ÍNDICE. 1. SAM Sistema de Auto Atendimento Millennium. 2. Apresentação. 3. Acessos 3.1. Via Internet 3.2. Via link direto

Transcrição

1 ÍNDICE 1. SAM Sistema de Auto Atendimento Millennium 2. Apresentação 3. Acessos 3.1. Via Internet 3.2. Via link direto 4. Inclusão de chamados 4.1. Incluindo um novo chamado 5. Analisando chamados em aberto 5.1. Consultando os dados cadastrais de um chamado

2 ÍNDICE 5.2. Acompanhamento dos chamados 5.3. Consultando as orientações do Help Desk 5.4. Incluindo informações adicionais ao chamado 5.5. Finalização do chamado pelo usuário 6. Chamados em desenvolvimento 6.1. Acompanhamento dos chamados em desenvolvimento 7. Chamados finalizados 7.1. Reabrindo um chamado finalizado 8. Dados Cadastrais 8.1. Alterando dados cadastrais

3 SAM SISTEMA DE AUTO ATENDIMENTO MILLENNIUM

4 2. APRESENTAÇÃO O SAM Sistema de Auto Atendimento - foi criado pela Millennium com o objetivo principal de aumentar a velocidade de atendimento ao cliente. Acessível pela internet, permite ao usuário realizar algumas operações sem necessidade de entrar em contato com o Help Desk. Através do auto atendimento, o usuário poderá incluir, consultar, manipular, fechar e reabrir um chamado, acompanhar o andamento de pendências geradas a partir de chamados e fazer alterações nos dados cadastrais da empresa. Na segunda etapa de implantação do novo recurso, a gestão de conhecimento, o usuário será capacitado para identificar as causas do problema e suas possíveis soluções, diminuindo assim o tempo de espera para a normalização de suas atividades.

5 3. ACESSOS 3.1. Acesso via site Entre no site Selecione o link Suporte No campo Login, digite o nome da empresa (cliente) Clique na opção Cliente No campo Código de Acesso, digite a senha do usuário autorizado a acessar o sistema. Clique em Entrar ou tecle <ENTER> para visualizar a tela de pendências

6 3. ACESSOS Clique na opção Cliente No campo Acesso, digite a senha fornecida pelo Help Desk Clique em Entrar ou tecle <ENTER> para visualizar a tela de pendências

7 3. ACESSOS No campo Código de Acesso, digite a senha do usuário autorizado a acessar o sistema. Clique em Entrar ou tecle <ENTER> para visualizar a tela de pendências

8 3.2. Acesso via link direto Link direto Entre em No campo Código de Acesso, digite a senha do usuário autorizado a acessar o sistema. Clique em Entrar ou tecle <ENTER> para visualizar a tela de pendências

9 4. INCLUSÃO DE CHAMADO No auto atendimento, o sistema disponibiliza um assistente de inclusão de chamados que fará uma filtragem do problema, ou dúvida do usuário, a fim de direcioná-los, para que sejam sanados o mais breve possível. Esse direcionamento será feito através de um questionário que o usuário responderá para a análise do atendente. Cada uma das questões poderá ter várias alternativas como resposta, onde o usuário irá selecionar apenas uma. Até que esgote as possibilidades e o atendente possa localizar o problema com precisão.

10 4.1. Incluindo um novo chamado Clique no link Incluir Novo Chamado No campo Contato, selecione o nome do usuário que está abrindo o chamado <TAB> No campo Endereço, selecione o endereço da filial onde o chamado está sendo aberto <TAB> No campo Produto, selecione o sistema que está originando o chamado <TAB> O assistente permite que o usuário anexe arquivos ao chamado para serem analisados pelos técnicos.

11 Clique no campo Procurar para abrir a tela de busca de arquivos na máquina Selecione o arquivo a ser anexado Clique em Abrir para anexar o arquivo ao chamado Selecione uma das áreas em que o problema ou dúvida foi gerado: 1 Módulos do sistema 2 Acesso ou licença de uso para o sistema 3 Instalação, atualização, backup e integração 4 Nenhuma das opções

12 Após preencher o cabeçalho de identificação do chamado, responda o questionário marcando as alternativas que localizarão o problema dentro do sistema.

13 Para retornar à tela anterior, dê um clique na opção exibida na lista ao lado do assistente.

14 No final do questionário, o sistema exibirá um campo de texto no qual o usuário poderá inserir informações que julgar necessárias para a resolução do problema ou esclarecimento de sua dúvida a respeito da operação do sistema. Clique no botão Prosseguir para finalizar o Assistente de Chamados.

