Modelo de Gestão de Relacionamento de Paciente no Segmento da Telesaúde

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1 Modelo de Gestão de Relacionamento de Paciente no Segmento da Telesaúde Marcia Narumi Shiraishi Kondo Dezembro / 2008

2 Resumo Estado da arte em CRM: o modelo voltado a Gestão de Relacionamento com o Paciente (CRP) : - Telesaúde - estratégia de acompanhamento e monitoramento de pacientes - Múltiplos canais de comunicação - interação inteligente - Tecnologia baseado no conhecimento centrado no paciente - Satisfação do paciente - eficácia e eficiência do tratamento dos pacientes. Modelo de Gestão de Relacionamento de Paciente no Segmento da Telesaúde Marcia Kondo

3 Telesaúde A Telemedicina é atribuída como tendo um enorme potencial de promover e agregar benefícios socio-econômicos à sociedade (VIEGAS e DUNN, 1998). Telesaúde é um conjunto de serviços clínicos e educacionais colocado Remotamente, visando beneficiar a saúde do paciente.

4 CRM Quanto melhor a empresa conhece seus clientes, mais facilmente conseguirá manter relacionamentos duradouros e importantes com eles em marketing, vendas, operações ou serviços a qualquer hora e em qualquer lugar Tecnologia CRM é considerada estratégia corporativa baseada em ferramentas tecnológicas para implementar um programa de relacionamento e fidelidade, unificando os silos de repositórios, as bases de dados ilhadas e relevantes ao cliente Modelo de Gestão de Relacionamento de Paciente no Segmento da Telesaúde Marcia Kondo

5 Gestão de Relacionamento de Cliente Estratégia corporativa baseada em ferramentas tecnológicas para implementar programa de relacionamento e fidelidade entre o cliente / consumidor / paciente e a organização Modelo de Gestão de Relacionamento de Paciente no Segmento da Telesaúde Marcia Kondo

6 Compartilhamento dos recursos Figura 3. Círculo de Valores Típico da Assistência Médica (KIMBALL, 2002) Modelo de Gestão de Relacionamento de Paciente no Segmento da Telesaúde Marcia Kondo CRP: Necessidade de compartilhar os mesmos dados importantes do paciente como o PEP, entre todas as empresas da rede de fornecedores: clínicas, hospitais, farmácias, fabricantes de remédios, laboratórios, empresas de seguro e órgãos de governo : Suporte ao processo de tomada de decisão

7 Foco em CRM: Arquitetura Datawarehouse Figura 4. Esquema Datawarehouse (PORTRAIT, 2007)

8 Centrado no Paciente A implantação do GRP harmoniza três objetivos: Satisfação do paciente Eficiência econômica das operações Condições de trabalho dos agentes de saúde Aspectos a considerar: Comprometimento alta direção Adoção novo modelo de serviço através de instrumentos gerenciais para calibração dos processos Melhoria contínua através de ferramentas

9 Pontos Relevantes a Serem Considerados Sistemas e processos atuais voltados ao médico, organizações hierárquicas e em feudos Recursos Financeiros Dificuldade na replicação do processo Legado computacional proprietário, sem padrões e complexos Dificuldade na avaliação da satisfação do paciente por conta da complexidade do atendimento Manter a privacidade do paciente cria motivos para esconder falhas Ajustamento do Marketing, pois não deve ter caráter mercantilista

10 Discussões e Considerações Finais Os grandes desafios nos projetos de CRP residem no convencimento dos líderes, alta direção da organização, uma mudança de atitude corporativa, principalmente os médicos. Grande "tesouro" ainda hoje escondido em seus processos, é a gestão do conhecimento : imprescindível nos programas de melhoria dos serviços e a satisfação dos pacientes. O processo de melhoria dos serviços e da satisfação dos pacientes não termina com a implementação de uma solução tecnológica, pois os processos tendem a retornar aos seus primeiros níveis de desempenho, a menos que passos decisivos sejam dados para manter os ganhos. Para que isso seja durável, é necessário constantemente verificar o desempenho dos novos processos e monitorar os sistemas de controle dos mesmos.

11 Obrigada! Marcia Kondo Laboratório de Sistemas Integráveis - EPUSP

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