SENADO E POLÍCIA FEDERAL Andréia Ribas QUESTÕES DE PROVA SOBRE RELAÇÕES INTERPESSOAIS

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1 SENADO E POLÍCIA FEDERAL Andréia Ribas rp_andreiaribas@hotmail.com QUESTÕES DE PROVA SOBRE RELAÇÕES INTERPESSOAIS (CESPE/Unb Agente Administrativo/Ministério do Esporte/2008) Integrante de uma equipe de uma unidade administrativa, Elisa apresenta um comportamento ríspido e ofensivo nos seus contatos interpessoais, fazendo ironias freqüentemente e demonstrando desvalorização dos sentimentos dos colegas, de modo que estes evitam estar em contato com ela, o que prejudica a consecução das metas do grupo. Com base nessa situação hipotética e a respeito de trabalho em equipe, julgue os itens a seguir. 01. Uma abordagem adequada para o líder do grupo resolver o problema seria buscar a harmonização da equipe por meio de atitudes de bom humor, que subestimassem os efeitos do problema interpessoal. 02. Elisa poderia melhorar sua competência interpessoal desenvolvendo uma percepção mais acurada das variáveis e interrelações envolvidas no contexto grupal. 03. O comportamento do grupo, de evitar o contato com Elisa, justifica-se, pois essa atitude é mais adequada do que a exposição dos sentimentos de cada um com relação ao comportamento da servidora, com vistas ao diálogo. 04. Pode-se considerar o comportamento de Elisa com os membros da equipe como não-construtivo, devido aos impactos negativos nas atividades e no grupo. 05. Ao desenvolver uma atitude empática, tentando entender os sentimentos de Elisa, o grupo contribuiria para a possibilidade de compreensão mútua e efetividade interpessoal. 06. (CESPE/Unb Assistente de Chancelaria/ MRE/2008) Sentimentos de antipatia entre os membros de um grupo podem gerar climas negativos que provocam uma forma de interação social específica. 07. (CESPE/Unb Assistente de Chancelaria/ MRE/2008) A maneira como as pessoas se relacionam segue um padrão comum que se sobrepõe a possíveis diferenças entre elas. 08. (CESPE/Unb Assistente de Chancelaria/ MRE/2008) A proximidade física entre as pessoas pressupõe a interação social, que prescinde da troca de influências entre essas pessoas. 09. (CESPE/Unb Assistente de Chancelaria/ MRE/2008) Relações Humanas são interações entre pessoas em circunstâncias sociais específicas e recorrentes. 10. (CESPE/Unb Assistente de Chancelaria/ MRE/2008) Fatores psicológicos e sociais determinam a forma de interação social do grupo. (CESPE/Unb Assistente de Chancelaria/ MRE/2008) Qualidade nas relações depende das atitudes de cada um, ou seja, da comunicação e do relacionamento estabelecidos. A respeito desse assunto, julgue os itens que se segue. 11. O relacionamento harmonioso entre pessoas que trabalham juntas é importante para se garantir a eficiência na prestação de serviços. 12. A comunicação, quando visa ao entendimento mútuo, tem um papel primordial nas relações humanas. 13. De maneira geral, diferentes interlocutores possuem diferentes valores, que se refletem no modo como reagem em diversas situações. Essa característica, normalmente, facilita a comunicação interpessoal. 14. A habilidade de compreender as pessoas possibilita um melhor relacionamento humano, somente quando há amizade entre os envolvidos. 15. O uso de franqueza nas relações humanas é a atitude mais adequada, mesmo que possa causar constrangimentos, pois demonstra autenticidade. (CESPE/Unb Analista Judiciário/STJ/2008) No que concerne ao gerenciamento de conflitos, julgue os itens a seguir. 16. Conflito pode ser definido como um processo que começa quando uma parte, X, percebe que outra, Y, a afetou, ou vai afetar negativamente algo que interessa a X. 17. Conflitos funcionais destroem as metas do grupo. 18. A negociação é uma estratégia adequada para lidar com conflitos. (CESPE/Unb MPE/RR - Assistente Administrativo/2007) Nas organizações, o estabelecimento de boas relações entre os seus membros é fator importante para o alcance das metas estabelecidas. Com respeito a relações humanas, julgue os itens abaixo: 19. Há, normalmente, no âmbito das organizações, um distanciamento entre os discursos a respeito do relacionamento interpessoal e a sua prática efetiva, que exige habilidades interpessoais. 