Qualidade da informação no CRM Analítico do Banco PanAmericano: Uma trilha para o negócio. Magui Malta. Banco PanAmericano

Transcrição

1 Qualidade da informação no CRM Analítico do Banco PanAmericano: Uma trilha para o negócio Magui Malta Banco PanAmericano

2 Apresentação PanAmericano Magui

3

4 Desafio No início do projeto em 1999, o PanAmericano já tinha uma grande força de vendas, já se comunicava por canais diretos e contava com vários sistemas, cheios de dados. Mas... Como gerar melhores negócios? Usar melhor os Canais Como usar melhor os canais? Informação Como usar os dados para isso????

5 Desafio... o Pan tinha vários sistemas cheios de dados, mas... Como acessar estes dados? Como saber que dados são confiáveis? Quais os dados importantes para o negócio? Como organizar estes dados para que levem à melhor visão possível? Como entender os produtos e Clientes? Como buscar dados de novos Clientes?

6 Desafio... o Pan contava com uma grande força de vendas e se comunicava por canais diretos, mas... Como identificar as melhores ofertas? Como otimizar o contato com os Clientes? Como organizar as comunicações? Como integrar esforços de comunicação? A ação deve ser segmentada (1-2-1). Como gerenciar tudo isso?

7 Desafio (abordagem) Criar uma solução de informação para relacionamento com Clientes, abrangendo: Visão dos produtos Visão dos Clientes Estruturar uma plataforma analítica e de gerenciamento de campanhas para alimentar os canais: Entendimento comportamental Gestão dos contatos

8 Desafio Resultados Dados

9

10 Composição de recursos: Solução Humanos: Marketing + Negócio + TI Tecnologias: Legados + Especialistas Negócio: Análise + Experiência + Gestão

11 Solução Construção da Solução Abordagem evolutiva Tempo x Abrangência Resultados sempre Gestão contínua Construir uma escada ao invés de escalar uma encosta

12 Solução Primeiro degrau Construir a informação básica Identificar os dados (Dados) Obter os dados (Disponibilidade) Juntar as informações em ambiente dedicado (Acesso) Organizar as informações (Usabilidade) Validar as informações (Confiabilidade)

13 Solução Segundo degrau Experimentar: análise e ação Análises e Estudos (Visão) Enriquecimento e Parcerias (Complemento) Ações pelos canais (Ação) Gerenciamento de campanhas (Controle) Resultados > Rentabilidade (Avaliação)

14 Solução Terceiro degrau Amadurecer, aprender o que funciona Tratamentos mais sofisticados (Qualidade) Estudos avançados (Relevância) Expansão para outras áreas da empresa (Abrangência) Consolidação do projeto (++VALOR) Resultados mais rentáveis

15 Solução Quarto degrau Evoluir sempre Maior integração operacional (Aderência) Enriquecimento corporativo (Consolidação) Melhoria de processos (Metodologias) Novas atuações (Expansão, novas áreas)

16 Abrangência da Solução Hoje Dados Tratamento Unificação Enriquecimento Validação (qualidade) Integração do Legado Campanhas Disponibilidade Confiabilidade Contato Efetividade Integração com canais Análise Representatividade Segmentação Recência Abrangência Detalhamento Resultado Fluxo de oportunidades Gestão Vendas Rentabilidade

17

18 Resultados Operacionais Conhecimento: produtos e clientes Canais de vendas integrados Visão histórica (15 anos) Insumos analíticos, indicadores Dezenas de segmentos contatados por mês Controle absoluto de esforço e resultados Visão de resultado por segmento

19 Resultados do Projeto PayBack em menos de 1 ano Projeto sustentável durante todos os anos Hoje o projeto é um gerador de negócios relevante para a ação comercial do Banco 100% das lojas usam públicos selecionados com base em análise e informação Grande parte dos negócios envolvem inteligência analítica

20 Resultados de Negócios Melhoria da taxa de sucesso (5 vezes) Rentabilidade R$ 1,00 investido = R$ 100,00 de negócios

21 Resultados Empresariais Solução evolutiva reconhecida como sólida por seus resultados ao longo do caminho: Capacidade de Entrega Precisão e Confiabilidade Agilidade com Prazo Flexibilidade, Aderência às necessidades Relevância, Reconhecimento do projeto Rentabilidade, Valor objetivo do projeto

22 Desafio Resultados Dados

23 Qualidade da Informação: Resultado $$$ Entendimento, Conhecimento Qualidade da Informação Análise e Uso Acesso e Disponibilidade Dado

24 Qualidade da Informação: Entender os clientes, o que eles querem, e poder usar isso para gerar negócios melhores, para os Clientes e também para a empresa.

25 Magui Malta - PanAmericano Murilo Campos - MKTEC