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2 Apresentação -> Apresentação das actividades desenvolvidas em > Aprovação das Contas da AproCS referentes a > Apresentação e aprovação do Plano de Actividades para > Aprovação das alterações aos Corpos Sociais da AproCS -> Modelo de Certificação de Profissionais de Customer Service

3 Apresentação -> Apresentação das actividades desenvolvidas em > Aprovação das Contas da AproCS referentes a > Apresentação e aprovação do Plano de Actividades para > Aprovação das alterações aos Corpos Sociais da AproCS -> Modelo de Certificação de Profissionais de Customer Service

4 Missão da AproCS Apoiar o Desenvolvimento do Profissional de Customer Service e/ou Contact Center

5 Valores e Princípios isenta e apartidária sem fins lucrativos promotora da excelência e qualidade coloca as Pessoas em 1º lugar

6 Objectivos da Associação Promover o Networking entre os Associados Disponibilizar Formação aos Associados Divulgar Informação e Notícias sobre o Sector Valorizar e Credibilizar a Actividade Profissional Ser um Agente Influenciador do Desenvolvimento do Sector

7 Áreas de Desenvolvimento Bases de Dados de CVs WorkShops e Seminários Estudos e Benchmarks Anúncios de Recrutamento On Line Webinários Fórum de Debate Formação E ventos Sociais Links (sites relacionados) Certificação Profissional Notícias e Novidades d do Sector Legislação

8 Associados

9 Patrocinadores

10 Parceiros Marketing Intelligence Partner

11 Projectos de Destaque Realizados em 2010 DL 72A-2010 Jantar AproCS (com Pedro Barbosa) Jantar AproCS (com Dean van Leeuwen) Projecto de Certificação dos Profissionais de Customer Service Projecto de Desenvolvimento do novo Web Site / Portal AproCS Colaboração no Prémio para Melhor Profissional i atribuído pela IFE Participação no Evento sobre Outsourcing da IDC Participação no Evento sobre CRM da IDC

12 Apresentação -> Apresentação das actividades desenvolvidas em > Aprovação das Contas da AproCS referentes a > Apresentação e aprovação do Plano de Actividades para > Aprovação das alterações aos Corpos Sociais da AproCS -> Modelo de Certificação de Profissionais de Customer Service

13 Fecho de Contas AproCS Síntese da Demonstração de Resultados Proveitos e Ganhos , ,45 Custos e Perdas , ,01 Resultados Operacionais 2.076, ,90 Resultado Líquido do Exercício 1.788, ,16

14 Apresentação -> Apresentação das actividades desenvolvidas em > Aprovação das Contas da AproCS referentes a > Apresentação e aprovação do Plano de Actividades para > Aprovação das alterações aos Corpos Sociais da AproCS -> Modelo de Certificação de Profissionais de Customer Service

15 Áreas de Desenvolvimento para 2011 Organização de Eventos AproCS Jantar de Associados AproCS º Aniversário AproCS - XX

16 Áreas de Desenvolvimento para 2011 Certificação de Profissionais de Customer Service Coordenar uma equipa de trabalho transversal que produza uma norma de Certificação de Profissionais de Customer Service amplamente reconhecida pelos diversos agentes do Sector

17 Áreas de Desenvolvimento para 2011 Desenvolvimento do novo Web Site AproCS + Funcionalidades Back Office + Links Úteis + Social Networking + Interacção com os Associados + Receita com novos Canais

18 Áreas de Desenvolvimento para 2011 Prémio para Melhor Profissional CS Tal como acontece desde 2008, apoiar a IFE na selecção do Melhor Profissional de Customer Service a premiar no evento Contact Centers & CRM Solutions de 2011

19 Áreas de Desenvolvimento para 2011 Alimentação Permanente do Web Site / Facebook / Alimentação Permanente do Web Site / Facebook / LinkedIN AproCS com Notícias e Novidades sobre o Sector

20 Áreas de Desenvolvimento Toda a ajuda dos Associados é MUITO BEM VINDA

21 Apresentação -> Apresentação das actividades desenvolvidas em > Aprovação das Contas da AproCS referentes a > Apresentação e aprovação do Plano de Actividades para > Aprovação das alterações aos Corpos Sociais da AproCS -> Modelo de Certificação de Profissionais de Customer Service

22 Corpos Sociais AproCS Assembleia Geral Conselho Fiscal Direcção

23 Assembleia Geral Presidente José Carlos Ribeiro Director da Rede de Lojas da EDP Soluções Comerciais Vice Presidente Bruno Espírito Santo Director de Customer Care e Experiência do Cliente da TMN e PT Comunicações

24 Conselho Fiscal Presidente Monica Abreu Assessora da Administração na EDP Soluções Comerciais Vice Presidente João Ruas Director Operacional da Contact (Grupo BES)

25 Direcção Presidente Rui Santos Partner da InPar Membro da Direcção Cláudia Rodrigues Sales Director na Sitel Membro da Direcção Eduardo Matos Director de Customer Care Residencial e Wholesale na PT Contact

26 Direcção Membro da Direcção Hermínia Moutinho Directora Geral da GM Tel Membro da Direcção Ladislau Batalha Director de Serviços de Contact Center da ZON Tv Cabo Membro da Direcção Luís Andrade Director de Serviço ao Cliente Interno dos CTT

27 Direcção Membro da Direcção Nuno Finisterra Directora Geral da GM Tel Ex-Director de Serviço a Clientes Zapp Membro da Direcção Ladislau Batalha Director de Serviços de Contact Center da ZON Tv Cabo Membro da Direcção Luís Andrade Director de Serviço ao Cliente Interno dos CTT

28 Direcção Membro da Direcção Manuel Alçada Account Manager na NextiraOne Membro da Direcção Teresa Morgado Directora de Serviço ao Consumidor da Nestlé Portugal Membro da Direcção Por Definir???

29 Apresentação -> Apresentação das actividades desenvolvidas em > Aprovação das Contas da AproCS referentes a > Apresentação e aprovação do Plano de Actividades para > Aprovação das alterações aos Corpos Sociais da AproCS -> Modelo de Certificação de Profissionais de Customer Service

30 AproCS Questões?

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