CORPVS SEGURANÇA SETOR DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO

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1 CORPVS SEGURANÇA SETOR DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO ACESSO GLPI ABERTURA E ACOMPANHAMENTO DE CHAMADOS NO SERVICE DESK DATA: 1 0 /0 9 /201 5 VERSÃO: 1.0 AUTOR: Italo Rocha APROVADOR: Raphael Dantas

2 Introdução Prezado colaborador, o GLPI é um sistema de Service Desk composto por um conjunto de serviços para a administração de inventário de equipamentos de informática, controle de chamados técnicos e gestão de base de conhecimentos. Este sistema foi personalizado, instalado e configurado pela equipe de tecnologia da Informação. O objetivo desta implementação, foi de informatizar os registros de atendimento de suporte técnico em informática realizado aos usuários da CORPVS. O sistema está integrado à base de autenticação da rede interna, possibilitando que qualquer usuário acesse o sistema com seu login de rede e abra seus próprios chamados. Este tutorial tem o objetivo orientar os usuários no uso desta ferramenta, com instruções e ilustrações que irão auxiliar na abertura de chamados. As próximas seções deste tutorial apresentam como o usuário pode acessar o sistema, abrir, visualizar e manipular seus chamados.

3 1. Conteúdo 2. Acessando o GLPI Abrindo o Chamado: Visualizando o chamado Inserindo acompanhamentos Visualizar Solução de Chamados... 8

4 2. Acessando o GLPI Para acesso ao sistema, é necessária a utilização de um navegador de internet, podendo este ser o Internet Explorer, o Mozilla Firefox, o Google Chrome. O endereço para acesso Obs.: Para usuários da Corpvs Fortaleza, o sistema reconhecerá automaticamente o usuário de rede, não necessitando digitar usuário e senha. Para usuários de Filiais, será necessário digitar usuário e senha, previamente informado ao colaborador, o usuário e senha deverá ser digitado conforme tela abaixo: Tela de Login - GLPI 1

5 Ao acessar o sistema, o usuário já estará na tela de abertura de chamado. Tela Inicial do GLPI 1 O usuário terá disponível para sua informação, quatro opções de Menu no Sistema: Assistência Menu que disponibiliza o acesso aos Chamados Técnicos e Planejamento do usuário; Gerência Opção para leitura das informações de Fornecedores, Contatos e Documentos utilizados no GLPI; Ferramentas Menu para inserção de anotações dos usuários e compartilhamento/leitura de informações através da Base de Conhecimento Plugins onde estará disponível a Ferramenta Administrativa de acompanhamento gráfico de chamados por usuário, chamada Painel de Administração.

6 3. Abrindo um Chamado Podemos abrir chamados de três formas, 2.1. Via web pelo Caso nenhuma das formas acima estejam disponíveis, o colaborador poderá entrar em contato com o Ramal 805. Campos para a abertura de chamados Abertura de Chamado 1. TIPO: Requisição e Incidente 1.1. Requisição: É qualquer solicitação, contato, pedido de informação ou dúvida para acessar um serviço de TI Incidente: É uma interrupção/falha inesperada ou redução na qualidade de um serviço de TI. 2. CATEGORIA: Lista de todos os serviços prestados pelo setor TI de acordo com o tipo requisição ou Incidente selecionado Categorias do tipo requisição: Requisições são consideradas todo tipo de novas implementações para sistemas ou solicitações para atendimento. Ex: Solicitação de criação de login, Solicitação de computador etc Categorias do tipo Incidente: Incidentes que geraram problemas. Ex: Rede parou, Computador travando, Impressora parou de funcionar, etc. 3. URGÊNCIA: Baixa, Média, Alta e Muito Alta. 4. TÍTULO: descrição inicial da solicitação. 5. DESCRIÇÃO: Descrição detalhada da solicitação Descreva o melhor possível o problema ou requisição isso facilitará o seu atendimento 6. ARQUIVO: Espaço para anexar arquivos que ajudem a resolver o problema solicitado (Ex:. Imagens da tela de erro, etc). 7. ELEMENTO ASSOCIADO: equipamento que apresenta problema.

7 4. Visualizando Chamados Ao clicar na opção Chamados no painel superior do GLPI, é possível visualizar todos os seus chamados. Nesta tela aparecerão todos os chamados com várias informações como ID (número do chamado), Título, Status, Data de Abertura e Descrição, entre outros. Assistência - Chamados Para visualizar um dos chamados abertos, basta clicar no campo título do respectivo chamado, desta forma abre-se a janela com as informações, conforme exibição da figura abaixo. Título do Chamado

8 5. Inserindo Acompanhamentos nos Chamados Ao acessar os Chamados Abertos, o usuário poderá comentar o mesmo na opção Adicionar um novo acompanhamento, caso seja necessário adicionar uma nova informação sobre o status do chamado. Acompanhamento de chamado 6. Visualizar solução de Chamado Após o chamado ser finalizado, o mesmo irá enviar para o usuário requerente, informando a solução do chamado. Para visualizar os chamados no próprio sistema, clique em Solução na tela de acompanhamento do chamado. Solução de chamado Qualquer dúvida ou problema entre em contato com a Gerência de Tecnologia da Informação. Ramais: 805

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