A nossa equipa para hoje
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- Vagner Ribas Zagalo
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2 A nossa equipa para hoje Miguel Raposo, a trabalhar na Novabase desde 2010 MEIC Consultor CRM com percurso na área de Telecomunicações com principal foco em projectos no âmbito de CRM empresarial. miguel.raposo@novabase.pt Vera Leitão, a trabalhar na Novabase desde Responsável de Recrutamento da Novabase Academy. Staffing das equipas internas nas áreas de Infra-estruturas e Digital TV. vera.leitao@novabase.pt 2
3 Agenda Acerca da Novabase 1. E depois do curso? 2. CRM? 3. CRM Porquê? 4. CRM Onde? 5. CRM Como? 6. CRM Players Vantagens de trabalhar em CRM CRM - Para além da mercearia de bairro 3
4 Acerca da Novabase 4
5 Acerca da Novabase 212 M VN 12 #1 em serviços em Portugal colaboradores Oferta alargada Cotada na Euronext Lisboa Satisfação de clientes elevada
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7 Escritórios Lisboa Porto Açores Madrid Caen Munique Dubai Luanda Maputo
8 NOVABASEACADEMY Negócio Internacional 2012: 29% do negócio total (61,6 M )
9 Para nós, tudo começa e acaba nas pessoas.
10 O PROGRAMA
11 O que é? A Novabase Academy é um programa de primeiro emprego que surgiu com o objectivo de reforçar as equipas de projecto das várias áreas da Novabase, promovendo um início de carreira com perspectivas de continuidade e uma forte aposta na formação. Objectivos: Recrutar os melhores talentos à saída das principais Universidades e Politécnicos. Integrar uma nova geração de colaboradores de elevado potencial.
12 Processo de Selecção Como escolhemos? Selecção de candidaturas externas análise de CVs, avaliação de personalidade e aptidões, entrevistas individuais Integração directa de estagiários após conclusão de estágio com avaliação positiva
13 NOVABASEACADEMY
14 CRM: Para além da mercearia de bairro
15 E depois do curso?
16 E depois do curso? O meu percurso Novabase Academy Consulting Skills Celfocus Formação Técnica CRM, EAI & OM Pequenos desenvolvimentos em Siebel CRM Procurement e auto-formação em Salesforce Projecto CRM no Cliente
17 CRM? Customer Relationship Management CRM - Para além da mercearia de bairro 17
18 CRM? Não é um projecto um contact center um pacote de software um conjunto de hardware
19 CRM? Na mercearia Precisa de CRM?
20 CRM? é um modelo de gestão da interacção com clientes actuais e futuros o foco nos clientes, nas suas necessidades e nos seus valores
21 CRM Porquê? Principais objectivos Aquisição de novos clientes Fidelização de clientes Análise de clientes Suporte ao cliente Melhoria operacional Na concretização destes objectivos, os sistemas de informação e a sua interacção com as pessoas tornam-se mais cruciais quanto maior for a empresa.
22 CRM Porquê? Procuram-se respostas: Quem pode estar interessado nos nossos produtos? Como devemos segmentar a nossa oferta? Quem são os nossos clientes? O que estão a comprar? Quais as suas preferências? Qual o seu nível de satisfação? Onde podemos melhorar? CRM - Para além da mercearia de bairro 22
23 CRM Porquê? Hoje, procura-se saber: Quem é o Miguel Raposo? O que comprou recentemente? O que podemos fazer para lhe vender o automóvel? Quem são os seus amigos? O que gostam? Qual a sua influência sobre estes? CRM - Para além da mercearia de bairro 23
24 CRM onde? Em todo e qualquer negócio! Pequenas, Médias e Grandes Empresas Cujo cliente é o consumidor final Cujo cliente é outra empresa
25 CRM Onde? Pequenas, Médias e Grandes Empresas Necessidade de uma visão agregada de todos os potenciais clientes, das negociações em curso e do estado actual dos seus clientes.
