critério (NBR ISO 9001): 5 Avaliação dos Auditores Líderes pelos Auditados NBR ISO 9001: Ano Scapin Tereza Luis M. Gerson Rose Critério 1 Critério 2 Critério 3 Critério 4 Critério 5 Critério 6 Critério 7 Critério 8 Critério 9 Figura Avaliação dos auditores líderes por critério (NBR ISO 9001): Nenhum auditor líder foi avaliado com nota inferior que 4. VALOR MÉDIO POR AUDITOR LÍDER - NBR ISO ,0 4,5 4,0 3,5 3,0 2,5 2,0 1,5 1,0 0,5 0,0 A1 A2 A3 A4 A5 MÉDIA 5,0 4,0 5,0 5,0 4,3 Figura Avaliação da média dos auditores líderes por critério (NBR ISO 9001): 14 de 65

17 A menor nota média por critério foi 4,0 em um total de 4 auditorias. Esta avaliação evidencia o alto nível de qualificação do grupo de auditores líderes. Esta tendência demonstra que esta alta qualificação poderá ser difundida para os auditores da equipe, uma vez que estes auditores líderes estão sempre orientando os seus liderados. Avaliação dos auditores líderes por critério NBR ISO/IEC Avaliação dos Auditores Líderes pelos Auditados NBR ISO A1 A2 A3 Critério 1 Critério 2 Critério 3 Critério 4 Critério 5 Critério 6 Critério 7 Critério 8 Critério 9 Figura Avaliação dos auditores líderes por critério NBR ISO/IEC Todos os auditores foram avaliados com nota máxima em todos os critérios. VALOR MÉDIO POR AUDITOR LÍDER - NBR ISO17025 A3 A2 A1 0,0 0,5 1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0 A1 A2 A3 MÉDIA 5,0 5,0 5,0 Figura Avaliação da média dos auditores líderes por critério (NBR ISO/IEC 17025): Todos os critérios tiveram avaliação ótima (5), superando a meta estabelecida. Avaliação do Especialista pelo Auditor Líder: No ano de 2010 não foi utilizada a figura do especialista para o processo de auditoria. Auditorias do CASI estão em reformulação com prazo de conclusão até janeiro de 2011 (vide Ata RAC 06 de 2010) Equipe Auditora do IPEN 2010 Em 2010 apenas 01 auditor solicitou sua baixa da equipe (Sr. Antonio Alvarez RD GMR). Os auditores Elaine (CQMA) e Hélio (CQMA) ficaram afastados destas atividades neste ciclo, conforme solicitado. 15 de 65

18 Foi realizado o treinamento para formação e reciclagem de auditores internos critério NBR ISO 9001:2008, ministrado pela CQAS, com a participação de 07 candidatos a auditores e 01 auditor para reciclagem. Para conclusão do treinamento com exceção do auditor reciclado, todos precisaram participar das auditorias 2010 como trainee. Todos os candidatos a auditores foram escalados, entretanto, apenas 03 foram considerados aptos. Os outros 04 deverão participar das auditorias em 2011, para conclusão de seu treinamento e integração à equipe. Apenas 03 auditores não participaram das auditorias em 2010: Marina Lima, Reynaldo Serra e Tonisson de Azevedo. A auditora Marina justificou sua ausência, os auditores Tonisson e Reynaldo não. Ação: Contatar os auditores Reynaldo e Tonisson para verificar suas permanências na equipe. Equipe de auditores 2010 Auditores líderes atuantes: 09 Auditores líderes não atuantes: 01 Auditores atuantes: 12 Auditores não atuantes: 01 Auditores Trainee: 04 Total: 27 Tabela Participação dos Auditores Líderes em 2010 Participação dos Auditores Líderes no programa de auditorias 2010 Auditores Brigitte R S Pecequilo Gerson Antonio Rubin Rosemeire P Paiva Teresa Salvetti Wilson Scapin Luís A T de Mattos Elâine A Jardim Martin Janete G.G. Carneiro João Cristiano Ulrich Reynaldo C. Serra Participou (como líder) Não Participou (como líder) Tabela Participação dos Auditores em de 65

