Projeto Você pede, eu registro.

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1 Projeto Você pede, eu registro. 1) IDENTIFICAÇÃO 1.1) Título do Projeto: Você pede eu registro. 1.2) Equipe responsável pela coordenação do projeto: Pedro Paulo Braga Bolzani Subsecretario de TI Antonio Carpanedo Fiorio Gerente de TI Washington Rayder Dias Coord. Segurança e Adm. Rede Equipe Terceirizada ISH Suporte Redes 1.3) Organização pública responsável pela inscrição Prefeitura Municipal de Vitória 1.4) Organização(ões) envolvida(s) e/ou parceiras ISH Tecnologia LTDA 1.5) Data de início da implantação do projeto. 01/04/ ) Considera-se inovação tecnológica a inovação resultante da aplicação de conhecimentos obtidos através da pesquisa científica aplicada a produtos ou processos, com novas funcionalidades e efetivos ganhos de qualidade ou produtividade, resultando em maior competitividade. O projeto candidato envolve inovação tecnológica? (X) Sim ( ) Não 2) CANDIDATURA 2.1) Categoria Uso Eficiente dos Recursos Públicos 3) RESUMO DO TRABALHO A evolução de um setor de tecnologia avança a tal ponto que os recursos internos não mais atendem a necessidade do ambiente. Para resolver este problema temos que focar os recursos internos no objetivo principal e terceirizar a operação. Neste ponto temos o problema, como mantendo a inteligência do negócio na empresa sem novos investimentos em softwares? Esta foi a primeira análise sobre o problema foi buscar no mercado algum programa com licença GNU (software livre), que possibilitasse o registro das demandas e o procedimento realizado. 3.1) A justificativa da importância do projeto; A justificativa principal foi baseada em ter uma base de auxilio na fiscalização dos serviços realizados por terceiros.

2 3.2) O objetivo geral do projeto; Manter a inteligência do negocio na corporação. 3.3) A(s) solução(ões) adotada(s); Uso de recursos internos, sem a necessidade de novas aquisições ou investimentos, encontrou-se a solução de implantação de servidor HTTP e servidor Mysql, codigo PHP e ferramenta Mantis ( de controle de demandas. 3.4) O(s) resultado(s) alcançado(s). Utilizamos o sistema para emissão de relatório mensal para fiscalização de processo de pagamento. 4) PROBLEMA ENFRENTADO OU OPORTUNIDADE PERCEBIDA 4.1) Na situação anterior à intervenção, vimos que algumas atividades são executadas repetidas vezes, outras só após grande espaço de tempo. Desta forma a resolução do problema ou é totalmente estudada, ou apenas uma pessoa sabe como resolver, ou a resolução aplicada fica diferente da solução anterior, para o mesmo problema. Mesmo com a equipe interna, não tínhamos um sistema de controle, com uma base de conhecimento para atender aos serviços da área de suporte e segurança, pois o setor de helpdesk é voltado apenas a área de atendimento ao usuário, não podíamos utilizar o sistema do helpdesk para nosso setor. 4.2) Antes da elaboração do contrato de suporte e segurança o ambiente era menor e a equipe de trabalho, trabalhava na mesma sala com funcionários internos, o que coloca uma maior proximidade e acompanhamento do que é realizado. Com o novo contrato os funcionário da PMV, devem exercer o serviço de fiscalização e coordenação, com o operacional sendo realizado pelo serviço terceirizado, um dos itens do contrato determina que tudo o que é realizado deve ser registrado, conforme orientações da coordenação da PMV. Mas esta clausula não indica como. 5) SOLUÇÃO ADOTADA 5.1) Identificar os objetivos do projeto; Implantar sistema de controle de demandas, que auxilie ao gerenciamento de mudanças e registro de procedimentos operacionais realizados. 5.2) A solução adotada utiliza um servidor mysql (que foi migrado para MSSQL Server) e um servidor web, código PHP e ferramenta Mantis Bug Tracker. A visão do Mantis como a ferramenta operacional de registro da operação e originalmente voltada ao desenvolvimento. Neste sentido, as equipes foram divididas em grupos de projetos, cada grupo possui suas categorias de tipos de adentimento, que se extende da criação de um usuário de rede ou ate a complexa criação de volumes de storage, para ambiente virtual. Os chamados podem ter herança, de um outro chamado, uma execução de um novo servidor para internet pode exigir chamados para suporte servidores, segurança e

