Uma nova perspectiva sobre a experiência digital do cliente

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1 Uma nova perspectiva sobre a experiência digital do cliente Redesenhando a forma como empresas operam e envolvem seus clientes e colaboradores no mundo digital. Comece >

2 Você pode construir de fato uma experiência digital para o seu cliente A questão de como criar experiências personalizadas e relevantes para o cliente é antiga. Como a maioria das organizações, provavelmente a sua também abordou essa questão implantando uma infinidade de diferentes sistemas back-end, desde CRM e ferramentas de colaboração até mecanismos de vendas e painéis analíticos. Contudo, a rápida evolução da mobilidade, mídias sociais e aplicativos baseados na nuvem está mudando radicalmente a natureza das interações com o cliente tornando obsoletas essas abordagens tradicionais e isoladas de relacionamento com o cliente, vendas e gestão de serviços. Aqui, exploraremos como redefinir a experiência digital do cliente para transformar o marketing de vendas e o sucesso do atendimento. Hoje é necessária uma abordagem nova e integrada que esteja onde os clientes estão e proporcione experiências diferenciadas que se ajustem ao nosso mundo ominicanal, viabilizado pela mobilidade e pelo social, e em rápida transformação.

3 Tudo começa conhecendo a nova jornada do cliente Melhor do que ninguém, você já sabe que a jornada de compras do cliente hoje deixou de ser uma série linear de transações. Agora são interações 24X7, descentralizadas, dinâmicas e contínuas, que incluem o autoatendimento, feedback de pessoas como ele e envolvimento ominicanal. Atender os clientes nesta nova e dinâmica era requer novas ferramentas e novas regras. Seja você é responsável por vendas, marketing ou atendimento ao cliente, o truque é entender como os clientes pensam, o que esperam e precisam num determinado momento de sua jornada e então entregar exatamente isso de forma inspiradora e diferenciada, explorando os novos recursos da tecnologia. Promover interações imediatas, valiosas, relevantes, simples e novas o ajudará a criar essa diferenciação: melhorando a fidelidade e rentabilidade do cliente e aumentando as receitas. Como? Recente pesquisa revelou que 66% dos consumidores deixarão de fazer negócios com determinada empresa devida à má experiência. 56% dos clientes já chegaram a pagar mais por um produto porque tiveram uma melhor experiência. Fontes: gcpr2013 e Pesquisa Global da Avanade: B2B is the New B2C

4 Crie um segmento individual de clientes 1. Crie interações com o cliente baseadas no contexto por meio de pontos de contato, dispositivos e navegadores, automatizando as vendas, marketing e processos de atendimento. 4. Empregue os recursos adequados a cada interação com o cliente, enriquecidos com soluções de colaboração que permitam envolvimentos mais profundos e significativos. 2. Agilize os canais de comunicação para criar plataformas integradas de marketing, vendas e atendimento que extraiam dados e criem percepções a partir deles. 5. Compartilhe análises relevantes em toda a empresa em tempo real. 3. Atinja os clientes certos com a mensagem e oferta certas, no momento certo através do canal certo, alinhando programas de vendas e marketing. 6. Antecipe as próximas ações entendendo o sentimento e o comportamento do cliente e use esse entendimento para criar visões preditivas e gerar novas ideias de comunicação. As marcas precisam estar totalmente focadas no entendimento, atração, conexão e atendimento do cliente e é esse foco que fará com que líderes de mercado se destaquem no futuro

5 Consiga melhores resultados na interação com o cliente Por meio da redefinição da experiência com cliente, o dia-a-dia das pessoas e processos da sua empresa podem ficar mais ágeis e fáceis Capacite sua empresa a proporcionar a melhor experiência possível em cada ponto de contato com o cliente. Crie as oportunidades que a mobilidade, tendências sociais, análises e nuvem oferecem no próprio DNA de sua abordagem de vendas e marketing Encare a experiência do cliente de uma nova forma: mais intuitiva, conectada, personalizada, relevante e oportuna Repense as pessoas, processos e sistemas para estender as interações e aprofundar o entendimento com o cliente, criando relacionamentos mais ricos e rentáveis 60% das empresas que criaram novos processos de negócios e tecnologias para acomodar as mudanças nas interações com o cliente reportaram um aumento nas receitas. 60% também reportaram uma base maior de clientes e 61% um aumento da fidelidade.* * Avanade, Pesquisa Global: B2B is the New B2C, The Consumerization of Enterprise Sales Novembro de 2013

