1. O que é GLPI? 2. Processo de atendimento

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2 1. O que é GLPI? GLPI (Gestionnaire Libre de Parc Informatique) é a uma sigla em Francês, que significa Gestão de Parque de Informática Livre. Essa é uma ferramenta de helpdesk (suporte ao usuário) para gerenciamento e registro de chamados que auxiliam nas tarefas de controle e resultam em respostas aos chamados de uma forma rápida, eficiente e interativa, pois tanto a Equipe de TI quanto o usuário estarão acompanhando o andamento do processo, podendo assim, melhorar a qualidade do atendimento. 2. Processo de atendimento

3 3. Por que abrir um chamado? Porque todas as informações devem ser registradas para documentação do problema/solicitação. Esses registros são acompanhados e distribuídos pelo Gerente da Equipe de TI e o mesmo encaminha para o Técnico disponível para o atendimento. Ao registrar o problema/solicitação, o usuário terá o controle de todo o processo feito para chegar ao resultado final podendo cobrar respostas sobre o chamado. Portanto o GLPI é uma forma rápida, eficiente e interativa, pois tanto a Equipe de TI quanto o Usuário estarão acompanhando os procedimentos, melhorando a qualidade no atendimento do serviço.

4 4. Acessando o GLPI Acesse pelo browser (Internet Explorer, Mozilla Firefox,Google Chrome, etc), depois será exibida a tela de autenticação: Usuário de login da rede Senha do usuário de login da rede

5 5. Como registrar um chamado (1) Após o login utilize o formulário abaixo e registre o máximo de informações a respeito da solicitação ou problema. URGÊNCIA Prioridade do Problema/Solicitação CATEGORIA Tipos de Problemas/Solicitações cadastrados para direcionar para o técnico responsável. TÍTULO Um breve resumo do Problema/Solicitação. DESCRIÇÃO Descrição do Problema/Solicitação para facilitar o entendimento do técnico. ANEXO Qualquer arquivo que colabore para o entendimento do Problema/Solicitação.

6 6. Como registrar um chamado (2) Após o preenchimento, clique no botão Enviar mensagem e aguarde a validação com o número do chamado: Pronto! A sua mensagem já foi enviada para Equipe de TI e será atribuída a um técnico responsável pela área do problema/solicitação. OBSERVAÇÃO: Aguarde o contato técnico e evite registrar outro chamado para o mesmo problema ou até mesmo contactar outro técnico para resolver o chamado já atribuído anteriormente. 7. O que são Follow-up e Tarefas? Follow-up (Acompanhamento) : Esse é o acompanhamento e troca de Informações entre o usuário e o técnico. Para cada informação solicitada a respeito do problema/solicitação o usuário deverá incluir um novo Follow-up. Tarefas: São ações tomadas (já executadas) ou planejadas para solução do problema/solicitação, sendo essas ações descritas para a ciência do usuário.

7 8. Acompanhando o chamado Ainda no GLPI clique no link Chamados : Logo, serão exibidos todos os chamados registrados. Para visualizar os detalhes dos chamados basta clicar no título do chamado.

8 9. Adicionando respostas/informações Para adicionar respostas ou informações, clique na aba Follow-up, conforme abaixo: Depois clique no link Adicionar novo follow-up : Aguarde até a exibição do campo de Descrição, conforme abaixo: Digite as informações nesse campo e depois Clique no botão Adicionar.

9 10. Como serei notificado? Desde a abertura até a finalização do chamado o usuário e o técnico responsável serão notificados por (gerado automaticamente pelo próprio sistema GLPI). OBSERVAÇÃO: Os s são gerados automaticamente pelo sistema GLPI e são notificações para conhecimento do usuário e do técnico responsável pelo chamado. Para adicionar mais informações ou responder à perguntas feitas no chamado, favor não responder o e sim utilizar a opção (9 -Adicionando respostas/informações) 11. Anexando arquivo ao chamado Esse procedimento será utilizado para chamados já registrados e que necessitam do anexo para complementar as informações a respeito do chamado. Para anexar arquivos ao chamado clique na aba Documentos e depois clique no botão Selecionar arquivo, após a seleção do arquivo clique no botão Adicionar. Navegue pelas pastas até encontrar o arquivo Desejado e selecione-o Clique em Adicionar para anexar o arquivo ao chamado

10 12. Status do chamado Novo: Todo chamado registrado sem atribuição de técnico. Processado (Atribuído): Chamado atribuído ao técnico responsável. Processado (Planejado): O chamado foi atribuído, porém será atendido conforme o planejamento técnico. Em atendimento: Sinaliza para o usuário que o chamado está em atendimento naquele momento. Pendente: Status que sinaliza a dependência de terceiros, equipamentos ou algo que não esteja relacionado com o usuário ou o técnico. Aguardando Feedback: Status que sinaliza a dependência de resposta do usuário. Lista de espera: É o status que sinaliza dependência de tempo (técnico), custo, pessoal ou até mesmo aprovação gerencial para sua execução. Solucionado: Chamado finalizado pelo técnico, porém estará aguardando a aprovação do usuário para fechar como solucionado ou recusar a solução adotada. Fechado (Solucionado): Chamado solucionado e finalizado. Fechado (Não Solucionado): Chamado sem solução. OBSERVAÇÃO: Chamados com status Aguardando Feedback (sem retorno do usuário) e Solucionado (sem validação do usuário) com decurso de prazo de 10 dias serão fechados automaticamente.

11 13. Como funciona a validação Após a solução dada pelo técnico, o chamado ficará aguardando a validação do Chamado. Podendo descrever se ficou satisfeito ou não. Validar e reabrir Validar e reabrir (recusa): Essa validação será utilizada quando o procedimento adotado pelo técnico não venha à solucionar o problema/solicitação. Sendo assim o chamado volta status atribuído (para o mesmo técnico) até que seja solucionado, passando novamente pela validação do usuário. Validar e fechar Validar e fechar (aprova): Será utilizado quando a solução adotada pelo Técnico resolveu o problema/solicitação e foi aprovada pelo usuário. 14. Procedimento de validação Na aba Solução será exibida as informações do tipo de solução adotada e a descrição do procedimento adotado pelo técnico. Nesse campo ficará o tipo de solução adotada pelo técnico e também a descrição da mesma. No formulário abaixo o usuário irá descrever sua avaliação do atendimento e então finalizar o chamado ou reabri-lo.

12 Se solução aprovada, descreva o grau de satisfação do atendimento prestado. Se solução recusada, descreva no campo comentários o motivo da recusa, depois aguarde a nova análise do técnico.

13 EQUIPE DGTI: Douglas Iuri Medeiros Cabral Francisco Hamilton de Freitas Junior Leonardo Ferreira Cavalcanti Sandro Marques de Carvalho

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