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1 M A N U A L D O U S U Á R I O S I S T E M A D E A B E R T U R A D E C H A M A D O S D E S E R V I Ç O S

2 Sumário 1. Apresentação Introdução do GLPI Acessando o GLPI Abertura e Registro de um Chamado Anexando um Arquivo ao Chamado Acompanhando Chamado Adicionando Acompanhamento Como Serei Notificado... 10

3 1 Apresentação Este tutorial foi elaborado pelo Departamento de Informática (DINF) da Prefeitura Municipal de Barcarena, com o objetivo de proporcionar aos colaboradores informações de uso da ferramenta que está sendo implantada na Administração Municipal. Esta solução (GLPI) intermediará a comunicação entre as diversas secretarias e departamento do município de Barcarena, possibilitando a solicitação de serviços de informática. Esperase com este documento, sanar as dúvidas dos usuários da ferramenta no que diz respeito à abertura e manipulação de chamados (ordens de serviços). De qualquer maneira, estaremos sempre à disposição para maiores esclarecimentos. Elaborado Pela EQUIPE DINF Prefeitura Municipal de Barcarena

4 2 Introdução ao GLPI Sistema de Chamados GLPI (Gestionnaire Libre de parc Informatique) é uma sigla em francês, que significa Gestão Livre de Parque de Informática. Essa é uma ferramenta (Open Source) de helpdesk (Suporte ao Usuário) para gerenciamento e registro de chamados que auxiliam nas tarefas de controle e resultam em respostas aos chamados de uma forma rápida, eficiente e interativa, pois tanto a Equipe do DINF quanto o usuário estarão acompanhando o andamento do processo, podendo assim, melhorar a qualidade no atendimento. Vale ressaltar ainda, que hoje, grandes corporações utilizam sistemas de chamados como forma de melhoria e qualidade de serviço. Este sistema foi personalizado, instalado e configurado pela equipe do Departamento de Informática - DINF e foi disponibilizado para ser utilizado por todas as secretarias e departamentos de Prefeitura de Barcarena. O objetivo desta implementação, é informatizar os registros de atendimento de suporte técnico em informática realizado aos usuários da Administração Municipal e propiciar um controle maior e uma resposta mais rápida ao nosso servidor. O sistema está integrado à base de dados dos próprios usuários, possibilitando que qualquer usuário com seu login e senha crie seus chamados.

5 3 - Acessando o GLPI Acesse pelo browser (Internet Explorer, Mozilla Firefox,Google Chrome, etc), insira o endereço depois click na imagem Suporte Técnico, em seguinda você será direcionado para tela de autenticação (Figura 02), entre com seu usuário e senha fornecidos pelo Departamento de Informatica - DINF. Figura 01 Site Barcarena/ícone Suporte Técnico Ex: Usuário: Jefferson Senha: Figura 02 Tela de Autenticação

6 4 Abertura e Registro de um Chamado É necessário após o login clicar na opção Criar um chamado conforme figura abaixo: Figura 03 Criar um Chamado Preencha o formulário abaixo e registre o máximo de informações a respeito da solicitação ou problema. Figura 04 Preenchimento do Formulário de Chamados

7 Após o preenchimento, clique no botão Enviar mensagem e aguarde a validação com o número do chamado: Figura 05 Confirmação do Envio do Chamado Pronto! A sua mensagem já foi enviada para Equipe de DINF e será atribuída um técnico responsável pela área do problema/solicitação. Observação Aguarde o contato do técnico (atribuído) e evite registrar outro chamado para o mesmo problema ou até mesmo contactar outro técnico para resolver o chamado já atribuído anteriormente. 5 Anexando um Arquivo ao Chamado Caso o usuário tenha habilidades de capturar (Imagem da Tela) o erro ou problema que está querendo solução, é possível que seja enviado juntamente com seu chamado uma imagem do problema. Em algumas situações uma imagem real do que está acontecendo auxiliará a equipe do DINF a tomar uma decisão de solução com mais agilidade e eficiência. Lembramos a todos, que este NÃO é um campo obrigatório que deva ser preenchido, ou seja, é um campo opcional que enriquece a justificativa do chamado. Para fazer o upload (Envio do Arquivo) de uma imagem, basta:

8 - Clicar no botão Selecionar arquivo ; - Localizar e selecionar o arquivo no computador; - Aguardar o carregamento do arquivo para o sistema. OBS: O arquivo deve ser adicionado no momento da abertura do chamado. A Figura 6 mostra o botão que deve ser clicado para este fim. Figura 06 Anexando Arquivo ao Chamado 6 - Acompanhando Chamado Depois de abrir um chamado, os usuários podem fazer o acompanhamento do chamado. Na barra de menu, a opção Chamados lista todos os chamados realizados pelo usuário. Como mostra a figura, o chamado pode ser visualizado pelo colaborador:

9 Figura 07 Chamados Abertos 7 Adicionando Acompanhamento Além de visualizar os chamados que foram abertos, o usuário pode adicionar um acompanhamento ao chamado caso ele não esteja com o status de Fechado. Figura 08 Verificando STATUS e Adicionando Acompanhamento ao Chamado

10 8 Como Serei notificado Desde a abertura até a finalização do chamado o usuário e o técnico responsável serão notificados por (cadastrado juntamente com o usuário) e pelo sistema GLPI na página de acompanhamento. OBSERVAÇÃO Os s são gerados automaticamente pelo sistema GLPI e são notificações para conhecimento do usuário e do técnico responsável pelo chamado. Para adicionar mais informações ou responder à perguntas feitas no chamado, favor não responder o e sim utilizar a opção (Adicionando respostas/informações). Caso ainda tenho dúvida sobre a utilização do sistema, favor direcionar-se ao Departamento de Informática DINF para melhores esclarecimentos.

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