ARTIGO: SOLUÇÕES PARA O SECTOR AUTARQUIAS in IGOV Maio 2010

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1 CÂMARA MUNICIPAL DE SANTARÉM - R EVOLUÇÃO ADMINISTRATIVA A Autarquia de Santarém, em parceria com a PT Prime, desenvolveu um sistema de soluções integradas e inter-operantes que lhe possibilitaram operacionalizar com sucesso a sua Estratégia de Modernização Administrativa. Mudanças Visionárias Na prossecução destes objectivos ambiciosos o Município de Santarém estabeleceu uma estreita parceria com a PT Prime que reuniu à sua volta um conjunto de parceiros, dos quais se destaca a Unisys Portugal, com o propósito de desenvolver um ecossistema de soluções integradas e inter-operantes que permitissem suportar esta visão de modernidade. A Autarquia de Santarém gere um dos maiores Concelhos do país, com um total de 28 freguesias e cerca de habitantes, distribuídos por zonas urbanas e rurais. Perante o desafio de melhorar a qualidade do serviço prestado às populações, aumentando a rapidez e eficácia das respostas às solicitações colocadas à Autarquia, o Executivo Municipal definiu os seguintes eixos prioritários no âmbito da Modernização Administrativa a implementar: Gerir de forma integrada a relação do Município com os munícipes; Diversificar os canais de contacto disponibilizados ao munícipe; Agilizar a comunicação e colaboração inter-departamental na Autarquia; Promover a desmaterialização e optimização de processos. Modernidade. Um processo rigoroso O primeiro passo deste caminho consistiu num processo de consultoria efectuado com o Executivo Municipal e um conjunto representativo de dirigentes e técnicos municipais, no qual se começou por definir os principais objectivos estratégicos a atingir, tendo em vista identificar os objectivos operacionais necessários para os materializar. Posteriormente, foi analisado o estado à data dos processos, aplicações informáticas e infraestruturas tecnológicas e de que forma poderiam estes sistemas vir a suportar os objectivos definidos. Tendo sido identificadas as lacunas existentes, foram estabelecidas prioridades de acção e definido um plano de implementação. PT Prime Pág. 1 5

2 Plano de acções implementado em Santarém: Portal Internet da Autarquia (www.cm-santarem.pt) CRM Autárquico Portal Intranet Portal das Juntas de Freguesia Optimização do ERP, Gestão Documental e Workflow Informação de Gestão e de Apoio à Decisão Uma R Evolução que envolve todos O Portal Internet da Autarquia surge com o grande objectivo de potenciar o estabelecimento de uma relação de proximidade entre as populações e o Município, funcionando não só como um canal de informação privilegiado, mas também como um meio de interacção que fomenta o conceito de comunidade, assumindo-se claramente como a face virtual do Município de Santarém e muitas vezes a porta de entrada no Município, apostando por isso numa imagem moderna e cativante. Este Portal Internet foi concebido de acordo com os seguintes princípios: Potenciar o conhecimento dos clientes do Município de Santarém (sejam estes munícipes, cidadãos, turistas, investidores, etc.), promovendo o registo dos utilizadores e das suas preferências através da personalização dos conteúdos e da disponibilização de funcionalidades e serviços ricos; Dinamizar conteúdos, os quais deverão ir ao encontro dos munícipes, quer por e- mail quer pelo canal móvel, e sempre de acordo com as preferências definidas por cada um; Simplificar a vida dos munícipes, disponibilizando um leque alargado de serviços on-line, integrados com os processos do Município e possibilitando a integração com entidades externas. Promover o bem comum O CRM Autárquico pretende ser a componente chave de uma filosofia orientada para o serviço ao munícipe, implementando uma visão unificada e agregadora que permite gerir todo o ciclo da relação da Autarquia com o munícipe. Foi implementado tendo em vista abranger, numa primeira fase, o Departamento de Gestão Urbanística e Ambiente (DGUA), seguido do alargamento ao Departamento Administrativo e Financeiro (DAF) e posteriormente aos restantes serviços da Autarquia. PT Prime Pág. 2 5