20. Relações satisfatórias no trabalho podem ser obtidas por meio da reflexão sobre a importância do papel que cada um desempenha na organização. 21. Embora a organização funcione como um sistema de cooperação, as pessoas, ao interagirem, devem buscar alcançar objetivos individuais. 22 Dificuldades de comunicação interpessoal têm um impacto menor em situações de conflito no ambiente de trabalho. 23 (CESPE/Unb Assistente Administrativo/ Metrô-DF) Margarida é funcionária pública há apenas um ano, mas já é reconhecida por seus colegas de trabalho como uma pessoa de bom relacionamento interpessoal. Margarida apresenta empatia 1

2 nas relações humanas no seu ambiente profissional. Nessa situação, é correto concluir que Margarida é hábil ao perceber necessidades, atitudes e emoções das pessoas, o que a torna competente nas relações interpessoais. (CESPE/Unb Técnico Judiciário/TST) Julgue os itens a seguir, relativos ao trabalho em equipe e ao comportamento interpessoal dentro de uma organização. 24 Para que o comportamento interpessoal seja eficaz, é necessário saber ouvir, eximindo-se, contudo, de buscar o significado subjetivo das palavras e da linguagem corporal, do outro. 25 As pessoas devem sempre reagir ao outro no nível emocional, privilegiando as circunstâncias do fato em detrimento dos sentimentos nele envolvidos. (CESPE/Unb SGA/METRÔ DF) O item a seguir apresenta uma situação hipotética acerca de relações humanas, seguida de uma assertiva a ser julgada. 26 Ari, funcionário público de um órgão distrital, tem controle emocional, é automotivado e sabe reconhecer os seus sentimentos no momento em que eles ocorrem. Por essas características, Ari é considerado por seus pares um excelente colega de trabalho. Nessa situação, é correto afirmar que essas características da personalidade de Ari referem-se à inteligência interpessoal. (CESPE/Unb Agente Administrativo/ MEC) O item a seguir, é apresentado uma situação hipotética acerca das relações humanas no trabalho, seguida de uma assertiva a ser julgada. 27 Eleni, gestora pública há 10 anos, tem autocontrole, iniciativa e sensibilidade. Eleni zela pelo fiel cumprimento das metas setoriais, mas também se preocupa com o grau de estresse que pode surgir em decorrência de altos níveis de cobrança da equipe. Por isso, procura conciliar esses dois aspectos do trabalho. Nessa situação, é correto afirmar que Eleni é uma pessoa que tem inteligência emocional. Considere a seguinte situação hipotética. 28. Ricardo, agente administrativo de um órgão público, é um ótimo servidor. Ricardo tem produtividade acima da média e sabe lidar com os próprios sentimentos, o que permite que ele raramente se envolva em conflitos interpessoais. Nessa situação, é correto afirmar que Ricardo demonstra ser uma pessoa que tem inteligência emocional e competência técnica. 29. Nas relações humanas compensatórias, o compartilhamento de preocupações e ansiedades particulares facilita a integração. As emoções podem ser evidenciadas, pois são importantes para validar o comprometimento com a cooperação e buscar a reciprocidade. 30. O domínio da competência técnica é essencial para um empregado galgar posições gerenciais no trabalho. Além da competência técnica, o empregado precisa ser criativo e mostrar freqüentemente para seu chefe imediato que consegue inovar sem errar. A competência interpessoal é um requisito imprescindível em todos os níveis ocupacionais de uma organização, desde o atendimento à comunidade externa até o convívio diário com o público interno, no mesmo setor (os colegas e a chefia imediata) e intersetores. Acerca de relações humanas, julgue os itens subseqüentes. 