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1 Manual Do Usuário

2 O GLPI é o sistema de chamados de suporte técnico utilizado pelo CTIC da UFOPA. Através dele serão atendidos os chamados de suporte a equipamentos de informática, redes de computadores e de telefonia. Endereço de acesso: https://suporte.ufopa.edu.br

3 Conceitos 1.Incidente: É uma interrupção não planejada ou uma redução do serviço de TI. Ex:(O computador não liga, sistema corrompido). 2.Requisição de Serviço: É uma requisição do usuário para uma informação, conselho, mudança padrão ou acesso a um serviço de TI. Ex: (Troca de senha, instalação de um software adicional no PC, realocação de desktop)

4 Login O Login será efetuado pelo usuário através da seguinte tela e necessitará do preenchimento dos campos 1 e 2 que são respectivamente: 1. Nome do Usuário; 2. Senha. A senha e o usuário são os mesmos utilizados no SIGRH (Sistema Gestão de Recursos Humanos). Caso ainda não possua o cadastro, se autocadastrar no seguinte endereço: https://sigrh.ufopa.edu.br/sigrh/login.jsf

5 Página Inicial A Página inicial é composta pela seguinte estrutura:

6 Página Inicial 1. Menu: *Home - Link para a página inicial do sistema; *Criar um Chamado - Abertura de chamados; *Chamados - Lista todos os chamados do usuário e seu setor; *FAQ - Perguntas frequentes feitas pelos usuários; 2.Chamados: *Quantidade de chamados realizado pelo usuário e seu setor; 3.Notas: *Anotações Públicas Informações emitidas pelo suporte a seus usuários; 4.FAQ: *FAQ - Coleção de perguntas frequentes dos usuários. 5.Configurações: *Preferências - Exibe e permite a edição dos dados do usuário; *Ajuda - Link para o FAQ do GLPI; *Sair Sair do sistema.

7 Ciclo de Vida do Chamado A coordenação de suporte obedece as boas práticas ITIL, mas especificamente o gerenciamento de incidentes, onde visa registrar todo o andamento do chamado, do início até a sua completa finalização. Abaixo, segue a descrição dos status dos chamados: *Novo: Estágio inicial do chamado, após a abertura pelo usuário; *Processando Atribuído: O chamado foi designado para um técnico analisar e executar; *Pendente: O chamado está dependendo de fatores externos que impeçam a solução do chamado; *Solucionado: O técnico solucionou o chamado; *Fechado: O usuário aprova a solução encontrada pelo técnico e finaliza o chamado.

8 Fluxograma de Atendimento à Usuários

9 FAQ É uma coleção de perguntas frequentes ou soluções de chamados resolvidos pela equipe de suporte onde o usuário poderá consultar solução para seu chamado antes de abrir um novo. As FAQs estão classificadas de acordo com suas categorias, conforme figura:

10 Fluxograma de Atendimento à Usuários

11 Abertura de Chamados O chamado pode ser aberto através da Página inicial pela link Cria um Chamado. Já na página de abertura, preencher todos os campos.

12 Abertura de Chamados 1. Tipo: Selecionar o tipo de chamado (Incidente ou Requisição). 2.Categoria: Classificação do chamado de acordo com o problema relatado. 3.Urgência: Está relacionada a quanto um incidente pode afetar um processo de negócio da universidade e indica a velocidade com que o pessoal do suporte deve corrigir a falha. 4.Informe a respeito das ações feitas: Selecionar se deseja ou não receber informações a respeito do chamado. Se desejar, adicionar . 5.Título: Inserir título do chamado. 6. Descrição: Descrições detalhadas para abertura do chamado como, nome do beneficiado, setor, telefone, campus e qual a solicitação para abertura do chamado. 7. Anexo: Anexar arquivos no chamado.

13 Fluxograma de Atendimento à Usuários

14 Aprovação do Chamado Para a validação e o cumprimento da sua solicitação (Chamado), é necessário que após a finalização do atendimento por parte do técnico, o usuário faça a aprovação da solução do chamado. Caso a solução tenha sido satisfatória ao usuário, encerrar o chamado clicando no item 1 conforme mostra a imagem abaixo, aprovando assim a solução. Caso contrário, adicionar um comentário no item 2(caixa de comentários) explicando o motivo da reprovação do chamado, depois e só clicar no item 3(solução recusada) para uma nova avaliação do chamado.

15 Acompanhamento dos Chamados Após a abertura de um chamado é essencial que o usuário acompanhe seu ciclo de vida ficando ciente do processo em andamento. Esse acompanhamento pode ser feito de duas formas: *GLPI (Chamados); * .

16 GLPI (Chamados) 1. Chamados: Através de chamados, que encontrasse no menu da página inicial, o usuário poderá acessar a página para o acompanhamento dos seus chamados. 2. Histórico dos chamados : Encontra-se organizado por ordem de procedência todos os chamados abertos pelo usuário e seu setor.

17 O acompanhamento por é mais uma forma de facilitar a vida do usuário. Essa opção é fornecida no momento da abertura do chamado (item 4 da categoria Abertura de Chamados). Após solicitar o acompanhamento do chamado por , o usuário receberá durante o ciclo de vida do chamado, mensagens informativas a respeito do chamado.

18 Após a abertura do chamado, o usuário receberá um similar a figura abaixo, contendo informações sobre o chamado. No decorrer do chamado, sempre que houver atualizações no mesmo, o usuário receberá um com essas atualizações.

19 Coordenação de Suporte Contatos:

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