19 Participação dos Auditores no programa de auditorias 2010 Auditor Participou Não Participou Elaine Bortoleti de Araújo Gelson Pinto dos Santo João Cristiano Ulrich Janete G.G. Carneiro Kátia Suzi da Silveira Laura Terumi Ueda Linda Therese Mor Mauro Onofre Martins Solange Eiko Mitani Marina Ferreira Lima Tonisson L. de Azevedo Auditores Trainees que participaram de auditorias em 2010 para conclusão do treinamento / reciclagem: Tabela Auditores Trainee em 2010 Auditores Trainee que atuaram em 2010 Auditor Ana L. F. R. Villavicencio Célia M. Npolitano Dagoberto B. Moraes Ilze C.Puglia João Cristiano Ulrich Marcos A. Scapin Renato Cesar Duarte Yasko Kodama Resultado da avaliação Continua em treinamento Continua em treinamento Continua em treinamento Continua em treinamento Reciclado Aprovado Aprovado Aprovado Os motivos para que os auditores trainees continuassem em treinamento foram: Impossibilidade de cumprir toda a agenda do plano de auditoria; Insegurança por não possuir conhecimento apurado da norma utilizada; Insegurança por falta de experiência Auto-avaliações, auditorias internas e externas realizadas em 2010 Em 2010 não foi identificada ou registrada não conformidade para este processo, seja em auditoria interna, externa ou inspeção regulatória. Os auditores da Fundação Vanzolini destacaram o processo de auditorias como ponto forte do SGI do IPEN na ultima auditoria externa em de 65

20 Conclusões: O processo de auditorias continua demonstrando bom desempenho e regularidade. Pontos fortes a equipe está acumulando muita experiência. As auditorias internas são melhores a cada ano. Pontos frascos: as auditorias continuam sendo muito trabalhosas para os auditores líderes que além da coordenação das auditorias ainda precisam orientar e avaliar novos candidatos a auditores Não conformidades, incluindo reclamações de clientes, registradas em 2010 e situação das respectivas ações corretivas / preventivas. Não há pendência de qualquer ação corretiva ou preventiva para não conformidades registradas especificamente para o Sistema de Gestão IPEN. Porém o processo de Auditoria, justamente por ser corporativo, abrange todas as auditorias e inspeções externas que acontecem nas instalações do Instituto. Em 2006, o Sistema de Gestão do Reator de Pesquisa IEA-R1 (CRPq) passou pela primeira auditoria da CNEN (e única no IPEN), tendo como objeto de avaliação o Programa de Garantia da Qualidade da Instalação, em 4 requisitos de conformidade com a norma CNEN NN O processo de Auditoria foi auditado e recebeu 4 não-conformidades, sendo que 3 foram implementadas e 1 está em andamento: Exigência 1: O IPEN deve inserir em sua estrutura organizacional uma unidade organizacional UO com responsabilidades integralmente dedicadas a execução de avaliações independentes do seu SGQ, principalmente no tocante a independência, autoridade e a liberdade organizacional de seus membros. (Não concluída) Situação atual: A CQAS contatou a CNEN para novos esclarecimentos, porém a posição da equipe auditora se manteve. Dessa forma o IPEN deverá rever a estrutura organizacional para atender à essa exigência. O IPEN pode, sempre que necessário, contratar um Órgão de Supervisão Técnica Independente (OSTI), porém a CQAS entende que não é necessário para as auditorias da CNEN NN Exigência 2: O IPEN deve inserir em seu sistema de auditorias a previsão / realização de auditorias de 2ª. Parte (auditorias externas) e implementá-las de acordo com o estabelecido pelos requisitos da norma CNEN-NN Situação atual: O procedimento PG-IPN-1701 foi revisado em 2010 de modo a atender ao solicitado. Exigência encerrada Atendimento a requisitos legais, regulamentares e/ou estatutários O Comitê de Avaliação de Segurança do Instituto (CASI) tem realizado algumas auditorias nos últimos anos (Reatores de Pesquisa IEA-R1 e IPEN-MB/01, Radiofarmácia e Cíclotron), porém ainda sem atender completamente o requisito 13 da Instrução Normativa CNEN IN 01/94. Convém salientar que todas as instalações nucleares e radiativas do Instituto (pelo menos aquelas claramente classificadas pela CNEN) devem ser inspecionadas, o que não vem ocorrendo, pois o CCN e o Irradiador (CTR), entre outras, não passaram por nenhuma avaliação do CASI até hoje. 18 de 65

