Missão da AproCS. Apoiar o Desenvolvimento do Profissional de Customer Service e/ou Contact Center

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2 Missão da AproCS Apoiar o Desenvolvimento do Profissional de Customer Service e/ou Contact Center

3 Valores e Princípios isenta e apartidária sem fins lucrativos promotora da excelência e qualidade coloca as Pessoas em 1º lugar

4 Áreas de Desenvolvimento Bases de Dados de CVs WorkShops e Seminários Estudos e Benchmarks Anúncios de Recrutamento On Line Webinários Fórum de Debate Formação Eventos Sociais Links (sites relacionados) Certificação Profissional Notícias e Novidades do Sector Legislação

5 Associados

6 Patrocinadores

7 Parceiros Marketing Intelligence Partner

8

9 Agenda Enquadramento Mapeamento de Processos Requisitos Funcionais Conclusões

10 Agenda Enquadramento Mapeamento de Processos Requisitos Funcionais Conclusões

11 Enquadramento Frequentemente, verifica-se uma falta de sintonia entre: Flexibilidade da Solução Expectativa do Cliente Perspectiva do Fornecedor

12 Expectativa do Cliente o encantamento pela funcionalidade VS o focus na aplicabilidade

13 Flexibilidade da Solução das soluções integradas (mas fechadas) às ferramentas (tool kits) flexíveis

14 Perspectiva do Fornecedor com elevado risco com margem de segurança

15 Agenda Enquadramento Mapeamento de Processos Requisitos Funcionais Conclusões

16 Mapeamento de Processos Um instrumento útil ao Mapeamento de Processos é a identificação do Ciclo de Vida do Cliente junto da organização: = ILUSTRATIVO = AQUISIÇÃO DESENVOLVIMENTO RECUPERAÇÃO CONHECER ENTENDER COMPRAR ACTIVAR USAR PAGAR AJUDA DESACTIVAR REGRESSAR

17 Mapeamento de Processos Um instrumento útil ao Mapeamento de Processos é a identificação do Ciclo de Vida do Cliente junto da organização: = ILUSTRATIVO = AQUISIÇÃO DESENVOLVIMENTO RECUPERAÇÃO CONHECER ENTENDER COMPRAR ACTIVAR USAR PAGAR AJUDA DESACTIVAR REGRESSAR

18 Mapeamento de Processos Recebe Contacto do Cliente Identifica o Interlocutor Opção de Compra Modalidade de Pagamento Regista Ordem de Compra Prepara Produtos a Entregar Emite Factura Recolhe Produtos a Entregar Entrega Produtos ao Cliente Quando!? Logística Logística Transportadora Transportadora

19 Mapeamento de Processos Recebe Contacto do Cliente Identifica o Interlocutor Opção de Compra Modalidade de Pagamento Data e Hora pretendida para Entrega Regista Ordem de Compra Prepara Produtos a Entregar Emite Factura Recolhe Produtos a Entregar Entrega Produtos ao Cliente Logística Logística Transportadora Transportadora Assina a Guia de Remessa Entrega Guia de Remessa Fecha o Processo Cliente Transportadora Logística

20 Mapeamento de Processos Recebe Contacto do Cliente Identifica o Interlocutor Opção de Compra Modalidade de Pagamento Data e Hora pretendida para Entrega Regista Ordem de Compra Prepara Produtos a Entregar Emite Factura Recolhe Produtos a Entregar Entrega Produtos ao Cliente Logística Logística Transportadora Transportadora Assina a Guia de Remessa Entrega Guia de Remessa Fecha o Processo Controlo de Pagamentos Inquéritos de Satisfação Cliente Transportadora Logística Financeira Qualidade

21 Mapeamento de Processos Recebe Contacto do Cliente Identifica o Interlocutor Novo Interlocutor A Tipo de Interlocutor? Já é Cliente Tipo de Cliente? Residencial B Empresarial C

22 Mapeamento de Processos Recebe Contacto do Cliente Identifica o Interlocutor Opção de Compra Modalidade de Pagamento Pagamento por Cartão de Crédito A Modalidade? Pagamento no acto de Recepção B Pagamento à posterior via Multibanco C

23 Mapeamento de Processos O Desenho dos Processos de Negócio permite: Obter uma perspectiva end-to-end dos Processos de Cliente o Processos de Cliente não são apenas os Procedimentos de Atendimento na primeira linha! Caracterizar os Fluxos de Informação: o Recolha de Informação (Quando e Para Quê) o Apresentação de Informação (Quando e Para Quê) o Regras e Condicionantes (IF THEN ELSE) o Pontos de Controlo (SLAs) Identificar requisitos de Integração de Sistemas e Aplicações Resumindo no final ficamos com todos os workflows que devam ser configurados na solução devidamente desenhados e caracterizados

24 Agenda Enquadramento Mapeamento de Processos Requisitos Funcionais Conclusões

25 Requisitos Funcionais O Desenho de Processos permite consolidar os diferentes Requisitos Funcionais nos seguintes agrupamentos: Masters de Dados Fluxos de Informação Requisitos da Plataforma de Suporte

26 Requisitos Funcionais Nesse sentido, o Caderno de Requisitos deverá incluir os seguintes Capítulos: Enquadramento Desenho dos Processos de Negócio To-Be a suportar pela Solução de CRM, como sejam (Por exemplo): o Gestão de Leads e Oportunidades; o Desenvolvimento de Orçamentos; o Gestão de Solicitações / Pedidos / Encomendas de Clientes; o Gestão de Dados de Clientes; o Gestão de Contactos e Interacções de / com Clientes; o Gestão de Incidências; o Gestão de Facturação e Pagamentos; o Processos de Fidelização e Retenção.

27 Requisitos Funcionais Nesse sentido, o Caderno de Requisitos deverá incluir os seguintes Capítulos: Mapeamento dos Processos de Negócio face às diversas Aplicações Informáticas Legacy existentes na Organização, com a identificação da Aplicação Informática que deverá suportar cada Função. Identificação de requisitos específicos de informação em Bases de Dados, como por exemplo: o Master de Clientes; o Catálogo de Produtos: Objectos de Inventário; Objectos de Facturação. Identificação de requisitos específicos de User Interface (Perfis Vs Visibilidades).

28 Requisitos Funcionais Nesse sentido, o Caderno de Requisitos deverá incluir os seguintes Capítulos: Identificação de necessidades de desenvolvimento de Interfaces entre as Aplicações Informáticas. Identificação de requisitos específicos de Relatórios e Indicadores. Identificação de necessidades de Migração de Dados, entre os actuais suportes de informação de Gestão de Clientes e a futura solução de CRM. Identificação de Requisitos de Performance que possam influenciar ou condicionar a plataforma tecnológica de suporte para a solução de CRM.

29 Agenda Enquadramento Mapeamento de Processos Requisitos Funcionais Conclusões

30 Conclusões saber para onde se pretende ir é a única forma de lá chegar

31 Questões? AproCS

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