PLANO DE AÇÃO PARA MELHORIA DA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO DE TELEVISÃO POR ASSINATURA.

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1 PLANO DE AÇÃO PARA MELHORIA DA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO DE TELEVISÃO POR ASSINATURA. CTBC CELULAR S/A IMAGE TELECOM TV VÍDEO CABO LTDA

2 Sobre a Algar Telecom Diferenciada pelo atendimento eficaz e uso de tecnologias inovadoras, a Algar Telecom, detentora da marca CTBC, é uma empresa brasileira pertencente ao Grupo Algar que oferece telefonia fixa, celular, internet banda larga (3G e ADSL), comunicação de dados, TV por assinatura (com as tecnologias de cabo e satélite) e código 12 de longa distância nacional e internacional. Para ao mercado corporativo, a empresa ainda oferece serviços de TI e serviços diferenciados de gerenciamento. Com mais de 800 mil clientes, a Algar Telecom atua há mais de 58 anos no mercado e hoje está presente nas principais regiões do Brasil, como Minas Gerais, São Paulo, Distrito Federal, Rio de Janeiro, Mato Grosso do Sul, Goiás e Paraná. Empresa com as melhores práticas de governança corporativa, a companhia estabelece relacionamentos duradouros, além de disseminar práticas sustentáveis a toda a sua cadeia de valor.

3 Cultura Visão Gente Servindo Gente Missão Servir e integrar pessoas e negócios de forma sustentável Cliente, Nossa Razão de Existir Valores Valorização dos Talentos Humanos Integridade Sustentabilidade Crença no Brasil

4 Prêmios Conquistados em Lugar - As 20 mais inovadoras do Brasil revista Época Negócios Troféu Ouro - XII Prêmio ABT - categoria Inovação - URA de Desbloqueio Troféu Prata - XII Prêmio ABT categoria Internet e Mídias Sociais - SAC 2.0 CTBC 1 Lugar As Mais Inovadoras no Uso de TI - IT Midia 2 Lugar Prêmio Tele.Síntese de Inovação Repórter 3G

5 Prêmios Conquistados em Lugar Nacional Prêmio Aberje 2012 categoria Comunicação com o Consumidor CTBC Responde 1 Lugar Regional Prêmio Aberje 2012 categoria Comunicação com a Sociedade Iniciativa Verde Melhores Empresas para se Trabalhar no Brasil - revista Época Mellhores para trabalhar TI e Telecom 2012 COMPUTERWORLD Great Place to Work Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente ª Lugar na categoria Telefonia Fixa Regional e 1ª Lugar na categoria Telefonia Móvel Regional

6 Canais de Relacionamento com o Cliente Atendimento Chat Contact Center e Ura s Portal Algar Telecom SMS SAC 2.0

7 Canais de atendimento alternativos Serviço de auxílio à lista telefônica via torpedo SMS - O cliente envia mensagem para 102 com a cidade e nome a ser consultado e recebe em segundos a resposta; Atendimento SMS O cliente envia mensagem para 1010 com suas dúvidas e recebe o atendimento através do mesmo canal; Ura CTBC É uma URA inteligente onde o cliente consegue resolver seus questionamentos, desbloqueios, reparos, solicitações de serviços; Ura de promoções O cliente pode optar em ouvir todas as promoções vigentes;

8 Canais de atendimento alternativos Atendimento chat - atendimento disponível para o cliente CTBC em uma área de pós login no portal CTBC, 24 x7 x 365 dias por ano; SAC 2.0 Atendimento via Twitter e Facebook Rede Sociais; Portal Algar Telecom Um canal de acesso WEB para atendimento, reclamações, solicitações e relacionamento.

9 Redes Sociais SAC 2.0 São formas de compartilhamento de informações, gostos e ideias entre usuários com os mesmos gostos e estilos, assim um grupo de discussão é composto por indivíduos com identidades semelhantes. Fonte: Mestre SEO.

10 Redes Sociais SAC 2.0 Tradicional Social Media

11 Redes Sociais SAC 2.0 Contribuir para o posicionamento mercadológico: empresa contemporânea e que é também a empresa de Telecom mais eficaz no atendimento. Objetivo geral SaC 2.0 Algar Telecom

12 Redes Sociais SAC 2.0 Estratégia de Redes Sociais 1º Passo PRESENÇA 2º Passo AMPLIAÇÃO 3º Passo INOVAÇÃO MONITORAMENTO DE MERCADO

13 Redes Sociais SAC 2.0 Canais 24 horas no Twitter e Facebook facebook.com/ctbc

14 Portal Algar Telecom

15 Foco do Cliente A Algar Telecom possui o programa Foco do Cliente que tem como objetivo reduzir reclamações de clientes, riscos legais e volumetria da Central de Atendimento, promovendo canais alternativos de contato e excelência no relacionamento.

16 PLANO DE AÇÃO

17 Introdução As medidas a seguir expostas são capazes de atingir os objetivos de melhorar, em relação a toda a sua área de atuação, os aspectos relativos à qualidade do serviço de TV por Assinatura. Assim, a Algar Telecom ratifica o seu compromisso em prestar serviços de telecomunicações com a atualidade e qualidade necessárias, contribuindo para o desenvolvimento da sociedade em que se encontra inserida. Para isso, a expectativa de investimento para a prestação do serviço de TV por Assinatura pela Algar Telecom no ano de 2013 é de R$ 19 milhões. Com isso, a Algar pretende realizar melhorias na instalação do serviço, no headend e nas Unidades Receptoras Decodificadoras.