21 2.1.5 Em comparação com melhores práticas (benchmarking), quando houver Em 2010 não houve nenhuma visita ou contato com entidades para este fim Satisfação dos Usuários e outras partes interessadas Ao final da auditoria interna, o auditado avalia a auditoria em si, a equipe auditora (líder e auditores) e o especialista, quando aplicável. As avaliações obedecem critérios préestabelecidos e que relacionamos abaixo: Avaliação da auditoria pelo auditado Critério 1 O plano de auditoria foi elaborado em conjunto com o auditado Critério 2 O plano de auditoria abordou todos os processos e requisitos Critério 3 As reuniões de abertura e encerramento foram adequadamente agendadas e conduzidas Critério 4 A auditoria foi conduzida com ética, profundidade e abrangência necessárias Critério 5 As não-conformidades e observações foram adequadamente apresentadas Critério 6 A auditoria foi realizada conforme planejado Avaliação das auditorias pelos centros e pelos setores corporativos em 2010: Avaliação da Auditoria - Centros e Corporativa (NBR ISO 9001) 5,00 4,00 3,00 2,00 1,00 0,00 Critério 1 Critério 2 Critério 3 Critério 4 Critério 5 Critério 6 CEN CRPq DIRF IPN Figura Avaliação das auditorias - centros e setores corporativos O resultado demonstra que os setores auditados estão satisfeito com o desempenho desta atividade, pois a menor nota obtida foi 4. VALOR MÉDIO DA AVALIAÇÃO IPN 4,72 DIRF 4,00 CRPq 5,00 CEN 5,00 0,00 1,00 2,00 3,00 4,00 5,00 Figura 2.12 Valor médio da avaliação 19 de 65

22 Avaliação das auditorias pelos laboratórios: Avaliação da Auditoria - Centros e Corporativa (ABNT NBR ISO IEC 17025) Critérios CQMA GMR-C GMR-LCI Figura 2.13 Avaliação das auditorias - laboratórios Todos os critérios tiveram avaliação mínima Ótima (5). Avaliação da CQAS pelos Auditados 5,00 4,00 3,00 2,00 1,00 0,00 CEN CRPq DIRF IPN CQMA GMR-C GMR- LDT GMR- LCI CMR- LRT CMR- LRA Corporativa Laboratórios Presteza no atendimento Respeito às datas agendadas Relacionamento Figura Avaliação da CQAS pelos Auditados Todos os critérios tiveram avaliação mínima BOM (4), sendo que a maior parte foi ÓTIMA (5), atendendo as metas estabelecidas. Os laboratórios LDT, LRT e LRA não realizaram atividade de auditoria interna em Possíveis mudanças que possam afetar o processo e/ou sua continua adequação ao SGI Entendimento da CNEN, conforme Exigência 1 do item 2.4 deste documento. Inserção de novos escopos (ISO 9001) (DIE, DPDE e CTR) e laboratórios (CTR) no SGI IPEN. Necessidade de rever o dimensionamento da equipe auditora para atender o programa de auditoria interna do IPEN. Implementação de sistema de gestão ambiental: aumento do escopo, abrangência para todo IPEN. Neste cenário haverá a necessidade de formação de auditores ambientais. 20 de 65

23 Desmotivação da equipe em função da carga de atividade, pouco reconhecimento e incentivos; Possibilidade da ocorrência da falta de auditores caso outros setores do IPEN se insiram no sistema, principalmente no caso de novos escopos de certificação. 2.2 Pendências em relação a RACs anteriores 1) Ação : Verificar junto a CNEN a necessidade de criar unidade organizacional com responsabilidades de realização das auditorias internas segundo CNEN NN 1.16 (Pendente desde 2007) Responsáveis: CQAS Prazo: Dez/2010 Situação: Consulta realizada à CNEN. Ver item 2.3 deste relatório. 2) Ação : Estabelecer as diretrizes para a realização de auditorias de 2a. parte. (Pendente desde 2007) Responsáveis: CQAS e GT-08 Prazo: Jan/2011 Situação: Concluída. 3) Ação : Auditorias do CASI - Reformulação na atuação dos especialistas Responsáveis: CQAS e CASI Prazo: Jan/2011 Situação: Em andamento. 4) Ação : Desenvolvimento de sistema computacional e aquisição de notebooks para a realização de auditorias com formulários eletrônicos, incluindo lista de verificação Responsáveis: CQAS Prazo: Abr/2011 Situação: Após consulta a empresas, a CQAS, junto aos RDs e equipe auditora, decidiu por adiar esta ação, uma vez que há outras melhorias prioritárias para este processo. 2.3 Ações de melhoria implementadas no processo no exercício anterior De forma geral, houve melhoria nos registros para que melhor evidenciassem a realização deste processo. Aumento da equipe auditora. Fornecimento de 02 notebooks pela DAD para facilitar as atividades de auditorias internas. 2.4 Reunião parcial com os RDs Saídas Ações propostas para o próximo exercício Auditorias do CASI Reformulação na atuação dos especialistas; Estabelecimento de uma política de valorização e motivação para os auditores. 21 de 65