26 CRM Onde? Múltiplos canais de contacto com o cliente CRM - Para além da mercearia de bairro 26
27 CRM Onde? Canais de interacção Contacto pessoal
28 CRM Onde? Correio
29 CRM Onde? Telefone
30 CRM Onde? Web CRM - Para além da mercearia de bairro 30
31 CRM Onde? Canais de interacção
32 CRM Onde? Lojas CRM - Para além da mercearia de bairro 32
33 CRM Onde? Redes Sociais CRM - Para além da mercearia de bairro 33
34 CRM Onde?? CRM - Para além da mercearia de bairro 34
35 CRM Como? O foco ao longo dos anos Quality Customer Relationships 2K s Low-cost Manufacturing 70 s 80 s 90 s today Customer Experience Customer Service 60 s Product Competition
36 CRM Como? Processos CRM CRM - Para além da mercearia de bairro 36
37 CRM Como? Leads, Prospects & Customers Lead Prospect Customer Uma pessoa que de alguma forma conhecemos mas que ainda não deu permissão para a contactar Alguém que nos deu permissão para contacto e que tipicamente está à espera de mais informação Um cliente
38 CRM Como? Áreas funcionais Leads Prospects Customers
39 CRM Como? Pipeline de vendas Campanhas Listas de contactos Marketing Leads não Qualificadas Leads Qualificadas Opportunity Pipeline Prospecção Sales Potenciais Clientes Análise Negociação Clientes Ganho
40 CRM Como? Marketing Gerir e controlar o processo de marketing que permitirá cativar novos clientes Desenvolvimento de planos de marketing Gestão e análise de campanhas Aquisição e qualificação de Leads Marketing Leads Sales Prospects Service Customers
41 CRM Como? Sales Gerir o processo de venda de produtos ou serviços a novos clientes e a clientes existentes Análise de oportunidades e contacto com potenciais clientes Apresentação e negociação de propostas Efectivação de encomendas Acompanhamento do cliente Marketing Leads Sales Prospects Service Customers
42 CRM Como? Customer Service Serviço pré e pós venda Gestão de incidentes, avarias, reclamações, pedidos de informação, etc Resposta solicitações de assistência do cliente Resolução de incidentes Gestão de serviços Marketing Sales Service Leads Prospects Customers
43 CRM Como? Visão 360º Suporte e Feedback Marketing Portfólio e Facturação Perfil e Interacções Vendas e Contratos Cotações e Encomendas
44 CRM Como? O CRM permite uma visão interna completa da relação da empresa com o cliente CRM - Para além da mercearia de bairro 44
45 CRM Como? CRM - Para além da mercearia de bairro 45
46 CRM Como? Social CRM CRM - Para além da mercearia de bairro 46
47 CRM Como? Qual a relação do CRM com outros sistemas de informação? CRM - Para além da mercearia de bairro 47
48 CRM Como? Integração Marketing, Sales and Service Teams CRM Social Networks Enterprise Integration Layer Provisioning Systems Billing ERP Workforce Management Datawarehouse Other Backend Systems Business Inteligence Operations, Support and Human Resources Teams CRM - Para além da mercearia de bairro
49 CRM Players CRM - Para além da mercearia de bairro 49
50 CRM Players The Forrester Wave : CRM Suites For Large Organizations, Q3 12 The Forrester Wave : CRM Suite Customer Service Solutions, Q CRM - Para além da mercearia de bairro 50
51 CRM Players Gartner Magic Quadrant for Sales Force Automation 2012 Gartner Magic Quadrant for Social CRM 2012 CRM - Para além da mercearia de bairro 51
52 Siebel Lista de Clientes
53 Siebel Portfólio de serviços
54 Salesforce Ecrã de entrada
55 Salesforce Encomenda
56 MS Dynamics CRM Sales Dashboards TODO: ADD Dynamics Images
57 MS Dynamics CRM Integração Outlook TODO: ADD Dynamics Images
58 Vantagens de trabalhar em CRM? Área crucial para qualquer empresa Grande potencial de crescimento Próximo do negócio Visibilidade sobre os principais processos end-to-end das empresas Contacto diário com pessoas de diversos quadrantes e com backgrounds bastante distintos É tudo menos monótono CRM - Para além da mercearia de bairro 58
59 Referências Clientes por área de negócio Energy & Utilities Financial Services Government & Healtcare Telecoms & Media Aerospace & Transportation Industry & Services Portugal Egipto 59
60 Projectos Internacionais Novabase CRM - Para além da mercearia de bairro 60
61 E depois do curso?
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63 Obrigado
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