GATI Gestão de Atendimento Inteligente. Manual de Uso. powered by OPUS Software v1.0

Transcrição

1 GATI Gestão de Atendimento Inteligente Manual de Uso powered by OPUS Software v1.0

2 2 Gestão de Atendimento Inteligente A Gati Gestão de Atendimento Inteligente registra todo tipo de comunicação entre as diferentes áreas da empresa e a rede de parceiros, tais como pedidos, reclamações, dúvidas etc. Todas as áreas podem gerar ou receber solicitações, que são gerenciadas por uma política de prazos e definição de prioridades em função do tipo de atendimento. As áreas da empresa possuem diversas filas de atendimento, de acordo com o assunto a ser tratado. Quando é feita uma solicitação, ela é encaminhada para uma fila que pode estar associada a vários atendentes. O sistema faz o roteamento das solicitações de forma a equilibrar o número de atendimentos entre os atendentes. Aquele que a recebe pode encaminhá-la para outro atendente ou para uma fila, da mesma área ou de outra, e nesse caso o sistema fará o roteamento automático entre os atendentes da nova fila. O histórico de todas as operações realizadas até a conclusão do atendimento é registrado pelo sistema, podendo ser consultado a qualquer momento. Se a solicitação não for atendida no prazo estabelecido como padrão ideal, poderá ficar visível para os coordenadores e supervisores, que por sua vez poderão tomar decisões para manter a confiabilidade e a qualidade dos atendimentos. Podem ser criados formulários personalizados para diferentes tipos de solicitação: por telefone, formulário WEB, , interna gerada entre departamentos etc. O sistema é acessado pela internet, e cada usuário possui uma senha e está associado a um perfil de uso, com acesso às funcionalidades apropriadas. Um mesmo usuário pode usar o sistema como SOLICITANTE ou como ATENDENTE.

3 3 Perfil SOLICITANTE Com esse perfil, você pode: Solicitar um novo atendimento; Incluir informações para atendimentos já abertos; Complementar atendimentos que foram devolvidos pelo atendente; Reabrir um atendimento concluído cujo resultado não foi satisfatório.

4 4 Uma solicitação é encaminhada para a fila de atendimento de uma área da empresa, e o sistema a redireciona para um dos atendentes habilitados a tratar daquele assunto. O atendente avalia a solicitação para verificar a possibilidade de atendê-la. Se não for possível fazer o atendimento, devolve o pedido para o solicitante para que seja complementado. Se for possível, conclui o atendimento. O solicitante avalia o resultado, e se não for satisfatório, pode reabrir o atendimento. O solicitante pode consultar todos os atendimentos que solicitou, que podem estar nas seguintes situações: Pendente com Atendente: está aguardando uma ação do atendente da área para a qual foi encaminhado o atendimento. Pendente com Solicitante: está aguardando uma ação do próprio solicitante, após ser devolvido pelo atendente. Concluído: o atendente finalizou o atendimento e o solicitante deve avaliar o resultado. Se não foi satisfatório, pode reabrir o atendimento.

5 5 Perfil SOLICITANTE, passo a passo Acesso ao sistema Utilize o endereço abaixo e selecione a opção indicada: Em seguida, informe seu usuário e senha:

6 6 Tela inicial REGISTRAR NOVO ATENDIMENTO O registro de um novo atendimento pode ser feito pelo botão ou pela opção de menu. MEUS ATENDIMENTOS Para voltar para a tela inicial de histórico de atendimentos, utilize a opção de menu. SITUAÇÃO Permite selecionar os atendimentos nas situações PENDENTE COM SOLICITANTE, PENDENTE COM ATENDENTE, CONCLUÍDO ou TODAS. HISTÓRICO DE ATENDIMENTOS Nesta área são exibidos os atendimentos segundo o critério de pesquisa. A situação pré-definida para a pesquisa é PENDENTE COM SOLICITANTE, isto é, os atendimentos que por algum motivo foram devolvidos pelo atendente e estão aguardando uma ação do próprio solicitante.

7 7 Registro de novo atendimento A sequência de passos é a seguinte: Clique no botão ou na opção de menu REGISTRAR NOVO ATENDIMENTO. Escolha o MOTIVO do contato e a ÁREA de atendimento. Escolha o ASSUNTO. Cada um é associado a um formulário específico. Preencha o FÓRMULÁRIO. Após o registro do atendimento, será gerado um número de identificação. Esta é a tela para escolha de motivo e área: Cada área está associada a um conjunto de assuntos. Por exemplo: Comercial/Vendas Apoio Operacional Atendimento Cadastro Funcionários Outros Projetos para auxiliar vendas Ranking Visitas/Fechamento Financeiro Atendimento Capex CRC Gestão Financeira e Suporte Seguro Tesouraria TI Administração de Redes/Software Alteração/Manutenção Software Atendimento /Spark Portal RH Solicitação Equipamento Suporte ao Usuário Suporte Opus Suporte SETCOM

8 8 Cada assunto está associado a um formulário específico, que pode ter diferentes graus de complexidade. Eles têm os campos necessários para cada tipo de atendimento, evitando que o atendente tenha que devolver o chamado para solicitar essas informações. Por exemplo, para a área JURÍDICO, os formulários para os assuntos ATENDIMENTO e TRABALHISTA PROCESSO são: Jurídico: Atendimento Jurídico: Trabalhista Processo Após o preenchimento, clique no botão REGISTRAR ATENDIMENTO. Será gerado um número de identificação do atendimento: A solicitação será encaminhada para a fila de atendimento relacionada ao assunto tratado.