31. A competência interpessoal é a habilidade de ser eficaz nas relações interpessoais, de lidar com outras pessoas de maneira diferenciada, adequada ás necessidades de cada uma. 32. Perceber de forma acurada uma situação e suas variáveis permite que o indivíduo seja capaz de se posicionar de forma habilidosa na rede de relações interpessoais interna e externa no local de trabalho. (CESPE/Unb Agente Administrativo/Ministério da Integração Nacional) Em cada um dos itens subseqüentes, é apresentada uma situação hipotética acerca de relações humanas no trabalho, seguida de uma assertiva a ser julgada. 33. Veridiana evita ao máximo o surgimento de conflitos no grupo de trabalho, pois acredita que o conflito só tem conseqüências negativas para o funcionamento do grupo. Nessa situação, a crença de Veridiana é correta do ponto de vista de desenvolvimento de análise do comportamento organizacional. Considere a seguinte situação hipotética. 34. Mário há anos trabalha em uma repartição pública, não falta ou chega tarde e tem boa produtividade, porém não recebe palavras de reconhecimento e de incentivo. Nessa situação, não há indicações de boas relações humanas. (CESPE/Unb Agente Administrativo/ MEC) Em cada um dos itens a seguir, é apresentada uma situação hipotética acerca das relações humanas no trabalho, seguida de uma assertiva a ser julgada. 2

3 35. Abel, funcionário público, recebeu de seu chefe a tarefa de planejar um modo de baixar os custos da sua unidade de lotação. Abel fez levantamentos de todos os gastos setoriais, mapeou essas informações, correlacionando-as à produção estabelecida para o setor, identificou pontos que poderiam ter o custo minimizado sem prejuízo da qualidade e do volume do trabalho. Abel propôs um método para atingir o objetivo traçado, que foi altamente elogiado pela administração superior, mas, infelizmente, não conseguiu o engajamento dos colaboradores da unidade. Nessa situação, Abel foi eficiente, mas não foi eficaz. (CESPE/Unb Analista Judiciário/ TRT 16ª Região) Em cada um dos itens que se seguem, é apresentada uma situação hipotética acerca do trabalho em equipe do comportamento profissional, seguida de uma assertiva a ser julgada. 36. Cleide, servidora pública, é lotada há três anos no mesmo setor e tem atitude favorável em relação ao seu trabalho. Nessa situação, é correto afirmar que a atitude de Cleide é resultado do julgamento positivo de seu trabalho com relação aos componentes cognitivos, afetivos e comportamental. (CESPE/Unb Agente Administrativo/ Ministério do Desenvolvimento Social e Combate à Fome) No que se refere a relações humanas, julgue os itens que se seguem: 37. O relacionamento entre as pessoas refere-se a relações humanas, sendo que nessa interação há influências mútuas, que podem ser positivas, negativas ou neutras. 38. Cibele coordena suas emoções em função de objetivos que julga importantes para seu trabalho e sua carreira profissional. Nessa situação, é correto afirmar que Cibele tem auto-motivação. Questões / Prova SEAPA - Cespe Data da aplicação: 20/09/ Colegas são colegas. Clientes são Clientes. O cliente é mais importante, razão da existência da organização, e é para o cliente, portanto, que o profissional deve dedicar a sua capacidade de atendimento. 40. As relações interpessoais no trabalho são tão ou mais importantes que a qualificação individual para as tarefas. 41. Está nas mãos de cada pessoa a possibilidade de identificar quais são as atitudes que a impedem de progredir ou de se relacionar positivamente com as outras, para rejeitá-las e adotar atitudes diferentes. (CESPE/Unb MPU/Cargo Segurança- 2010) No que se refere as relações humanas no ambiente de trabalho, julgue os próximos itens. 42. Os conflitos devem ser considerados situações anômalas, com conseqüências negativas para a vida social. 43. Quanto maior for a complexidade das atividades realizadas, maior será o número máximo de subordinados que devem se reportar a um gestor. 44. A produtividade e a eficiência de um grupo estão estreitamente relacionadas não apenas à competência de seus membros, mas, sobretudo, à natureza de suas relações interpessoais. 