24 2.4.2 Assuntos a serem discutidos pela Alta Direção Apenas a pendências 1 da RAC anterior (item 2.2) e exigência 1 do item desse relatório deverão ser discutidos pela Alta Direção. 22 de 65

25 3. Comercial 3.1 Avaliação do Desempenho do Processo Os objetivos e metas propostas pela Gerência Comercial para esses processos estão alinhados com a execução da comercialização dos produtos e serviços disponibilizados pelo IPEN para o atendimento das necessidades da sociedade no uso pacífico da energia nuclear. Essas metas estão em consonância com os programas e ações formulados no Plano Plurianual (PPA) do Ministério de Ciência e Tecnologia. A comercialização de radioisótopos faz parte do monopólio da União que tem o IPEN como o seu principal executor. A Gerência Comercial é composta pelo Setor de Vendas e pelo Serviço de Atendimento ao Cliente e tem suas atribuições e funções descritas no Manual da Qualidade do IPEN Objetivos e Metas estabelecidos para 2010: Tabela 3.1 Resultados 2010 OBJETIVOS METAS INDICADOR UNIDADE Previsto para 2010 Realizado em 2010 % em relação ao previsto Realizar a comercialização dos produtos e serviços que constam da Lista de Produtos e Serviços do IPEN Realizar a comercialização dos produtos e serviços que constam da Lista de Produtos e Serviços do IPEN Crescer o faturamento do IPEN a taxas superiores a 10% ao ano, pelo aumento do fornecimento de produtos e serviços disponibilizados pela área técnica produtora. Reduzir o tempo médio de resposta da área técnica aos pedidos dos clientes Reduzir o número de infrações recebidas nos processos de vendas e pósvendas. Conclusão do sistema informatizado de faturamento, cobrança e escrituração Faturamento Anual Tempo médio semestral Infrações recebidas Disponibilizar via rede de informática o sistema IPENFAT R$ X ,6 98,3 (Vide 2.1.1) Dias Número de infrações Quantidad e de sistemas reformulados 0 2 * 1 sistema reformulado sistema reformulado de 65

26 OBJETIVOS METAS INDICADOR UNIDADE Manter a certificação ISO 9001:2008 para os setores já certificados e atendimento às demandas dos novos setores que buscam a certificação eletrônica Realizar a revisão dos PG, PO e IT que regem as atividades de comercialização dos produtos e serviços do IPEN. Aumentar a taxa de usuários do sistema de vendas de radiofármacos pela Internet Manter a certificação ISO 9001:2008 para o DIRF, CRPq, e CEN Realizar auto avaliação e auditoria interna e externa para a manutenção da certificação ISO. PG, PO e IT revisado. Total de usuários cadastrados no sistema Manutenção da Certificação Auditoria Interna Realizada Auditoria Externa Realizada Número de documento s revisados Meses de 01 a 12 Mês 01 a 12 Previsto para 2010 Realizado em 2010 % em relação ao previsto Alcançar um total de 300 usuários Foi alcançado um total de 276 usuários Manutenção das Certificações Certificações mantidas * Mês Mês Manter o quadro de recursos humanos adequados às necessidades da Gerência Comercial, em número e especialidades e devidamente treinados. Manter o quadro de funcionários adequados às necessidades e devidamente treinados Manter os funcionários da GCL treinados nos sistemas informatizados TNCMC, IPENFAT e SGCR Melhorar a infraestrutura do ambiente do trabalho, quanto à informática e telefonia. Número de funcionários Número de funcionários treinados Investimento anual. Mês 01 a Mês R$ X ,0 8, de 65

