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1 Casos de Sucesso A Cyrela está completamente focada no pós-venda e a utilização do Microsoft Dynamics 2011 só reflete mais um passo importante na busca pela qualidade do atendimento ao cliente Roberto Nakamoto, CIO da Cyrela Cyrela Brazil Realty A Cyrela é uma empresa brasileira de incorporação e construção que há mais de 50 anos se dedica a fazer imóveis e atua em 16 estados do Brasil. Uma marca sólida que inova, lança tendências e contabiliza mais de 200 mil famílias vivendo nos lares que já construiu. Em 2007, para dar suporte à equipe de vendas, havia implantado a versão 4.0 do Microsoft Dynamics CRM. Além disso, utilizava um sistema legado para atendimento a clientes e assistência técnica que funcionava por meio de uma plataforma antiga, cujo desempenho impactava negativamente as atividades realizadas. Para acompanhar o crescimento da empresa era preciso uma solução mais robusta para integrar sistemas e 1 de :16

2 ganhar produtividade e eficiência e, para isso, a Cyrela implementou a versão 2011 do Microsoft Dynamics CRM, que gerencia o relacionamento com o cliente e oferece ferramentas para vendas, marketing e atendimento ao cliente. Cliente Cyrela Brazil Realty Perfil da empresa Maior incorporadora de imóveis residenciais do país, a Cyrela opera em 17 estados, 55 cidades e também na Argentina. Possui 35 mil clientes e 7,25 milhões de m² incorporados em 45 anos de mercado. Endereço da web Estado SP Segmento Serviços profissionais Por dentro do caso Situação A Cyrela, desde 2007, usava o Microsoft Dynamics CRM 4.0 para dar suporte à força de vendas. Após cinco anos, a solução precisava ser aprimorada para atender às novas necessidades e incorporar funções de outras áreas. Solução Satisfeita com a Microsoft, a Cyrela decidiu adotar o Microsoft Dynamics CRM 2011 como plataforma de dados dos clientes. A solução ainda substituiu um sistema com plataforma 2 de :16

3 antiga que trazia impactos negativos para o relacionamento com os clientes. Benefícios - Melhoria no atendimento - Redução de custos - Produtividade - Agilidade - Eficiência - Confiabilidade Situação A Cyrela é uma empresa brasileira de incorporação e construção que há mais de 50 anos se dedica a fazer imóveis e atua em 16 estados do Brasil. É formada ainda por outra organização de mesmo segmento, além de quatro joint ventures, duas de vendas e uma de serviços. Uma marca sólida que inova, lança tendências e contabiliza mais de 200 mil famílias vivendo nos lares que construiu. A empresa havia implantado a versão 4.0 do Microsoft Dynamics CRM, em 2007 e o sistema foi configurado para atender toda a força de vendas da Cyrela. Escolhemos a Microsoft como parceiro, pois nos oferecia a melhor solução, integrada a plataforma Microsoft, o que facilitava a adesão e utilização por nossos usuários e somada à credibilidade incontestável, explica Roberto Nakamoto, CIO da Cyrela.Após cinco anos, o cenário de atuação da empresa mudou bastante, cujo fator principal foi o crescimento. Com isso, a solução precisava ser aprimorada para atender às novas necessidades que surgiram. Além disso, a Cyrela utilizava um sistema legado para atendimento a clientes e assistência técnica, cuja plataforma era antiga, afetando o desempenho das atividades que precisavam ser realizadas. Como consequência, ocorriam impactos negativos no atendimento aos clientes da empresa. 3 de :16

