A sociedade conectada: smartphone e tablet banking

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1 Perspectivas, impactos e desafios Nilton Omura Abril, 2012

2 As condições estruturais para viabilizar a massificação de smartphones e tablets no Brasil estão criadas, e irão transformar rapidamente o mercado População PIB PIB per capita 2005 = 1 1,76 1,93 1,51 1,41 1,24 1,10 1, Celulares Smartphones Banda Larga Fixa Banda Larga Móvel 73,00 41,10 20,60 10,00 11,40 13,80 16,50 20,00 3,90 8, Tablets Incentivos governamentais Adoção pelas empresas Maior oferta de modelos de menor custo 46,6 48,7 50,5 52,0 53,2 54,2 4,9 9,2 14,4 20,6 27,6 35, ,90 3,50 2,20 1,50 0,80 0, Desenvolvimento 4G (LTE) Copa 2014 e Rio ,5 milhões de brasileiros já costumam conectar-se à internet por meio de dispositivos móveis. Fontes: IBGE, Anatel, IDC, estudos independentes, pesquisa EY Page 2

3 A massificação virá acompanhada de um aumento brutal na barra de exigências dos usuários Resultados de pesquisa global feita por grande fornecedora de software, com proprietários de tablets 70% esperam tempo de carga igual ou menor que no desktop 70% esperam tempo de carga de páginas igual ou menor a 2 segundos 46% farão, no máximo, 2 tentativas em site problemático 49% tendem a não visitar o site novamente 46% vão para o site do concorrente 33% tendem a não comprar em companhia com site problemático O aumento exponencial da base de usuários e os reflexos da barra de exigência trarão impactos significativos sobre a percepção dos clientes em todas as indústrias. Bancos não serão exceção. Fontes: estudo Compuware, pesquisa EY Page 3

4 Pesquisa global da EY com clientes bancários mostrou que o nível de satisfação com o canal mobile é o menor entre todos os canais pesquisados, com vários desafios de melhoria Grau de Satisfação com os canais Quais são as principais áreas em que você gostaria de ver melhorias em cada canal? (respostas para Mobile) 100% 50% 90% 80% 79% 79% 83% 40% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 56% 50% 44% 65% Agências ATM Internet Mobile Call center Correio Outros 51% 30% 20% 10% 0% 27% 15% Personalização Preço 28% 27% 20% 19% Qualidade Serviço Facilidade de uso Acesso e disponibilidade Segurança Outros 2% Fonte: EY Global Consumer Banking Survey 2011 Page 4

5 Qualidade do serviço em geral Preço Oferta produtos e serviços Falha em serviço específico Perda de confiança Proximidade de agências A mesma pesquisa apontou a falta de qualidade de serviço como o principal motivador para que um cliente troque de banco Você já trocou de banco alguma vez? 100% Quais são as principais razões que o levaram a mudar ou a planejar mudar de banco? 90% 80% 70% 60% 50% 40% 57% 7% 53% 7% Não Plano Sim 50% 40% 30% 20% 10% 0% 41% 48% 36% 43% 36% 31% 25% 22% 22% 22% 22% 20% 30% 20% 36% 40% 10% 0% Global Brasil Mudou Planeja mudar Fonte: EY Global Consumer Banking Survey 2011 Page 5

6 As áreas de tecnologia têm um papel chave para criar as condições estruturais para uma entrega de qualidade. Nossas pesquisas indicam 4 desafios críticos a serem endereçados 1. Experiência do usuário: tablets e smartphones são, antes de tudo, veículos de conveniência e acesso (qualquer hora e lugar) rápido e fácil. Experiência de uso é o mais determinante fator de sucesso de qualquer estratégia envolvendo esses canais. 2. Arquitetura e Governança no desenvolvimento de novas soluções: precisam estar preparadas para endereçar diferentes plataformas, dispositivos cada vez mais sofisticados, soluções complexas (mas fáceis de usar e convenientes). Velocidade e inovação são críticas. 3. Arquitetura de Segurança: preocupações com fraudes e segurança da informação requerem novos protocolos e abordagens. 4. Mobile analytics: requisitos de maior personalização, segurança e a necessidade de orientar estratégias de investimentos nesses canais irão requerer capacidade analítica diferenciada para este contexto. Fonte: Pesquisas EY Page 6