6 Redefina a experiência digital do seu cliente e veja os resultados Oportunidades de VENDAS otimizadas Os clientes esperam maior personalização, relevância e valor nos canais de vendas. Isso dificulta cada vez mais capacitar os colaboradores com informações em tempo real e identificar as próximas ações. Podemos ajudá-lo a: Medir e gerenciar oportunidades para aumentar o cross-sell/up-sell Tornar as vendas preditivas e rentáveis conectando dados dos clientes Entregar processos de vendas viabilizados pela mobilidade para aumentar a produtividade Percepções de MARKETING Inovações móveis, digitais e sociais estão mudando os caminhos para o mercado e a forma para obter a fidelidade. É preciso diferenciar sua marca, aumentar o valor do negócio e a fidelidade em todo o ciclo de negociação. Podemos ajudá-lo a: Integrar múltiplos canais para criar experiências de marketing relevantes, personalizadas e em tempo real Trazer o recurso certo para cada ponto de contato, na hora certa e através do canal certo Implantar análises integradas para promover e confirmar o ROI digital Verdadeira excelência em ATENDIMENTO As organizações precisam aumentar o envolvimento, a produtividade, a eficiência e a consistência das centrais de atendimento, reduzindo os tempos de atendimento de chamadas e de conhecimento dos produtos. Podemos ajudá-lo a: Transformar o atendimento de centro de custos para gerador de receitas Adequar os processos de atendimento para aumentar a conversão e a retenção Oferecer atendimento diferenciado para obter a fidelidade e levar valor para o cliente.

7 Transforme a experiência digital do seu cliente Oferecemos soluções criativas que combinam percepção, inovação e o conhecimento das plataformas Microsoft, apoiadas por ferramentas e melhores práticas que diminuem os custos e os riscos. Empresa global de telecomunicações aumenta a colaboração e a produtividade. Viabilizamos cerca de 20% em ganhos de produtividade otimizando as práticas de computação social e transformando as comunicações por meio de uma plataforma de colaboração inovadora. Montadora conhecida fica mais próxima dos clientes com um novo processo viabilizado pela mobilidade. Ajudamos essa montadora e suas concessionárias a estender o alcance das interações dos clientes para dispositivos móveis permitindo que o time de vendas e serviços entreguem experiências personalizadas para clientes, do site ao celular e à loja. A empresa agora aproveita o talento e a competência dos seus colaboradores, compartilhando conhecimento coletivo e capacitando-os melhor para trabalhar como uma equipe unificada, globalmente. Saiba mais >

8 Conecte-se ao que é importante Ao redefinir a forma como você conecta pessoas, processos e sistemas, você pode: Evoluir o CRM tradicional para incluir as estratégias e desenvolver conexões colaborativas e sociais com clientes e fornecedores Automatizar as interações de vendas, marketing e serviços Redefinir a colaboração para agilizar o compartilhamento e criar interações que enriqueçam a experiência do cliente Conectar dados para descobrir, refinar e compartilhar a análise, melhorando o desempenho Enxergar os dados de comportamento do cliente com outros olhos e integrá-los, reunindo e avaliando todos os pontos de contato com a sua marca Aprimorar todos os processos por meio da mobilidade para melhor envolver e inspirar os clientes em qualquer lugar e por meio de quaisquer dispositivos Desenvolver novos processos e habilidades em todas as funções para transformar a entrega de experiências da marca

9 Tenha uma visão geral Experiências digitais com foco no cliente fazem parte da visão da Avanade sobre Work Redesigned. Esta é uma maneira inovadora de inserir no DNA de sua organização o verdadeiro foco no cliente e obter vantagem competitiva, repensando fundamentalmente como o trabalho é realizado no dia a dia. Crie e otimize experiências de marketing baseadas em percepções por meio de canais digitais integrados Atraia e acompanhe os clientes ao longo da sua jornada de compras, entregando experiências relevantes e viabilizadas pela mobilidade Promova a fidelização e retenção do cliente por meio de um atendimento omnicanal e obtenha o aumento da sua receita. Para mais informações, visite:

10 OS CONSULTORES DA AVANADE TEM + de CERTIFICAÇÕES MICROSOFT PRESENÇA GLOBAL LOCALIDADES PAÍSES Sobre a Avanade A Avanade é uma consultoria global de soluções de tecnologia especializada em plataforma Microsoft. Usamos nosso amplo conhecimento da indústria para buscar e entregar respostas inovadoras para os negócios. É assim que construímos a inovação: descomplicando tarefas, tornando o dia a dia de nossos clientes mais dinâmico, produtivo e inteligente. Informações adicionais podem ser encontradas no endereço business-vision/work-redesigned/digital-customer/digital-customer-experience. Avanade e seu logo são marcas comerciais ou marcas registradas da Avanade Inc. Outros produtos, serviços, ou nomes de empresas aqui mencionados são marcas comerciais ou marcas registradas de seus respectivos donos. América Latina Rua Alexandre Dumas, 2051 Chácara Santo Antônio São Paulo

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