4 Era preciso aprimorar a solução de CRM e, junto a isso, fazer com que essa solução robusta incorporasse também o sistema legado já bastante defasado. O projeto para fazer essa mudança foi liderado pela área de Relacionamento com Cliente da Cyrela com apoio técnico da área de TI. Nosso objetivo era ampliar o escopo do CRM para todas as áreas que atendem clientes e, com isso, ganhar agilidade, simplicidade e confiabilidade nos processos internos, além de maior qualidade no atendimento ao cliente, diz o CIO. Solução A Cyrela, satisfeita com a solução Microsoft, decidiu atualizar o CRM Dynamics 4.0 e adotar a versão 2011 como plataforma de dados dos clientes. Quando iniciamos o processo de atualização do sistema, no final de 2012, após análises complexas de soluções existentes no mercado, optamos por seguir com a Microsoft, pois vimos vantagens reais e uma considerável melhoria no sistema, diz Nakamoto. A atualização do Dynamics foi conduzida pela própria área de TI da Cyrela, em abril de Essa etapa foi um pré-requisito para que, no final de 2013, fosse possível ampliar as funções da solução, diz o CIO. Como complemento, a empresa contou com o Suporte Premier dos Serviços Microsoft, que também foram importantes para o sucesso do projeto. Em seguida, a solução foi implantada nas áreas de Relacionamento com o Cliente e Assistência Técnica. Ou seja, foi feita a migração das funcionalidades e informações do sistema legado de atendimento para o Microsoft Dynamics CRM O sistema utilizado anteriormente tinha sido desenvolvido internamente e sobre plataforma clienteservidor, exigindo computadores mais robustos para executar o sistema, explica Nakamoto. Segundo ele, o principal desafio durante a implementação foi manter a filosofia de simplificação do processo. Uma vez que as áreas de negócios enxergavam o potencial e a flexibilidade da ferramenta, novas ideias surgiam e muitas delas implicavam em tornar o sistema mais complexo. Felizmente, a equipe do projeto incorporou a filosofia de manter a simplificação, o que possibilitou a implantação em tempo curto e trouxe rapidamente benefícios para as áreas usuárias do sistema, comenta. 4 de :16

5 Em 2013, a ferramenta foi implementada nas áreas de Vendas, Relacionamento com Clientes e Assistência Técnica, e depois na área de Repasse. Em 2014, a perspectiva é ampliar o uso para a área de Cobrança. Benefícios A atualização do Microsoft Dynamics CRM foi importante para a Cyrela melhorar os canais eletrônicos de apoio à força de vendas. O Dynamics passou a ser utilizado de outra forma, transformando o modo com que os corretores se relacionam com os prospects, comenta Roberto. Isso também fez com que a Cyrela abandonasse o uso de um sistema legado lento e sem o desempenho esperado. Isso contribuiu para a estratégia da empresa de utilizar o Dynamics como sistema central das informações e interações da companhia com seus clientes. O Dynamics proporcionou à Cyrela ter maior controle no registro de chamados dos clientes e deu velocidade ao atendimento. O CRM otimiza o relacionamento com o cliente desde o primeiro contato, seja por site ou corretor, até o pós-venda, acompanhando o processo de forma precisa. Assim, podemos aproveitar melhor esse contato para desenvolver campanhas, além de beneficiar outras áreas, comenta Tiago Fernandes, gerente-geral de Gestão e Controle. A inserção e a busca das informações se tornaram mais fáceis e rápidas. Os dados muito mais precisos e, consequentemente, o gerenciamento de informações muito mais ágeis. Além da praticidade, o sistema possibilita realizar quase que automaticamente tarefas que antes eram manuais e alinhar processos com mais facilidade entre as equipes, diz Gisele Pires, gerente do departamento de Assistência Técnica. Um reflexo importante do sucesso da solução foi a melhora na experiência do usuário final. Hoje, cerca de funcionários utilizam a solução. Hoje, o nível de proatividade na resolução dos problemas tem sua eficiência em mais de 40%, diz Eliana Florindo, diretora Financeira da Cyrela. Com a integração das atividades relacionadas aos clientes numa plataforma única, fez com que a Cyrela reduzisse custos de manutenção do sistema antigo e muito mais produtividade das equipes. A Cyrela está completamente focada no pós-venda e a 5 de :16

6 utilização do Microsoft Dynamics só reflete mais um passo importante na busca pela qualidade de atendimento ao cliente, completa Nakamoto. 6 de :16

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