OBJETIVO MATERIAIS NECESSÁRIOS DESCRIÇÃO DAS PRINCIPAIS ATIVIDADES

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1 PROCEDIMENTO OPERACIONAL PADRÃO Padrão N : 7.3 Estabelecido em: 28/06/2011 Revisado em: 28/06/2011 N da Revisão: 00 Setor: NCP (Núcleo de Controle de Produtos) Tarefa: Padronização de procedimentos internos Executante: Gestor e Componentes do NCP e Consultores (Segmentos Contábil e ERP) OBJETIVO Dar qualidade aos sistemas, criando maiores facilidades aos usuários, inserindo novas ferramentas, trabalhando nos layouts de relatórios, e criando sempre um ambiente mais seguro no desempenho dos sistemas; Manter o funcionamento de todos os itens dos sistemas, acompanhando sempre as alterações da legislação e adequando os sistemas para o atendimento; Realizar testes diários nos sistemas, evitando que o cliente seja aquele que indica o erro, antecipando-se aos erros. MATERIAIS NECESSÁRIOS - CRM - Materiais de Apoio (Caso houver necessidade) - Microsoft Outlook - Documento de solicitação - Backup DESCRIÇÃO DAS PRINCIPAIS ATIVIDADES Do Gestor do NCP: - Responsabilidade do Gestor do NCP o acompanhamento, organização, pré-analise de itens para customização, distribuição de tarefas aos colaboradores, fornecimento de informações pertinentes ao setor a alta gestão da empresa, Controller e Consultora de Qualidade, aplicação e alterações dos POPS e procedimentos relativos ao NPC; - Todos os procedimentos adotados pelos componentes do NCP deverão passar pela vistoria do gestor, que deverá receber cópias dos s enviados relacionados a qualquer ocorrência, solicitação, envio de material para análise, retorna para testes, liberação de versões da Home Page da Hitec, descritivos de itens ajustados no sistema, novas ferramentas e sua utilização e qualquer alteração que os sistemas Hitec sejam implantados; - Gerenciar a aplicação dos testes nos sistemas fazendo um acompanhamento direto junto aos colaboradores do inicio ao fim destes processos. - Realizar reuniões periódicas com os componentes do NCP para discussão de melhorias no setor, nos procedimentos e POPS, verificação de nossos produtos ou ferramentas a serem implantadas; - Definir quais as prioridades principais em todas as solicitações enviadas ao NCP, e que serão encaminhadas com o status de urgência aos analistas, verificando juntamente com os componentes do NCP cada uma das situações, e após o envio, acompanhar o andamento das alterações. - Verificar diariamente os dados inseridos no CRM e base de dados, para levantamento de finalizações, prazos, tempo gasto pelo DDS e analistas, clientes com maiores solicitações, consultores com maior envio de documentos de solicitações, mantendo assim um controle total do setor. Dos Componentes do NCP: - Seguir todos os procedimentos e itens dos POPs relacionados ao NCP; - Manter em ordem toda a documentação do NCP, arquivando em pastas próprias e disponíveis nos momentos de auditorias, solicitações da Alta gestão, Controller, Consultora de Qualidade e gestor do NCP; - Informar ao gestor do NCP todos os procedimentos, ações, questionamentos junto aos analistas e DDS, através de registros no CRM, envio de cópias de s e qualquer ocorrência relacionada aos processos

2 adotados no dia a dia do setor; - Acompanhar as reuniões com o gestor, acatando de forma profissional todas as decisões resultantes de cada tarefa que lhe será solicitada. - Estar afinado com todos os objetivos do NCP, trazendo sempre o profissionalismo e responsabilidade em cada tomada de decisão, não deixando ser envolvido por qualquer situação que venha a descumprir os procedimentos do setor. Recebimento de Material para Análise: 1) Verificar se o registro no CRM foi realizado; 2) Verificar se a pasta com o material a ser utilizado está disponível no arquivo \\dataserver\ncp\pasta do sistema\pasta da solicitação; 3) Análise do material de solicitação; 4) Procedimentos para pré-análise do NCP; 5) Inconsistências ajustadas pelo consultor do NCP; 6) Material a ser enviado aos analistas e DDS; 7) Retorno das atualizações com atendimento as solicitações; 8) Testes totais nos sistemas ajustados; CUIDADOS Certificar se os documentos exigidos estão de acordo com os procedimentos estabelecidos; Conferir e Acompanhar as devidas solicitações via CRM; AÇÕES CORRETIVAS Passar ao Controller e Consultora de Qualidade, seguindo os procedimentos de Não Conformidade. APROVAÇÃO EXECUÇÃO VALIDAÇÃO CONTROLE DA QUALIDADE

