PROCEDIMENTOS ITAKE PROCEDIMENTOS ITAKE TELECOM

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1 PROCEDIMENTOS ITAKE TELECOM 1

2 Conceito Geral Comercial ao pós vendas. Comercial Efetuado contato com cliente. Coletar dados. E fazer o estudo de caso para entender as necessidades do cliente. Verificar viabilidade técnica. Fechado a venda. Com o contrato assinado, criar cadastro do cliente no INTEGRATOR. Adicionar plano venda nova para que seja possível a criação de uma OS Criar o atendimento interno para instalação, com tipo de atendimento comercial Cadastrar taxa de instalação. E se houver alteração, o consultor deve documentar essa autorização no sistema, detalhando o motivo da mesma e quem autorizou. Coordenadoria comercial devera acompanhar o processo e enviar atendimento para controladoria auditar. Controladoria Controladoria confere o contrato e altera plano no sistema. Muda status para projetos, ou rejeita e devolve para o comercial com seus comentários. Coordenadoria técnica / TI / Engenharia Aos cuidados da coordenadoria técnica, serão definidos a forma que será implantado e os equipamentos utilizados, com o consentimento da engenharia (projetos) e TI (equipamento). Em conjunto: A coordenadoria técnica devera verificar estoque e se necessário adquirir materiais para instalação física. A engenharia desenha o projeto e possíveis alterações e as documenta. O TI providencia o equipamento, configura e testa em bancada. Coordenadoria técnica envia técnico de linha para efetuar a instalação física. Sempre que possível, quando o processo de instalação estiver por finalizar, o técnico de linha devera levar o técnico de ativação, para dar agilidade ao processo. TI altera status para serviço habilitado, envia padrão para cliente e recebe o de acordo. Copia o mesmo para área comercial ter conhecimento. TI insere o cliente nas gerencias necessárias, para que possa haver o monitoramento adequado. Comercial Área comercial, após 7 dias da instalação devera efetuar o tratamento pós vendas. 2

3 Inicio do Processo Primeiro contato com o cliente Conceito geral ITAKE TELECOM Vendas Corporativo. Sempre que possível o técnico de linha quando for finalizar o cabeamento devera levar o técnico de ativação no mesmo carro, para agilizar a instalação e diminuir custos. Faz o estudo de caso Viabilidade técnica/ orçamentaria Repassa para técnicos de linha, efetua instalação física. TI recebe OK da Instalação fisica e envia Técnicos de Ativação/ suporte TI Altera status para serviço habilitado Envia padrão para cliente e recebe o De acordo e copia área comercial. Finaliza venda Cria cadastro no Integrator Adiciona plano Venda Nova Criar atendimento para tratamento interno Coordenadoria técnica verifica estoque, solicita compra de materiais Engenharia desenha projeto e o documenta Projetos- Coordenadoria técnica em conjunto com TI definem rede e equipamentos. Altera status para Instalação e execução TI adquire e Configura equipamento e testa em bancada Insere o cliente nas gerencias necessárias, para haver monitoramento. Após 7 dias é efetuado o pós vendas pela área comercial. Finalizado processo Cadastra taxa de instalação Coordenadoria comercial, avalia a venda e o contrato e envia para controladoria. Controladoria confere contrato e altera o plano no sistema conforme contrato, muda status para projetos. Se for autorizado alguma mudança em taxas, inserir no sistema a prova da autorização. Obs. Todo e qualquer documento, contrato, ponto, e todas as informações relevantes sobre o cliente devera ser inserido e anexado no sistema INTEGRATOR, para que tenhamos tudo documentado. 3

4 PROCEDIMENTOS Comercial Vendas corporativo: Primeiro contato Levantamento dos dados iniciais para relacionamento com o futuro cliente (nome do responsável, telefone, ). Estudo do caso Conversar com o responsável pelo setor para entender as necessidades do cliente, estudando-as, a fim de oferecer uma solução completa, que atenda sua demanda (Produtos Itake Telecom Corporativo: Transito IP, Corporativo, Intranet, Transporte PTT, Fibra Apagada, Hotéis, Hospedagem, Colocation,...). Viabilidade Técnica/Orçamentária Pré levantamento de informações que viabilizem o negócio, tanto tecnicamente como financeiramente para o cliente e a empresa. (necessidade de simples ou dupla abordagem). Mapeamento da Região Mapear região em busca de novos clientes, viabilizando futuros negócios. Procurar vender dentro da rota. Prazo de atendimento Prever prazo de atendimento (em conjunto com o cronograma de atividades da Coordenadoria Técnica e Engenharia), a fim de honrar com os compromissos assumidos. Proposta Comercial Enviar proposta comercial ao cliente, informando plano, valores, condições, prazo para atendimento. Salvar proposta comercial para incluí-la junto ao Integrator (no cadastro do cliente, em caso de negócio). Acompanhamento Pré Venda Manter contato com o cliente, buscando tirar qualquer dúvida que venha surgir, agindo pró ativamente. 4