45. Considere que, em uma organização, o gerente de uma determinado setor, para resolver o conflito entre grupos de trabalho cujos membros se ofendiam mutuamente e não repassavam informações, convoque todos os integrantes desses grupos para participarem de um seminário em local afastado da sede da organização. Nessa situação, o contato social pode ser oportunidade para a intensificação do conflito. 46. A identificação e o reconhecimento das próprias emoções são ações primordiais para que o líder de grupo consiga reconhecer as ações dos outros membros do grupo e possa apresentar uma proposta de comportamento mais adequada para resolver situações de conflito. GABARITO I RELAÇÕES HUMANAS 1. E 2. C 3. E 4. C 5. C 6. C 7. E 8. E 9. E 10. C 11. C 12. C 13. E 14. E 15. E 16. C 17. E 18. C 19. C 20. C 21. E 22. E 23. C 24. E 25. E 26. E 27. C 28. C 29. C 30. E 31. C 32. C 33. E 34. C 35. C 36. C 37. C 38. C 39. E 40. C 41. C 42. E 43. E 44. C 45. C 46. C SAIU DO FORNO... (CESPE/Unb Técnico Administrativo/ STM-2010) Considere que determinado gerente, percebendo que todas as suas ideias eram recebidas com irritação por seus subordinados, tenha, em uma reunião de trabalho com sua equipe, anunciado que tomaria, a partir de então, decisões de cima para baixo, pois estava desapontado com a equipe de trabalho. Com base nessa situação, julgue os itens a seguir. 3

4 01. Os objetivos pessoais e profissionais do gerente, nesse caso, não se alinham nem aos objetivos pessoais de seus subordinados nem aos objetivos organizacionais. 02. O referido gerente tem dificuldades em priorizar decisões que contemplem os anseios pessoais dos membros de sua equipe de trabalho. 03. A postura adotada pelo gerente não pode ser percebida como um problema de relacionamento interpessoal com sua equipe, visto que seus subordinados demonstraram resistência a suas ideias. Acerca de relacionamento interpessoal e trabalho em equipe, julgue os itens. 04. O trabalho pode ser compreendido como a forma pela qual o homem interage com o meio ambiente e o transforma, assegurando a sobrevivência e a construção de relações interpessoais que reforcem sua identidade e seu senso de contribuição. 05. Aquele que reclama de seu salário e não se capacita para desafios futuros na organização em que trabalha pode apresentar dificuldade em priorizar ações no trabalho, o que prejudica suas relações interpessoais. 06. Os fatores capazes de influenciar a eficácia do trabalho em equipe são o contexto organizacional, o tipo, as características e a composição da equipe. 07. Uma equipe verticalizada tem mais chances de ser eficaz do que uma equipe horizontalizada, pois naquela há uma cadeia formal de comando entre o gerente e seus subordinados. 08. Na estrutura da organização, uma equipe duradoura, às vezes até permanente, criada para lidar com tarefas que se repetem regularmente, pode ser definida como um comitê. 09. Os avanços na tecnologia da informação, as mudanças nas expectativas de funcionários e a globalização dos negócios resultaram em novas abordagens para o trabalho em equipe. 10. Coesão do trabalho em equipe refere-se a um padrão de conduta compartilhado pelos membros da equipe e que guia o seu comportamento. 11. Os primeiros comportamentos observados em uma equipe de trabalho muitas vezes estabelecem um precedente para as expectativas posteriores de seus membros, revelando os eventos críticos na história da equipe. 12. A competência interpessoal é revelada na relação indivíduo/indivíduo e nas relações indivíduo-grupo, englobando, assim, atitudes individuais e coletivas que jamais são indissociáveis. Julgue os itens relativos à qualidade no atendimento ao público. 13 Quando a mensagem transmitida por uma pessoa que busque atendimento em um órgão público for carregada de emoções, o servidor que atender essa pessoa deverá utilizar um meio de registro escrito das informações e emoções para não haver dificuldades de interpretação. 