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2 A nossa equipa para hoje Miguel Raposo, a trabalhar na Novabase desde 2010 MEIC Consultor CRM com percurso na área de Telecomunicações com principal foco em projectos no âmbito de CRM empresarial. Vera Leitão, a trabalhar na Novabase desde Responsável de Recrutamento da Novabase Academy. Staffing das equipas internas nas áreas de Infra-estruturas e Digital TV. 2

3 Agenda Acerca da Novabase 1. E depois do curso? 2. CRM? 3. CRM Porquê? 4. CRM Onde? 5. CRM Como? 6. CRM Players Vantagens de trabalhar em CRM CRM - Para além da mercearia de bairro 3

4 Acerca da Novabase 4

5 Acerca da Novabase 212 M VN 12 #1 em serviços em Portugal colaboradores Oferta alargada Cotada na Euronext Lisboa Satisfação de clientes elevada

6

7 Escritórios Lisboa Porto Açores Madrid Caen Munique Dubai Luanda Maputo

8 NOVABASEACADEMY Negócio Internacional 2012: 29% do negócio total (61,6 M )

9 Para nós, tudo começa e acaba nas pessoas.

10 O PROGRAMA

11 O que é? A Novabase Academy é um programa de primeiro emprego que surgiu com o objectivo de reforçar as equipas de projecto das várias áreas da Novabase, promovendo um início de carreira com perspectivas de continuidade e uma forte aposta na formação. Objectivos: Recrutar os melhores talentos à saída das principais Universidades e Politécnicos. Integrar uma nova geração de colaboradores de elevado potencial.

12 Processo de Selecção Como escolhemos? Selecção de candidaturas externas análise de CVs, avaliação de personalidade e aptidões, entrevistas individuais Integração directa de estagiários após conclusão de estágio com avaliação positiva

13 NOVABASEACADEMY

14 CRM: Para além da mercearia de bairro

15 E depois do curso?

16 E depois do curso? O meu percurso Novabase Academy Consulting Skills Celfocus Formação Técnica CRM, EAI & OM Pequenos desenvolvimentos em Siebel CRM Procurement e auto-formação em Salesforce Projecto CRM no Cliente

17 CRM? Customer Relationship Management CRM - Para além da mercearia de bairro 17

18 CRM? Não é um projecto um contact center um pacote de software um conjunto de hardware

19 CRM? Na mercearia Precisa de CRM?

20 CRM? é um modelo de gestão da interacção com clientes actuais e futuros o foco nos clientes, nas suas necessidades e nos seus valores

21 CRM Porquê? Principais objectivos Aquisição de novos clientes Fidelização de clientes Análise de clientes Suporte ao cliente Melhoria operacional Na concretização destes objectivos, os sistemas de informação e a sua interacção com as pessoas tornam-se mais cruciais quanto maior for a empresa.

22 CRM Porquê? Procuram-se respostas: Quem pode estar interessado nos nossos produtos? Como devemos segmentar a nossa oferta? Quem são os nossos clientes? O que estão a comprar? Quais as suas preferências? Qual o seu nível de satisfação? Onde podemos melhorar? CRM - Para além da mercearia de bairro 22

23 CRM Porquê? Hoje, procura-se saber: Quem é o Miguel Raposo? O que comprou recentemente? O que podemos fazer para lhe vender o automóvel? Quem são os seus amigos? O que gostam? Qual a sua influência sobre estes? CRM - Para além da mercearia de bairro 23

24 CRM onde? Em todo e qualquer negócio! Pequenas, Médias e Grandes Empresas Cujo cliente é o consumidor final Cujo cliente é outra empresa

25 CRM Onde? Pequenas, Médias e Grandes Empresas Necessidade de uma visão agregada de todos os potenciais clientes, das negociações em curso e do estado actual dos seus clientes.

