SAD SISTEMA DE ATENDIMENTO DATAMACE

Transcrição

1 SAD SISTEMA DE ATENDIMENTO DATAMACE

2 OBJETIVO O SAD foi desenvolvido para aprimorar e permitir o rastreamento dos registros de contatos realizados entre a Datamace e seus clientes. Permite administrar a comunicação interna e externa na busca de soluções Tem como meta a disponibilidade total de informações por qualquer meio de consulta

3 CONCEITOS CHAMADO O conceito de Chamado não se resume a uma ligação; Um Chamado significa a detecção de algo não conforme, seja um erro, sugestão ou questionamento, ou seja, é todo o "trajeto" que a solução exigir, tanto no que diz respeito ao trâmite no Depto. de Consultoria como seus possíveis desdobramentos para o Depto. de Desenvolvimento. CONTATO É literalmente o estabelecimento de um contato entre nós e o cliente; Pode ser uma ligação (e na maioria dos casos vai ser), um atendimento pessoal na Datamace, um atendimento pessoal no cliente, um , um fax ou qualquer outra forma de contato que estabelecermos para detecção e solução de um problema. Obrigatoriamente, um Chamado tem pelo menos um Contato. Observe que um Chamado pode ser "composto" por vários Contatos.

4 FUNCIONALIDADES Através do SAD pode-se realizar: Controle de Espera Telefônica Abertura de Chamados (Interno) Acesso ao SAD Online (Site) Registro do Chamado (Ações e Soluções) Consulta a Base de Conhecimento Web e de Solução Encerramento do Chamado Emissão de Relatórios

5 CONTROLE DE ESPERA TELEFÔNICA Esta opção se propõe a controlar a entrada das ligações da Consultoria na recepcionista de chamadas e a respectiva passagem ao consultor. O principal intuito é saber o tempo que cada cliente ficou em espera antes de ter sua ligação atendida pela consultoria. Tal iniciativa vem ao encontro de necessidades identificadas pelo SGQ Datamace, visando atender requisitos da norma ISO 9000:2000

6 CONTROLE DE ESPERA TELEFÔNICA O tempo de espera para atendimento é controlado tão logo a recepcionista de chamadas identificar o cliente no SAD, finalizando-se quando o consultor clicar na opção Atender. Pode-se observar que o status identificado pelas cores das Luzes demonstradas no SAD varia de acordo com o tempo de espera, ou seja: Se o cliente esperar de 0 à 10 minutos = Luz Verde Se o cliente esperar de 10 à 20 minutos = Luz Amarela Se o cliente esperar acima de 20 minutos = Luz Vermelha

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8 ABERTURA DE CHAMADO Passo a Passo Acesse o SAD informando o login e senha Na pagina inicial, realize a pesquisa de cliente Verifique se o cliente não está bloqueado Antes de abrir um novo chamado verifique se o assunto a ser registrado não está mencionado em um outro, já em andamento Para registrar um Novo Chamado, clique na opção Abrir Novo Chamado e descreva de forma sucinta e objetiva o problema identificado pelo cliente

9 ABERTURA DE CHAMADO Recomendações Importantes Evite colar todo o texto de um ou legislação que não sejam relevantes ao chamado, desta forma, estaremos otimizando o tempo de leitura dos envolvidos no processo Em caso de , os dados como: de/para, data, assunto, saudações, entre outros, não devem ser colados no contato, ou seja, selecione apenas a mensagem essencial Observação: Os dados registrados num contato não podem ser alterados. Tal prática tem a finalidade de garantir a confiabilidade do chamado. Se necessário, gere um novo contato para os devidos acertos

10 SAD Online O cliente através do site pode acessar em Comunidade / Apoio ao Cliente a opção Atendimento Online, realizando assim, a abertura de um chamado a ser analisado pela Consultoria Ao receber o encaminhamento do Chamado pelo cliente, os consultores visualizarão no SAD o chamado em destaque, com ícone piscante alertando a abertura do chamado pelo Cliente e, selecionarão o item para dar andamento ao atendimento A cada novo contato visível para o cliente, será remetido uma mensagem ao mesmo informando que há novidades sobre o seu chamado.