27 OBJETIVOS METAS INDICADOR UNIDADE Previsto para 2010 Realizado em 2010 % em relação ao previsto Identificação das necessidades atuais e futuras da sociedade brasileira que possam ser atendidas com os produtos comercializados pelo IPEN. Prospecção de novas oportunidades e ameaças, monitorando das ações da concorrência. Proporcionar uma maior aproximação com os clientes para o aprimoramento dos laços de relacionamento. Pesquisas realizadas Participação em eventos ou encontros com os clientes Mês 01 a 12 Mês 01 a 12 1 pesquisa realizada Participação em pelo menos 1 evento. 1 pesquisa realizada Participação em 1 evento No exercício de 2010, o faturamento dos produtos e serviços comercializados pela Gerência Comercial acompanhou o crescimento do PIB nesse período. Em 2010, o faturamento do Gerador de Tecnécio teve um aumento de mais de 15% em relação ao exercício anterior. Foram comercializados mCi de tecnécio, contra mCi, comercializados em A atividade de tecnécio comercializada em 2010 está muito abaixo da que foi comercializada em 2008, que foi de mCi. Com o aumento da oferta do tecnécio, a medicina nuclear do país diminuiu o interesse pelo Cloreto de Tálio ( 201 Tl) e o IPEN faturou 36,8% a menos com a venda desse produto, em comparação com o exercício anterior. A partir de julho, o IPEN passou a comercializar o Kit de MIBI, utilizado para estudos do miocárdio. Há anos a medicina nuclear vinha pedindo para o IPEN comercializar esse produto. A comercialização desse kit possibilitou um aumento de mais de 20% no faturamento dos kits em comparação com o faturado no exercício de Com a entrada de novos fornecedores de 18 FDG no mercado, o faturamento do IPEN sofreu uma retração de 7,4% em comparação ao igual período de Essa tendência deverá ser mantida nos próximos anos, considerando que novos cíclotrons deverão entrar em operação no país. Em 2010, o IPEN conseguiu atender à demanda por fontes padrão ( 57 Co, 133 Ba e 137 Cs). No próximo exercício, as vendas dessas fontes devem se estabilizar em um patamar inferior ao alcançado em Na comparação entre o faturamento previsto e o faturamento realizado, observamos que alcançamos 98,3% do previsto. Essa diferença deveu-se à falta de Molibdênio-99 no mercado mundial, não permitindo que atendêssemos as atividades solicitadas nos Geradores de Tecnécio. Desde meados de 2009, o principal Reator produtor do Molibdênio para Medicina Nuclear, teve a necessidade de interromper suas atividades para a realização de manutenção e retornou as operações a partir do final de de 65