3 O que? Como? a) Verificar se todos os itens do CRM foram preenchidos; 1 Verificar se o registro no CRM foi realizado b) Verificar se o consultor editou corretamente as informações do destino da pasta com o material para analise; c) Havendo inconsistência nas informações, solicitar ao consultor responsável para realizar o preenchimento correto dos dados; d) Registrar no CRM a ocorrência, colocando a data da solicitação feita ao consultor responsável; e) Após a retificação do consultor responsável, fazer nova verificação dos dados; f) Em caso de persistir as falhas no preenchimento, registrar no CRM e enviar e- mail solicitando ao consultor refazer os registros enviando cópia para o controller e gestor do NCP; g) No caso de constatar o preenchimento correto, registrar no CRM, com data, e dar prosseguimento a solicitação. Estando os dados no CRM corretamente registrados: 2 Verificar a pasta com o material a ser utilizado está disponível no arquivo \\dataserver\ncp\pasta do sistema\pasta da solicitação. a) Verificar se a nomeação da pasta de solicitação está nos parâmetros exigidos pelo POP de correção e desenvolvimento do sistema, devendo constar número de registro do CRM e código do cliente. Ex.: 1500 Cliente 9999; b) Não estando a pasta nomeada em conformidade com o POP acima, solicitar ao consultor responsável para realizar a correção do item, registrando com data no CRM; c) Em caso de persistir as falha no procedimento, registrar no CRM com data e enviar solicitando ao consultor refazer a correção enviando cópia para o controller e gestor do NCP; d) Estando a pasta nomeada corretamente, verificar o conteúdo da pasta, onde deverá haver, no mínimo, o documento de solicitação e o backup do cliente para análise. caso seja necessário deverá conter também documentos de apoio, conforme a solicitação; e) Não havendo o mínimo de material exigido (documento de solicitação e backup) a ocorrência deverá ser registrada no CRM, com

4 2 3 Verificar a pasta com o material a ser utilizado está disponível no arquivo \\dataserver\ncp\pasta do sistema\pasta da solicitação Análise do material de solicitação data, enviar ao consultor responsável para que providencie o material para análise, enviando cópia para o controller e gestor do NCP; f) Após a correção realizada pelo consultor responsável, revisar todos os passos do item 2 para verificação do material de analise; g) Em caso de não haver providências tomadas para a correção da solicitação, por parte do consultor responsável, o consultor do NCP deverá finalizar a solicitação, no CRM, com data, enviar ao consultor responsável comunicando o cancelamento da solicitação, exigindo que seja realizado novo registro do pedido no CRM, disponibilidade do material para análise e comunicar a ocorrência ao controller e gestor do NCP para tomada de providencias; h) Após as providencias tomadas, o consultor do NCP deverá realizar toda a verificação citadas nos itens 1 e 2 deste procedimento, comunicando sempre ao controller e gestor do NCP se qualquer item não for cumprido, via e- mail. i) No caso dos procedimentos cumpridos, o consultor do NCP continuará a realizar os procedimentos. 1 - Documento de solicitação: a) Verificar se todos os requisitos do modelo de documento de solicitação do NCP estão preenchidos corretamente; b) Verificar se a solicitação para análise foi relatada de forma clara e compreensível, demonstrando todos os itens a serem analisados, telas de exemplo e textos explicativos; c) Havendo duvidas quanto aos dados solicitados, acionar o consultor responsável para que explique sobre os itens solicitados, e caso seja necessário, solicitar ao mesmo a confecção de um novo modelo de solicitação, registrando no CRM, com data, a ocorrência; d) Estando os dados da solicitação descritos com clareza, o consultor do NCP deverá registrar no CRM, com data, todos os itens solicitados no documento, não havendo necessidade de inserir as telas de exemplos, fazendo com que o texto a ser registrado seja relatado de forma simples e compreensível para pesquisa. 2- Backup dos dados da solicitação:

5 a) Verificar se o backup enviado foi realizado corretamente, sendo, bancos de dados SQL ou banco de dados Paradox; b) No caso de backup-s corrompidos ou incompletos, o consultor do NCP deverá solicitar ao consultor responsável, providencias para o envio de um novo backup para análise, registrando a ocorrência no CRM, com data; c) Após providenciado novo backup, o consultor do NCP deverá registrar a entrada do novo backup no CRM, com data, e promover a verificação, conforme citado no item b; 3 Análise do material de solicitação d) Em caso de reincidência, o consultor do NCP deverá registrar no CRM, com data, enviar e- mail ao consultor responsável solicitando novamente providencias quanto ao backup, enviando cópia ao controller e Gestor do NCP, da ocorrência; 4 Procedimentos para pré-análise do NCP e) Estando o backup disponibilizado corretamente, deverá o consultor do NCP, restaurar o backup em sua maquina e iniciar a pré-analise das ocorrências registradas no documento de solicitação. Ao iniciar a pré-analise das solicitações, o consultor do NCP deverá alterar o status do registro no CRM para em análise com a data de início a) Restaurar o backup do cliente em sua maquina para iniciar a pré-analise; b) Verificar se os sistemas em sua maquina estão corretamente atualizados bem como os dicionários; c) Fazer a conexão do sistema a ser analisado com o banco de dados do cliente; d) Realizar todos os procedimentos, de acordo com os erros demonstrados, verificando se os erros/ajustes serão repetidos durante a préanalise na maquina do consultor do NCP; 5 Inconsistências ajustadas pelo consultor do NCP e) Com os resultados da pré-análise, o consultor do NCP deverá prosseguir no andamento do processo, de acordo com o que foi constatado em seus testes. Após os testes pelo consultor do NCP, e constatando que o sistema não apresenta erros conforme descrito no documento de solicitação, o procedimento será: a) Se todos os itens constantes no documento de solicitação foram corrigidos pelo consultor do NCP, o mesmo deverá fazer um descritivo dos procedimentos corretos, registrando a

6 ocorrência no CRM, com data, registrar todos os procedimentos na base de dados do CRM e disponibilizar via para toda a consultoria, Controller e gestor do NCP; 5 Inconsistências ajustadas pelo consultor do NCP b) Enviar o descritivo ao consultor responsável para que faça contato com o cliente e providencie os ajustes e consultoria nas solicitações; c) Solicitar ao consultor responsável finalizar a solicitação no CRM; d) Se apenas alguns itens registrados no documento de solicitação foram sanados pelo consultor do NCP, esses itens deverão seguir os procedimentos relacionados nos itens a e b, acima; e) Os itens restantes, que não foram resolvidos pelo consultor do NCP deverão seguir os procedimentos do item 6; Na pré-análise realizada pelo consultor do NCP, os itens não solucionados deverão ser enviados aos analistas e DDS, com os seguintes procedimentos: a) No documento de solicitação deverá conter apenas os itens a serem analisados. Todos os itens solucionados pelo consultor do NCP deverá ser deletado do documento antes do envio; b) Enviar aos analistas, seguindo o modelo do NCP, anexando o documento de solicitação, e descrevendo o caminho correto das pastas onde constam todos os materiais que serão utilizados para análise; 6 Material a ser enviado aos analistas e DDS c) Registrar no CRM, com data, o enviado aos analistas; d) Após enviar o aos analistas, o consultor do NCP deverá fazer a impressão da solicitação, arquivando na pasta de controle do NCP, separando os sistemas contábeis e ERP; e) Por solicitação do analista responsável pelos sistemas ERP, além do enviado, o consultor do NCP deverá fazer a impressão do documento de solicitação para entrega em mãos; f) Durante a análise das solicitações, o consultor do NCP poderá ser convocado pelo analista a discutir os itens da solicitação. Quando ocorrer esse fato, e após finalizar os