26 CRM Onde? Múltiplos canais de contacto com o cliente CRM - Para além da mercearia de bairro 26

27 CRM Onde? Canais de interacção Contacto pessoal

28 CRM Onde? Correio

29 CRM Onde? Telefone

30 CRM Onde? Web CRM - Para além da mercearia de bairro 30

31 CRM Onde? Canais de interacção

32 CRM Onde? Lojas CRM - Para além da mercearia de bairro 32

33 CRM Onde? Redes Sociais CRM - Para além da mercearia de bairro 33

34 CRM Onde?? CRM - Para além da mercearia de bairro 34

35 CRM Como? O foco ao longo dos anos Quality Customer Relationships 2K s Low-cost Manufacturing 70 s 80 s 90 s today Customer Experience Customer Service 60 s Product Competition

36 CRM Como? Processos CRM CRM - Para além da mercearia de bairro 36

37 CRM Como? Leads, Prospects & Customers Lead Prospect Customer Uma pessoa que de alguma forma conhecemos mas que ainda não deu permissão para a contactar Alguém que nos deu permissão para contacto e que tipicamente está à espera de mais informação Um cliente

38 CRM Como? Áreas funcionais Leads Prospects Customers

39 CRM Como? Pipeline de vendas Campanhas Listas de contactos Marketing Leads não Qualificadas Leads Qualificadas Opportunity Pipeline Prospecção Sales Potenciais Clientes Análise Negociação Clientes Ganho

40 CRM Como? Marketing Gerir e controlar o processo de marketing que permitirá cativar novos clientes Desenvolvimento de planos de marketing Gestão e análise de campanhas Aquisição e qualificação de Leads Marketing Leads Sales Prospects Service Customers

41 CRM Como? Sales Gerir o processo de venda de produtos ou serviços a novos clientes e a clientes existentes Análise de oportunidades e contacto com potenciais clientes Apresentação e negociação de propostas Efectivação de encomendas Acompanhamento do cliente Marketing Leads Sales Prospects Service Customers

42 CRM Como? Customer Service Serviço pré e pós venda Gestão de incidentes, avarias, reclamações, pedidos de informação, etc Resposta solicitações de assistência do cliente Resolução de incidentes Gestão de serviços Marketing Sales Service Leads Prospects Customers

43 CRM Como? Visão 360º Suporte e Feedback Marketing Portfólio e Facturação Perfil e Interacções Vendas e Contratos Cotações e Encomendas

44 CRM Como? O CRM permite uma visão interna completa da relação da empresa com o cliente CRM - Para além da mercearia de bairro 44

45 CRM Como? CRM - Para além da mercearia de bairro 45

46 CRM Como? Social CRM CRM - Para além da mercearia de bairro 46

47 CRM Como? Qual a relação do CRM com outros sistemas de informação? CRM - Para além da mercearia de bairro 47

48 CRM Como? Integração Marketing, Sales and Service Teams CRM Social Networks Enterprise Integration Layer Provisioning Systems Billing ERP Workforce Management Datawarehouse Other Backend Systems Business Inteligence Operations, Support and Human Resources Teams CRM - Para além da mercearia de bairro

49 CRM Players CRM - Para além da mercearia de bairro 49

50 CRM Players The Forrester Wave : CRM Suites For Large Organizations, Q3 12 The Forrester Wave : CRM Suite Customer Service Solutions, Q CRM - Para além da mercearia de bairro 50

51 CRM Players Gartner Magic Quadrant for Sales Force Automation 2012 Gartner Magic Quadrant for Social CRM 2012 CRM - Para além da mercearia de bairro 51

52 Siebel Lista de Clientes

53 Siebel Portfólio de serviços

54 Salesforce Ecrã de entrada

55 Salesforce Encomenda

56 MS Dynamics CRM Sales Dashboards TODO: ADD Dynamics Images

57 MS Dynamics CRM Integração Outlook TODO: ADD Dynamics Images

58 Vantagens de trabalhar em CRM? Área crucial para qualquer empresa Grande potencial de crescimento Próximo do negócio Visibilidade sobre os principais processos end-to-end das empresas Contacto diário com pessoas de diversos quadrantes e com backgrounds bastante distintos É tudo menos monótono CRM - Para além da mercearia de bairro 58

59 Referências Clientes por área de negócio Energy & Utilities Financial Services Government & Healtcare Telecoms & Media Aerospace & Transportation Industry & Services Portugal Egipto 59

60 Projectos Internacionais Novabase CRM - Para além da mercearia de bairro 60

61 E depois do curso?

62

63 Obrigado

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