5 Finalização da Venda * Gerar contrato do cliente, e solicitar que o mesmo seja assinado. Criar cadastro no sistema Integrator. Salvar copia do contrato no integrator. Criar plano com tipo de plano venda nova. Adicionar Ponto.kmz (google earth) no integrator Enviar o mesmo arquivo para engenharia por com o assunto ponto. cliente e adicionar arquivo com o nome ponto cliente.kmz Criar atendimento interno no Integrator, colocando o máximo de informações possíveis sobre o negócio, para que a Coordenadoria Técnica, Engenharia e TI consigam dar fruição ao processo. Informações tais como: Se é Fttx ou ponto a ponto. Dupla ou simples abordagem. Pegar informações com o cliente de onde deixar o ponto e especificar no sistema. Qualquer informação relevante a abordagem interna ou externa. Verificar e especificar com detalhes as necessidades do cliente para identificar o equipamento mais adequado. Este atendimento devera ser criado para a área comercial para que seja efetuado o acompanhamento. Dados adicionais Após efetuar o cadastro clicar no campo Outras opções e onde estiver escrito O cliente precisa de impressão da N.F. discriminada, clicar em SIM. E onde estiver Código fiscal da atividade do cliente (CFOP) descriminar a opção correta conforme o cliente. E inserir opções de contatos opcionais, para fácil localização do cliente ou responsável. Para controladoria Cada consultor após finalizar venda e criar o plano nova venda no sistema, devera solicitar que o gerente comercial, valide o processo e envie para a controladoria. Pós Venda Programar Pós Venda, verificando a satisfação do cliente com os serviços contratados (7 dias após instalação). Enviar de Pesquisa de Satisfação para ser respondido online, que também será anexado no sistema. Ao final deste documento terá o passo a passo de como cadastrar clientes, inserir dados e arquivos no sistema. Obs. É de suma importância que qualquer informação, documento, dados, mapas, que seja relacionado ao cliente, devera ser inserido no sistema Integrator, para que possíveis alterações, falhas, ou reclamações, estejam documentados e possamos tratar o cliente com agilidade e comprometimento. 5

6 Fluxograma de trabalho Comercial - Vendas corporativo. Inicio processo vendas - 1º contato. Efetuar procedimentos de pós vendas. Fim do processo Levanta dados do cliente Outras áreas realizam seus processos Feito o estudo de caso, verificar necessidades do cliente Verifica viabilidade técnica. Mapeia região, visando futuros clientes. Coordenadoria comercial, avalia cadastro e envia para controladoria. Criar atendimento no Integrator, contendo todas as informações possíveis. Conforme quadro ao lado. Enviar arquivo para engenharia, conforme padrão dos procedimentos acima. Se é fttx ou ponto a ponto. Dupla ou simples abordagem. Pegar todas as informações possíveis com o cliente para ajudar na instalação (documentar qualquer informação relevante). Especificar com detalhes as necessidades do cliente. Verifica prazo de atendimento a fim de honrar o compromisso. Localizar endereço no google earth, e salvar o arquivo.kmz no integrator. Envia proposta comercial ao cliente, informando prazo, planos e valores. Salvar copia do contrato no sistema. Gerar contrato e solicitar assinatura do cliente. Cadastrar cliente no sistema. Integrator. Cadastrar plano venda nova. Colocar o cliente em status em projeto no sistema. 6

7 Comercial Vendas Retail (varejo) Via radio: Primeiro contato Levantamento dos dados iniciais para relacionamento com o futuro cliente (nome do responsável, telefone, ). Estudo do caso Conversar com cliente para entender as suas necessidades, e oferecer um plano que atenda a sua demanda em sua residência. Prazo de atendimento Prever prazo de atendimento (em conjunto com o cronograma de atividades da Coordenadoria Técnica e Engenharia), a fim de honrar com os compromissos assumidos (7 dias uteis). Finalização da Venda * Gerar contrato do cliente. Criar cadastro no Integrator. Cadastrar plano Gerar OS e entregar para coordenadoria técnica. Após Coordenadoria técnica devolver o contrato já assinado, salvar copia do contrato no integrator. Repassar conclusão para Setor Financeiro dar prosseguimento. Fluxograma de trabalho Comercial - Vendas Retail (via radio). Inicio do Processo - Vendas Retail. 1º contato, levantar dados do cliente Estudo de caso, entender o que o cliente precisa. Procedimentos da área técnica Gerar OS e enviar para coordenadoria técnica Cadastrar plano do cliente Criar cadastro no sistema Foi efetuada a instalação? Não Cancelar cadastro do cliente Sim Salvar copia do Contrato assinado no Integrator Repassa conclusão para setor financeiro Fim do Processo - Vendas Retail. Informar Planos, preços e prazos de atendimento Gerar contrato do cliente 7