7 questionamentos, o consultor do NCP deverá registrar os fatos no CRM, com data; g) Somente os componentes do NCP e o Controller poderão enviar as solicitações aos analistas, ficando expressamente proibidos que outros colaboradores façam estes procedimentos, salvo em casos de pedidos dos próprios analistas. O consultor do NCP, ao receber dos analistas, as atualizações dos sistemas para atendimento as solicitações, deverá seguir os procedimentos: a) Solicitar, através do CRM, para que o suporte disponibilize as atualizações, dicionários e arquivos auxiliares, internamente, para testes; b) Estando as versões disponíveis, atualizar os sistemas em sua maquina para inicio dos testes; c) Fazer a conexão do sistema a ser testado, com o banco de dados da solicitação; d) Fazer a verificação, pontualmente, dos itens do documento de solicitação, conferindo se o sistema está atendendo integralmente; 7 Retorno das atualizações com atendimento as solicitações e) Se todos os itens foram atendidos, o consultor do NCP deverá confeccionar um descritivo dos procedimentos corretos, registrando a ocorrência no CRM, com data, registrar todos os procedimentos na base de dados do CRM e disponibilizar via para toda a consultoria, Controller e gestor do NCP; f) Enviar o descritivo ao consultor responsável para que faça contato com o cliente e providencie os ajustes e consultoria nas solicitações; g) Solicitar ao consultor responsável finalizar a solicitação no CRM; h) Caso o sistema ainda apresente inconsistência nos itens do documento de solicitação, o consultor do NCP deverá atualizar o documento e seguir os procedimentos constantes no item 6 (material a ser enviado aos analistas e DDS) deste manual de procedimentos; i) Não havendo inconsistências nos testes, o consultor do NCP deverá solicitar, através do

8 CRM, para que o suporte disponibilize as atualizações, dicionários e arquivos auxiliares na pagina da HITEC; j) As solicitações para disponibilizar atualizações de sistemas na pagina da HITEC somente poderá ser autorizada pelos componentes do NCP, controller ou analistas, ficando expressamente proibida a solicitação por outros colaboradores; k) Finalizado o atendimento aos itens do documento de solicitação, o consultor do NCP deverá iniciar a segunda fase dos procedimentos. 8 Testes totais nos sistemas ajustados Após as solicitações atendidas, o consultor do NCP deverá fazer um teste geral no sistema ajustado, para verificar se as alterações realizadas, não afetaram os outros procedimentos do sistema. a) Para esses testes o consultor do NCP poderá fazer uso de uma base de dados própria, que poderá ser utilizada em todos os testes dos sistemas. b) Constatando inconsistências no sistema, o consultor do NCP deverá providenciar o envio de documentação de solicitação seguindo todos os itens deste manual de procedimentos e dos POPS de envio de documentação para análise; c) Todos os registros no CRM deverão ser realizados em sua integridade, quando a solicitação partir do próprio consultor do NCP, que deverá seguir todas as regras aqui relacionadas

9 Fluxograma Início 1 Verificar se o registro no CRM foi realizado SIM Ok? NÃO 2 - Verificar a pasta com o material a ser utilizado está disponível no arquivo \\dataserver\ncp\pasta do sistema\pasta da solicitação SIM Ok? NÃO 3 - Análise do material de solicitação SIM Ok? NÃO 4 Procedimentos para pré-análise do NCP 5- Inconsistências ajustadas pelo consultor do NCP 6 - Material a ser enviado aos analistas e DDS 7 - Retorno das atualizações com atendimento as solicitações SIM Ok? NÃO 8 Testes totais nos Sistemas ajustados Fim