9 9 Pesquisa de atendimentos solicitados A sequência de passos é a seguinte: Clique na opção de menu MEUS ATENDIMENTOS. Escolha o critério de pesquisa e clique no botão PESQUISAR. Clique no número de identificação do atendimento para consultar os detalhes: Esta é a tela de visualização do atendimento: Área de identificação e comentários Área para anexar arquivo Área do histórico de operações Área da operação e inclusão de comentários

10 10 Para cada situação, as operações que podem ser realizadas são as seguintes: Pendente Atendente com Pendente Solicitante com Concluído Consultar histórico Anexar arquivo Incluir informação Responder para o atendente Reabrir atendimento Arquivos anexos Os formulários podem conter um campo para anexar arquivos: Preencha os campos do formulário e clique no botão PROCURAR para anexar um arquivo a partir do seu computador. Após clicar no botão REGISTRAR ATENDIMENTO, o arquivo será enviado com o atendimento. Ao fazer uma consulta, o arquivo anexo é identificado pelo número do atendimento. Para baixar ou abrir o arquivo, basta clicar sobre o seu nome. Só é possível anexar um arquivo por atendimento. Se for necessário anexar uma atualização do arquivo, primeiro é preciso excluir arquivo original através do ícone. Será exibido o campo para anexar o arquivo: Clique no botão BROWSE e escolha o arquivo do seu computador, em seguida clique no botão ANEXAR para enviá-lo.

11 11 Perfil ATENDENTE Com esse perfil, você pode: Consultar atendimentos solicitados; Incluir informações para atendimentos em andamento; Encaminhar atendimentos para outro atendente ou para uma fila; Devolver atendimentos para um solicitante; Concluir um atendimento.

12 12 O atendente recebe a solicitação de atendimento e verifica se é necessário encaminhar para outro atendente ou outra fila. Se não for necessário encaminhar, avalia se é possível fazer o atendimento. Se não for possível fazer o atendimento, devolve o pedido para o solicitante para que seja complementado. Se for possível, conclui o atendimento. O solicitante avalia o resultado, e se não for satisfatório, pode reabrir o atendimento.

13 13 Perfil ATENDENTE, passo a passo Acesso ao sistema Utilize o endereço abaixo e selecione a opção indicada: Em seguida, informe seu usuário e senha:

14 14 Tela Inicial MEUS ATENDIMENTOS Mostra a lista de atendimentos que estão sob a responsabilidade do próprio atendente. ATENDIMENTOS ENCAMINHADOS Mostra a lista de atendimentos que foram encaminhados por ele para outro atendente ou para uma fila. ATENDIMENTOS AGUARDANDO RESPOSTA DO SOLICITANTE Mostra a lista de atendimentos que o atendente devolveu para o solicitante. MINHAS FILAS Nesta área são exibidas as filas pelas quais o atendente é o responsável. PÁGINA INICIAL DO ATENDENTE Volta para a página principal do atendente.

15 15 Atendimentos Ao selecionar uma das listas para consulta, será exibido o resumo das informações sobre os atendimentos pendentes, além da indicação do atraso. Esta informação só é visível para os atendentes: Clique no número de identificação do atendimento para consultar os detalhes. Esta é a tela de visualização do atendimento: Área de identificação e comentários Área para anexar arquivo Área do histórico Área da operação e inclusão de comentários

16 16 Operações O atendente pode dar prosseguimento a um atendimento através das seguintes operações: Encaminhar para Atendente: para encaminhar um atendimento para outro dos atendentes cadastrados no sistema. Encaminhar para Fila: para encaminhar para outra fila, na qual o atendimento será roteado entre os atendentes relacionados a ela. Tornar Visível para Fila: essa operação permite que os atendentes de outra fila também visualizem o atendimento, que permanece sob a responsabilidade da fila original. Adicionar Informação: adicionar alguma observação sobre o atendimento. No momento em que a observação é adicionada, o usuário pode definir se será visível ou não ao solicitante. Devolver para Solicitante: caso alguma observação ou dúvida deva ser discutida com o solicitante, é possível devolver o atendimento para que ele resolva as pendências. Concluir Atendimento: Finalizar o atendimento com resolução/posicionamento. Visibilidade para o solicitante Nem todas as operações são exibidas no histórico do solicitante, apenas no do atendente. Aquelas que também são visíveis para o solicitante são identificadas pelo ícone. Para a operação ADICIONAR INFORMAÇÃO existe a possibilidade de escolher se ficará visível para o solicitante, bastando selecionar o campo correspondente. Observe a diferença entre o que é exibido no histórico do atendente e do solicitante sobre o mesmo atendimento: Atendente Solicitante

17 17 Arquivos anexos Um arquivo anexo é identificado pelo número do atendimento. Para baixar ou abrir o arquivo, basta clicar sobre o seu nome. Só é possível anexar um arquivo por atendimento. Se for necessário anexar uma atualização do arquivo, primeiro é preciso excluir arquivo original através do ícone. Será exibido o campo para anexar o arquivo: Clique no botão BROWSE e escolha o arquivo do seu computador, em seguida clique no botão ANEXAR para enviá-lo.