3 configuração de aplicações, gerando vários chamados, que estão interligados pelas suas heranças de pai e filho. Um outro exemplo é o acompanhamento de chek-list diário, onde podemos indicar com um chamado pai, o que deve ser realizado no chek-list de cada área, e cada área ao conferir os itens, registrndo se estão com anomalia ou em comportamento normal. Outro fato importante esta no planejamento, com a ferramenta podemos planejar o passo a passo de operações complexas, testar em laboratório, aprovar, alterar, para depois implementar na produção. Devemos lembrar também que este é um passo para o ideal de gerenciamento de TI, conforme as regras do mercado que indicam bibliotecas de boas praticas de TI. Por outro lado a implementação do processo ficou mais fácil pois deixou um pouco mais livre, sem burocracias ou barreiras de execução. Hoje, já temos envios de emais aos responsáveis quando uma demanda é criada ou tem o seu status alterado, o que eleva a confiança no que esta sendo realizado e como esta sendo feito. 5.3) O investimento necessário para o desenvolvimento das atividades, esta relacionado abaixo, mas a PMV não necessitou investir para este projeto, pois os recursos já existiam por aquisição de outros projetos; Recurso Valor Estimado Valor Utilizado Servidor WEB R$ ,00 R$ - Servidor De Banco de Dados R$ ,00 R$ - Total Investimento R$ ,00 R$ - 5.4) Tivemos dificuldades iniciais de com a operação, pois não registrava, so registrava após, alguns dias o que lembrava do atendimento, o registro não detalhava a operação, para que a mesma pudesse ser realizada por outro técnico; 5.5) Podemos avaliar então que o sucesso e a economia foi alcançada pois a idéia principal foi expandida para outros setores de TI como Desenvolvimento e GEO, após dois anos de utilização pelo setor de suporte. O conceito de registrar o que é executado é difícil de ser implementado, mesmo por que consome maior dedicação do usuário para o planejamento ou o tempo do técnico em executar e registrar, também exige maior dedicação. 6) CARACTERÍSTICAS DA INICIATIVA Relatar sobre as seguintes características: 6.1) Relevância social do tema se restringe ao publico interno, pois não temos demanda de atividades iniciadas por publico externo. Mesmo assim, podemos ver que o comportamento operacional do serviço terceirizado, que pode ser considerado como de área externa, muda de atitude, pois agora temos pessoas realizando tarefas que poderão ser realizadas por qualquer outro técnico, sem muito esforço.

4 6.2) Caráter inovador Podemos citar como inovação, a metodologia de trabalho de gerenciamento das demandas, com a utilização de ferramenta de software livre, pelo fato de não existir documentação desta forma de trabalho com esta ferramenta. 6.3) Não foi necessário utilizar desenvolvimento de parcerias; 6.4) Relação custo-benefício O custo-benefício deste projeto pode ser relacionado também ao fato de termos esta aplicação, como patrimônio intelectual da PMV, que pode alterar ou acrescentar recursos sem novos investimentos. 7) Resultados Alcançados 7.1) Efetividade de resultados Entendemos que o objetivo inicial da metodologia de trabalho foi alcançado, o próximo passo e implantar um sistema completo com todo o gerenciamento e aprovações da área de TI. Podemos ter uma idéia na quantidade de atendimentos já efetuados na ferramenta, o gráfico abaixo mostra isso: Fonte: PMV - SEMFA/SUBTI em 09/07/ ) Possibilidade de multiplicação Estamos em nova faze de utilização com a inclusão de outros setores e atividades, como controle de demandas de infra estrutura e desenvolvimento, onde o setor de desenvolvimento que se comunica com toda a PMV,

5 necessitou de inclusão dos usuários finais para acompanhamento das próprias demandas e fechamentos dos chamados, isso trouxe um avanço no uso da ferramenta, abrindo possibilidades diversas de controle de processos. Quanto ao repasse da metodologia para terceiros, estamos a disposição para os setores públicos de qualquer área. 8) Aprendizagem 8.1) A gestão e fiscalização de processos deve ter destaque deste projeto, pois no objetivo de realizar a implantação, tivemos então que definir um único meio de comunicação que é a ferramenta; 8.2) Acredito que um dos fatores relevantes aqui tenha sido o treinamento em ITIL, não tivemos liberação para compra de um sistema baseado em ITIL, mas, fomos treinados e isso foi o fator relevante. Pois sabíamos que podia ser realizado. 8.3) Os próximos passos a alcançar, estão ligados a gerenciamento de configuração. Gerenciamento de Mudanças e Monitoramento de TI, pois com estes processos, podemos estar a frente do problema, ou antes que o cliente o perceba. A idéia tem base em gerar o chamado de forma automática com a alteração de um determinado comportamento do ambiente. 8.4) Temos como sugestão para as empresas que decidirem adotar esta metodologia que analisem a quantidade de usuários que utilizarão a ferramenta, para definir se o volume de acesso for muito alto, decidir por instalar o MSSQL Server.