IDATA: 06/05/2015 GRANDE AUDITÓRIO TEMA:QUAL O FUTURO DO SUPERMERCADO COM O CONSUMIDOR CONECTADO? PALESTRANTE: HELIO AZEVEDO

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1 IDATA: 06/05/2015 GRANDE AUDITÓRIO TEMA:QUAL O FUTURO DO SUPERMERCADO COM O CONSUMIDOR CONECTADO? PALESTRANTE: HELIO AZEVEDO 1

2 TRANSFORMANDO A JORNADA DO CLIENTE Helio Azevedo SAP SALES VICE-PRESIDENT

3 THE PERFECT ENTERPRISE 3

4 THE PERFECT ENTERPRISE 4

5 FINANCEIRA THE PERFECT ENTERPRISE CLIENTE OPERAÇÕES PESSOAS 5

6 THE PERFECT ENTERPRISE 6

7 MAS O QUE É SER THE PERFECT ENTERPRISE NA PERSPECTIVA CLIENTE?

8 NÓS ESTAMOS VIVENDO UMA TRANSFORMAÇÃO DIGITAL 8

9 COMO LIDERAR ESTA TRANSFORMAÇÃO? 9

10 REFER FRIENDS POST REVIEW JOIN GROUPS TRACK ORDER RECEIVE PACKAGE MISSING ITEM SETUP PHONE BILLING ISSUE MAKE PAYMENT PHONE DAMAGE TERMINATE SERVICE NETWORK ISSUE CHANGE ADDRESS RECEIVE OFFER DISCOVER NEED RESEARCH RECEIVE OFFER TRACK ORDER RESTART SERVICE SHOP & BUY SHOP & BUY RECEIVE PACKAGE MISSING ITEM POST REVIEW SETUP PHONE BILLING ISSUE MAKE PAYMENT PHONE DAMAGE TERMINATE SERVICE JOIN GROUPS NETWORK ISSUE CHANGE ADDRESS RESTART SERVICE RECEIVE OFFER REFER FRIENDS WEB PRINT DIGITAL ADS WORD OF MOUTH SOCIAL TV RETAIL STORE WEB SHOP REVIEWS SEARCH KW/ADS CONTACT CENTER WEB SHOP SOCIAL RETAIL STORE WEB SHOP CONTACT CENTER CONTACT CENTER RETAIL STORE CONTACT CENTER CONTACT CENTER SOCIAL WORD OF MOUTH SOCIAL SUPPORT PORTAL? SUPPORT PORTAL? BRANDED COMMUNITY? AWARENESS INTEREST DECISION ACTION USE ACTION ADVOCACY ADVOCACY DECISION USE CADA CONSUMIDOR ESCOLHE SEU PRÓPRIO CAMINHO.

11 UM CONSUMIDOR

12 VÁRIAS JORNADAS

13 INFINITAS POSSIBILIDADES

14 CADA JORNADA É ÚNICA E TODO PONTO DE CONTATO É RELEVANTE

15 ESTA É A ERA DA EXPERIÊNCIA DO CLIENTE TRANSPARENTE e aberta ÁGIL e em tempo real COLABORATIVA e conectada OMNICANAL e integrada THE PERFECT ENTERPRISE 15

16 CAPTURANDO E GERANDO VALOR

17 AS PREMISSAS ESTÃO MUDANDO Expectativa de experiência B2B = B2C

18 O CONSUMIDOR AGE DIFERENTE... E EM BLOCO! 79% 53% 59% gasta pelo menos 50% do tempo pesquisando online antes de comprar deixou de concluir compras online após ler reviews ou comentários negativos sobre produto/empresa está disposto a trocar de marca por uma experiência de pré/pós-venda melhor Fonte: SAP,

19 CADA VEZ MAIS EMPRESAS QUEREM AGIR dos CEOs acreditam mais de 14% de seu crescimento nos próximos anos virá de novos negócios decorrentes de estratégias digitais de customer engagement Fonte: McKinsey & Company,

20 TODO MINUTO TODO DIA 48 hrs uploads no Youtube s trocados 217 Novos usuários móveis likes no Facebook consultas no Google compartilhamentos no Facebook horas de música compartihadas US$ gastos em compras online FONTE: DOMO, INC. 20

21 A COMPLEXIDADE ESTÁ NO AR 2,4 bi 57% 86% de conversas diárias relacionadas à marcas em redes sociais do processo de compra acontece bem antes do 1º contato com vendas dos clientes aceitam pagar um pouco mais por um serviço melhor FONTE: Keller Fay Group FONTE: Customer Executive Board FONTE: AMEX Global Customer Barometer 21

22 A DÚVIDA É: POR ONDE E COMO COMEÇAR? 22

23 VIABILIZANDO O CUSTOMER ENGAGEMENT & COMMERCE

24

25 TECNOLOGIA PESSOAS PROCESSOS

26 INTEGRAÇÃO É A web mobile loja contact center digital goods marketplace IoT social sms/notificatns Search kw/ads digital ads print agent tools SALES COMMERCE MARKETING PLANNING, ORCHESTRATION AND EXECUTION PRODUCT CATALOG MANAGEMENT SERVICES PRICE INCENTIVE ORDER SAP AND NON-SAP CORPORATE BACK-END SYSTEMS PREDICTIVE ANALYSIS MARKETING RESOURCE MANAGEMENT 26

27 SAP HYBRIS MARKETING FOI PENSADO DIFERENTE O QUE ELE PODERÁ FAZER PONTOS DE CONTATO CLIENTE O QUE ELE ESTÁ FAZENDO INDIVIDUALIZAÇÃO EM TEMPO REAL APRESENTAÇÃO DE CONTEÚDO RELEVANTE O QUE ELE JÁ FEZ 27

28 FEITO PARA COMMERCE. E- É UM DETALHE. mobile In store/ branch contact center digital goods market-place CANAIS print web hybris OMNI- CHANNEL HUB digital ads ESTOQUE PEDIDOS GESTÃO DA EXPERIÊNCIA DO CLIENTE CLIENTES PRODUTOS GESTÃO DE PEDIDOS GESTÃO COMERCIAL GESTÃO DE CATÁLOGO E PRODUTOS 28

29 E O PAPEL DO VAREJISTA NESSE CONTEXTO? 29

30 QUEM É O DONO DA INFORMAÇÃO? 30

31 5 PASSOS IMPORTANTES Resolva seu catálogo Capture a informação Segmente os clientes Gere campanhas Analise os resultados Redefina as ofertas 31

32 CLIENTES E CASOS

33 CLIENTES NO BRASIL CRM On Prem Cloud 4 Customer 33

34 ALGUNS CLIENTES NO BRASIL E NO MUNDO hybris Marketing Commerce Suite ** 34

35 PARA CONCLUIR

36 THE PERFECT ENTERPRISE TEMPO REAL DE VERDADE INTEGRADA ABERTA CONECTADA 36

37 OBRIGADO HELIO AZEVEDO SAP SALES VP CUSTOMER ENGAGEMENT AND COMMERCE

38 38

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