14 No atendimento ao público, o sorriso que transmite cooperação, cortesia e que regula o intercâmbio verbal na comunicação é do tipo coordenador. 15 Ao atender um cidadão, o servidor público precisa escolher o canal de comunicação que melhor traduza a mensagem a ser transmitida. 16 O servidor público deve ser sensível às necessidades, percepções, atitudes e emoções do cidadão no momento do atendimento. Por isso, deve demonstrar empatia tanto na comunicação verbal quanto na comunicação não verbal. 17 Ao esclarecer uma dúvida com um colega de trabalho, o servidor que atende ao público utiliza o que se denomina comunicação lateral. 18 No momento de realizar um atendimento, a linguagem corporal do servidor público pode revelar até que ponto ele se interessa em solucionar os problemas trazidos pelo cidadão e pode até mesmo indicar seu status de nível superior ou inferior. 19 O trabalho em equipe depende das normas fundamentais que guiam comportamentos importantes e incluem expectativas de como as pessoas devem agir. 20 Um bom atendimento ao público é resultado da coerência entre as palavras e os atos do servidor. 21 Quando uma pessoa reclamar do atendimento que recebeu, o servidor público deverá ouvir atentamente a insatisfação e perguntar se a pessoa pode oferecer opções para ajudar a melhorar o atendimento. GABARITO PRELIMINAR STM E O item está errado. Não é possível afirmar, com os elementos da situação hipotética, que os objetivos do gerente não estejam alinhados aos objetivos organizacionais. 02 E A banca considerou o item errado. : ITEM CORRETO É importante considerar que para a análise da situação hipotética não há base teórica objetiva. O que cabe é uma análise interpretativa e subjetiva do item a partir da situação apresentada que pode configurar a seguinte interpretação: A situação hipotética afirma que todas as idéias do gerente eram recebidas com irritação pelos subordinados. Se todas as idéias eram recebidas com irritação pelos subordinados, as mesmas não contemplavam os anseios pessoais dos mesmos, caso contrário, eles não as receberiam com irritação. Outrossim, a situação diz, ainda, que o gerente passará adotar decisões de cima para baixo. 4

5 No contexto da situação apresentada pode-se considerar esse elemento também como dificuldade do gerente em priorizar as decisões que atendam aos anseios dos membros. Desta forma, a situação hipotética apresenta elementos para afirmar que há dificuldades do gerente em priorizar as decisões que possam atender aos anseios dos membros da equipe. 03 E 04 C 05 C 06 E 07 E O item está errado. A postura do gerente pode ser percebida como um problema de relacionamento interpessoal com sua equipe. O item está correto de acordo com a definição de trabalho para MARX. Para ele, o trabalho era a forma de mediação entre o homem e a natureza, forma através da qual o homem relaciona-se com a natureza e interage com ela no sentido de constituir a sua própria condição de existência. É através do trabalho que o homem se constitui enquanto ser social, relaciona-se com os outros homens. (Marx, K. Processo de trabalho e Processo de valorização. In: ANTUNES (ORG) A dialética do trabalho. Escritos de Marx e Engels. São Paulo: Expressão popular, 2004) O item está correto. Reclamações do salário sem a busca de capacitação para o desenvolvimento profissional podem caracterizar dificuldades em priorizar ações no trabalho, o que prejudica as relações interpessoais. O item está errado. Segundo Robbins, página 217, os componentes básicos para criação de equipes eficazes podem ser resumidos em quatro categorias gerais: Contexto, Composição, Projeto do trabalho e Processo. Entre os fatores para criação de equipes eficazes não há menção ao tipo e características de equipe. O item está errado. Segundo Robbins página 217, as evidências indicam que as equipes de trabalho autogerenciadas frequentemente têm melhor desempenho do que aquelas que possuem líderes formalmente nomeados, ou seja, aquelas verticalizadas, onde há uma cadeia formal de comando entre gerente e seus subordinados. A banca considerou o item correto. 