8 Comercial Vendas Retail (varejo) Condominio vertical: Divulgação Efetuado a divulgação dos serviços da ITAKE por meio de propagandas em geral, ou contato direto com o cliente. Com interesse de alguns clientes, efetuar contato com o sindico do condomínio, e solicitar autorização para a instalação de equipamentos na área comum do prédio. Cadastro do condomínio. Com autorização liberada, criar um cadastro com o nome do condomínio no sistema e nele informar dados de viabilidade, como situação de tubulações, onde instalar equipamentos e detalhes em geral de como proceder no prédio. Para finalizar as vendas, o Consultor devera garantir um faturamento mínimo de R$ 400,00 (Quatrocentos Reais). Prazo de atendimento Prever prazo de atendimento (em conjunto com o cronograma de atividades da Coordenadoria Técnica e Engenharia), a fim de honrar com os compromissos assumidos (entre 15 a 30 dias). Finalização da Venda * Gerar contrato do cliente. Criar cadastro no Integrator. Cadastrar plano. Gerar OS e entregar para coordenadoria técnica. Após Coordenadoria técnica devolver o contrato já assinado, salvar copia do contrato no integrator. Dados adicionais Após efetuar o cadastro clicar no campo Outras opções e onde estiver escrito O cliente precisa de impressão da N.F. discriminada, clicar em SIM. E onde estiver Código fiscal da atividade do cliente (CFOP) descriminar a opção correta conforme o cliente. E inserir opções de contatos opcionais, para fácil localização futura do cliente ou responsável. Repassar conclusão para Setor Financeiro dar prosseguimento. *Ao final deste documento terá o passo a passo de como cadastrar clientes, inserir dados e arquivos no sistema. 8

9 Fluxograma de trabalho Comercial - Vendas Retail. Condomínios verticais. Inicio do Processo - Vendas Retail. Condomínio Vertical Efetuar a divulgação Procedimentos da área técnica Gerar OS e enviar para coordenadoria técnica Foi efetuada a instalação? Não Cancelar cadastro do cliente Sim Salvar copia do Contrato assinado no Integrator Repassa conclusão para setor financeiro Efetuar contato com sindico, ver se o mesmo autoriza instalação Se não Cadastrar plano do cliente Fim do Processo - Vendas Retail. Verificar se a clientes em potencial, e se entra no target minimo de faturamento. Se não Criar cadastro no sistema Gerar contrato do cliente Cancela Projeto de vendas no condominio Efetuar cadastro no sistema com o nome do condomínio, e contendo informações em geral sobre o local. Prever e informar ao cliente Prazo de atendimento, seguir padrão conforme procedimentos. 9

10 Tutorial Apresentando o Sistema - Efetuar login no Sistema. Inserir login e Senha. E clicar em entrar. Tela Principal. 10

11 Cadastrar cliente no Integrator. Clicar em novo cliente. Cadastrar todos os dados do cliente. Com o máximo de informações possíveis. 11

12 Clique em salvar alterações. Inserir arquivos no Integrator No cadastro do cliente clique em imagens/pdf 12

13 Clique em Add.imagem/pdf, no canto superior direito Clique em subir nova imagem/pdf e após carregado arquivo, selecione o tipo de imagem, e por ultimo, clique em salvar. 13

14 Aba de Opções Dados Fiscais. Colocar sim na opção o cliente precisa de impressão de N.F. discriminada. E selecionar conforme o cliente o CFOP correto. Inserir contatos. Clique na aba contato, preencha todos os campos com o máximo de informações possíveis e clique em salvar alterações(mais de um contato podem ser inseridos). 14

15 Adicionar informações Qualquer informação a respeito do cliente dever ser inserida no sistema. Clique na aba Observações, e no canto superior esquerdo clique em Add. Observação. Inserir a informação desejada, e clicar em salvar. 15

16 Cadastrar Plano no Integrator PROCEDIMENTOS ITAKE Após cadastrar o cliente clicar em planos ativos. Vai aparecer um botão escrito, acrescentar plano, clicar nele. 16

17 Na aba detalhes preencher tipo de plano como venda nova, mudar o status para Em instalação Projeto e inserir o nome do vendedor. Na aba inf. Cobrança inserir informações de valores, data de vencimento e observações relacionadas a cobrança. 17

18 Não alterar dados na aba contrato, e na aba login/salvar clicar em salvar. Criar atendimento no Integrator Na aba atendimentos, clique em atendimentos pendentes. 18

19 Clique em Add.atendimento Nesta tela, na opção plano do cliente selecionar o plano venda nova que foi cadastrado anteriormente, e preencher todos os dados restantes. No campo motivo e descrição, é muito importante inserir todas as informações necessárias conforme procedimento. E após isso, clique em salvar e anote o protocolo para inserir na OS. 19

20 padronizado para engenharia contendo arquivo.kmz Enviar para e inserir assunto e anexo, conforme print abaixo. 20

21 padrão - Comunicado de Ativação de Serviço como fazer? Seguir padrão conforme print abaixo. 21