Manual de Utilização Central de Serviços

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1 Universidade Federal do Rio Grande do Norte Escola de Ciências e Tecnologia Setor de Tecnologia da Informação Secretaria de Patrimônio Versão 1.1

2 Sumário 1. APRESENTAÇÃO ACESSANDO A CENTRAL DE SERVIÇOS REGISTRO DE CHAMADOS Novo chamado Meus chamados Acompanhamento dos chamados Pesquisa de chamados MÓDULO DE PERGUNTAS FREQUENTES FAQ CONSIDERAÇÕES FINAIS Áreas Responsáveis...10

3 3 1. APRESENTAÇÃO A é o sistema de registro de chamados para a solicitação de serviços de Tecnologia da Informação e Manutenção Predial da Escola de Ciências e Tecnologia. Os servidores da ECT podem e devem utilizar a para formalizar os seus pedidos, reportar situações e sugerir melhorias. A ferramenta permite também aos usuários otimizar a comunicação com os responsáveis pelos respectivos serviços através de notificações enviadas. Este manual pretende de forma rápida auxiliar os usuários da ECT na utilização e interação da melhorando o entendimento desse sistema. 2. ACESSANDO A CENTRAL DE SERVIÇOS Para ter acesso ao sistema de chamados, os usuários devem inserir o endereço em um Web Browser. Será exibida a tela de autenticação, conforme figura abaixo: Ilustração 1: Tela de Autenticação Nesta tela, basta inserir o usuário e senha do sistema SIGAA para prosseguir com a autenticação. Lembramos que este procedimento é válido para aqueles usuários précadastrados e que foram migrados do sistema antigo da. Em casos onde novos servidores e/ou servidores ainda não cadastrados tentarem acessar o sistema, a tela com o erro abaixo será exibida.

4 4 Ilustração 2: Tela com erro de permissão Para habilitar o acesso o usuário deverá se dirigir ao Setor de Tecnologia da Informação na Secretaria de Patrimônio e informar os seguintes dados: Nome completo Login do SIGAA SIAPE institucional 3. REGISTRO DE CHAMADOS 3.1. Novo chamado A autenticação sendo bem-sucedida será possível efetuar a sua solicitação como mostrado nas figuras abaixo. Após o registro do chamado ele será enviado para a área responsável onde passará por uma triagem, análise e encaminhado para atendimento. É importante que o usuário preencha os campos de forma mais detalhada possível sobre a sua solicitação, dessa forma agilizará o atendimento facilitando a identificação e a respectiva resolução do problema, quando assim for possível, pela equipe responsável. As figuras abaixo mostram uma sequência resumida do processo de solicitação.

5 5 Ilustração 3: Abertura do novo chamado Ilustração 4: Escolha da área responsável Ilustração 6: Formulário do chamado Ilustração 5: Serviço solicitado

6 Meus chamados Após o envio do chamado o sistema redirecionará o usuário para a tela de Meus Chamados, que também pode ser acessada manualmente através do menu Chamados Meus Chamados no canto superior esquerdo da tela. Ilustração 7: Exibição do histórico de chamados do usuário 3.3. Acompanhamento dos chamados Na visualização dos chamados abertos o sistema mostra o número do chamado, Título (assunto) informado no registro, um trecho do texto informado, a situação do mesmo e há quanto tempo está aberto. Para visualizar o chamado, basta clicar sobre ele e será exibido em uma nova tela todas as informações detalhadas. Quando um chamado é respondido pela área responsável, esta mensagem é inserida no mesmo chamado, como resposta. O usuário também poderá responder a um chamado para a área responsável, independente de estar aberto ou já finalizado. Para responder, basta clicar no botão Responder, situado no rodapé da tela de visualização do chamado. Ilustração 8: Exibição detalhada do chamado

7 Sempre que a área responsável alterar um chamado o usuário receberá um no endereço cadastrado no sistema, informado assim as alterações feitas e dando ciência do andamento no chamado Pesquisa de chamados Caso necessite localizar algum chamado específico, o sistema dispõe de uma tela com filtros diversos que pode ser acessada através do menu Chamados Procurar. Estes filtros permitem realizar as buscas por número do chamado, usuário responsável, estado, data do registro, matrícula, entre outros. Também permite salvar a consulta criando relatórios que podem ser acessados sempre que necessário. Ilustração 9: Pesquisa de chamados

8 8 4. MÓDULO DE PERGUNTAS FREQUENTES FAQ A FAQ, Frequently Asked Questions, ou Perguntas Frequentes, são utilizadas para sanar dúvidas comuns dos usuários do sistema. São registradas nesta área as situações mais conhecidas e mais comumente questionadas pelos usuários. Para acessar as Perguntas Frequentes, no menu de funções no topo da tela, clique em FAQ. Será exibida a tela abaixo: Ilustração 10: Perguntas Frequentes (FAQ) Nesta tela será exibida uma lista com todas as perguntas frequentes já cadastradas. Para visualizar a solução completa de uma questão, basta clicar sobre o nome dela e será aberta a tela conforme a figura 8. Ainda é possível que o usuário opine, dando uma nota para a pergunta frequente, que pode variar de 1 a 5, sendo 1 Não ajuda e 5 Muito útil, com esta avaliação será possível verificar a qualidade e clareza da informação disponibilizada, proporcionando correções e melhorias.

9 9 Ilustração 11: Visualização do tópico da FAQ Devido a natureza deste módulo ele estará em constante desenvolvimento com a publicação, revisão e remoção dos artigos nele inseridos. Sugestões para inserir novos artigos ou melhorias para os já existentes serão aceitas, bastando enviar uma mensagem com a sugestão pretendida para o da área responsável, ver tópico CONSIDERAÇÕES FINAIS.

10 10 5. CONSIDERAÇÕES FINAIS Esperamos que esta documentação torne a atividade de registro de chamados via web mais simples e intuitiva. Caso persista alguma dúvida referente a esta documentação, favor entrar em contato com a equipe Técnica de Informática Áreas Responsáveis Secretaria de Patrimônio Setor Equipe Telefones Arthur Lima Setor de Tecnologia da Informação Judson Borges Rafael Prazeres Bolsistas de Apoio Técnico Setor de Manutenção Predial Jeffersson Lima Bolsistas de Apoio Técnico Colaboradores Terceirizados

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