08 C : ITEM ERRADO. O item está errado. Segundo Robbins, página 215, linha 6, um comitê é uma equipe multifuncional. É composto por membros de diversas linhas departamentais. São equipes formadas por funcionários do mesmo nível hierárquico, mas de diferentes setores da empresa, que se juntam para cumprir uma tarefa. Normalmente são equipes temporárias para administrar projetos complexos e não tarefas que se repetem regularmente. Os grupos temporários são criados para específicos propósitos e se dissolvem quando tal propósito é alcançado ou cumprido. Certos comitês ou forças-tarefa para resolver problemas específicos ou cumprir atribuições especiais são exemplos típicos de grupos temporários. O presidente de uma empresa pode solicitar uma força-tarefa para estudar a viabilidade de adotar horário flexível para o pessoal de nível gerencial da empresa. Alguns grupos temporários requerem muito mais um líder ou orientador do que um gerente para alcançar bons resultados. REFERENCIAL BIBLIOGRÁFICO - ROBBINS, Stephen, Comportamento Organizacional: São Paulo: Person Prentice Hall, 11ª ed PÁGINA C 10 C 11 E 12 E O item está correto. Os avanços da tecnologia da informação, as mudanças nas expectativas dos funcionários com também a globalização dos negócios resultaram em novas abordagens para o trabalho em equipe como as equipes virtuais (on-line) que usa tecnologia da informática para reunir seus membros, fisicamente dispersos, e permitir que eles atinjam um objetivo comum. O item está correto. Pode-se afirmar que coesão no trabalho em equipe refere-se a um padrão de conduta compartilhado pelos membros da equipe (concordância, adesão recíproca) e que guia o seu comportamento. Os primeiros comportamentos observados em uma equipe muitas vezes estabelecem um precedente para as expectativas posteriores dos membros, entretanto, revelando os eventos críticos na história da equipe. (eventos críticos, normalmente não são observados nos primeiros comportamentos, estes tendem a ser positivos) O item está errado. A afirmativa refere que as atitudes individuais e coletivas da competência interpessoal jamais são indissociáveis, ou seja, nunca são inseparáveis. 5

6 13 E O item está errado. Não há necessidade de utilizar um meio de registro escrito das informações e emoções para não haver dificuldade de interpretação. A atenção, a cortesia, a empatia e a objetividade, sim, serão fatores importantes no atendimento. 14 C A banca considerou o item correto. : ITEM ERRADO. A comunicação não-verbal refere-se à transmissão de uma mensagem por algum meio diverso da fala e da escrita, é uma das facetas mais interessantes da comunicação. Esse processo de comunicação, tão importante quanto a comunicação verbal, incorpora coisas como a postura do corpo, as expressões faciais, os movimentos dos pés e das mãos e até a inflexão da voz para transmitir mensagens. O item refere o SORRISO que é um tipo de comunicação não verbal, uma linguagem corporal. A linguagem corporal pode ser classificada em cinco tipos de expressões: emblemas, ilustradoras, reguladoras, adaptadoras e de demonstração de afeto. Emblemas são gestos quase como sinais de linguagem: o sinal de OK com o polegar; o V da vitória. Ilustradoras são gestos que fornecem um quadro do que está sendo dito: um dedo indicador levantado para marcar o primeiro ponto de uma discussão; mãos estendidas para indicar o tamanho de um objeto. Reguladoras são movimentos que regulam uma conversação: uma sobrancelha arqueada pode indicar a necessidade de esclarecer melhor o que está sendo dito; a palma da mão levantada indicando para ir mais devagar. Adaptadoras são expressões usadas para ajustar-se psicologicamente ao clima interpessoal de uma situação em particular. São freqüentemente usadas para lidar com o stress: bater com os dedos sobre a mesa; passar as mãos nos cabelos; balançar a perna ou o pé. Demonstrações de afeto usualmente subconscientes comunicam diretamente as emoções do indivíduo. A maioria das demonstrações de afeto são expressões faciais. Podem ser expressas também pela postura corporal. Por exemplo, uma postura fechada (braços cruzados; pernas cruzadas) comunica uma atitude de defesa ou de insatisfação. 