28 Segundo informações no site oficial da empresa Nordion, o Reator Nuclear deveria ter retornado a operar até meados de março de 2010, o que induziu a projetar um aumento de vendas, que foi frustrado pela continuidade da falta de Mo-99 no mercado mundial. Desde o final de 2009, o IPEN foi comunicado da necessidade de parada para manutenção preventiva, do Reator Nuclear da CNEA (Argentina). Para minimizar os efeitos dessa parada, o IPEN adquiriu Geradores de Tecnécio da CIS BIO (França), porém em quantidades insuficientes para atender a toda a demanda da medicina nuclear em janeiro de No dia 4 de janeiro, o funcionário do Setor de Vendas que realiza as vendas dos Radiofármacos do IPEN passou a realizar esses serviços na Diretoria de Radiofarmácia (DIRF), para melhorar a comunicação entre as áreas. Em março, o CRCN-NE solicitou a autorização para a Receita Estadual para a comercialização do FDG-18. A autorização foi concedida, porém com a exigência de que o CRCN-NE emitisse Nota Fiscal Eletrônica (NF-e). Essa exigência foi estendida a todas as unidades da CNEN. A partir de março, o IPEN realizou as mudanças necessárias nos sistemas informatizados para a emissão desse documento. O IPEN passou a emitir NF-e em 09/12/2010. Em 30 de junho a GCL e a DIRF, reuniram-se na Sociedade Brasileira de Biologia e Medicina Nuclear para discutir sobre o retorno do reator nuclear NRU. Esse reator tornará a produzir e oferecer molibdênio-99 a partir do final de agosto de A empresa REM, representante comercial da Nordion no Brasil, informou que comercializará o Mo-99 ao preço de US$ 1, o Ci. Nessa reunião ficou definido que o IPEN realizará um estudo junto aos seus clientes perguntando qual a sua necessidade de Molibdênio, e informando que, se as quantidades forem maiores do que a atividade atualmente distribuída poderá haver a necessidade da majoração do preço do produto. Por determinação da CNEN/DRS/CGMI, a partir de agosto, o IPEN passou a registrar as vendas do 18 FDG no site da CNEN. Nesse site é gerado um protocolo de venda que é transcrito na Nota Fiscal que acompanha o produto. Essa medida foi tomada pela CNEN, para controlar a movimentação desse radiofármaco no país, considerando que várias empresas privadas passaram a fornecer 18 FDG para os centros de medicina nuclear autorizados para o uso desse produto. No segundo semestre deste exercício, o IPEN iniciou uma campanha para recuperação de dívidas pela venda de produtos e serviços. Esse esforço de cobrança permitiu que fosse ampliado o recolhido pelo IPEN em mais de 6%, quando comparado com o mesmo período do exercício de A Gerência Comercial assessorou a Diretoria de Administração e a Gerência de Finanças e Contabilidade quanto ao posicionamento dos clientes inadimplentes com o IPEN. Desde dezembro de 2008, a Gerência Comercial contava com informações em tempo real da produção de Radiofármacos. Foi instalado um sistema informatizado via rede onde os dados eram disponibilizados em uma TV de 32, LCD. Esse conjunto foi removido em 30/08/10, considerando que parte desta GCL passou a desenvolver suas atividades nas instalações da DIRF. No encerramento do exercício, a empresa MDS Nordion venceu a licitação para o fornecimento de Molibdênio e outros radioisótopos utilizados pelo IPEN, para o atendimento da demanda nacional. Com a entrada de mais esse fornecedor, acreditamos que no 26 de 65

29 próximo exercício, não teremos falta de produtos (radiofármacos, radioisótopos industriais e para pesquisa) e poderemos exercer a nossa atribuição constitucional na plenitude. Em 29/12/10, recebemos Fax da Coordenação Geral de Planejamento e Avaliação, comunicando da aprovação da Presidência da CNEN, dos preços dos produtos e serviços comercializados pelo IPEN, serão reajustados a partir de 1º de fevereiro de Em 2010, o Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) registrou 46 reclamações de clientes no sistema informatizado de tratamento de não conformidades e melhorias contínuas (TNCMC). Este número representou um decréscimo de 6% em relação ao igual período de Dificuldades encontradas na execução do processo: Com a redução do fornecimento de Molibdênio-99 o IPEN passou a realizar a produção dos geradores de tecnécio imediatamente após a chegada do molibdênio no país. Com isso, aumentou o número de produções por semana, apesar da diminuição da atividade dos Geradores de Tecnécio. Essas alterações exigiram mudanças nas rotinas de trabalhos da medicina nuclear do país, que causou aumento dos custos operacionais e insatisfação dos clientes. Durante esse período, os funcionários da GCL tiveram que realizar um maior número de lançamentos para a programação das vendas e de comunicados para os clientes, informando as novas datas de produção ou de fornecimento dos produtos. Os geradores de tecnécio, vindos de Israel, passaram a ser embarcados em vários dias da semana, o que exigiu o estabelecimento de novas rotinas para a oferta desse produto e para a programação dessas vendas. Nem sempre esses Geradores de Tecnécio chegavam até os clientes com a atividade prometida, o que gerou insatisfação. Em consequência da crise do Molibdênio-99 e da falta da fixação de um calendário pré definido para o fornecimento dos Geradores de Tecnécio, tiramos esse produto do sistema de vendas pela Internet. Por esse motivo, não conseguimos a adesão dos 300 clientes que havíamos previsto para que utilizassem o sistema de vendas de radiofármacos pela Internet Auto-avaliações, auditorias internas e externas realizadas em 2010: A auditoria interna e a auditoria realizada pela Fundação Vanzolini foram norteadas na norma ISO 9001:2008. Nessas auditorias, a GCL não teve nenhuma não conformidade ou recomendação para a melhoria nos seus procedimentos Não conformidades, incluindo reclamações de clientes, registradas em 2010 e situação das respectivas ações corretivas / preventivas. Havíamos previsto no Sistema de Gestão não receber nenhuma não conformidade e recebemos uma registrada pela CQAS, pelo atraso no início da emissão da Nota Fiscal Eletrônica. O erro no planejamento para a conclusão do sistema para a emissão de Nota Fiscal Eletrônica previsto inicialmente para setembro, posteriormente previsto para iniciar em novembro de 2010 e entrou efetivamente em operação em 09/12/2010. Como ação corretiva, observamos que a experiência adquirida no planejamento e elaboração desse 27 de 65

