A Competitividade das Empresas e do Estado. Paula Adrião, Abril 2013

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1 A Competitividade das Empresas e do Estado Paula Adrião, Abril 2013

2 Desafios na procura de competitividade e valor Portugal tem condições privilegiadas em termos de: Forças de trabalho muito qualificadas; Capacidade de concepção de soluções inovadoras; Tradição de abertura e integração; Redes de comunicações de elevada qualidade; Condições para atrair investimento e oportunidades. Sinergias de uma Rede Global de Serviços Condições favoráveis aos modelos de sourcing e na prestação de serviços Nearshore Copyright 2013 Accenture. All rights reserved. 2

3 Modelos inovadores de sourcing como solução de competitividade A utilização destes modelos afirma-se como um veículo por excelência para suportar as organizações na gestão e esforço de crescimento dos seus negócios. Permite aceder ao talento, know-how acumulado de processos, novas tecnologias e novas soluções para alavancar dois dos principais factores de competitividade eficiência e inovação num mercado globalizado. Uma parceria bem sucedida pode apoiar as organizações a entrar em novos mercados e obter os insights que permitem ganhar vantagens competitivas e apoiar a gestão no processo de tomada de decisão. Copyright 2013 Accenture. All rights reserved. 3

4 Modelos inovadores de sourcing como solução de competitividade Princípios das Organizações de Alto Desempenho: Parceria e Governança Colaborativa Abordagem E2E Gestão Eficaz da Mudança Valor Foco nos resultados Conhecimento da indústria e capacidades analíticas Transformação Tecnologia como alavanca de inovação Copyright 2013 Accenture. All rights reserved. 4

5 Modelos inovadores de sourcing como solução de competitividade Copyright 2013 Accenture. All rights reserved. 5

6 Alavancas de Competitividade - Business Analytics A utilização de ferramentas e técnicas sofisticadas de pesquisa estatística, rootcause analysis e optimização de processos, permite às organizações: Melhorar significativamente o modelo operacional Gerar informação relevante para o conhecimento do mercado Inovar para crescer Copyright 2013 Accenture. All rights reserved. 6

7 Competitividade e Inovação BPO Case Study Sector Financeiro: Serviços de Crédito Hipotecário Desafio de Transformação Processamento e aprovação de crédito fragmentado; Demasiadas interdependências; TMOs muito elevados; TI com cobertura inadequada; Inexistência de workflow completo; Dificuldades na integração de informação; Variação acentuada de volume de serviço. Resultados Redução de 15 dias no Processo E2E; Qualidade superior a 99,5%; Satisfação de clientes no quartil superior; Redução de 25% de custos operacionais; Melhoria contínua com compromisso de redução de custos de 3% / ano; Agenda de inovação com objectivos incluídos na estratégia de topo da organização. Solução Integração entre capacidades de consultoria, tecnologia e BPO para reestruturar e industrializar as operações, introduzindo novas ferramentas, e estabelecendo um novo processo E2E, com níveis de serviço mais exigentes. Copyright 2013 Accenture. All rights reserved. 7

8 Competitividade e Inovação BPO Case Study Administração Pública Sector da Saúde Desafio de Transformação Resultados Apoiar a ACSS na uniformização de regras e procedimentos nas diversas áreas de conferências (documentos relativos a medicamentos e MCDTs); Optimização e uniformização de procedimentos de conferência; Implementação de uma base para a total desmaterialização do processo; Gestão centralizada do arquivo digital e físico; Uniformização da relação com os prestadores. Redução de custos por centralização e industrialização; Redução de pagamentos indevidos através da implementação de processos de controlo; Aumento de qualidade da informação e sua exploração através de ferramentas de Analytics. Solução Desenvolvimento de uma solução TI de suporte, incluindo workflow e capacidades Analíticas; Definição de um novo processo E2E; Utilização de várias parcerias para obtenção de maior eficiência; Criação de um Centro único a nível nacional. Copyright 2013 Accenture. All rights reserved. 8

9 Competitividade e Inovação BPO Case Study Sector de Telecomunicações Desafio de Transformação Resultados A alta competitividade do sector determina a necessidade de rapidez de resposta ao mercado na comercialização de novos produtos e serviços; Necessidade de investimento em redes de maior capacidade mantendo as infraestruturas e portfolio actuais; Enorme pressão de redução de Opex. Solução Implementação de um Command Center para gestão de parceiros, equipa técnicas no terreno de instalação e manutenção do serviço, e gestão das capacidades de operação. Compliance com os tempos objectivo de instalação e manutenção subiu para 97%; Redução de 7 para 5 dias do tempo de satisfação do pedido (deste o registo até à activação do serviço); Melhoria das métricas de satisfação do Cliente CSAT de 6.3 para 7.5; Redução do provisioning manual e de falhas no processo de 15%; Redução do tempo não produtivo da força de trabalho em 3%; Aumento das métricas de qualidade associadas ao conceito de right 1st time em 12 %. Copyright 2013 Accenture. All rights reserved. 9

10 Modelos inovadores de sourcing como solução de competitividade Os modelos de sourcing são cada vez mais geradores de valor e de inovação; As organizações de alto desempenho apostam num conjunto de características de sucesso para estes modelos, de forma a gerar competitividade e inovação; As iniciativas de crescimento podem ser geradas e financiadas em muitos caos, tendo por base os benefícios alcançados. Copyright 2013 Accenture. All rights reserved. 10

11 Obrigada!