11 SAD Online Após a solução da dúvida e/ou problema, o consultor responsável pelo chamado realiza o encerramento do mesmo Caso entenda que não houve a solução de dúvida e/ou problema, o cliente terá a permissão de reabrir um chamado encerrado e, neste caso, o consultor que assumir este novo atendimento passará a ser o responsável pelo chamado

12 REGISTRO DOS CHAMADOS É possível que o consultor identifique a necessidade de implementações e/ou ajustes nos aplicativos da Datamace, quando do atendimento prestado ao Cliente. Para tanto, é necessário que o mesmo faça uma análise detalhada da situação para : Registrar um Novo Contato e Encaminhar um Chamado Manter um Chamado Aberto (Enquanto se realiza pesquisa) Reabrir um Chamado (Novo contato, mesmo problema)

13 REGISTRO DOS CHAMADOS O Consultor ao analisar o atendimento e registrar o Chamado deverá verificar a necessidade de encaminhamento do mesmo. Constatando tal fato, resuma no contato a ser encaminhado o diagnostico apresentado, de forma que o Depto de Desenvolvimento não tenha que ler todo o chamado. Tal prática tem a finalidade de otimizar o tempo para as ações necessárias. Evite encaminhar um chamado sem identificar os locais em que foram desenvolvidos os testes, bem como, nome da empresa e registro do funcionário Procure utilizar uma linguagem de fácil entendimento e apropriada ao ambiente corporativo

14 REGISTRO DOS CHAMADOS Uma vez tendo recebido o encaminhamento do Chamado, o destinatário poderá solucionar o problema e encaminhá-lo de volta para quem o enviou, ou ainda encaminhar a um dos subordinados para que esse trabalhe na solução Lembre-se que o SAD é um aplicativo para o registro dos chamados, devendo ter em síntese apenas as informações que são relevantes ao processo. Além disto, é importante ferramenta de colaboração entre nós pois, teremos informações que poderão nos auxiliar em pesquisas e dúvidas do dia-a-dia Procure não repetir dados de contatos anteriores pois isto torna cansativa a leitura do chamado

15 REGISTRO DOS CHAMADOS É importante analisar corretamente o estado de um Chamado, ou seja, não encerrar um Chamado que ainda não esteja totalmente resolvido, evitando assim a reabertura do mesmo, nem manter em aberto um Chamado já finalizado, evitando assim que conste indevidamente na lista de pendências.

16 BASE DE CONHECIMENTO WEB Esta opção permite a consulta dos chamados registrados no SAD por período, sistema e consultor e a pesquisa por palavras chaves de soluções dos mais diversos tipos de problemas registrados em chamados, situações identificadas em nossa empresa ou em visitas a clientes. BASE DE SOLUÇÕES Esta opção foi criada para aprimorar a busca de soluções com a finalidade de agilizar o atendimento prestado aos nossos clientes. Atualmente temos 19 ocorrências de soluções cadastradas, as quais estão distribuídas de acordo com o sistema operacional Windows.

17 ENCERRAMENTO DE CHAMADOS Para encerrar um chamado é necessário que todas as medidas necessárias para sanar o pedido do cliente tenha sido tomada. Não havendo nenhuma pendência ou desenvolvimento, o Consultor que o abriu poderá encerra-lo utilizando a opção Encerrar

18 RELATÓRIOS

19 OBSERVAÇÕES FINAIS O SAD nos disponibiliza o total controle e a rastreabilidade necessária para identificarmos continuamente a melhoria de nossos processos Ele deve ser utilizado para o registro de dados relevantes ao andamento dos processos de implementações e ajustes a serem realizados nos nossos produtos Sua finalidade é possibilitar a troca de informações entre os colaboradores da Datamace de forma ágil, transparente e confiável

20 OBSERVAÇÕES FINAIS Através do SAD é possível gerar dados estatísticos que nos demonstram a qualidade do nosso atendimento e desenvolvimento Com o Manual do SAD passamos a disciplinar regras e procedimentos que deverão ser adotados para a correta utilização deste aplicativo. Consulte-o na Intranet Aprimoramentos contínuos são realizados para a melhoria dos nossos processos. Havendo sugestões, contate o Departamento de Tecnologia da Informação e/ou Treinamento para maiores detalhes FIM