15 O assistente exibirá na tela o tempo estimado para a resolução do problema ou esclarecimento da dúvida.

16 Clique no botão Gravar para incluir o chamado. ATENÇÃO! O chamado estará registrado somente após sua gravação no sistema.

17 5. ANALISANDO CHAMADOS EM ABERTO 5.1. Consultando os dados cadastrais de um chamado Ao entrar no sistema, o usuário é direcionado para a tela de chamados em aberto e poderá visualizá-los. Nesta tela serão exibidos: o número e o título do chamado, data de seu cadastramento, nome do atendente responsável, nome do usuário que cadastrou o chamado e número da pendência, se houve a necessidade de gerar uma pendência para resolvê-lo.

18 Selecione o chamado a ser consultado Clique no botão Editar Chamado para abrir a tela com as informações do chamado.

19 5.2. Acompanhamento dos chamados A guia Acompanhamento apresenta todos os acontecimentos do chamado, estas informações são preenchidas pelos atendentes durante a execução do chamado. Na tela de chamados em aberto, selecione o chamado a ser consultado Clique no botão Editar Chamado Clique na guia Acompanhamento

20 5.2. Consultando o andamento dos chamados

21 5.3. Consultando as orientações do Help Desk Nesta tela são visualizadas as orientações que o atendente passou ao usuário para sanar o problema detectado ou a dúvida gerada durante na execução de algum processo. Dessa forma, o usuário poderá consultar chamados anteriores para solucionar problemas já ocorridos ou esclarecer dúvidas reincidentes sem passar pela fila de atendimento, diminuindo assim o tempo de espera para a normalização de suas atividades. Na tela de chamados em aberto, selecione o chamado Clique no botão Editar Chamado Clique na guia Orientações do Help Desk

22 5.3. Consultando as orientações do Help Desk

23 5.4. Incluindo informações adicionais ao chamado O usuário poderá incluir no chamado quaisquer informações, que julgue necessárias ou importantes, para auxiliar na correção o problema ou esclarecimento da dúvida que originou o chamado. Após a inclusão, as informações adicionais serão visualizadas no campo de descrição do chamado. Na tela de chamados em aberto, selecione o chamado. Clique no botão Editar Chamado Clique na guia Adicionar Informação Digite o texto com a informação Clique em Inserir Informação

24 5.4. Incluindo informações adicionais ao chamado

25 5.5. Finalização do chamado pelo usuário O usuário poderá finalizar seu próprio chamado, caso seu problema ou dúvida sejam sanados antes de obter uma resposta do Help Desk. Por exemplo, um chamado aberto acusando a impossibilidade de imprimir notas fiscais e que o próprio usuário identifique que havia problemas com sua impressora. Na tela de chamados em aberto, selecione o chamado. Clique no botão Editar Chamado Clique na mensagem de fechamento de chamado Para retornar à tela anterior, clique no botão retornar.

26 6. CHAMADOS EM DESENVOLVIMENTO 6.1. Acompanhamento dos chamados em desenvolvimento Os chamados em desenvolvimento são aqueles que geraram uma pendência para sua resolução.após a inclusão, o usuário poderá fazer o acompanhamento das pendências geradas a partir da abertura dos chamados. Clique no link Chamados em Desenvolvimento Clique no botão Editar Chamado

27 7. CHAMADOS FINALIZADOS 7.1. Reabrindo um chamado finalizado Este recurso permite que o usuário reabra um chamado, no caso de reincidência de um problema que já tenha sido solucionado. Dessa forma, não será necessário que todas as informações sejam digitadas novamente. O chamado que for reaberto poderá ser manipulado normalmente pelo usuário, como se fosse um chamado novo. Clique no link Chamados Finalizados Selecione o chamado Clique no botão Editar Chamado Selecione a guia Adicionar Informação Clique no botão Reabrir Chamado

28 8.1. Alterando dados cadastrais 8. DADOS CADASTRAIS No caso de atualização nos dados da empresa, o usuário poderá usar este recurso para enviar as novas informações, que serão alteradas pelo funcionário autorizado. Selecione o link Dados Cadastrais Clique na opção Seus Dados Clique na guia Comunicar Alterações No campo de texto, digite as novas informações. Clique no botão Gravar

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