30 sistema, mais o período de testes para a validação do produto, permitiram um melhor planejamento para a realização de projetos futuros com a mesma complexidade Atendimento a requisitos legais, regulamentares e/ou estatutários: Em maio a Petrobrás aplicou sanção prevista em contrato, contra o IPEN por não ter entregado as fontes de aferição prometidas para serem entregues em abril. O atraso na entrega dessas fontes de aferição deveu-se pelas dificuldades na obtenção dos insumos importados para a produção dessas fontes. Em 04/10/10, o IPEN recebeu uma multa proveniente da Secretaria de Finanças do Estado do Mato Grosso por infringir o Decreto nº de 10/07/2009, onde estabelece a cobrança de 9% de ICMS pelos produtos adquiridos por empresas não contribuintes. Essa cobrança deve ser paga pelo vendedor e o comprovante desse pagamento deve acompanhar o produto desde o ingresso no Estado do Mato Grosso, até o local de destino. Os Radiofármacos comercializados pelo IPEN/CNEN têm isenção de ICMS, conforme Convênios ICMS nº 40/75, cláusula primeira, ICMS nº41/90 e ICMS nº 151/94, cláusula primeira, VI, i. Esses Convênios foram assinados por todos os Estados, inclusive pelo Estado do Mato Grosso. Essa vantagem é repassada pelo IPEN/CNEN para o preço do produto. Estamos em contato com a assessoria da Secretaria da Fazenda do Estado de Mato Grosso, onde fornecemos a documentação necessária para o cancelamento dessas multas Comparação com melhores práticas (benchmarking): Em outubro, dois funcionários da CNEN/DRS/CGMI, estiveram no IPEN, onde conheceram os sistemas informatizados utilizados para a comercialização de radiofármacos e os controles que limitam as quantidades de materiais radioativos definidas pela CNEN que podem ser recebidos por aquela instalação. A seguir, apresentamos o comparativo do resultado da área comercial do IPEN com as áreas comerciais dos demais institutos da CNEN em 2010: Tabela 3.2 Faturamento CNEN Valores Faturados Percentual em Institutos da CNEN em 2010 (R$) relação ao total IPEN ,67% IEN ,66% CDTN ,72% IRD ,81% CGTI 632 0,001% CRCN/NE ,14% Total % Fonte: CNEN/DICOM 28 de 65

31 3.1.6 Satisfação dos usuários e outras partes interessadas: Na pesquisa para a identificação do grau de satisfação dos clientes que adquiram os produtos e serviços do IPEN, realizada de 27/12/2010 a 07/02/2011, realizada por empresa especializada, o processo de Gestão comercial do IPEN foi avaliado nos seguintes aspectos: Figura Suporte de Marketing e Vendas (clientes de radiofármacos) Figura Suporte de Marketing e Vendas (clientes de outros radioisótopos, produtos e serviços) Possíveis mudanças que possam afetar o processo e/ou sua continua adequação ao SGI: O quadro de servidores da GCL é formado por 6 servidores, sendo 4 de nível superior e 2 de nível médio. Durante todo exercício, um servidor de nível superior, trabalhou em regime de jornada reduzida (4 horas por dia). No início de 2009, a GCL contava com mais 3 funcionárias terceirizadas devidamente treinadas nos serviços de apoio aos processos de comercialização dos produtos e serviços e no atendimento aos clientes e nas demais atividades desenvolvidas. Em meados de outubro, foi encerrado o contrato para o fornecimento de mão-de-obra de pessoal administrativo encerrando as atividades das 3 funcionárias contratadas para a realização desse apoio administrativo. Dois funcionários terceirizados foram repostos em meados de janeiro de 2010, e o terceiro funcionário 29 de 65