Empresa. A ACEL foi fundada em novembro de 1998, e reúne 20 empresas do setor de telefonia móvel celular.

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1 1 Empresa A ACEL foi fundada em novembro de 1998, e reúne 20 empresas do setor de telefonia móvel celular. O presidente da ACEL é Luiz Alberto Garcia o qual foi eleito para um mandato de dois anos, que termina em novembro de Garcia é também o diretor presidente do Grupo Algar. 2

2 Missão Representar os interesses das Prestadoras de Serviço Móvel Celular e Pessoal, objetivando o fortalecimento do Setor e estimulando a coesão das Associadas. Valores Agir com transparência, lealdade, ética e cidadania. Compromissos Defender os interesses do Serviço Móvel Celular e Pessoal, comprometendo-se com os desejos maiores da Sociedade Brasileira e estimulando suas Associadas a proporcionar um serviço com qualidade, que atenda as necessidades dos usuários. 3 Principais objetivos:! A promoção, entre seus associados, do intercâmbio de informações técnicas para aprimoramento dos serviços prestados e a defesa dos interesses comuns das prestadoras de Serviço Móvel Celular;! Promoção, incentivo e o custeio de estudos e ações que propiciem o desenvolvimento das telecomunicações no Brasil, em especial, do Serviço Móvel Celular, a defesa de livre concorrência e dos princípios da ordem econômica no setor das telecomunicações; 4

3 Principais objetivos (continuação):!a representação dos associados junto a quaisquer entidades públicas ou particulares, nacionais ou estrangeiras de qualquer forma relacionadas com os objetivos sociais e com interesses comuns dos associados;!integração com associações de classe que tenham como objetivo o desenvolvimento e o aperfeiçoamento de atividades de telecomunicações ou a representação da categoria econômica;!o estabelecimento de normas éticas e regulamentares que devam nortear as atividades de seus associados. 5 O U V I D O R I A 6

4 OUVIDORIA É o órgão encarregado de receber as críticas, pleitos, sugestões e reclamações dos clientes, em grau de recurso, tomando as medidas necessárias para a adequada análise das mesmas, visando a melhoria da qualidade do serviço e do atendimento da empresa. É também o receptáculo das reclamações feitas na Anatel e nos Órgãos de Defesa do Consumidor visando a melhor solução para os questionamentos dos clientes. A Ouvidoria da TIM Sul foi implantada em outubro de 2000, interage com todas as áreas e está ligada à Presidência da empresa. Sua atuação é pró-ativa. 7 O QUE É O OUVIDOR É o representante do cliente na empresa, com a função de ouvir as suas críticas, reclamações, sugestões e anseios, detectar falhas levantadas por terceiros e por iniciativa própria, investigá-las e fazer recomendações para a melhoria dos serviços, produtos e procedimentos, com vistas à satisfação dos clientes. Tem por objetivo a análise e correção de erros, frutos de questionamentos e observações internas e externas, colher dados e fornecer subsídios para as áreas responsáveis, de modo a atingir o aprimoramento contínuo. 8

5 OBJETIVOS DA OUVIDORIA Os principais objetivos são: - Ser instrumento para melhoria contínua da TIM, procurando evitar/diminuir reclamações nos canais internos da empresa, na Anatel e nos órgãos de defesa do consumidor; - Apresentar às áreas da Empresa os anseios, reclamações, críticas e sugestões recebidas, destacando a dimensão coletiva das considerações individuais; - Permitir ao cliente o exercício da cidadania (reclamar, ser ouvido e buscar seus direitos) em grau de recurso; - Contribuir para a diminuição da insatisfação gerada por falhas pessoais ou técnicas, resgatando a confiança dos clientes; 9 OBJETIVOS DA OUVIDORIA (cont.) - Implantar e acompanhar os Conselhos de Clientes; - Administrar o programa Fale com o Presidente (o recebimento é feito pelo Presidente, o qual repassa à Ouvidoria para levantamento de dados e de subsídios necessários para que o próprio Presidente efetue a resposta ao colaborador). - Tratar dos registros efetuados na Anatel e Procon, visando a resolução e diminuição das quantidades registradas nestes órgãos. 10

6 CONSELHO DE CLIENTES É o conjunto de clientes, indicados por órgãos representativos da comunidade, por solicitação da TIM, com objetivo de antecipar situações para o atendimento da sociedade. Também apresenta reivindicações, críticas, pede informações e esclarecimentos, dá sugestões, além de analisar as soluções dadas às reclamações ou propostas feitas pelos clientes a respeito dos serviços prestados pela Empresa. A TIM já implantou o Conselho de Clientes nas regiões de Cascavel, Maringá, Norte de Santa Catarina (Joinville) e Sul de Santa Catarina (Criciúma), devendo ser estendido a outras localidades atendidas pela empresa no Paraná, Santa Catarina e Pelotas (RS). 11 FLUXO Os clientes devem ser atendidos primeiramente pelos canais normais de atendimento, ou seja: 1404, lojas, revendas, corporativos ou site da TIM. O repasse à Ouvidoria somente deverá ser feito nas seguintes condições: - Depois de já ter recebido a resposta à sua solicitação ou reclamação e se ainda estiver insatisfeito, podendo levar sua insatisfação a canais externos (Anatel, Procon, Promotoria, imprensa, etc); - Em todas as situações, primeiramente o cliente deve ser encaminhado ao supervisor, coordenador ou gerente, o qual enviará a ocorrência à Ouvidoria, quando identificar a necessidade do repasse. 12

7 OBSERVAÇÕES IMPORTANTES Quando o supervisor, coordenador ou gerente identificar a necessidade de encaminhamento à Ouvidoria (grau de recurso) deverá fazê-lo informando, além do histórico, dados complementares, tais como: - perfil do cliente; - estado emocional, tipo ou característica do cliente. O cliente será informado que a Ouvidoria efetuará um contato em até 48hs, para comunicá-lo sobre o andamento ou resolução de seu registro. Em casos excepcionais, deverá ser informado à Ouvidoria que o contato precisa ser feito em menor tempo ou até imediatamente. 13 OBSERVAÇÕES IMPORTANTES da área de atendimento. Ressaltar à Ouvidoria os casos emergenciais. Os casos enviados poderão ser levados às gerências, pelo Ouvidor, com propostas para a alteração ou melhoria dos procedimentos e para maior autonomia às áreas. A OUVIDORIA SÓ DEVE SER ACIONADA COMO GRAU DE RECURSO, após esgotadas todas as possibilidades de atendimento em primeira instância. 14

8 MENSAGEM Não existe uma "maneira melhor" para ouvir os clientes, como não existe a possibilidade de dar atenção demais às opiniões e idéias dos clientes. O único pecado mortal é não fazer nada. (RON ZEMKE) Saber ouvir é o grande desafio. Precisamos deixar o cliente falar e captar seus ensinamentos através das reclamações, críticas e sugestões. Entender, sem interferir, o que ele realmente está nos dizendo. A empresa é como o cliente a vê e não como nós a vemos ou pensamos que ela é. 15