7 1. Smartphones e tablets são, antes de tudo, veículos de conveniência e acesso em qualquer lugar, a qualquer momento. Experiência do usuário é o mais determinante fator de sucesso para estes canais Tablets vs Smartphones : parecidos, mas longe de serem iguais Smartphone: telas pequenas, múltiplos modelos de interação, menor poder computacional, uso em casa, na rua e no trabalho, acessos rápidos e pontuais. Tablets: tela maior, maior poder computacional, uso predominante em casa/escritório, uso intensivo de conteúdo mais sofisticado Outros tópicos a observar: Tempo de resposta Clareza e navegabilidade simples Conveniência Utilidade Fonte: Pesquisas EY Soluções igualmente atraentes e úteis Integração com features do dispositivo (agenda, contatos, câmera, etc.) e redes sociais Visual diferenciado, conveniência e tempo de resposta Experiência comparável a outras aplicações para dispositivos móveis (não bancárias) Page 7

8 2. A arquitetura de delivery precisa estar preparada para endereçar diferentes plataformas, dispositivos cada vez mais sofisticados, soluções mais complexas, mas fáceis de usar e convenientes O conceito de Rich Internet Applications (web based client/server?) ainda encontrase em pleno desenvolvimento: dilema thin vs rich? quais frameworks suportar: Flash, MSSilverlight, JavaFX, HTML5? Sistemas operacionais distintos: Smartphones: ios, Android 2.x, Blackberry OS Tablets: MS Windows 8, ios, Android 3.x Aplicações universais vs específicas vs sites otimizados? Integração com recursos específicos dos dispositivos Arquitetura sólida que acomode diferentes tecnologias e plataformas Aplicações plugadas na arquitetura, mas moldadas para o tipo de dispositivo Metodologias que possibilitem o rápido desenvolvimento governança de releases e estratégia de evolução Fonte: Pesquisas EY Page 8

9 3. Preocupações com fraudes e segurança da informação requerem novos protocolos e abordagens. Mudança cultural dos usuários requer forte atuação dos bancos para assegurar conforto no uso dos dispositivos Nível de preocupação de usuários quanto a segurança e privacidade de dados em dispositivos móveis Smartphones e tablets tendem a ser usados em situações distintas, com diferentes riscos (e estratégias de mitigação) associados As stores disponíveis atualmente possuem diferentes níveis de exigência, em termos de segurança, para aprovar uma aplicação móvel Vulnerabilidades dos dispositivos são distintas por fabricante (e SO). Múltiplos mecanismos de proteção (p. ex: contra malwares) Estratégias de segurança distintas para smartphones e tablets As questões de segurança não podem ser ofensoras da experiência de uso A avaliação técnica de contenção / prevenção deve ser conjugada com alternativas de negócio Fonte: Pesquisas EY Page 9

10 4. Os requisitos de maior personalização, segurança e a necessidade de orientar estratégias de investimentos nesses canais irão requerer capacidade analítica diferenciada para este contexto Uma enorme quantidade de informações pode ser obtida a partir de uma aplicação móvel (dispositivo, geolocalização, comportamento de uso) e pode ser utilizada para orientar as estratégias de investimentos e evolução do canal Os usuários de dispositivos móveis estão habituados a compartilhar suas experiências, considerar a opinião de outros e comparar seus hábitos/comportamento antes de tomar alguma decisão Monitoramento real time de atividades do usuário serve para medir e aprimorar o nível de engajamento promovido por determinados componentes do site ou da aplicação Inteligência analítica inserida na governança do canal CRM analítico enriquecido e melhor direcionamento das ações de campanhas Mecanismos de personalização próativa Fonte: Pesquisas EY Page 10

11 Embora muitas discussões estratégicas ultrapassem os muros da tecnologia, claramente há um conjunto de lições de casa que podem e devem ser realizadas JÁ! Colocar a experiência do usuário no centro de todas as decisões de desenho e estratégia de desenvolvimento de novas soluções. Estabelecer, na partida, as fundações da arquitetura de soluções e da governança de desenvolvimento para smartphones e tablets, assegurando a conformidade com esta arquitetura para as novas aplicações e convergência daquilo que já foi criado Usar intensivamente ferramentas analíticas para medir a efetividade dos investimentos, refinar soluções e enriquecer a base de conhecimento comportamental sobre os clientes Criar mecanismos de proteção e comunicá-los de forma clara para os usuários, para que estes tenham conforto quanto à segurança e privacidade de dados, quando usarem smartphones e tablets. Fonte: Pesquisas EY Page 11

12 OBRIGADO! Page 12

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