18 Qualidade do serviço A Algar Telecom apresenta o Plano de Ação que visa a redução dos índices de reclamações e, consequentemente, a melhoria da qualidade dos Serviços de TV por Assinatura, destacando: i. as causas dos problemas que ensejam as reclamações pelos Assinantes; ii. as ações necessárias para sanear os problemas identificados; iii. os prazos para implementação das ações feitas; iv. os resultados e as metas de redução do índice de reclamações. O foco principal das ações a serem implementadas pela Algar Telecom é a melhoria do atendimento das solicitações dos seus assinantes de TV por Assinatura, em especial, no que tange ao documento de cobrança, atendimento aos pedidos de instalação e cancelamento e de reparo.

19 Atendimento Atendimento pela URA Causas: Necessidade de agilizar o acesso do cliente ao registro/informação referente às suas demandas, garantindo maior rapidez no atendimento. Aprimorar os índices de qualidade no atendimento Ação: Criar uma nova URA para melhorar o atendimento dos nossos clientes.

20 Atendimento Através do número de telefone 10612, o cliente poderá escolher o assunto que precisa de atendimento naquele momento, direto na URA, que poderá ser: Dúvida sobre fatura e pagamentos 2 via da conta Problema técnico Compras de Pacote de esporte, Filmes, Lutas Mudar/alterar seu Plano de Serviço Conhecer a descrição dos canais/pacotes ( esporte, Filmes, Lutas) Cancelamento do Serviço de TV por assinatura Verificar os locais de pagamento da conta Fazer uma reclamação ou falar direto com um atendente

21 Atendimento A URA permitirá realizar Check list de possíveis problemas, por meio do qual o cliente irá conseguir identificar e resolver mais rapidamente seu problema técnico, a exemplo: TV que está sem sinal somente em alguns canais Se a TV do cliente está sem sinal em algum canal específico com a mensagem "sinal codificado Se o problema está no controle remoto Se o problema é referente ao aparelho Decodificador, que está Travado ou Não Liga (Led está sempre Vermelho ou Apagado) Televisão está com problemas de Cores Televisão sem Som Será realizado reciclagem/treinamento das equipes de atendimento.

22 Atendimento Prazo para implementação: Janeiro/2013 O atendimento ao cliente via opção automática da nova URA será mais eficiente e ágil, aumentando a quantidade de atendimento em 5% em relação ao atual.

23 Reclamações Causa: Sistema de gestão de reparo que necessita de aperfeiçoamento para atender a assinantes que solicitam agendamento. Ação: Adequar sistema de gestão de reparo para permitir agendamento em prazo superior a 24 horas, desde que solicitado pelo cliente. Prazo para implementação: Junho/2013 O objetivo é reduzir a reclamação da prestação do serviço em 10% e aumentar o atendimento das solicitações de reparo no prazo em 15% até junho de 2013, com atuação a partir de março de 2013.

24 Condições técnicas Ajustes em equipamentos Causa: Necessidade de especializar o atendimento ao assinante e possa esclarecer dúvidas quanto à operação do sistema instalado em sua residência, orientando-o a encontrar soluções imediatas, como a realização de simples ajustes em conectores ou configuração do aparelho de televisão. Ação: Realizar treinamento e especialização técnica das equipes de atendimento.

25 Condições técnicas Prazo para implementação: Início dos treinamentos em Março/2013, concluindo em Setembro/ 2013 O objetivo da ação é reduzir o volume de reclamações em 15% em Setembro/2013.

26 Condições técnicas Causa: Não recolhimento de equipamento pós cancelamento do serviço Ação: Adequar o processo de recolhimento do equipamento. Prazo para implementação: Junho/2013 O objetivo da ação é continuar garantindo a satisfação do assinante após o cancelamento do serviço.

27 Condições técnicas Causa: Perda de configuração de Unidade Decodificadora Ação: Realizar análises técnicas nos equipamentos ofensores e identificar solução junto aos fornecedores da Algar Telecom Prazo para implementação : Junho/2013 Objetivos da ação: (i)evitar reclamação após instalação e aumentar a qualidade percebida pelo cliente; (ii) Reduzir a meta em 22% a partir de junho/2013

28 Condições técnicas Causa Falha no sistema de liberação do assinante, na prestação do serviço com a tecnologia de DTH (satélite) Ação: Melhorar as ferramentas para atendimento ao assinante, reduzindo margem de falha de sistema Prazo para implementação: Dezembro/2013 Objetivos da ação: (i)reduzir 30% do volume de reclamações quanto a falha no sistema para liberação do sinal ao cliente; (ii) Aumentar em 15% o cumprimento do prazo do reparo.

29 Condições técnicas Causa: Foi identificado um aumento nas falhas de cobrança pertinente a uma oferta de pacote de serviços. Ação: Adequação da oferta de pacotes de serviços, com os ajustes necessários para cobrança do serviço em conta. Prazo para implementação: Dezembro de 2013 Objetivo da Ação: Reduzir o volume de reclamações em 0,65% por mil assinantes até dezembro de 2013

30 Condições técnicas Causa Dificuldade na identificação dos ofensores para tratativa da causa raiz. Ação Proposta: Simplificar processo de categorização das causas das reclamações, otimizando identificação dos ofensores. Prazo de implementação: Dezembro/2013 Objetivo da ação: A ação terá início em março de 2013, com redução do volume de reclamações em 15% em Dezembro/2013

31 Obrigado!

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