15 E 16 C 17 C 18 C O referido item diz que o SORRISO que regula o intercâmbio verbal na comunicação é um tipo coordenador. O item está errado, pois quanto aos tipos de expressão ele é regulador. REFERENCIAL BIBLIOGRÁFICO - RABAÇA, Carlos Alberto; BARBOSA, Gustavo Guimarães. Dicionário de comunicação. Rio de Janeiro: Campus, ADLER, Ronald B. e TOWNE, Neil. Comunicação interpessoal. Rio de Janeiro: LTC, O item está errado. A escolha do canal de comunicação é importante e deve ser adequada ao tipo de mensagem a ser transmitida. O item refere o canal que melhor traduza a mensagem, quando deveria ser melhor transmita a mensagem. O canal não traduz a mensagem e sim transmite. O item está correto. O servidor deve ser sensível às necessidades, percepções, atitudes e emoções do cidadão no momento do atendimento, ou seja, ser empático tanto na comunicação verbal como na não-verbal. O item está correto. A comunicação lateral se dá entre os colegas de trabalho, ou seja, entre os membros de um mesmo nível horizontal. O item está correto. Sobre comunicação não verbal, Robbins, página 236 refere que as duas mensagens mais importantes enviadas pela linguagem corporal são (1) o quanto uma pessoa está interessada em seus pontos de vista; na situação apresentada até que ponto o servidor está interessado em solucionar os problemas do cidadão e (2) o status relativo percebido entre emissor e receptor, ou seja, status superior ou inferior do servidor público. A banca considerou o item errado. 19 E : ITEM CORRETO. A estrutura da equipe ajuda a explicar boa parte do comportamento dos indivíduos, bem como do desempenho do grupo em si. As variáveis estruturais mais comuns nos estudos organizacionais são: papéis, normas, status, tamanho do grupo e o seu grau de coesão. As expectativas do papel são a forma como os outros acreditam que devemos nos 6

7 comportar em determinada situação. As normas são padrões aceitáveis de comportamento que são compartilhados por todos os membros do grupo. As normas são diferentes para cada grupo, comunidade ou sociedade, mas todos as têm. Entretanto, existem alguns classes de normas que aparecem na maioria dos grupos. As normas de desempenho são explícitas aos membros sobre o quanto de empenho deve ser colocado no trabalho, como as tarefas devem ser executadas, o nível de resultado esperado, etc. As normas de aparência incluem aspectos como a forma correta de se vestir, a lealdade ao grupo de trabalho ou à organização, quando se mostrar ocupado e quando é aceitável tirar uma folga. As normas de organização social se originam nos grupos informais e regulam as interações sociais dentro do grupo. As normas de alocação de recursos podem se originar no grupo ou na organização e se referem aos aspectos como remuneração, designação de tarefas difíceis e alocação de novas ferramentas e equipamentos. Desta forma, o item está CORRETO. O trabalho em equipe depende de normas comportamentais que guiem comportamentos e gerem expectativas com relação ao agir dos seus membros. REFERENCIAL BIBLIOGRÁFICO - ROBBINS, Stephen P. Comportamento organizacional. 11 ed. São Paulo: Pearson Pentrice Hall, HITT, Michael A. MILLER, C. Chet. COLELLA, Adrienne. Comportamento Organizacional: uma abordagem estratégica. Rio de Janeiro: LTC, C 21 C O item está correto. O bom atendimento ao público é resultado da coerência entre as palavras e os atos do servidor. O item está correto. A escuta atenta quanto à insatisfação do usuário e perguntar sobre sugestões de melhorias são ações que exprimem a importância da ótica do usuário sobre as demandas de atendimento para melhoria dos programas de atendimento ao público. 7