3 Sendo uma solução centrada nas pessoas, o CRM Autárquico gere de forma integrada entidades e o relacionamento entre estas, dotando o Município de: Uma visão integrada dos cidadãos (complementando a visão tradicional, centrada nas suas transacções) mantendo uma memória consolidada sobre os cidadãos, as suas interacções com a autarquia, os seus processos em curso, os encerrados e o seu potencial; cada munícipe é visto na globalidade da sua interacção com o Município. Uma abordagem focada nos processos de interacção entre os stakeholders e a autarquia (pedidos de serviço, reclamações, sugestões, comunicação personalizada, etc ); Disponibilização de múltiplos canais de interacção (telefone, presencial, , web, fax, POS, quiosques, etc.), criando uma nova dinâmica nos serviços de atendimento. Para o Engenheiro Bruno Martins, Responsável pela Informática da Câmara Municipal de Santarém: "O CRM autárquico contribuiu decisivamente para o Município de Santarém se encontrar na linha da frente da modernização administrativa." Melhorar o poder da comunicação Paralelamente, a implementação do Portal Intranet foi orientada pela necessidade de ter uma solução agregadora, que potenciasse uma visão ampla do trabalho desenvolvido nos vários departamentos, num contexto em que a realidade anterior passava pela difícil circulação de informação, que nalguns casos era mesmo inexistente, e que facilitasse de forma visível o dia-a-dia dos funcionários da Autarquia. Tendo sido identificada como peça charneira numa estratégia de aumento de eficiência interna da Autarquia e com vista a agilizar a comunicação e promover a colaboração inter-departamental na Autarquia, o Portal Intranet foi concebido de acordo com os seguintes princípios: Agilizar a circulação da informação; Facilitar as interacções do dia a dia entre os diversos departamentos; Aliviar o canal de ; Diminuir as solicitações presenciais e telefónicas aos serviços; Melhorar a organização do trabalho e dos conteúdos; Incentivar o trabalho em equipa; PT Prime Pág. 3 5

4 Reforçar a imagem corporativa; Disponibilizar interfaces para diferentes aplicações (CRM, BPM, BI); Disponibilizar a infra-estrutura base para diversas aplicações de produtividade. Juntas num só Portal Adicionalmente, o Portal das Juntas de Freguesia foi concebido com o propósito de desmaterializar e agilizar a relação entre as Juntas de Freguesia e a Autarquia, criando para tal uma área de trabalho virtual entre estas entidades, na qual possam trocar informação relevante, agendar reuniões, efectuar comunicações, colocar pedidos e acompanhando o seu estado até a satisfação dos mesmos. Este Portal vem reduzir de forma significativa a burocracia no relacionamento entre as Juntas de Freguesia e a Autarquia, acelerando os processos e evitando, em muitos casos, a deslocação física à sede de um concelho com uma elevada dispersão geográfica. A nível tecnológico o Município de Santarém decidiu renovar o seu Data Center, dotando-o de condições físicas apropriadas e da tecnologia necessária para suportar a nova realidade aplicacional e de interoperabilidade. Adicionalmente, houve uma opção clara pela adopção de uma abordagem SOA (Services Oriented Architecture), promovendo, desta forma, a selecção das soluções que, em cada momento, melhor respondem aos desafios da Autarquia, e permitindo inclusive à própria Autarquia evoluir os seus sistemas de informação, quer internamente com recurso à sua equipa de Informática, quer através da colaboração com o Instituto Politécnico de Santarém. Santarém no centro da informação Com base na estrutura implementada, a optimização das ferramentas de ERP e Gestão Documental, bem como o alargamento da implementação de forma transversal através de mecanismos de workflow, tem por objectivo consolidar uma abordagem de gestão orientada aos processos, promovendo a responsabilização sobre as actividades PT Prime Pág. 4 5

5 efectuadas e o serviço prestado ao munícipe e proporcionando maior riqueza de informação para gestão e apoio à decisão. Esta abordagem permitiu ao município de Santarém ganhos significativos de produtividade, com reflexos claros na qualidade do serviço prestado aos seus munícipes e na satisfação dos seus próprios colaboradores, mas acima de tudo, estabeleceu as fundações sólidas e consistentes para uma evolução continuada e coerente. PT Prime Pág. 5 5

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