Estratégia para o Mundo conectado caso Sicoob

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1 Estratégia para o Mundo conectado caso Sicoob Cristina Adib Edson Lisboa 2014 IBM Corporation

2 As organizações de hoje estão enfrentando muitos FATORES INCONTROLÁVEIS e isso está alimentando a necessidade de ferramentas analíticas 1 O surgimento do big data 2 A mudança do poder para o consumidor 3 Acelerando a pressão para fazer mais com menos Criação de novas oportunidades para capturar informações significativas de novas variedades de dados e conteúdos que chegam até as organizações em grandes volumes e em uma velocidade acelerada Criação da necessidade de as organizações compreenderem e anteciparem o comportamento e as necessidades do cliente baseado em seus insights em todos os canais Criação da necessidade de todas as partes da organização otimizarem todos os seus processos para criar novas oportunidades, mitigar o risco e aumentar a eficiência 2014 IBM Corporation

3 Explosão dos Canais Digitais Digital omni-channel : soma das todas as atividades, pessoas, tecnologia, processos e valores que determinam a experiência do cliente em todos os pontos de contato Complex Customers, Complex Processes Learning Systems Nigel - Global investor - Complex household - Hands on style - Mixes F2F and mobile Sangeeta - Foreign student - Family wealth - Global e-banking Barbara - Second career - SMB incubator - Protect nestegg - Learning digital Be essential to your customer. -- Ginni Rometty, CEO IBM 2014 IBM Corporation

4 Explosão das Mídias Sociais Cultura de velocidade - Marketing para eventos com resposta em tempo real O que aconteceu? O que isto significa? US Football Superbowl blackout aconteceu em 2013 Equipe Oreo tinha 18 meses de experiência em tweets diários, reagindo a eventos Reagiu em sete minutos com uma imagem Tweet Milhões de respostas virais, ampla cobertura da mídia 2014 IBM Corporation

5 O Banco Inteligente - Inovação Contínua - Client- Centric - Operações brutalmente eficientes - Profunda compreensão do Lucro - Cultura Sincronizada - Expansão Inteligente Mercado Pensar como um Varejista Agir como um Manufatureiro Operar como um Banco único Exemplos de Indicadores de Performance: Maturidade execução Inovação Uso de Colaboração Ferramentas Preditivas Fidelização de Clientes Visão Cliente Real-Time Eficiência Operacional Medição rentabilidade por interação Rentabilidade por cliente Colaboração interna Sustentabilidade financeira Mix geográfico da receita Eficiência das operações de negócios por cliente/ região / produto - Eficiência Utilização de Capital - Baixa Latência preço e risco Incorporar Gestão Integrada de Risco Retorno ajustado pelo apetite de risco Crescimento do capital/roa Investimento em análise de risco Acesso à informação de risco em quase tempo real 2014 IBM Corporation

6 Analítico pode entregar muito valor para toda a organização Bancária e Instituições Financeiras em geral Marketing Granularidade informação de clientes Aumentar efetividade das Campanhas Oferecer oportunidades efetivas nos canais Gestão do Produto Aumentar a performance e lucratividade produtos Criação estratégias diferenciadas de produtos Otimizar o uso do capital Gestão do Canal Maximizar produtividade/ lucratividade em todos os canais Alinhar controles com programas de incentivos Otimizar programa de cobertura Melhorar nível de serviço Gestão de Risco Financeiro Tesouraria Pagamentos Tomar decísão de negocios com base na gestão de risco Implementar politicas e procedimentos de governança em toda empresa Redução do Custo de Compliance Redução do custo operacional e aumento da lucratividade Modelar abordagem alternativa de serviços (processos, sistemas etc) Aumentar a eficiência de conformidade e incutir confiança na divulgação Domínio Liquidez da carteira Maior precisão avaliação ativos Cenário alternativo de modelos de liquidez e ALM Prevenir gargalos do processo Assegurar capacidade de acomodar os picos de volumes Profundo comprometimento com o cliente na prestação de serviços e transações IBM Corporation

7 Agenda 1. Sicoob 2. Estratégia 3. Analytics 4. Resultados

8 Agenda Sicoob 2. Estratégia 3. Analytics 4. Resultados

9 Centro Corporativo Sicoob

10 Estrutura do Sicoob

11 Rede Sicoob 23 Estados 1 Banco 1 Confederação 15 Centrais 517 Singulares Pontos da Rede de Atendimento ATM s Funcionários 2.6 milhões de clientes/associados Fonte: Sicoob Confederação Data base: Dez/13.

12 Rede de Atendimento - SFN

13 Agenda Sicoob Estratégia 3. Analytics 4. Resultados

14 Estratégia

15 Como concorrer? O desafio de se destacar em meio aos grandes

16 Novos Produtos e Serviços O que o cliente/associado precisa

17 Canais de atendimento/relacionamento Conectado com o cliente/associado onde ele estiver

18 Conectado mesmo! Mais do que estar presente no canal Em qualquer plataforma!

19 Inovação no atendimento Atender de um jeito novo

20 Inovação no atendimento Indo onde o cliente está! Plataforma Móvel de Negócios

21 Excelência no atendimento Mais do que presença É preciso excelência!!! SicoobNet Celular Avaliação na App Store (Apple ios) SicoobNet Celular Avaliação no Google Play (Android)

22 Excelência no atendimento O cliente reconhece a excelência Banco 1 Banco 1 Banco 2 Banco 2 Banco 3 Banco 3 Banco 4 Banco 4 Banco 5 Banco 5

23 Agenda Sicoob Estratégia Analytics 4. Resultados

24 Ambiente Informacional Iniciado em meados de 2011 com 3 grandes focos Desempenho Risco Relacionamento

25 Mining Reports Dahboards Information Analysis Ambiente Informacional O desafio de transformar dados em informação

26 Ambiente Informacional Visões do negócio Automatizadas pela TI!

27 Ambiente Informacional Liberdade para análise Velocidade para o negócio!

28 Ambiente Informacional PREMISSA Informação é fator básico para construção do conhecimento ESTRATÉGIA Entendimento dos momentos essenciais para interação com o cliente vs. necessidade de negócios Ciclo de Vida do Cliente Qualidade do dado Segmentação IDENTIFICAÇÃO Conhecimento do padrão de comportamento do cliente é input para o mapeamento de oportunidades de negócios Marketing de Relacionamento MENSURAÇÃO Avaliação quantitativa da estratégia e execução Análise e Relatórios Campanha Propensão/ Ofertas PRIORIZAÇÃO Direcionamento da melhor oferta de acordo com o momento de vida do cliente EXECUÇÃO Gestão da melhor oferta para o cliente nos melhores canais no melhor momento de contato

29 Ambiente Informacional Ações com foco no Cliente! Marketing de relacionamento multicanal

30 Ambiente Informacional Investimentos são essenciais

31 Agenda Sicoob Estratégia Analytics Resultados

32 Resultados Redução dos custos operacionais

33 Resultados Evolução dos negócios

34 Resultados Fidelização e satisfação dos clientes/associados

35 Resultados Reconhecimento do mercado Premiações!

36 Resultados Reconhecimento do mercado Premiações!

37 Obrigado!

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